10 Телефонных грехов

® Неясная цель разговора.

® Импровизация в подготовке к разговору.

(D Неблагоприятное время для звонка.

® Поиск номера абонента.

© Звонок без предварительной подготовки документов.

© Предварительно не записаны ключевые слова.

® Не объясняется цель разговора.

® Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

<D He ведется последующая запись разговора.

® Неконкретные договоренности.

Отгораживание

Будет лучше и эффективнее, если Вы заранее отгородитесь от не­нужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с ко­торыми Вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.) о том, когда Вам не следует звонить.

Обговорите также по возможности время-для ежедневных актив­ных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать. Сообщите также сво­им абонентам время, когда Вам лучше всего звонить. Избегайте в кон­це разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминай­те об этом лишь тогда, когда Вы этого действительно желаете. Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитыва­ет получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем он позвонит Вам. Пусть все входящие телефонные звонки

33

цдут через Вашего секретаря или используйте время от времени авто­ответчик.

В. И. Бенедиктова «О деловой этике и этикете» — М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для Вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок при­несет Вам выгодный контракт или ценную информацию.

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Б. Можжевельников. «В вашей фирме звонит телефон» — Коммерческий вестник, 1992, Ns2.

Чтобы избежать репутации непрофессионала, следует избегать сле­дующих выражений в телефонных переговорах:

— «Яне злою». Между прочим, жалованье Вы получаете именно за то, что много знаете в отличие от других.

— «Мы не можем этого сделать». Вот и отлично, эту услугу Ва­шему потенциальному клиенту окажут конкуренты. Они все смогут.

«Вы должны..^. Серьезная ошибка. Клиент Вам ничего не дол­

жен.

— «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы хотя бы раз успевали управиться со своими делами за секундочку?! Вряд ли. В таком случае можно использовать такую формулировку: «Для поиска информации мне необходимо несколько минут. Можете подождать?» «Нет», произнесенное в начале предложения невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

34

Джини Грехем Скотт. «Учитесь эффективно продавать и уп­равлять сбытом» — Киев: Внешторгиздат, 1992.

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отме­чают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли про­должить беседу, в течение первых ее четырех секунд. Поэтому помни­те: когда Вы снимаете телефонную трубку, у Вас имеется всего не­сколько секунд для того, чтобы произвести первое хорошее впечатле­ние на собеседника при помощи голоса. Вы должны знать точно, что хотите сказать. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому Вы звоните, может быстро прекратить бесе­ду с Вами.