1.Понятие коммуникации и деловой коммуникации.

Деловая коммуникация- процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию или оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

Коммуникация- обмен информацией между живыми людьми, организмами

2. Виды и характеристики делового общения.

Виды:

Функционально-ролевое общение- общение на уровне социальных ролей партнеров. Ролевые маски.

Межличностное обобщение- участие 2-х людей, хотя минимальное полное число участников -3.при отношении 2-х третий всегда присутствует незримо.

Деловое общение - направленное на достижение какой либо цели, то есть в деловом общении цель.

3. Типы приема и передачи информации, речевые средства обращения.

Типы:

Естественный язык, образное мышление, художественное полотно, сенсорика.

Виды: говорение, слушанье, письмо, чтение.

4. Слушанье в деловой коммуникации, приемы эффективного слушанья.

Умение слушать – это:

·        восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

·        поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

·        незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

1. Прием «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза.

3. Прием «заметки на манжетах».  Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу.

4. Прием «хороший конец».  Мы буквально стараемся закончить начатое им предложение.

5. Прием «положительный ответ».  Умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова.

6. Прием «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте

8. Прием «докопаться до сути». 

9. Принцип «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните.

5. Невербальные средства коммуникации, зоны и дистанции, организация пространственной среды.

В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:

·        350 см и более – публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией);

·        120 см - 350 см – социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой – 15+- 7 человек);

·        45 см – 120 см – личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами)

·        45 см и менее – интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято).

К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не падал в глаза, и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации.

6. Манипуляции: стратегии манипуляторов и манипулятивные роли.

Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности. Вот они:

·        не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое;

·        стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется;

·        заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное;

·        заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания;

·        заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности;

·        доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой;

·        стараются всегда быть обиженными – можно будет оправдаться тем, что в такой обстановке невозможно работать;

·        заявляют, что поручаемая им работа им не по плечу («я не могу все знать», «я не профессор»);

·        обвиняют начальника в том, что его никогда нельзя понять или с ним невозможно работать;

·        берут задания без указания срока их выполнения; потом трудно будет обвинить их в срыве и невыполнении задания;

·        используют выражения типа «первый раз слышу», «звонил, не дозвонился», «заходил, но вас не было», «искал, но не нашел», «а мне никто не говорил», «а почему я?», «не слышал», «не знаю», «я ему сказал, но он не сделал» и т.д.

1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…»

2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…»

3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать

4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая определенным действиям

5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь

6. Туманные намеки.  Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу

7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите

7. Коммуникативные типы деловых партнеров.

 В зависимости от содержания можно выделить следующие  виды делового общения:

     деятельностное деловое общение как обмен приемами, навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, в процессе которого происходит усвоение профессиональных навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;

     познавательное (когнитивное) деловое общение, предполагающее обмен познавательным профессиональным и социальным опытом деловых партнеров;

     мотивационное деловое общение как обмен деловых партнеров стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями;

     материальное деловое общение, связанное  с производством материальных средств, с обменом материальными продуктами и услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых партнеров;

     духовное деловое общение как обмен духовными ценностями (научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего мира деловых партнеров; 

     регулятивное деловое общение как обмен политическими, правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством, которого осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.                

8. Гендерные аспекты коммуникативного поведения.

Все мы разные по-разному реагируем на слова, движения, действия.

К мужчинам и женщинам нужен разный подход.

9. Критика, ее виды и функции, позитивные установки на восприятие

Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок.

Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения,  он заранее присвоил себе право быть правым.

Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.