Тема 3 Усне ділове мовлення

Усне ділове мовлення – це спілкування між людьми в процесі виконання ними службових обов’язків. Усне мовлення первинне, йому властива спонтанність, поширена інформативність, насиченість різноплановими фактами. Важливим елементом усної мови с інтонація, від якої залежить зміст вислову. Саме ці риси відрізняють усне ділове мовлення від писемного.

Проте саме поняття “усне ділове мовлення” дуже широке. Воно включає два компоненти: усне ділове спілкування і усне публічне мовлення. Кожен компонент виражається у певних жанрах.

Структура УДМ повно представлена в таблиці:

УСНЕ ДІЛОВЕ МОВЛЕННЯ
↓	↓
УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ	УСНЕ ПУБЛІЧНЕ МОВЛЕННЯ
↓	↓
ділова розмова	бесіда
↓	↓
ділове засідання	дискусія
↓	↓
прийом відвідувачів	лекція
↓	↓
телефонна розмова	промова
↓	↓
бесіда	доповідь
↓
дискусія

Усне ділове спілкування є важливим чинником діяльності ділової людини. Адже від уміння грамотно і чітко вести ділову розмову віч на віч або по телефону, приймати відвідувачів, проводити ділове засідання залежить успіх у роботі підприємства, організації, установи, окремої фірми. Саме у цих жанрах і виражається усне ділове спілкування. Розглянемо кожен із них.

Ділова розмова – це обмін думками між двома особами, виклад конкретного питання. Найголовніше в розмові – уміння розкрити тему, виділити головне, вислухати співрозмовника, зважити усі позитивні і негативні моменти і прийти до вирішення конкретного питання. Ділова розмова може проходити між керівником і підлеглим, між двома керівниками чи двома підлеглими, але найголовніше не посада чи будь-які приятельські стосунки, а володіння теоретичним аспектом даної проблеми, глибоке знання справи, свого фаху, уміння практично застосовувати теоретичні знання.

Ділове засідання (збори, нарада) – це особливий жанр усного ділового спілкування, який є не лише засобом спілкування офіційних осіб, а й ефективним методом управління колективом. Якщо вдуматись у семантику слова “нарада”, то воно походить від слова “радитися”. Отже, це таке ділове засідання, на якому керівник, члени колективу повинні радитися, враховуючи думку кожного члена колективу, і приймати певні рішення. Наради поділяються на 3 види: інформаційні (з приводу ознайомлення членів колективу з певною важливою інформацією); диспетчерські або оперативні (з приводу стану виконання певних розпоряджень), дискусійні. На сучасному етапі розвитку виробничих відносин необхідно скорочувати кількість інформаційних нарад шляхом ознайомлення членів колективу з певного інформацією в писемній формі, а на нараді лише обговорити дану інформацію. Дещо застарілою формою нарад є диспетчерські наради. Їх доцільно проводити з допомогою рапортів по телефону (селектору), щоб зекономити час і не відволікати працівників від роботи.

Найдемократичнішим видом нарад є дискусійні наради. Адже на таких засіданнях кожен може вільно висловити свою думку, а отже, колектив може прийняти справді конструктивні рішення важливих проблем.

Для того, щоб нарада відбулася, необхідно її підготувати. Це, перш за все, визначити тему, завдання, порядок денний, приблизний склад учасників, дату і години початку, підготувати доповіді і проект рішення, вибрати і підготувати приміщення. Регламент наради визначають самі учасники. Необхідно правильно організувати хід наради, а саме: обрати головуючого, розробити програму, по кожному пункту зробити підсумки, узагальнити зроблені висновки, якщо поставлено конкретні завдання, до кожного додати, хто виконуватиме і в який термін. Нарада обов’язково протоколюється. Нарада відбудеться лише тоді, коли учасники під керівництвом головуючого справді порадились, обмінялись поглядами і спільно дійшли певних висновків. Оптимальна кількість учасників – 9-12 осіб. Якщо більше, то поділяють на групи, або проводять збори.

Прийом відвідувачів – це форма спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами (членами цього колективу або представниками інших установ). Прийом відвідувачів може бути 2-х видів у залежності від того, хто його проводить: чи керівник установи (перша особа), чи керівник структурного підрозділу (заступник з певного питання). Якщо прийоми першого виду пов’язані з вирішенням особливо важливих проблем діяльності установи, то прийоми другого виду пов’язані з вирішенням часткових питань, окремої функції підприємства, установи, організації чи закладу. Що ж тут найголовніше?

По-перше, реально складений графік прийому, суворо регламентовані години прийому, добре обладнане місце прийому, враховуючи приміщення для відвідувачів, а також канцприладдя тощо. Секретар повинен бути достатньо компетентним, щоб самостійно розв’язувати конкретні дрібні питання, які цікавлять відвідувачів, підготувати керівникові для прийому певні документи, розшукати потрібну інформацію.

Ділові зустрічі з представниками інших, підприємств, організацій та установ повинні бути ретельно продумані, сплановані в часі та організаційно забезпечені. Ділова людина цінує свій час і чужий. Вона намагається завжди розрахувати, спланувати і раціонально використати його, а тому не запізнюється, не відриває через дрібниці зайнятих людей, намагається бути небагатослівною і точною. Але найголовніше для будь-якої людини, яка веде прийом відвідувачів чи бере участь у зустрічі, - це діловитість, чіткість у роботі, ввічливість, коректність, доброзичлива і щира увага до співрозмовника. Прийом водночас кількох відвідувачів – це прихована неповага до потреб людей. Під час прийому керівник, не має морального права розв’язувати якісь інші невідкладні справи, підписувати інші документи, відволікатись на телефонні розмови, показувати свій поганий настрій тощо.

А якою ж має бути його мова? Спокійний, чіткий, виразний тон, паузи допомагають підкреслити сказане. Говорити мовою, якою звертаються до нього відвідувачі. Мова офіційної особи повинна відповідати нормам сучасної української літературної мови, бути лексично нейтральною, орфоепічно грамотною. Отже, проводячи прийом відвідувачів, офіційна особа повинна:

• ввічливо зустріти відвідувача;

• уважно вислухати його;

• коректно говорити з відвідувачем;

• розібратися в деталях;

• знайти шляхи розв’язання справи;

• вказати подальші кроки у розв’язанні справи;

• ввічливо попрощатися з відвідувачем,

У випадках, коли розв’язання питання не вимагає особистої зустрічі, можна обмежитись телефонною розмовою.

Це один із жанрів усного ділового спілкування, але досить специфічний. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жест, вираз очей та обличчя. В цьому випадку дуже важливо широко використовувати лексичні можливості мови, насамперед багату її синоніміку, а також точність термінології і, що найголовніше, інтонаційні можливості мовлення. Яка ж структура телефонної розмови? Це, насамперед, момент встановлення зв’язку (мовець повинен не лише засвідчити, що зв’язок встановлено, а й назвати своє прізвище, ім’я, по батькові, організацію, посаду). Потім іде викладення справи – введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна чи негативна відповідь. Кожне із цих питань треба будувати чітко і коротко. При обговоренні певної ділової ситуації важливо виділяти головне другорядне, ті питання, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Короткі фрази легше сприймаються, а також це зменшує тривалість розмови. Уміння вести телефонну розмову значною мірою полягає в тому, щоб своєчасно зробити паузу, дати можливість співрозмовникові висловити свою думку, адже телефонна розмова – це діалог, а не монолог. І, нарешті, завершення розмови, заключні слова. Це, по-перше, подяка за розмову, призначення зустрічі, слова прощання. А хто ж має завершувати розмову? Звичайно, той, хто подзвонив. Якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, то необхідно дати можливість закінчити розмову йому. Проте при віковій чи службовій відстані співрозмовники повинні в будь-якій розмові вживати словесні форми ввічливості, які входять в поняття “мовний етикет”. Взагалі, етикет – це вироблені в певному суспільстві форми поведінки людей. Порушення правил поведінки сприймаються як відступ від норми.