Формы работы с конфликтами и методы их разрешения

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

Второй шаг – минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Третий шаг – анализ конфликта. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

Четвёртый шаг – разрешение конфликта.

Способы разрешения конфликтов

Существует пять основных способов разрешения межличностных конфликтов (рис. 2):

Рисунок 2. Способы разрешения конфликтов

2 5

3

1 4

1. Избегание, уклонение (стремление выйти из конфликтной ситуации не решая его). Обвиняемая сторона старается сменить тему, ссылаясь на нехватку времени для разрешения проблемы. Или же заявляет, что здесь не место для выяснения отношений, поговорим позже. Главное - оставить “поле боя”. Эта тактика не приводит к разрешению конфликта, а лишь откладывает его. Одна сторона уходит от открытого столкновения, давая возможность партнеру “остыть”, обдумать свои претензии, надеясь на то, что отложенная конфликтная ситуация разрешится сама по себе, или, хотя бы, “притормозится”, потеряет свою остроту.

2. Приспособление, уступчивость (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами) – это направление разрешения конфликта, при котором будут удовлетворены интересы одной из конфликтующих сторон. Обычно такую тактику применяют люди с меньшей, чем у партнера властью и большей заинтересованностью в сохранении отношений. Эту тактику часто называют тактикой “умной жены”. Эта тактика чаще применима в отношениях между супругами. Однако надо принимать во внимание, что вечные уступки ведут к накоплению негативной энергии, вызывают фрустрацию, неудовлетворенность, и чувство вины. Постоянно уступающий человек может вдруг “взорваться” в совершенно неожиданной ситуации.

3. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки) - тактика разрешения конфликта, кода обе стороны жертвуют частью своих интересов в пользу другой стороны; взаимно уступают друг другу, понимая, что обе стороны не только проиграют, но и выиграют, если будет достигнуто соглашение, в большей или меньшей степени удовлетворяющее обоих оппонентов.

4. Конкуренция или соперничество (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции) - это тактика эскалации конфликта. Ни один из оппонентов не считается с интересами и мнением другого, активно защищая свою позицию, аргументируя и контраргументируя. Опасность конкуренции заключается в том, что стороны могут перейти на личностные обвинения, когда все рациональные аргументы уже исчерпаны. Конкуренция часто приводит к ситуации, когда кажется, что все средства хороши для достижения цели. В конкуренции двух сторон обычно побеждает тот, у кого больше власти и ресурсов.

5. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу.) - по всей видимости, самый оптимальный тип поведения в конфликтной ситуации. Характерно тем, что оппоненты активно ищут пути для обоюдного согласия, оценивают и узнают интересы друг друга, необходимости партнера и стараются найти возможности сотрудничества на основе общего решения, чтобы потребности обеих сторон были бы удовлетворены и интересы реализованы.

Защитные механизмы

Конфликты, внешние и внутренние, были, есть и будут. А раз так, то нам требуется защита. Защитные механизмы выполняют роль кратковременного буфера. Это что-то вроде бронежилета, которым можно себя защитить. Но если ходить в нём постоянно будет ли нам удобно? Применив защиту, далее нужно переходить к решению проблемы.

Отличительные особенности защитных механизмов:

• бессознательный характер: если человек осознаёт, что ему требуется защита, то это не механизм психологической защиты, а стратегия поведения;

• защитные механизмы бессознательно искажают, подменяют или фальсифицируют реальность, с которой имеет дело человек.

1. Замещение, или «Вот, кто во всём виноват!»

Главное, сместить агрессию или гнев на более безопасный объект, т.е. заменить один объект другим. Это бывает необходимо в ситуациях, когда агрессия, направленная на причинный объект, может спровоцировать либо более сильную ответную реакцию, либо отве5ржение (например, конфликт с руководством).

2. Подавление, или «Как победить страх»

Данная защита направлена на то, чтобы исключить из сознания смысл травмирующего события и связанные с ним отрицательные эмоции. Но это может перейти в фобию (т.е. навязчивый страх). Эмоция, которая подавляется в ходе этой защиты, – страх. Мы пользуемся механизмом подавления, когда придерживаемся «общепринятых» предрассудков (например, не отдавать деньги вечером или посмотреть в зеркало, если пришлось вернуться домой за чем-то забытым и т.д.)

3. Регрессия, или «Вернуться в детство»

Он срабатывает, если человек не уверен в своих силах, боится потерпеть неудачу, особенно когда требует проявить инициативу или принять на себя ответственность. В этом случае человек ведёт себя гораздо инфантильнее, чем следовало бы в данном возрасте (например, старший ребёнок не готов «быть взрослым» при появлении в семье малыша).

4. Интеллектуализация, или «Объяснимо всё»

Обеспечивает бессознательный контроль над эмоциями, стремление объяснить всё путём рационального толкования событий. Развивается для содержания эмоции ожидания и предвидения из боязни пережить разочарование. На этом механизме построено «самосбывающееся пророчество», когда человек заранее объясняет, почему он в чём-то не сможет достичь успеха. Когда его постигает неудача, он восклицает: «Я же говорил!»

5. Компенсация, или «Путь к самосовершенствованию»

Этот механизм защиты используется человеком для сдерживания эмоции печали, горя пор поводу утраты или страха утраты. Он проявляется в виде настойчивой работы над собой, совершенствовании, как стремлении к достижению значительных результатов в избранных для этого видах деятельности (например, человек, потерпевший неудачу в личной жизни, анализирует её причины и старается работать над собой с целью не допускать повторения собственных ошибок).

6. Реактивное образование, или «Предупреждающий удар»

С этим механизмом во многом связано усвоение морально-этических норм. Если же защита работает «чересчур», то человек, испытывающий сильные агрессивные импульсы, может показывать излишнюю ласковость и слащавость в общении.

7. Проекция, или «Сам такой»

Эта защита строится на бессознательном отражении мыслей, свойств и желаний, неприемлемых для человека, и приписывании их другим людям. Как часто в период влюблённости мы приписываем собственные чувства тому, в кого влюблены, и как часто это бывает лишь иллюзией. Или, например, люди, которые любят разносить сплетни, утверждают, что они не любят сплетников.

8. Отрицание, или «Этого просто не существует»

Этот механизм направлен на то, чтобы блокировать эмоционально-болезненные переживания. Когда значимые для нас люди выражают отвержение или безразличие, мы стараемся этого «не видеть». Беззащитное восприятие отвержения значимыми людьми может нанести значительный урон самооценке (например, когда один из супругов готовится сообщить другому о том, что им принято решение о разводе, но не решается сразу сказать. Ни намёки, ни особенности поведения вторым супругом могут не восприниматься).