Глава 2.3. Анализ отчетной документации предприятия.

OPERA PMS обладает рядом функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями. Гость может жить в одном отеле и пользоваться услугами другого, а оплата перечисляется на счет в отеле проживания.

Обзор систем управления отелями на российском рынке в долевом соотношении представлен на рис.5

Рисунок 5

Главным недостатком этой системы в условиях российского рынка, является тот факт, что система полностью англоязычная. Это создает некоторые затруднения как для некоторых сотрудников, так идля гостей не владеющих английским языком.

В некоторых случаях, это тормозит процесс делопроизводства, так как вся документация оформляется на английском языке

Что касается гостей, то они не должны ощущать дискомфорт из-за незнания языка, так как имеют право получать все соответствующие услуги и документы на языке страны, в которой они находятся.

Конечно, перевести всю систему на русский язык не представляется возможным, так как это может занять длительный промежуток времени. Однако, можно продублировать или создать какую-то часть документации на русском.

Таким образом, не внося существенных изменений в систему, хотя бы частично адаптировать процесс делопроизводства к российским условиям.

Безусловно, отчетная документация администратора отеля не ограничивается системой управления Opera PMS.

Отзывы гостей важны для любого отеля, но особенно мнение постояльцев учитывается при открытии нового сетевого отеля. Рейтинг отеля сравнивается со средним рейтингом по сети, с показателями конкурентов.

Рисунок 6

На сегодняшний день, существует множество различных интернет ресурсов и систем бронирования, где гости могут оставить свои отзывы и поделиться впечатлениями от отеля. Это такие сайты как Booking.com или TripAdvisor, являющиеся на сегодняшний день самыми популярными среди пользователей (рис.6).

Booking.com — система онлайн-бронирования средств размещения. Компания основана в Амстердаме в 1996 году, приобретена в 2005 году за $133 млн. компанией  Priceline (NASDAQ: PCLN), фокусирующейся на европейском рынке. Штаб-квартира организации располагается в Амстердаме.

Booking.com — одна из лидирующих европейских системах по количеству проданных ночей в гостиницах (оборот 2,8 млрд евро в 2008 году), привлекает более 20 миллионов пользователей каждый месяц.

В базе данных сайта находятся примерно 320 тысяч отелей в 184 странах. Сайт доступен в 43 языковых версиях.

TripAdvisor — это крупнейший в мире сайт для путешественников. Фирменные сайты TripAdvisor образуют самое крупное в мире сообщество путешественников, которое насчитывает более 60 миллионов новых посетителей в месяц, более 44 миллионов пользователей, являющихся потенциальными клиентами, и 150 миллионов отзывов и мнений. Сайты TripAdvisor существуют в 30 странах мира.

TripAdvisor управляет веб-сайтами 20 туристических медиабрендов. В общей сложности, эти сайты привлекают более 75 миллионов уникальных посетителей в месяц.

Помимо общедоступных источников у сетевых отелей есть собственные системы учета отзывов гостей. В отеле «Park Inn By Radisson Sochi City Centre» это программа «Medalia». Эта компания получения отзывов от клиентов образовалась в 2001 году, она работает с организациями в различных сферах деятельности. Принцип работы «Medalia» в отеле заключается в следующем: при заселении гость оставляет адрес электронной почты и дает разрешение на пересылку ему анкеты, после того как гость выехал ему приходит небольшая анкета, где он может оценить услуги и уровень сервиса в отеле. Затем уже заполненная гостем анкета (рис.7-рис.8) отправляется обратно. На основе полученных отзывов составляется общий рейтинг отеля.

Рисунок 7

Рисунок 8

В анкете гость оценивает отель по множеству параметров, однако в статистических данных учитывается только рейтинг отеля по всем показателям в совокупности. Возможно, этого достаточно для получения общей картины, но для более детального изучения плюсов и минусов внутри гостиницы, необходимо учитывать мнение гостя по каждому отдельному параметру.

Множество источников получения отзывов, приводят к тому, что в каждом отдельно взятом ресурсе оценка средства размещения может быть различной, чтобы увидеть полную картину, необходимо учитывать мнение каждого гостя. На данный момент нет такого отчета, который бы анализировал данные из разных источников и позволял увидеть полную картину.

Вывод. Таким образом, на данный момент, можно выделить три основных направления для усовершенствования отчетной документации в новом сетевом отеле «Park Inn By Radisson Sochi City Centre».

Во-первых, постепенная русификация отчетной документации и ее адаптация к российским условиям.

Во-вторых, детальное изучение всех параметров оцениваемых гостями.

И, в-третьих, анализ отзывов и мнений из различных источников, для получения наиболее полной картины общественного мнения.