2. Формы делового общения

Формы делового общения весьма разнообразны и осуществляются в различных сочетаниях:

• деловая беседа;

• деловая беседа по телефону;

• деловые переговоры;

• служебное совещание;

• деловая дискуссия;

• пресс-конференция;

• публичная речь;

• деловая переписка;

• выставки и ярмарки;

• деловые приёмы;

• другие формы общения, включая неформальное.

Рассмотрим основные и наиболее часто встречающиеся формы делового общения.

1. Деловая беседа по телефону

Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи. Телефон сокращает расстояние и позволяет ускорить принятие решения. Можно выделить следующие требования телефонного общения:

• краткость,

• лаконичность,

• четкость

• ясность.

Звоня своему партнеру за рубеж, необходимо продумать предстоящий разговор, четко уяснить, что следует сказать партнеру и что нужно узнать от него. Четкость необходима не только при осмыслении предстоящего разговора, но и в изложении. Телефонные переговоры дороги, а потому должны быть ограничены по времени. Разговор следует начинать с представления себя и своей фирмы, нужно поинтересоваться, с кем ведется разговор, если собеседник сам не представился.

В практике делового общения выработались определённые правила:

• при прерывании связи, перезванивает тот, кто звонил;

• инициатива завершения разговора принадлежит старшему из разговаривающих или тому, кто позвонил;

• следует выслушать собеседника, не перебивая, но и подтверждая участие в беседе;

• по окончании разговора и в случае достижения договоренности следует послать собеседнику факс или письмо, подтверждающее достигнутую договоренность.

2. Деловая переписка

Переписка, как форма делового общения, делится на деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция от имени одного предприятия другому. Она может быть направлена коллективному или одному адресату, если он выступает не как частное, а как юридическое лицо. Частным официальным письмом является деловое послание, адресуемое от имени частного лица предприятию или от предприятия частному лицу. К деловой корреспонденции предъявляется следующие требования:

• должна вызвать интерес у адресата;

• должна показать адресату выгодность установления, сохранения или разрыва партнёрских отношений;

• содержание должно быть точным и лаконичным, не содержащим второстепенных деталей и частностей;

• должна быть доступной, логичной и последовательной;

• должна быть уважительной и корректной, даже в условиях конфликтной ситуации;

• должна носить нацеленный характер и посвящаться одному вопросу, содержание которого следует подчинять его решению;

• деловое письмо принято писать на фирменных бланках с указанием реквизитов.

3. Деловые беседы

Деловые беседы, как форма делового общения, предполагают обмен информацией и мнениями по определённым проблемам. Как правило, деловые беседы предваряют переговоры, в их процессе не обязательно принятие решений. Результативность бесед в значительной степени зависит от тщательности их подготовки. Условиями тщательности подготовки являются:

• Чёткое определение предмета беседы. Наряду с определением проблемы важно её доскональное изучение и учёт интересов партнёра.

• Разработка плана и программы деловой беседы. Важно предусмотреть различные варианты позиций партнёра и разработать соответствующие сценарии.

• Выбор места и даты проведения беседы. Следует иметь в виду, что посещение офиса партнёра и проведение беседы на его территории является определённым актом уважения. Однако стоит отметить, что проведение беседы на своей территории более комфортно. Время для беседы следует выбирать таким образом, чтобы её участники могли не торопиться и не отрываться от процесса.

• Продолжительность беседы должна способствовать её эффективности. Нельзя принимать важные решения за короткое время, как и затягивать время обсуждения.

• Внимательность, аккуратность и вежливость должны определять стиль поведения: хорошие манеры и психологическая уравновешенность транслируют лучшее впечатление.

• Умение выслушать партнёра и стремление понять его крайне важно. Уважительное отношение к мнению партнёра и его замечаниям укрепляет контакт, а компромиссы позволяют заключать взаимовыгодные сделки;

• Этическая сторона делового общения – немаловажное условие его эффективности. Различная интонация модифицирует смысл сообщения.

В процессе беседы следует держать в поле зрения и технологическую, и психологическую, и этико-эстетическую стороны делового общения. Беседа должна быть оформлена соответствующей записью, в которой подробно излагаются ход переговоров, достигнутый результат, переменные вопросы, тактика собеседника. Запись не является стенограммой, она должна носить лаконичный, но содержательный характер. Запись беседы следует рассматривать как необходимость, она формирует историю деловых отношений с партнёром.