Подробнее о доверии

Люди доверяют тем, кто такой же, как они сами. Поэтому нет ничего удивительного в том, что родственники или друзья могут быть очень похожи, причём речь идёт не о внешней схожести, а о то, что спустя определённое количество времени люди начинают вести себя одинаково. Мы хотим общаться с «себе подобными» и зачастую именно отсюда возникает конфликт поколений. Дело в том, что говорят они на «разных языках», используют разную терминологию.

Более того язык нашего тела способен сказать ничуть не меньше, чем язык слов. Если в нашей речи мы можем что-то утаить или представить в выгодном свете, то язык тела (невербальное поведение), как правило, бывает более правдив – потому что тело говорит на уровне подсознания. Если один язык соответствует другому – нас воспринимают адекватно; если же они противоречат друг другу – есть шанс, что нам не поверят и будут считать лжецом.

Если мы поставим себе цель достичь доверия на все 100%, то в этом нам помогут следующие каналы передачи информации:

• Вербальное общение (слова) – это 8% доверия;

• Невербальное общение (жесты, поза, мимика, пространство) – это 55% доверия;

• Паравербальное общение (интонация) – это 37% доверия.

Обратите внимание, что сам смысл сказанных слов влияет на установлении доверия всего на 8%.

Давайте рассмотрим подробнее, что включает в себя невербальное общение. Ведь невербальное общение – это половина доверия нашего клиента.

Пространство:

• Интимное (до 40 - 45 см) - только для близких людей;

• Личное (45 -120 см) - хорошо для переговоров, если уже есть- контакт и доверие;

• Социальное (120 - 260 см) - начало разговора;

• Публичное (от 260 см) - общение с группой людей.

Во время консультации продавец находится на расстоянии 70 - 120 см, усилия направляются на перемещение товара в суперинтимное пространство клиента («посмотрите поближе... », «попробуйте открыть сами ... »).

Рекомендуется во время консультации находиться сбоку, либо под углом 45 градусов относительно покупателя

Будьте внимательны, покупатель всегда невербально сигнализирует о нарушении его личного пространства (отодвигается, отворачивается, «закрывается»).

Взгляд:

• «Глаза в глаза» - способствует установлению контакта, возникновению

доверия при условии, если Вы смотрите в глаза собеседнику 2/3 времени беседы;

• Равнодушный или бегающий взгляд - отсутствие заинтересованности в общении;

• Не сконцентрированный на глазах собеседника - поясняет: «Не хочу Вас

видеть» или «Не интересно»;

• Совместное рассматривание товара - облегчает установление контакта,

является некоторой заменой взгляда «глаза в глаза».

Золотое правило продавца: «80% -смотреть на покупателя, 20 % - на товар (попеременно)».

Жесты:

• Прикрывание рта и почесывание носа: человек «сдерживает» собственные

высказывания (ложь, несогласие, скука);

• Прикосновение к уху: человек не хочет слышать того, о чем говорит собеседник

(незаинтересованность или несогласие) - следует уточнить мнение клиента;

• Поглаживание подбородка: человек размышляет и рассматривает для себя

возможные варианты,

• Корпус тела наклонен вперед, голова чуть-чуть повернута вбок: готовность

воспринять новую информацию максимальна, заинтересованность;

• Голова наклонена вперед, взгляд исподлобья: поза воспринимается как

«устрашающая», недоверие;

• Голова несколько откинута назад: человек подчёркивает свою значимость (поза

воспринимается как надменная или оценивающая);

• Жесты эмоционального дискомфорта: повторяющиеся жесты взаимодействия с

собственным телом или предметами одежды (вертит в руках ручку, снимает –

надевает кольцо, почесывает шею) - следует помочь человеку «прийти в себя»

(отвлечь);

• Жесты нетерпения: постукивание пальцами, притопывание ногами,

поглядывание на часы (ограниченность по времени, незаинтересованность);

• Жесты превосходства: четкая походка, прямая осанка и приподнятый

подбородок; жесты с вытянутым указательным пальцем; «руки в боки»;

• Указательный палец, «поддерживающий голову» - критическое отношение или

несогласие.

Поза:

• Закрытая - (перекрещение рук и ног, руки в карманах):

• Сообщает: «не хочу с Вами контактировать или выражает несогласие/ недовольство словами собеседник;

• Клиент в "закрытой" позе настроен негативно, не чувствует себя в безопасности - следует оказать ему;

• поддержку, уточнить его возражения, предложить что-либо взять в руки.

• Открытая - (корпус тела развернут в сторону собеседника и ладони открыты):

• Сообщает: «Настроен на общение с Вами» и стимулирует к «открытости»

собеседника.

Мимика:

Лицо может передавать не только сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки продавца:

• Серьёзно-угрюмые: Клиент получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе

нужно, а потом спрашивай у продавца»;

• Рубаха-парень: «Я открыт для контакта»;

• Сиротливые: «Весь мир, в том числе и Вы, виноваты в том, что я вынужден

заниматься этим грязным делом – торговлей»;

• Деловитые: «Главное в нашем общении – результат»;

• Напористые: «Мои интересы – самое главное»;

• Заботливые: «Ваши интересы для меня важнее всего»;

• Кокетливые: «Продажа – игра. Почему бы не получить от неё удовольствие?»;

• Пассивные: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит»;

• Контактные: Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и

делового типов. Транслируют потенциальным клиентам следующее сообщение:

«Я заинтересован в Ваших проблемах и хочу помочь их решить».

Запомните!

• «Сыграть» невербальное поведение невозможно: если вы измените один жест - эмоция проявится в другом;

• Причины жестов могут быть и более «приземленными»: например, руки в

карманах - потому, что человек замерз;

• При демонстрации превосходства клиентом - стоит подчеркнуть значимость

клиента, но не терять собственного достоинства: заискивание, вступление в

конфронтацию в данном случае эффективно;

• Контролируйте собственное невербальное поведение и«читайте» поведение

клиентов.