Эмоциональный настрой нашего клиента

Клиент для нас – это самый важный человек в нашем бизнесе. И как Важная персона клиент может вести себя так, как ему захочется в данный конкретный момент времени. Безусловно, на каждого человека имеют влияние различные факторы: это и здоровье, и погодные условия, и неприятности, которые случаются у каждого на работе или в семейном кругу. Кому-то наступили на ногу в транспорте, а кто-то простоял два часа в пробке и т.п.

С разными настроениями приходят клиенты к нам в магазин. Конечно, было бы замечательно, если каждый раз клиент приходил и дарил нам свое хорошее настроение и улыбку, которая заряжала бы нас оптимизмом. Но так бывает не всегда. Что делать в таких случаях персоналу, как себя правильно вести и как уберечься от стресса? Приведем несколько примеров поведения покупателей и способов общения с ними:

• Агрессивные - не пытайтесь переубедить, общение только в позитивном ключе;

• Надоедливые - контролируйте время, не дискутируйте;

• Требовательные - высказывайтесь чётко и ясно;

• Подозрительные - cохраняйте уверенность, приводите конкретные факты.

Портрет нашего покупателя

Психологи выделяют восемь основных типов покупателя. Правильный подход продавца к каждому из них повысит вероятность того, что покупатель уйдет из магазина с покупкой. Рассмотрим их.

• Крепкий орешек (Шустрик) - Точно знает, что ему нужно, действенен, убедителен. Соревнуется с продавцом и др. покупателями. Упрям и недоверчив. Разговор только о деле - жестко. Часто спрашивает о скидках, ссылается на конкуренцию. Пытается произвести впечатление собственной важности, значимости, возможно давление.

• Эрудит (знайка) - Саркастичен, скептик – все отвергает, снисходителен к себе, подавляет. Стремится переспорить продавцов и научить их работать, демонстрация своих познаний, хваставство. Неуместные возражения - если поставить на место – возвращается на свои позиции.

• Болтун (Экстраверт) - Радушен, доверчив, болтлив, недисциплинирован, но твердо стоит на ногах. Дружелюбен, с чувством юмора, много говорит, приветлив, отзывчив. Дружеская манера разговора. Не заботится о времени и его планировании.

• Обидчик - Агрессивен, гневлив, импульсивен. Его легко обидеть, задеть. Считается только со своим мнением. Напряжен. Снисходителен к себе. Пытается «освободиться» от продавца. Жалуется, что попусту тратит с Вами время или старается победить в споре, подавляет, жалуется руководству магазина.

• Нерешительный - Застенчив, сомневается, беспокоен, подозрителен. Внимание – соблюдению правил. Его легко напугать. Ему трудно принять решение. Ищет недостатки, много спрашивает. Делает обещание на будущее (лучше приду завтра).

• Сам в себе - Необщителен, замкнут на своих проблемах и переживаниях. Неэмоционален, озабочен. Не берет на себя обязательств, хороший слушатель, но избегает отвечать на вопросы. Критичен. Отвечает часто вопросом на вопрос. Не будет возражать, скорее просто уйдет, если Вы ему не понравитесь.

• Консерватор - Традиционен, не любит риск. Ему не достает доверия. Любая перемена – как угроза. Настроен негативно. Придерживается правил. Часто ссылается на прошлый опыт. Озабочен мелкими деталями. Возражений много и они несущественные. Ему трудно увидеть новые возможности.

• Интеллигент - Конструктивен, заинтересован. Готов внимательно слушать. Решителен, спокоен и уверен в себе. Хочет побольше узнать о полезной информации. Задает вопросы. Приводит разумные возражения. Реалистичен, с ним можно договориться. Думает наперед. Принимает решения.