Глава 3. Разработка отчетной документации.

3.1. Разработка моделей, форм отчетной документации.

Нам удалось выяснить, что одной из главных задач на сегодняшний день в новом сетевом отеле в сфере делопроизводства в целом и отчетной документации в частности является русификация, и адаптация к российским условиям.

Для решения этой задачи можно начать постепенное дублирование отчетов на русский язык.

Внесение изменений в саму систему достаточно трудоемкий процесс, поэтому можно начать с создания отчета на русском языке вне системы. Таким отчетом является VIP list (приложение5) – список VIP гостей.

Безусловно, для отеля важен каждый гость, однако, гостям со статусом VIP всегда уделяется особое внимание. К таким гостям могут относиться: постоянные гости отеля (начиная с пятого проживания), гости забронировавшие номера высших категорий (повышенной комфортности и люкс), владельцы клубных карт, именинники. Мнение и отзывы таких гостей особенно важно учитывать, так как они способны повлиять на общественное мнение, по этой причине, как правило, отель пытается произвести на них впечатление и не допустить досадных оплошностей в обслуживании. Поэтому особенно важно, чтобы вся информация касаемо их обслуживания распространялась быстро и была максимально понятна всем сотрудникам отеля.

Для решения этой задачи, можно продублировать VIP list на русском языке. Модель данного отчета представлена в Таблице 4.

Таблица 4

				Гости на заезд
Номер комнаты	Имя гостя	Источник	Дата заезда	Дата выезда	VIP статус	Комплементы	Комплементы от хозяйственной службы
777	Иванов Иван	Booking. com	25.07.2014	27.7.2014	SUP	1 Корзина фруктов	2 бутылки воды, тапочки, халат.
				Проживающие гости
				Дни рождения гостей
	Отчет подготовил (а):
	Дата и время

Таким образом, русскоязычный отчет не оставляет место для сомнений у персонала, в отношение услуг, которые необходимо предоставить гостю. Это в свою очередь повышает оперативность выполнения поставленных задач, экономит время и сокращает риск ошибок вызванных недопониманием, а так же упрощает процесс делопроизводства в целом.

Еще одной сферой для усовершенствований является система учета отзывов гостей и выведение статистических данных.

Рейтинг отеля по средним показателям, может дать только общую картину происходящего, для более детального изучения плюсов и минусов внутри гостиницы, необходимо учитывать мнение гостя по каждому отдельному параметру. Так как, за частую, впечатление гостя об отеле может испортить даже самая мелкая, незначительная, на первый взгляд, деталь. В свою очередь, испорченное настроение у гостя может привести к низкой оценке услуг отеля и плохому рейтингу в целом. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо понимать, что мелочей в этой сфере деятельности не бывает и учитывать каждое замечание.

На мой взгляд, детальный статистический отчет (таблица 5), может облегчить эту задачу.

Таблица 5

Даты проживания	Имя гостя	Процесс заселения	Персонал	Состояние номера	Ванная комната	Процесс выселения	Интернет	Завтрак	Средний балл
15.05.-20.05.	Быстров Юрий	10	10	7	10	10	4	7	8,3
17.05-18.05	Терехин Павел	10	10	10	5	10	8	8	8,7
18.05-20.05	Котина Юлия	10	10	9	10	10	10	9	9,7
	Итоговый средний балл	10,0	10,0	8,7	8,3	10,0	7,3	8,0	8,9
	Отчет подготовил (а)
	Дата и время

Этот отчет учитывает каждый критерий оценки отдельно и средний балл по всем показателя, так же в нем отображаются даты проживания гостей, что помогает вычислить, в какой период времени была допущена ошибка. Поскольку в данном отчете отражены все основные услуги и сервисы отеля, это позволяет контролировать качество обслуживания в целом и каждой конкретной услуги в отдельности.

В области учета и анализа отзывов гостей существует еще одна задача, которую поможет решить статистический отчет. Это сбор и анализ данных из различных источников, и сведение их в единую базу, которая позволит получить полную картину происходящего.

Отель не может себе позволить обойти стороной мнения и отзывы опубликованные на общедоступных туристических сайтах, так как они формируют рейтинг отеля, и часто, именно к ним обращаются потребители прежде че забронировать номер в отеле. Согласно исследованиям сайта E-Tourism 93% путешественников признаются, что их решение о бронировании основывается именно на отзывах с туристических сайтов, а 51% путешественников пишут отзывы после поездки.

Исходя из этих данных, можно прийти к выводу, что для отеля жизненно необходимо учитывать данные из различных онлайн источников. В этом может помочь сводный статистический отчет (таблица 6).

Таблица 6

Название источника	Количество отзывов за промежуток времени	Рейтинг отеля	Рейтинг лидера согласно источнику
Medalia
Bookng.com
TripAdvisor
Отчет подготовил (а)
Дата и время

Этот отчет позволяет не только увидеть рейтинг отеля согласно различным источникам, но и сравнить его с лидерами рынка.

Для отчета не случайно выбраны именно эти источники. Medalia - это собственный источник отеля « Park Inn by Radisson Sochi City Centre ». А Booking.com и TripAdvisor являются лидерами по посещаемости, количеству забронированных ночей и оставленных отзывов.

Согласно опросу 2012 , на вопрос «Как вы ищите отель?», туристы ответили так (рис.9)

Рисунок 9

Вывод. Русификация отчетов повышает оперативность выполнения поставленных задач, экономит время и сокращает риск ошибок вызванных недопониманием, а так же упрощает процесс делопроизводства в целом.

Исходя из того, что уровень доверия туристическим сайтам среди путешественников довольно велик, им туристы доверяют даже больше, чем турагентам, можно сделать вывод, что туристические сайты являются, на данный момент, мощнейшим маркетинговым инструментом, который, к тому же не требует дополнительных затрат. А, следовательно, детальное изучение отзывов гостей, сбор и анализ данных из различных источников просто необходимы.