Сопротивление к покупке

Сопротивление к покупке может выражаться двумя способами, в виде сомнений или в виде возражений. Если клиент сомневается, то значит, ему просто не хватает информации, чтобы принять решение. А вот если клиент возражает, то он с чем-то не согласен и даже может поспорить с вами.

Многие продавцы воспринимают любое возражение покупателя как потерю продажи. Мы полагаем, что нежелание делать покупку означает отказ как от товара, так и от наших услуг. На самом деле возражения покупателей появились вместе с первыми продавцами, и этих возражений так же много, как звезд на небе.

В большинстве случаев, когда покупатели имеют возражения, они сообщают вам ложную или не полностью высказанную причину отказа от совершения покупки. Им трудно прямо в лоб сказать, что именно не так, поэтому они используют «обходные» пути, дабы не признаваться в том, что у них на уме.

Если клиент сомневается или возражает, вы можете в итоге услышать от него:

• «Я еще вернусь»

• «Я хочу еще походить и посмотреть»

• «Не могли бы вы отложить это для меня?»

• Я не уверен. Мне нужно было привести с собой жену»

Выделяют несколько причин, которые могут вызвать сопротивления к покупке у покупателя:

• Страх - перед непонятным, изменениями, боязни совершения неудачной

покупки, перед проявлением слабости при решении, повторением неудачного

опыта, недоверием к продавцу;

• Недоверие - контакту, компании, личности продавца;

• Отсутствие интереса – «не хочу и всё!» - отсутствует реальная потребность в

данном товаре, или продавец не достаточно хорошо представляет полезность

товара.

• Ошибочное представление о товаре – высказывание определённых стереотипов

Если говорить о сомнениях клиента, то можно выделить следующие пункты:

• При высказывании своих сомнений клиент дает шанс повлиять на его решение;

• Сомнения отражают различие мотивов клиента. Следовательно, усиливаем

доводы (аргументы), способствующие заключению сделки;

• Критические замечания - защитная форма сомнений. Скрытая потребность в

получении дополнительной информации.

Рассмотрим, какие бывают виды сопротивлений:

1. Сопротивление цене и расходам

• «слишком дорого» - возможно покупатель считает, что товар не стоит таких

денег, возможно видел дешевле или ему просто не хватает денег;

• «дёшево»

2. Сопротивление качеству

• страна производитель «китайская сборка плохая»

• незнакомая фирма «не знаю такую фирму»

• компания «Телемакс» «купленная у вас техника ломается»

• не хочу с витрины «товар на витрине старый и застоялый»

• фирма-производитель « не люблю Sumsung, был плохой опыт»

3. Сопротивление особенностям модели

• нет какой-то функции

• лишние функции

• неудобно в управлении

А также:

• Сопротивление изменениям - «слишком сложно в обращении»

  • Сопротивление предложению и решению - «мне надо посоветоваться»

• Сопротивление насыщению - «у меня уже есть что-то похожее»

• Сопротивление, которое носит эмоциональный характер - «вам лишь бы

продать»

• Сопротивление, вызванное негативным опытом - «вот один раз я купил, на второй день это испортилось»

Возражения свидетельствуют о желании клиента получить подтверждение в правильности принимаемого им решения!

Как вы понимаете, у каждого продавца могут быть разные реакции на возражения клиентов, ниже мы рассмотрим варианты отрицательных и положительных ответов на возражения покупателей.

«-»	«+»
Напрямую отрицать возражение «Вы не правы!», «Это не так!»	Сделать комплимент возражению
Подвергать сомнению обоснованность «С чего Вы взяли?», «Кто Вам сказал?», «Откуда Вам это известно?», «Вообще-то это не так!»	Задать уточняющие вопросы
Игнорировать возражение	Частично согласиться
Не дать договорить возражение	Привести жизненный пример

Существуют определенные правила работы с сомнениями и возражениями клиента:

Правила работы с сомнениями клиента:

• Важен положительный настрой;

• Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый

взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми;

• Сделайте паузу, определите способ работы с сомнением;

• Держите под контролем эмоции. Общение с клиентом должно быть позитивным.

• Приводите компенсирующие факторы;

• Если ваши аргументы не «производят впечатления» на клиента, скорее всего вы

отвечаете не на «ложные» сомнения. Значит, следует прояснить, в чем конкретно

заключаются опасения покупателя. Для этого необходимо задавать уточняющие

вопросы («Именно это Вас смущает?», «Разрешите узнать, с чем связаны эти

опасения?»).

Правила работы с возражениями клиента:

• Выслушайте возражение до конца, уточните (понять причину);

• Определите способ работы с возражением;

• При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Самые

неэффективные варианты поведения продавца - это спор, уход от ситуации,

оправдание;

• Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто;

• Если после предыдущих действий, клиент настаивает на своих возражениях, аргументах – стоит «перевести» на аналогичный товар с учетом его потребностей.

Даже если клиент не изменил свое мнение и ничего не приобрел, расстаемся «по-доброму» - это возможность получения потенциального покупателя. Если потребность в товаре усилится, подсознательно появится стремление купить товар именно в там, где было комфортно.

Приведем несколько примеров ответов на возражения:

• Самый убедительный ответ на сомнения покупателя - это его собственный ответ.

Для этого можно использовать технику вопросов и приемы активного слушания.

«Как Вы думаете, стал бы производитель *** портить свое доброе имя

выпуском бракованной техники?!..» - Покупатель: «Действительно, не стал

бы!...»;

• Прием частичного согласия - «ДА..., НО...». В первой части продавец соглашается

с высказанной возможностью, которая заключена в словах клиента («Иногда

считают...», «Возможно... », «Мне самому сначала казалось...» и т. д.),

предоставляя после союза «НО» дополнительную информацию, более подробно

описывающую отличия, преимущества товара;

• Техника комплимента – «Хорошо, что вы обратили внимание на эту особенность,

сразу видно, что вы хорошо разбираетесь в технике»;

• Техника жизненного примера – «Вы знаете, я сам пользуюсь данной моделью

холодильника и очень доволен..»;

• Трюизмы - сверхобобщение, банальная истина (общее желательное действие или

состояние). Например: Никогда не говори никогда. Продавец произносит

высказывание, с которым человек заведомо согласится, затем подкладывается

информация о компании:

- Скажите, ведь правда хорошо, когда компания не делает наценку за

доставку, а следовательно, честна перед покупателем?

- Да

-Вы знаете, наша компания как раз…

• Составное внушение ( как только…, сразу после того как…, после того как..).

«После того как Вы попробуете впервые приготовить курочку-гриль в этой

микроволновке, вы поймёте разницу, ведь она будет необычайно сочной, нежной

и аппетитной»;

• Негативно-парадоксальная стратегия – хорошо действует на тех, кто от всего

Отказывается.

«Пожалуй, мы не будем рассматривать эту модель»;

• Пресубпозиция – рассказ о товаре начинается с констатации факта о покупке.

«Когда Вы привезёте его домой…», «Когда вы будете покупать посуду для

микроволновки…»;

• Притивоположность (чем…, тем…; насколько…, настолько).

«Чем быстрее мы оформим заказ, тем…»;

• ИСИДА (И – Истина, С – согласие, И – и в то же время, Д – другое мнение, А –

аргументы). У каждого человека своя картина мира – для одного хорошая погода

– дождь, для другого – снег, для третьего – солнце, именно поэтому необходимо

понять мотив возражения.

- Я не хочу покупать это телевизор Panasonic, т.к. он китайский...

- с чем именно связаны Ваши опасения?

- Китайская техника некачественная

И: Что в вашем понимании качество?

С: Действительно, существует такое мнение, что китайская техника может

быть некачественной

И: И в то же время…

Д: технику компании Panasonic отличает именно высочайшее качество

продукции

А: Согласитесь, что компания Panasonic не стала портить свой имидж

производством некачественной техники. Более того, разве есть разница, где

стоит завод и кто нажимает кнопку на конвейере, если всё оборудование

этого завода отвечает всем требованиям компании Panasonic, а процесс

работы контролируют высококвалифицированные мастера из Европы?

• ДДП (Д- думаете, Д- думал, П- понял), т.е. «мы с тобой одной крови».

«Я знаю о чём вы думаете, я тоже раньше думал, что нет смысла покупать DVD

плеер с караоке, если ты не поёшь профессионально, но сейчас понял, как

замечательно собраться зимним вечером с близкими друзьями дома и устроить

дружеские соревнования на звание «Лучший певец»;

• Прежде, чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения

клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. (Метод «3 –

ДА»);

• Заключительный шаг в работе с сомнениями - подведение итогов беседы, с

изложением позитивных доводов, с которыми клиент согласился, как правило

эффективно привести 7 положительных доводов и 2 отрицательных, чтобы у

клиента не появились сомнения в искренности продавца.