4. 8 Принципов менеджмента качества

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Библиотека зависит от своих пользователей и должна предвидеть их потребности, постоянно изучать запросы читателей и своевременно реагировать на них, предлагая новые виды услуг. Главной целью становится предоставление услуг и сервиса такого уровня, который бы намного превысил ожидания пользователей и, возможно, даже удивил их! Анализ управления качеством в библиотеке показывает, что качественные показатели можно улучшить, используя разнообразные диаграммы, а анализ отказов позволяет выявить уровень удовлетворенности читателей. Понимание роли качества и нацеленность на потребителя сегодня настолько актуальны, что никого уже не нужно в этом убеждать.

Принцип 2. Лидерство руководителей. Лидерство является важнейшим фактором для достижения организационной эффективности. В отличие от собственно управления, лидерство предполагает наличие в библиотеке последователей, а не подчиненных. Соответственно отношения «начальник – подчиненный», свойственные традиционному взгляду на управление, заменяются отношениями «лидер – последователь». Лидер должен все время учиться сам, передавать свои знания и создавать условия для обучения себе и другим. Без лидерства невозможны серьезные преобразования. Важно быть не только самому инициатором изменений, но и пробуждать инициативу у сотрудников библиотеки, создавать условия, чтобы совершенствование работы стало насущной потребностью каждого. Лидеру-руководителю, независимо от его врожденных черт характера, необходимы благоразумие, рациональность и здравый смысл, чтобы его сотрудники не чувствовали себя заложниками чужих авантюр. Не менее важными для лидера являются и такие чисто человеческие качества, как мужество, честность, доброта, справедливость, вера и любовь к людям. Лидер должен уметь заряжать своих сотрудников энергией, уверенностью в будущем, надеяться не на авось, а на конкретное видение и понимание реальных перспектив, вдохновлять коллектив, который по-настоящему вовлечен в процесс реализации политики и целей библиотеки.

Принцип 3. Вовлечение работников. Достижение цели невозможно без полного вовлечения персонала. «Компания ничего не достигнет, если думать будет только руководство» ? это высказывание Акио Мориты очень важно для реализации принципа «вовлечение работников». Сегодня уже многие понимают, что личность сотрудника стоит дороже его знаний. Поэтому возглавить внедрение СМК должны те сотрудники, которые захотят развиваться в нужном русле, разделят корпоративные ценности и непременно станут единомышленниками. Для этих сотрудников обязательным является наличие ключевых компетенций, необходимых для успешной деятельности, таких как лидерский потенциал, эмоциональный потенциал и стрессоустойчивость. Вовлечение сотрудников в достижение целей является прекрасной возможностью для использования способностей персонала с максимальной выгодой. Для этого руководству библиотеки необходимо направить работу с персоналом на качественно иной уровень – такой, который позволит работать на опережение и принимать своевременные управленческие решения. (Выйти на этот уровень поможет специально разработанная оценка потенциала сотрудников).

Принцип 4. Процессный подход. Процессный подход является одним из основополагающих принципов системы менеджмента качества и составляет концептуальную основу стандартов серии ISO 9000. Процессный подход предполагает: выявление и идентификацию существующих процессов; анализ, проектирование и реинжиниринг существующих процессов; установление ответственных за процесс; организацию ресурсного обеспечения процессов; определение критериев эффективности выполнения процессов.

Базой для описания процессов служит вся нормативная документация библиотеки: положения, технологические инструкции, алгоритмы и т. п. Стандарт определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Таким образом, в каждом процессе определяют такие группы участников, как поставщик, руководитель и потребитель, а также входы и выходы. Описание и оптимизация процессов позволяют очень четко регламентировать все входы и выходы процессов, исключить те процессы, которые не имеют выхода на последующие операции. Очень важно оценивать не только результат, но и причины неполучения результата. Задача СМК – выявить и устранить причины невыполнения результата.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту. На современном этапе происходит переосмысление профессиональных стереотипов библиотечной деятельности. Недостаточно иметь хорошо отлаженные внутренние технологии (процессы), необходимо создать в библиотеке систему взаимодействующих динамичных процессов. Системный подход подразумевает командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями, координацию всех направлений деятельности библиотеки, а также увязывание задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией библиотеки, ее видением и стратегическими целями. Управление процессами как единой системой способствует результативности и эффективности деятельности библиотеки при достижении целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение. Неизменной целью библиотеки является систематический поиск возможностей улучшения всех видов деятельности и качества услуг. Мир несовершенен, поэтому сегодня можно сделать работу лучше, чем вчера, а завтра – лучше, чем сегодня. И начинать, как всегда, нужно с себя, с совершенствования личных качеств, знаний, навыков и умений. На этом этапе можно ввести понятие «личное качество». Важным фактором личного качества являются познавательное мышление, стремление к инновациям, хорошая интуиция и творческие способности – они особенно важны на первых порах, в период преобразований. Затем перейти к совершенствованию работы команды. Это прежде всего организация постоянного обучения, мотивация, создание доброжелательной атмосферы. В команде должны быть люди с различными стилями познавательного мышления для того, чтобы приходить к оптимальному решению через диалог.

Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах. Принятие решений является обязательной и наиболее ответственной частью деятельности руководителя. Кроме того, один руководитель отличается от другого не только знаниями и имеющимся у них опытом, но и способностью извлечь из фактического и статистического материала информацию, необходимую в каждом конкретном случае для принятия решения. Принятие решения – это не наука, а искусство руководителя использовать свой опыт, интуицию, логику поведения. Поэтому так важна компетенция руководителей всех уровней, принимающих конкретные решения. Влияние компетенции руководителя на принятие решения подтверждает высказывание профессора экономики Артура Митчелла о том, что «неспособность принимать решения является одним из самых серьезных недостатков руководителя».

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Библиотека и поставщики – это звенья одной цепи, прочность которой определяется взаимной выгодой. Анализируя практику организации закупок литературы в издательствах и книготорговых компаниях, можно обнаружить некоторые неэффективно организованные процедуры. Совершенствование этих процессов – задача номер один. Время между заказом литературы и его реализацией часто зависит не только от поставщика, но и от скорости оплаты заказа и его доставки. Совершенно логично, что удовлетворение заявки должно включать и доставку литературы. Таким образом, будет минимизирован срок закупки, а с учетом правильно оформленной документации и, главное, по оптимальной цене такую поставку можно считать идеальной. Взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности.