Юридические аспекты работы в торговле Юридическая терминология

Участники процесса «купли-продажи»:

1. ИЗГОТОВИТЕЛЬ

2. ПРОДАВЕЦ

3. ПОТРЕБИТЕЛЬ

4. ИСПОЛНИТЕЛЬ (организация, оказывающая услуги , выполняющая работы по возмездному договору

СРОКИ:

1. Срок службы товара - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению

2. Срок годности товара - Период, исчисляемый со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию

3. Гарантийный срок на товар - Период, в течение которого в случае обнаружения в товаре существенного недостатка изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требования покупателя по ремонту, замене или возврату товара. Исчисляется гарантийный срок с момента покупки товара потребителем и оформления гарантийного талона

Товар ненадлежащего качества

ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА – это товар, имеющий недостатки.

Недостаток товара - несоответствие товара :

А) обязательным требованиям , предусмотренным законом

Б) или условиям договора

В) или целям, для которых товар такого рода обычно используется

Это м.б. косметические или иные повреждения

Существенный недостаток – это неустранимый недостаток, или недостаток, который не м.б. устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Существенный недостаток как правило напрямую влияет на работу товара (не работает какая-то функция например: утюг не гладит, отпаривает, в DVD не работает караоке и т.д.)

Комментарий: В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров.

Алгоритм работы продавца-консультанта с претензиями от покупателя:

А. Необходимо проверить товар, чтобы убедиться в наличии неисправностей, выслушать жалобу покупателя, понять предысторию поломки (когда купили, что и как сломалось ит.д.)

Если товар действительно неисправен необходимо:

Б. Принять претензию от потребителя по форме (см. рассылку директорам от юриста) к которой необходимо приложить чек и заключение СЦ о продаже товара ненадлежащего качества, с указанием существенного недостатка). Срок рассмотрения претензии компанией – 10 дней

Комментарий: если покупатель потерял чек, то это не является основанием для отказа по рассмотрению претензии.

В. Отправить покупателя в СЦ: необходимо направить покупателя в СЦ (см. список СЦ в магазинах) для проведения диагностики (экспертизы) и ремонта товара. Ремонт по гарантии производится только при наличии заводского брака (отсутствует вина потребителя).

Если по результатам экспертизы СЦ выявлен существенный недостаток (т.е. товар неремонтопригоден), покупатель может :

• заменить товар на аналогичный ( в течение 7 рабочих дней максимум – ст 21 ЗЗПП)

• или расторгнуть договор «купли-продажи», т.е. вернуть деньги потребителю (в течение 10 дней максимум ст 22 ЗЗПП)

Комментарий: если покупатель требует на период ремонта аналогичный товар, то СЦ или компания-продавец обязаны предоставить этот товар в течение 3-х рабочих дней с момента подачи заявления от потребителя на выдачу знаменного товара.

Исключения: товары личной гигиены и связанные с термической обработкой пищи

Д. Если покупатель отказывается от ремонта товара

Необходимо направить покупателя в СЦ для проведения экспертизы (продавец по закону обязан доставить товар в СЦ и обратно, только если товар свыше 5 кг ст 18 ЗЗПП) . Срок проведения дополнительной экспертизы (проверки качества товара) – 20 дней со дня предъявления требований от покупателя (ст 21 ЗЗПП)

По результатам экспертизы – если подтверждается, что товар имеет заводские дефекты, то магазином принимается претензия со стороны потребителя и производится замена товара на аналогичный или расторжение договора «купли-продажи».

Если экспертиза доказывает наличие внешнего (со стороны покупателя или внешних сил) воздействия, то на этот случай гарантийные обязательства НЕ РАСПРОСТРАНЯЮТСЯ Следовательно, ремонт товара может быть произведен за счет покупателя. Также покупатель может провести независимую экспертизу товара за свой счет и предъявить ее результаты Продавцу.

Стоимость экспертизы компенсирует сторона, виновная в возникновении существенного недостатка.