8. Управление конфликтами

Сущность и причины возникновения конфликтов

Как и у многих понятий в теории управления у конфликтов имеется множество определений и толкований. Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными группами, личностями, организациями. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель и мешать другой стороне, делать то же самое. Термин «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Когда люди думают, о конфликте они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждой, войной. В результате бытует мнение, что конфликт это явление всегда нежелательное и что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Авторы школы «человеческих отношений» использовали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта. Современная точка зрения состоит в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер.

В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижении целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить множество альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым, удовлетворять личные потребности в уважении и власти.

Роль конфликтов, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Каждый конфликт имеет свою причину или источник возникновения. Наиболее вероятными причинами тяжелых затяжных конфликтов являются:

Расхождение индивидуальных и общественных интересов.

Резкое расхождение взглядов членов коллектива на одни и те же явления.

Психологическая несовместимость сотрудников.

Неверное отношение к критике.

Бестактность, грубость руководителя к подчиненным.

Неправильная стимуляция подчиненных поощрением и наказанием.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно приводит к конфликтам.

Неумелое исполнение работы.

Отдача противоречивых распоряжений несколькими руководителями одновременно.

Конфликты из-за отсутствия или несоблюдения должностных инструкций.

Виды конфликтов

Конфликты могут быть:

а) Функциональными – полезными для членов трудового коллектива и ведущими к разрешению проблемы и к улучшению работы.

б) Дисфункциональными – это снижение производительности труда, личной удовлетворенности и ликвидация сотрудничества между членами коллектива.

Существуют также еще 4 типа конфликта:

1. Внутриличностный – это возникновение конфликта человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между:

а) Приемлемым и приемлемым – это когда желательно и то, и другое, а нужно выбрать одно.

б) Неприемлемым и неприемлемым – это выбор наименьшего из двух зол.

в) Приемлемым и неприемлемым.

2. Межличностный конфликт – это конфликт между отдельными людьми внутри группы. Считается, что этот тип конфликтов самый распространенный и в 75-80 % он порождается столкновением материальных интересов людей, хотя внешне это проявляется как несовмещение характеров, взглядов или моральных ценностей.

3. Межгрупповой – это конфликт между группами, который порождается различиями во взглядах и интересах.

4. Смешанный – это конфликт между личностью и группой. Этот конфликт в основном, обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.

Главные формы производственных конфликтов:

Горизонтальные – это конфликты между рядовыми членами коллектива.

Вертикальные – это конфликты между руководителем и подчиненными.

Смешанный – это конфликт, включающий черты двух предыдущих форм конфликтов.

Клика – это группа сотрудников, которая активно противопоставляет себя с целью захвата реальной власти в организации, либо упрочения своих позиций.

Интрига – это нечестное запутывание окружающих, что вынуждает их к действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого она направлена. Интрига тщательно продумывается и планируется.

Саботаж – это дезорганизация или задержка работы на формально законных основаниях.

Забастовка – это временное организованное прекращение работы. Это открытый отказ от труда с выдвижением совместных требований к организации.

Стадии развития конфликтов

Различают 3 основные стадии конфликтной ситуации:

1) Предконфликтная стадия. На этой стадии возникают разногласия по определенному вопросу. Если стороны не могут мирно договорится, то возникают взаимная неприязнь, напряженность отношений. На этой стадии может сыграть педагогически продуманное внешнее вмешательство руководителя коллектива для выяснения сути разногласий. Если эту ситуацию не разрешили мирным путем и конфликт не удалось прекратить, то наступает ...

2) Вторая стадия собственно конфликт. На этой стадии каждый из конфликтующих воспринимает свою конкретную цель как несовместимую с целью «противника». Взаимная враждебность сторон возрастает и уже проявляется открыто. Иногда даже временно прекращаются отношения между конфликтующими. сокращаются до минимума деловые связи, а иногда и в ущерб делу. Именно на этой стадии коллектив подвергается опасности раскола. Эта стадия требует от руководителя направлять конфликт в нужное русло, пресечь попытки отдельных лиц, необоснованно нападать на других. Под влиянием руководителя конфликт так или иначе разрешается.

3) Разрешение конфликта. Центральным моментом многие считают переговоры, т.к в ходе переговоров уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников конфликта и заключаются основные решения конфликтной ситуации. Успех переговоров ведет к разрешению конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтом

В большинстве случаев человек пытается разрешить конфликт «мирным путем». Умение разрешить трудную ситуацию, не доводя ее до конфликта - это признак социально –психологической культуры человека. Каждому руководителю необходимо уметь правильно вести себя в конфликтной ситуации с целью ее разрешения. Для этого необходимо анализировать ситуацию, управлять ее развитием, прогнозировать последствия, принимать решения, устранять ее отрицательные последствия и извлекать из нее положительный эффект. Существуют следующие выходы из конфликтной ситуации:

1) Уклонение – это когда одна из сторон старается уйти от конфликта путем перемены темы разговора в другое русло, путем ссылки на недостаток времени, несвоевременность спора и т.д.

2) Сглаживание – это когда одна из сторон оправдывает себя или соглашается с претензией, но только в данный момент.

3) Компромисс – это поиск наиболее удобного для обеих сторон решения.

4) Принуждение – это самый неблагоприятный путь, это тактика навязывания своей точки зрения любой ценой. Этот путь применим в экстремальных ситуациях.

5) Внешние проблемы – это самый благоприятный исход конфликта, самый приемлемый для всех сторон. Это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Понятие и сущность стресса, причины и методы снятия

Стресс – это обычное и часто встречаемое явление. Все мы временами испытываем его. Это может быть как ощущение пустоты в глубине желудка, как повышенная раздраженность и бессонница во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для человека. Для руководителей такой стресс характеризуется чрезмерной психологической и физиологической напряженностью. Исследования показали, что к физиологическим признакам стресса относятся: язва, мигрень, гипертония, астма, боль в спине, в груди. А к психологическим: раздражительность, потеря аппетита, пониженный интерес к межличностным отношениям и т.д.

Причинами стресса являются факторы, связанные с работой и деятельностью организации или события личной жизни индивида:

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка. Если работнику поручили непомерное количество заданий, то у него возникает беспокойство и чувство безнадежности и материальных потерь. У работника при слишком маленькой нагрузке возникает чувство бесполезности, и он ощущает себя невознагражденным и ненужным работником.

2. Конфликт ролей. Он возникает когда к работнику предъявляются противоречивые требования. Конфликт ролей может произойти в результате принципа единоначалия – это когда 2 руководителя, находятся в одной иерархии, могут дать работнику противоречивые задания.

3. Неопределенность ролей – это когда работник не знает, что от него ожидает руководство, задание было выдано не точно, а завуалировано.

4. Неинтересная работа может вызвать физиологические недомогания, беспокойство, раздражение и т.д.

5. Плохие физические условия. Стресс может возникнуть при отклонении температуры помещения, плохого освещения, чрезмерного шума, а так же из-за плохих каналов обмена информацией организации – слухи, молва и необоснованные требования сотрудников друг к другу.

На практике не существует такой организации, где люди страдали бы от стрессов, поэтому они должны применять следующие методы снятия стресса:

Разрабатывать систему приоритетов в своей работе по степени важности.

Наладить отношения со своим боссом и уважать его. Пойми его проблемы, и помогите ему понять ваши.

Не соглашайтесь на противоречивые требования в вашу сторону.

Найдите время для отдыха.

Умение избежать стрессовой ситуации – это одна из насущных задач управленческой системы.