2. Поняття якості в автосервісі та її оцінка
Існує багато визначень якості. Приведемо тільки ті з них, що сформульовані в міжнародних стандартах якості ISO 9000 редакцій 1994 і 2000 років. У першій редакції цих стандартів якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. У редакції стандартів якості 2000-го року це визначення розвинуте в такий спосіб: якість є ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам. Тут з'являється намір оцінити якість кількісно, як міру відповідності запропонованого й потреби.
Клієнт же оцінює якість послуги або матеріального продукту шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару. Позитивне враження щодо якості залишиться в нього у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував (рис. 4). Слід зазначити, що споживач запам'ятовує фірму, яка його обслуговувала, в двох випадках: дуже поганого і дуже гарного обслуговування. І тільки в разі свого захоплення роботою фірми, він залишається її постійним клієнтом. Безумовно, сказане відноситься до умов конкуренції, коли на ринку присутня достатня кількість фірм, що пропонують подібні послуги, і в споживача є вибір.
К Л И Е Н Т
Рис.4. Схема сприйняття клієнтом якості обслуговування
Саме підприємство, як продукт діяльності людини, також підлягає оцінці. Підприємство можна вважати якісним, якщо його роботою задоволені п'ять груп діючих осіб: споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники, суспільство в цілому.
Історично склалися три підходи до оцінки якості. Це, насамперед індустріальний підхід, де якість розглядається як відповідність нормі, стандарту. Такий підхід існував після індустріальної революції в період, коли ринок ще не був насиченим і попит на товари перевищував пропозицію.
По мірі насичення ринку пропозиція товарів і послуг почала перевершувати попит на них, з'явилася конкуренція, і якість стала визначатися як міра відповідності потребам ринку. Такий підхід одержав назву маркетингового.
Зі зростанням конкуренції виник і розвинувся підхід до оцінки якості, що одержав назву психосоціального. Суть цього підходу полягає в тому, що споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії. На першій стадії оцінюються зовнішні ознаки якості: стан приміщення, устаткування, зовнішній вигляд персоналу, його ввічливість, тактовність, увага, компетентність, готовність задовольнити клієнта і т.п. На другій стадії споживач оцінює об'єктивні показники якості – відповідність виконаної роботи вимогам нормативних документів в автосервісі, смак їжі в ресторані і.т.п. На третій стадії підключається емоційне задоволення від одержання послуги від ексклюзивного майстра або в дуже відомій фірмі, проживання в престижному готелі і.т.п. Все це разом дає клієнтові відчуття вищої якості, за яке він згодний платити більше.
3. Методологія управління якістю
Якістю в підприємстві потрібно управляти. Управління якістю є скоординованою діяльністю, яка полягає в спрямуванні і контролі організації щодо якості. Для управління якістю потрібно насамперед зафіксувати його існуючий рівень. Для цього необхідно вибрати параметри або характеристики якості й оцінити їх кількісно. Потім запускають в підприємстві механізм постійного контролю й поліпшення цих характеристик. Для цього використовується цикл безперервного удосконалення Шухарта-Демінга [2] (PDCA – в ISO 9000), на принципах якого будується модель системи управління якістю, яка покладена в основу міжнародних стандартів якості ISO 9000-9004 редакції 2000 року [3, 4, 5].
Суть цього циклу полягає в наявності системи зі зворотним зв'язком, що реалізує такі дії, як: планування (Plan), реалізація запланованого (Do), контроль і аналіз результатів діяльності (Check), вироблення і запровадження коригувальних дій (Act). Здійснення всіх процесів у підприємстві має базуватись на реалізації цього циклу.
Функціонування таких процесів в підприємстві має забезпечити система управління якістю. Основною метою створення і функціонування системи якості є максимальне задоволення споживачів і інших причетних осіб. Вимоги до систем управління якістю викладені в стандарті ДСТУ ISO 9001-2001 [4].
Для успішної роботи системи якості необхідно забезпечити наявність і гармонію між такими важливими основними елементами системи, як відповідальність керівництва, документування, організаційна структура, ресурси, процеси.
Відповідальність керівництва є рушієм усієї діяльності з якості, як, утім, і інших видів діяльності на підприємстві. Відповідальність керівництва полягає в лідерстві, прийнятті на себе зобов'язань по якості, постійній підтримці й активній участі вищого керівництва в розробці й актуалізації результативної й ефективної системи управління якістю, що дасть можливість забезпечити наявність переваг для зацікавлених осіб.
Матеріальним підтвердженням існування системи якості в підприємстві є наявність задокументованого її опису. Такий опис має містити наступні обов'язкові елементи: виклад політики і задач в області якості; керівництво з якості; задокументовані методики (процедури); програми якості; записи по якості (протоколи якості).
Робота системи якості базується на використанні 8 принципів управління якістю [3-5]:
Орієнтація на споживача, розуміння його поточних і майбутніх потреб, прагнення перевершити його очікування.
Лідерство керівників, яке забезпечує єдність мети і напрямку діяльності організації, створення і підтримка внутрішнього середовища.
Залучення працівників усіх рівнів, яке дає можливість організації з вигодою використовувати їхні здібності.
Процесний підхід до управління діяльністю і ресурсами.
Системний підхід до менеджменту процесів, взаємозалежних у системі.
Постійне поліпшення діяльності підприємства як незмінна мета.
Прийняття рішень, які базуються на фактах і аналізі даних.
Взаємовигідні відносини з постачальниками.
В основу формування системи якості покладений процесний підхід, при якому будь-яка діяльність розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, що використовують ресурси для перетворення входів цих процесів у виходи. Такі виходи є проміжними або кінцевими продуктами діяльності.
Всі процеси в підприємстві мають бути описані. Для цього використовують текстовий опис, таблиці та графічні моделі процесів.
При описі процесу визначають: назву процесу; відповідального за процес (власника); входи й виходи процесу; виконавця процесу (підрозділ або працівника); керування процесом (нормативні, технологічні або методичні документи); інші вимоги до процесу.
До складу документації на процес входять такі документи, як [6]: регламент виконання; опис процесу; специфікація операцій; специфікації входів-виходів процесу; специфікація на ресурси; графічні схеми процесу і їхній опис; графічні моделі процесу (наприклад, IDEF0, IDEF3,...); показники процесу; словник термінів; перелік документів процесу; альбом документів процесу; Положення про підрозділи; посадові і робочі інструкції; методичні документи по процесу; звітність по показниках процесу; результати аудитів.
Завдяки наявності такої документації процеси в підприємстві стають контрольованими й керованими, в підприємстві з’являється основа для подальшого їх удосконалення.