СЕТЬ СУПЕРМАРКЕТОВ БЫТОВОЙ ЭЛЕКТОРНИКИ

« Т Е Л Е М А К С »

Методическое пособие

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ

2008 год

Оглавление

Чего боится покупатель 3

Схема этапов продажи 5

Подготовка перед выходом в зал 6

Первый взгляд на покупателя или оценка до контакта 7

Доверительная беседа, установление контакта 7

Эмоциональный настрой нашего клиента 10

Портрет нашего покупателя 10

Подробнее о доверии 11

Выявление потребностей 14

Презентация товара 20

Сопротивление к покупке 22

Принятие решения о покупке 26

«Допродажа», предложение услуг компании и сопутствующих товаров 27

Завершения контакта с пробросом на будущее 28

Анализ контакта 29

Чего боится покупатель

Существует несколько разнообразных и в то же время противоположных мнений о том, что же такое продажи. Одни готовы говорить, что продажа - это "впаривание" чего- либо покупателю. Другие, что продажа - это "дружба" с клиентом, когда продавец готов дать клиенту именно то, что тому нужно и что он реально помогает сделать покупку лучше. Бывает и такое: из-за нескольких "случайных" вещей, которые Вы купили в довесок к основной покупке с подачи продавца, у Вас может сложиться впечатление, что вас использовали.

Как правило, приходя в магазин, покупатель испытывает чувство тревоги и даже страха. Ниже мы приведем примеры страхов, которые может испытывать наш покупатель.

• Боязнь продавца - каждый клиент поначалу боится вас. Вы — продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете (другу, знакомому или родственнику), у них возникает безотчетный страх, потому что вы — профессиональный продавец. И это происходит в 99% ваших встреч с клиентами.

• Боязнь неудачи - страх допустить ошибку. Всем нам есть о чем сожалеть, будет ли это выбор неудачной прически, крема для лица или неудачная покупка машины. Где - то в глубине души гнездится страх, и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому, во время беседы с клиентом следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы — эксперт. Убедившись лично, что покупка вашего продукта или услуги действительно соответствует интересам клиента, вы должны убедить его в том, что его решение правильно.

• Боязнь переплатить - еще клиенты ужасно боятся переплатить — вам, вашей фирме. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом. Клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения, которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.

• Боязнь обмана - страх быть обманутым. Как правило, клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из вашего товара, услуги или идеи.

• Боязнь неловких положений - многие боятся потерять авторитет в глазах тех, кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам, наверное, тоже случалось ошибаться, принимая решение; об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало, правда? Неудачное решение заставляет снова почувствовать себя ребенком, беззащитным и беспомощным. Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения. Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки, первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять, что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу, которые действительно ему необходимы. Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например, супружеская пара), страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно, у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения, и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.

• Боязнь неведомого - часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о товаре (услуге) или не совсем уверен в их ценности, это основательная причина для того, чтобы отложить сделку.

• Боязнь прошлых ошибок - в сердцах некоторых клиентов страх является следствием неудачного прошлого опыта. Если прежде они пользовались подобным товаром или услугой, каковы их впечатления? Вам надо знать ответ на этот вопрос. А для этого следует задавать верные вопросы. Если с ответом медлят, можно предположить, что прошлый опыт был неудачным, и вам придется приложить больше усилий. Предложите ему попробовать продукт или услугу.

• Страх, вызванный чьими-то словами - страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим. Кто-то, к кому клиент относится с уважением, мог отрицательно высказаться о продукции. Так или иначе, эта третья сторона стеной будет стоять между вами и клиентом, пока вы не убедите его, что вы знаете свой товар и поэтому заслуживаете большего доверия. Чтобы добиться доверия, придется изрядно потрудиться. Тут стоит обратиться к положительным отзывам других клиентов.

Ваша задача - помочь клиенту справиться со страхами. Считайте страхи барьерами, которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание, и научитесь, завоевывая доверие клиента, разбирать эти барьеры по кирпичику. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент вас полюбил и доверился вам.

Схема этапов продажи

Цикл продажи - это азбука продающего менеджера. Не знать его для продавца то же, что для водителя не знать правила дорожного движения. Анализ самых разных продаж позволил установить следующее, что любая успешная продажа проходит через одни и те же этапы. Эти этапы выделили и дали каждому свое название.

Для каждого из этапов выработали четкие рекомендации для продавцов. Знание этапов продажи позволяет продавцу сэкономить массу времени и сил.

Ниже представлена схема этапов продажи. В случае неудачи, она позволяет продавцу проанализировать свою работу и понять, в какой момент и что именно он сделал не самым лучшим образом.

Для продавцов - это реально работающий инструмент воздействия!

На сегодняшний день мы можем рассматривать схему этапов продажи в двух вариантах, полной и сокращенной.

Как показывает практика, то из 100% покупателей, только 20% сами выбирают товар, покупают его и уходят, остальные обращаются за советом, справкой, консультацией к продавцу. В первом случае схема взаимодействия будет сокращенной, достаточно установления контакта, оформления покупки и завершения контакта. Во втором случае мы проходим все этапы продажи.

Подготовка перед выходом в зал

Одним из самых важных этапов продаж является подготовка к ним. Однако, этот этап зачастую недооценивается. Результат - покупатель, наблюдая непрофессиональную работу продавца, перестает доверять и компании, которую он представляет. Вернуть потерянный имидж сложно, а ведь в создание имиджа компании вкладываются большие средства.

Различают следующие виды подготовки:

• Информационная

- знание товара

-знание процедуры продажи

- знание цен

- знание конкурентов

- знание расположения товара

• Организационная

- внешний вид

- личная гигиена

• Психологическая

- позитивный настрой всегда

- отсутствие боязни покупателя

- энтузиазм и энергичность

- вера в успех

Некоторые элементы подготовки занимают всего несколько минут, но их нужно выполнять каждый день. Это означает, что вы должны приходить в магазин заранее, чтобы у вас было время подготовиться к выходу в зал.

Другие элементы подготовки требуют значительных затрат времени, и возможно, ими придется заняться после работы или в свободное время.

Каждодневная или длительная подготовка помогает стать же лучшим профессиональным продавцом, каким вы только можете быть, и уменьшить вероятность возникновения сложностей при общении с покупателем.

Секретные составляющие успеха профессионального продавца можно выразить тремя словами: подготовка, подготовка, подготовка.

Первый взгляд на покупателя или оценка до контакта

Ваша цель – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал может составить «досье» на покупателя еще до того, как подойдет к нему.

На что мы обращаем внимание в покупателе:

• Настроение – как лучше начать разговор;

• Количество покупателей (роли покупателей – потребитель, «кошелёк», «эксперт»);

• Первый раз покупатель в магазине или нет;

• Возраст - возможность кредитования, стиль общения – для подстройки в беседе ;

• Поведение - поворот головы, скорость походки, направление движения, взгляд (решительность/ нерешительность покупателя, заинтересованность, ориентация на определенную ценовую категорию);

• Пол (женщина – трудный клиент, ей всегда сложнее сделать выбор);

• Тип человека по восприятию окружающего мира:

• визуал – 60% людей (часто используемые слова - посмотреть, яркий, точка

зрения, видеть, смотреть, бросить взгляд, воображать, выглядеть, замечать,

казаться)

• аудиал – 15% людей (часто используемые слова - послушать, громкий, приглушённый, монотонный, объяснять, слышать, обсуждать, объявлять, объяснять, рассказать)

• кинестетик – 20% людей (часто используемые слова - почувствовать, теплый, холодный, комфортный, ускользать)

• дискретик – 5% людей (часто используемые слова - оцените, анализируя факты, можно утверждать, исследования, доказывает, очевидно, сравните и посчитайте)

• Внешний вид.