Доверительная беседа, установление контакта

У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление

Первые 30 - 60 секунд клиент недоверчив и особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Помните, что на данный момент Вы для покупателя – абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики – действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако, необходимо помнить, что ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом – это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности.

Зачастую вместо слов приветствия продавец слышит от покупателя «спасибо, я только смотрю». Самое поразительное — в большинстве случаев покупатели даже не осознают, какие слова они произносят. Это спонтанная реакция, но покупатели знают, что она срабатывает. С ее помощью можно прогнать продавца, и на том спасибо. Одной из причин подобного ответа является подход продавца к покупателю, когда тот ещё не готов к общению. Как правило, количество покупателей, которые действительно «просто смотрят», очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который «просто смотрит».

Рассмотрим случаи, когда наиболее удачнее всего подойти к клиенту:

• Клиент остановился возле конкретного товара;

• Клиент обращается к продавцу;

• Клиент ищет взглядом продавца;

• Клиент пересчитал деньги;

• Клиент рассматривает товар, берет его в руки;

• Клиент делает записи (по товару);

• Клиент активно обсуждает товар со спутником.

Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным. Помните, что правильно выбранное поведение помогает общению.

Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему. 

Существует несколько методов подхода к покупателю, приведем несколько из них:

• Мини-презентация акций, новинок

- Здравствуйте, сегодня у нас проходит рекламная акция...

• Открытый вопрос:

- Какая модель привлекла ваше внимание?

• Комплимент выбору:

- Хороший выбор. Удачная модель.

• Бытовой разговор:

- Как погода на улице, а то мы тут без окон

• Разрыв шаблона:

- Вы к нам за покупкой или хорошим настроением?

- Здравствуйте, как настроение? Хорошее настроение можно поддержать

хорошей покупкой.

- Сегодня прекрасный день для прекрасной покупки

- Рады видеть Вас в магазине «ТЕЛЕМАКС». Наши породистые стиральные

машины ищут нового хозяина.

- Мы ждали вас целый день, а Вы только пришли.

- Сегодня у нас специальная акция, для вас моя консультации совершенно

бесплатна.

Ниже мы привели примеры неудачных реплик продавца и психологические реакции покупателей на данные реплики.

Реплики продавца	Психологическая реакция покупателя
Что вас интересует?	А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует?
Вам помочь?	А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
Вам что-то показать?	Я что, слепая? Сама не увижу?
Что вам нужно?	Я в магазине или на допросе у следователя?
Что вы хотите посмотреть?	Я в магазине или на допросе у следователя?
Что вы будете покупать? Нашли уже?	А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните, что высокомерные обращения «Вам помочь?», «Вам что-то показать?»,  «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы, они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Запомните одно не хитрое правило, которое обязательно должно выполняться в начале вашего контакта с покупателем: Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор!