VIII. Секреты вашего голоса

Голос наш —древнейший музыкальный инструмент, дарованный Господом и отшлифованный матушкой природой. Рассказать о том, как должен звучать голос во время телефонного разговора, задача скорее для музыкального критика. Речь не идет об исполнении модных хитов в деловых переговорах, но о мастерстве владения своим голосом. Ведь произнести любое слово можно по-разному, с десятками оттенков. И любой из этих оттенков может стать решающим в диалоге с партне­ром по переговорам.

Великий моралист, умница и знаток человеческих эмоций Франсуа де Ларошфуко записал в знаменитой максиме: «Ум всегда в дураках у сердца». Лучше всего пореже позволять сердцу (своим эмоциям) ос­тавлять ум (а заодно и кошелек) в дураках. Когда раздражение, агрес­сия, апатия решительно овладевают Вашим существом, они обязательно проявятся в Вашем голосе. Результат переговоров, которые ведутся «в обнимку» с такими эмоциями, неизбежно нулевой. Поэтому «мы

23

пойдем другим путем». Для начала настраиваемся на добрый лад и на этом добром ладе работаем, как на автопилоте. Как только Вы осозна­ете, что мысленно готовы запустить в Вашего собеседника черниль­ницей, насыпать сухой горчицы в его итальянское офисное кресло ($240, прямые поставки от производителя в Англии) или срезать с его костю­ма от Версаче абсолютно все пуговицы — прекращайте разговор. Если Вы еще не научились профессионально скрывать свои негативные эмо­ции (достаточно трудная школа), в эти моменты лучше вообще отка­заться от участия в деловых переговорах. Любая передающая техни­ка только усилит негативный эффект Вашего плохого настроения. Ну и, сами понимаете: «Ты, Зин, на грубость нарываисси».

Для таких ситуаций заранее следует продумать маневр отступления типа: «Одну минуту, меня срочно вызывают по вертушке из «Крахин-вестбанка». Далее следуют извинения и перенос разговора на другое время. С негативными эмоциями справились. Теперь неплохо бы на­учить свой голос звучать так, чтобы собеседник был в святой уверен­ности, что он разговаривает с Василисой Премудрой или с Олегом Ян­ковским в роли того самого Мюнхгаузена. Такое ушей очарование еще принято называть обаятельностью. Научиться обаянию довольно сложно, а вот сымитировать — вполне достижимая цель. В каче­стве учебного пособия выбираем радиостанцию «Маяк». Как только услышите голос: «В эфире Вера Щелкунова» — прислушайтесь повни­мательней.

Это одна из самых обаятельных ведущих «Маяка». Этот голос про­сто приятно слушать. Причем, через некоторое время ловишь себя на мысли, что соглашаешься с Верой Щелкуновой даже тогда, когда аб­солютно не согласна с ее высказываниями. Ни разу ни одной нотки раздражения не мелькнуло в речи ведущей. Всегда доброжелательна и терпелива. Притом, что сегодня на «Маяке» информация бывает чаще грустным сообщением, чем просто информацией. Притворитесь Верой Щелкуновой, когда ведете деловую беседу по телефону. Однако, мо­жете не прислушиваться к этому мнению буквально.

Выбирайте объект для подражания самостоятельно. Ваш выбор — Ваша обаятельность, но и Ваша ошибка. Или уда­ча.

Еще одна загадка человеческого голоса основана на трех китах (сло­нах, черепахах...). Это тон голоса, его тембр и родная речь.

24

Вся эта троица часто подводит тех, кто избрал себе «говорильную» профессию. Ну, не обучают у нас культуре русской речи. Разве, что в театральных и киношных учебных заведениях. Поступать в Щукинс­кое, чтобы правильно научиться произносить «здрасти» по телефону, видимо, не надо. Однако, если увидите объявление о курсах риторики, постарайтесь уделить этому предмету немного внимания.

Теперь о трех китах. Тончик голоса, который чаще всего выдает ваше настроение и отношение как к собеседнику, так и к нашим про­фессиональным обязанностям, колеблется от приказного до ласково-заискивающего. Разберем несколько вариантов голосовых интонаций.

Вариант первый — командирский приказ. Помните парады на Красной площади в «красные дни календаря »? Очень красивое было зрелище. Перед самым его началом наступала торжественная минута и раздавался зычный приказ из двух слов: «Пара-а-а-д. Сми-и-иррна!» От этого приказа по стойке «смирно» вытягивались не только строй­ные офицеры, но и ряды норковых и ондатровых шапочек на гостевых и других трибунах. Попробуй не подчинись такому приказу, когда его тональность не признает никаких возражений, тем более дискуссий. Можно ли этим тоном говорить с партнером, когда Вам необходимо продать ему контейнер «чуть-чуть мятых» помидоров? Не знаю. Ре­шайте сами.

Вариант второй можно было бы назвать «тетенька учитель­ница». «Так. Взяли ручки в правую руку. В правую руку, Семенов, а не в зубы. Открыли тетради на чистой странице. Пишем. Дважды два равняется восемь с половиной. А ты, Семенов, не спорь. В приказе из Министерства сказано, что с сегодняшнего дня дважды два равняется восемь с половиной...». Примерно так. Совершенно безапелляционный тон и спорить с тетенькой учительницей бесполезно. Бедный Семенов. Если Вы с партнерами будете разговаривать таким поучающим тоном, они тоже будут бедными, а затем будут бесприбыльными Ваши трудо­вые затраты.

Третий вариант назовем « Шехерезада Степановна». Эта геро­иня знаменитого «Необыкновенного концерта» в театре Сергея Образ­цова произносила свою единственную реплику: «Я-готова» с такой бес­подобно томной, полуленивой, полусексуальной интонацией, что зад стонал от хохота.

Собственно говоря, а с чего было смеяться? Ну, произнесла герои­ня реплику. Два слова. Очень нейтральных слова. Но зрительный зал

25

мгновенно понимает, что Шехерезада Степановна чаще произносит эти слова в совершенно других обстоятельствах и, возможно, этими слова­ми ограничивается весь ее лексический и интеллектуальный багаж. Вся информация была заложена не в содержательной части слов, а в тоне голоса. Отсюда естественная реакция зрителей. Вас интересует, какая реакция будет у Ваших партнеров на такие интонации в Вашем голосе? Самая разная. Но дело­вого разговора практически выстроить не удастся.

Четвертый вариант можно назвать «Глухарь». Красивая, ум­ная птица. Но в определенные моменты своей жизни бывает увлечена только своими проблемами, посему ничего не слышит и не замечает вокруг себя. Примерно таким глухариным тоном один из агентов тури­стической фирмы разговаривал по телефону, пытаясь продать хотя бы одну путевку. В разгар сезона. Звучало это так: «Я с турфирмы. Мы путевки продаем. Вам не надо? Нет? Ну, тогда до свидания». И так в течение двух часов, пока я наблюдала за его работой. Одну и ту же фразу, одним и тем же тоном, однообразным и уставшим. Таким голо­сом ритуальные принадлежности продавать, а не путевки в туристи­ческую поездку на легкомысленный Кипр или в загадочную Испанию. Результат работы, естественно, нулевой. А ведь работник был уверен, что он очень интенсивно и деятельно трудился целый день. И полная неудача. Ведь это несправедливо!

Нет, справедливо. Потому что информация в тоне голоса этого агента была совершенно противоположной содержа­нию произносимых им слов.

Пятый вариант мы все знаем наизусть (или почти знаем). Во всяком случае слышали имя дедушки Крылова и название одной из его басен «ВОРОНА И ЛИСИЦА».

Ох, Патрикеевна. Ну, умела льстить. Слова в простоте не скажет. А представляете, каким нежным, заискивающим голоском произносила Лисица все эти перышки, клювики и другие похвальные словечки?! Мед! Рахат лукум! Зефир в шоколаде фабрики «Красный Октябрь»!

И каков результат! Такой шматок сыра (небось голландский, со сле­зой) оттяпала! И бесплатно, прошу отметить. А все почему? Только ли словечки? Нет, разумеется. Свои роскошные (для Вороны, конечно) комплименты Лисица основала на мощном фундаменте разнообразных сладчайших интонаций. Ворона может и осознавала некоторое преуве-

26

личение Лисицыных комплиментов, но голос, голос каков! Вот и разве­сила уши, раскрыла рот (пардон, клюв).

Пользоваться Лисицыными интонациями следует весьма ос­торожно. Хотя в любом сердце лесть, действительно, отыщет уголок. Если Вы в будущем не намерены продолжать деловое сотрудничество с партнером, можно использовать методику Лисицы. Ваши планы на­целены на долговременное сотрудничество? Постарайтесь отказаться от заискивающего и льстивого тона.

Какой же тон голоса подобрать для спокойной деловой беседы? А так и разговаривать. На равноправной основе, без приказов и поучений, дружелюбно, без заискивания, с заинтересованностью во мнении партнера.

Опять выбираем учебное пособие. Предлагаю мою телесимпатию. Ведущий московского телевизионного канала Борис Ноткин.

Думаете легко работать в прямом эфире с таким партнером, как нынешний московский мэр? Он же хозяин. Это видно во всем его обли­ке. Жесты, мимика, голос. Голос, практически не признающий никаких возражений.

Теперь понаблюдаем за ведущим телеканала МТК. Специально де­лаю акцент на том, что канал принадлежит Москве. А мэр в Москве— глава. Борис Ноткин ведет передачу со спокойным достоинством. Это внешний облик. Теперь послушаем голос. Я довольно продолжитель­ное время внимательно слушала тон голоса Бориса Ноткина в диалоге с Юрием Лужковым. Несколько суховатый, деловитый, иногда проскаль­зывают нотки дружелюбия. Но никакого заискивания, тем более робо­сти или нерешительности. Мастерски ведет диалог. К этой передаче стоит внимательно присмотреться и прислушаться, чтобы просто пе­ренять манеру речи ведущего.

Если нет возможности увидеть именно эту передачу, внимательно наблюдайте за любым диалогом, который ведут журналисты с ба-а-а-льшим начальством. Прислушайтесь к тону голоса начальника и тону голоса журналиста, не подчиненного напрямую, но во многом зависи­мого от властей разного калибра. Ведь чаще всего мы ведем пере­говоры с людьми очень независимыми, уверенными в себе. В таких случаях собеседник без особого труда может навязать свою манеру и тон разговора. Что делать?! Для начала не паниковать. Ну, начальник. Ну, привык так разговаривать со всеми. Со всеми?! А да­вайте представим себе, что Вы являетесь начальником. Представили?

27

Тон Вашего голоса сразу изменился. Вы говорите спокойно и уверенно, позволяя себе даже легко иронизировать над собеседником.

Не исключается вариант, когда разговор накаляется и тон голоса Вашего телефонного визави напоминает трамвайного хама. Вас обуре­вает непреодолимое желание нахамить в ответ. Избави Боже. Ни в коем случае не оставляйте в дураках свой кошелек. Не хамите в ответ. Такая же рекомендация и к тем ситуациям, когда Ваш собеседник не скрывает в тоне своего голоса раздражение или какие-либо аналогич­ные негативные эмоции. Выдержка в этих случаях потребуется колос­сальная. Однако, работа есть работа, и ее законам необходимо подчиняться. Постепенно, с опытом, у Вас выработается тот естественно-дружелюбный тон голоса, который всегда будет помогать вести переговоры «на все случаи жизни».

Перейдем ко второму опорному слону (киту, черепахе). Тембр голоса. Словом «тембр» определяется качество, окраска звука, по ко­торому различаются друг от друга голоса одной и той же высоты. Отсюда довольного многочисленные в русском литературном языке определения голоса, который может быть бархатистым, скрипучим, звонким, писклявым, прокуренным, прозрачным, серебристым, визг­ливым, певучим... И если тон голоса можно изменить, то тембром не очень-то поуправляешь. Тембр голоса дается от Бога. Большие слож­ности испытывают владельцы не слишком приятных на слух голосов. Что делать, когда голос похож на звук скрипки в руках «обыкновенного гениального ребенка» или, того хуже, напоминает простуженное буха­нье геликона?

Попытаемся найти ответ с помощью примера. На этот раз учеб­ным пособием будет радиостанция «Эхо Москвы». Не знаю принцип подбора ведущих на «Эхе», но у одной из них голос напоминает трень­канье первого искусственного спутника Земли. Когда я впервые услы­шала этот голос, так и подумала: «Какая оригинальная заставка для репортажа из литературного музея!» Сплошной авангард на «Эхе Мос­квы». Потом до меня дошло, что это действительно голос госпожи ве­дущей. Причем, репортаж очень интересный, живой, создающий ощу­щение присутствия слушателя на «месте происшествия». Однако при­ходилось напрягать внимание, чтобы понять содержание речи сквозь пиликанье этого голоска.

В одной из передач произошла накладка. В студии не выключили микрофон, когда был объявлен репортаж нашей тонкоголосой ведущей.

28

На фоне голоска, вещающего из зала очередной выставки, в эфир по­шел дружный хохот из студии. Сотрудников станции можно понять, это треньканье, действительно, воспринималось как нарочитая клоунада.

Честно говоря, я решила, что репортажи из музеев, театров и выс­тавок будет отныне вести другой сотрудник. И ошиблась. Правда, те­перь этот голос звучит в эфире немного иначе. Речь не такая эмоцио­нальная, более уравновешенная. Изменился темп рассказа, стал много медленнее, чем раньше. Вероятно, поработали звукооператоры. Но результат поразительный. Голос звучит совершенно иначе.

Почему бы и нам не использовать этот метод при подготовке к де­ловому разговору по телефону? Поучимся на чужих ошибках. Для этого сгодится любая домашняя записывающая техника. Можно на­говорить несколько текстов (стихи, прозу, заметку из газеты) и прослу­шать звучанье Вашего голоса в нескольких вариантах разного темпа (очень медленно, медленно, быстро, очень быстро). Точно также по­добрать варианты силы звука (тихо, громко, очень громко) и, разумеет­ся, тональность голоса. Короче, Вы сам себе звукорежиссер, звукоопе­ратор, редактор, главный редактор, ведущий и владелец студии. Пол­ная свобода! Однако, не следует забывать при этом, что от приятности Вашего голоса зависит симпатия рекламодателей.

Переходим к третьей опоре. Культура родной речи или «не жуйте горячую овсянку». В актерской среде есть профессиональный термин — «каша во рту». В переводе на обыденный язык это означает полностью невнятное, непонятное произношение. Когда слушаешь та­кую речь создается впечатление, что человек не говорит, а пытается прожевать горячую овсянку. Огсюда и термин. Прислушайтесь к сво­ему произношению. Как у Вас обстоят дела с горячей овсянкой во вре­мя разговора? Если плохо, то сначала прожуйте, проглотите, а потом начинайте деловой разговор по телефону.

Немного о причинах, из-за которых возникает эта самая «каша во рту»...

Первая причина-провокатор — непривычные, незнакомые нам сло­ва, которые мы слышим или произносим очень редко (никогда). Это профессиональная терминология, иностранные слова, сложные слово­сочетания в русском языке.

Когда Ваш собеседник щелкает словечками, типа: «маржа, акцептант, ковернот, консигнация, клиринговое соглашение». Вы пытаетесь для начала понять, о чем, собственно, идет речь. Потом произнести хотя

29

бы один звук из этого словесного ряда. Но из этих попыток получается жалкое мычание или «каша во рту».

Не менее сложно быстро, без запинки, произнести такие сло­восочетания, как «быстропадающий, взаимообусловленный, изна­шиваемость, изоляционистский, овощеперерабатывающий, парафи­нировать, скоропортящийся». Разумеется, можно вообще отказаться от использования специальной терминологии или труднопроизносимых слов. В таком случае собеседник сразу поймет, что в Вашей професси­ональной подготовке имеются определенные пробелы, поэтому лучше всего при разработке плана беседы по определенной тематике восполь­зоваться словарем терминов, где дается толкование слов из какой-либо области знаний. Наиболее распространены сейчас словари коммерчес­кие, словари по бизнесу, маркетингу, менеджменту. Обязательно на Вашем рабочем столе должен быть орфографический словарь русско­го языка и словарь трудностей русского языка.

Неправильные ударения в словах — вечная проблема нашей жизни, вместе с дураками и дорогами. Благо, если бы слова неправильно про­износились только в обыденной речи, в частных разговорах.

Увы, с высоких трибун, в эфире радио и телевидения (а им подража­ют в первую очередь) можно услышать «мощностЯ», вместо «мОщ-ности», «недвижимость» вместо «недвижимость», «дОговор» вмес­то «договОр». Ошибки в произношении распространяются со скорос­тью компьютерного вируса. Так что: словарь слева, словарь справа. Вы — посередине. Опираясь на такие надежные костыли, можете смело идти на любые деловые переговоры. Хоть с председателем Центро­банка.

Дефицит времени у деловых людей существует постоянно. Соот­ветственно, в наличии постоянное стремление не терять драгоценные минуты по мелочам. Но экономить время на произношении слов?! Ах, какую недобрую услугу оказывает такого рода спешка.

Скорее, как можно скорее произнести текст, а то клиент убежит, упорхнет, положит трубку. И, вообще, впереди еще полета перегово­ров. Надо успеть. На бегу проглатываем вместе с горячей овсянкой звуки, слоги, целые слова, а то и два-три слова сразу. Клиент «в отпа­де». То ли он слух потерял, то ли его сотовая связь за пять тысяч «зе­леных» не стоит тех денег. На самом деле со слухом все в порядке и сотовая связь шипит в пределах нормы. А речь, которую Вы проглоти­ли, необходимо повторить еще раз. Чуть помедленнее.

30

Несколько слов о моде на сокращения. Тоже не красит нашу речь — эдакая бравада в разговоре: «пшел» вместо «пошел», «лана» вместо «ладно», «поил» вместо «понял», «щас» вместо «сейчас». Даже если Ваш собеседник явно не обучался в Пажеском корпусе, Вам не следует поддаваться последним «модным веяниям».

Еще одно новомодное явление в русском разговорном языке — море различной ненормативной лексики, жаргона, блатного и полублатного языка, просто словесных пустышек (так сказать, типа того, ну, как это, в натуре, это самое). Даже вкусный масленый русский блин превра­тился в «блин горелый». На таком «новоязе» можно общаться со свои­ми приятелями; в деловом общении необходимо соблюдать дисципли­ну речи. Даже в дружеской беседе с деловым партнером.

Как ни странно, но молчание — это тоже общение. Поэтому повторим вслед за героем Сомерсэта Моэма: «Умей держать паузу.». Когда Вы понимаете, что следует взять паузу, не мычите и не жуйте горячую овсянку. Просто промолчите. Это необходимо:

— когда собеседнику надо предоставить возможность ответить на вопрос или дать какой-либо комментарий;

— когда собеседник ведет свой монолог (можно произносить корот­кие реплики: «да-да», «разумеется», «это очень интересно»).

В том, как говорить, какие слова не произносить, вроде бы разобра­лись. Теперь осталось выяснить, как строить разговор, его основную схему.

Любой разговор складывается из основных смысловых ку­биков. Как детская пирамидка. Сначала кубик с нарисованным ухом, потом с лапой, потом с хвостом. Сложили. Получился заяц. С лисьим хвостом. Ничего страшного, можно исправить.

В нашем разговорном жанре исправлять будет поздно. Как говорят телевизионщики: «Слово — не воробей, поймают — вылетишь». По­этому приготовим кубики-фразы заранее: приветствие, представление, изложение проблемы, поиск решения, завершение разговора. Вот и все наши кубики. Дальше начинаются сложности:

Какой кубик самый главный? Это Ваш выбор. Скорее всего, он бу­дет зависеть от цели разговора.

Вы звоните незнакомому человеку? Самые важные кубики: «при­ветствие» и «представление», они помогут произвести на незнакомца (незнакомку) приятное впечатление, наладить дружеский контакт.

31

Вам необходимо найти выход из тупиковой ситуации, предложить деловому партнеру варианты решений? Делаем акцент на кубиках «из­ложение проблемы», «поиск решения».

Вы заняты поиском партнера по бизнесу? Следовательно, самый важный кубик — «изложение проблемы». Такова немного суховатая и приблизительная схема построения делового разговора по телефону. Можно придумать сто вариантов беседы, а жизнь обязательно озвучит свою сто первую вариацию. В домашних заготовках, предваряющих любой деловой разговор, не следует буквально формулировать фразы, которые Вы будете произносить. Они могут превратиться в вериги. Лучше всего продумать и зафиксировать в деловой тетради последо­вательность смысловых «кубиков», выделить самый главный «кубик», ключевые слова и словосочетания и цель звонка, ради которой горо­дится весь этот огород.

Сухой остаток из этой главки можно свести к следующим итогам:

* не начинайте деловые переговоры, если Вы раздраже­ны: Ваше настроение мгновенно передается собеседнику;

* обаятельности сложно научиться, но можно сымитировать;

притворитесь мечтой поэта, ну, в крайнем случае, Винни Пухом;

* основа Вашего загадочного голоса — тон, тембр и культура речи; тональность голоса кота Леопольда, тембр и четкость произношения великого Юрия Левитана, культура русской речи...

Перечитайте что-нибудь из сочинений Александра Сергеевича, луч­шего учителя русской словесности пока у нас нет.

32

ДЛЯ ЗАМЕТОК

Как правило, в заключение большинства учебно-методических по­собий читателю предлагаются страницы для заметок. Здесь тоже есть такие странички. Однако перед Вашими заметками расположены не­сколько тезисов из книг, авторы которых кое-что понимают в мастер­стве деловых разговоров по телефону. Вот они.

М.: Экономи-

Зайверг Л., «Ваше время — в Ваших руках» ка, 1990.