VII.«... На домашнем телефоне...»

Объявления с этими «загадочными» словами постоянно публикуются в газете «Из рук в руки» под рубрикой «Требуются». Высокий спрос на таких специалистов на рынке труда сложился по нескольким причинам.

Любой фирме постоянно необходимо передавать информацию раз­личного рода. Причем, количество этой информации постоянно увели­чивается, а качество усложняется. Разумеется, для распространения информации существует реклама, средства связи. Но такая передача предназначена как бы всем и никому. Человеческий голос, который обращается к конкретному Балтазару Балтазарычу или Шехерезаде Степановне оказывает несравненно большее эмоциональное воздей­ствие, чем безадресное сообщение.

Так с чем же едят эту самую работу на домашнем телефоне? «... М - м - м,— как говаривал мудрый Аркадий Райкин,— искус списи-фисский». А специфики на первый взгляд никакой.

«Каки таки особые навыки? Мне звонят — раз. Я прочту текст на бумажке —два. И вся работа. Нада им подробностей, пусть на фирму идут, я им адрес скажу». Именно так объяснила мне свое понимание работы на домашнем телефоне одна милая дама, с которой мне при­шлось беседовать о содержании этого вида труда. Понимание, скажем мягко, упрощенное. Таким образом, на повестке дня два вопроса:

20

1. Что такое работа на домашнем телефоне?

2. Какие профессиональные навыки необходимы для этой работы?

Отвечать на такие вопросы лучше всего от простого к сложному, потому что в любой работе есть обыкновенные задачи (например, на­лить воду в кастрюлю), есть более сложные (создать в кастрюле с водой произведение искусства под названием «борщ украинский с пам­пушками»). В работе на домашнем телефоне есть своя вода и свои пампушки.

Наименее сложный вид деятельности у диспетчера (это по-ино­странному, по-английски). В переводе на язык родимых осин — это работник, регулирующий движение транспорта или ход работы пред­приятия из единого центрального пункта при помощи различных ви­дов связи, контроля и управления (телефона, телевидения, сигнализа­ции и т. п.). Применительно к нашей проблеме говорить о регулирова­нии работы целого предприятия — это громко сказано. Скромнее и бо­лее приближена к истине будет другая формулировка: передача инфор­мации на заказ продуктов, товаров и услуг, которые производит фирма. Когда в различных видах рекламы, платной и бесплатной, публикуются номера телефонов различных районов города, это первый признак на­личия диспетчеров на домашнем телефоне. Набираем номер. Попада­ем на обаятельную старушку, которая объясняет, что Клерочка только что выбежала на молочную кухню, что у Дениски режутся зубки, что «да-да, это фирма «Режем, клеим, разрушаем», что бумажку с ценами она только-только положила на место и забыла, где это место, что ма­стер приедет в любое время, что «...Вы оставьте свой телефон, мы Вам обязательно перезвоним». Все.

Ну-с, к зощенковским ситуациям нам не привыкать. Вышеуказанная цитата из жизни означает, что Клерочка работает диспетчером в ре-монтно-строительной фирме и в ее обязанности входит информирова­ние потенциальных заказчиков фирмы о ценах на услуги и видах услуг. Кроме того, ей необходимо записать Ваш телефон и вид заказа.

Мастер сам звонит заказчику и уже непосредственно между ними идет дискуссия на тему: «Белить или не белить?» Диспетчеру на теле­фоне требуется хорошая физическая подготовка для спокойных отве­тов на 120-150 звонков в день. Остальные члены семьи глотают вале­рьянку с первого дня работы диспетчера.

21

Более сложное содержание труда у секретаря на домашнем телефоне, хотя единственная его задача такая же, как у диспетчера

— отвечать на телефонные звонки. Различие в том, что отвечать. Здесь уже не обойдешься текстом, записанном на бумажке. Как правило, секретари работают в различных центрах обучения, школах професси­ональной переподготовки, в фирмах по трудоустройству (их еще назы­вают рекрутинговыми фирмами). Трудоустройство и обучение платное. Естественно, чем больше клиентов у таких фирм, тем больше прибыль. А первоначальные переговоры ведет секретарь на домашнем телефо­не. Именно этот работник обеспечивает приток жаждущих обучения и профессиональной переподготовки. Именно он разъясняет, убеждает, располагает к приобретению новой профессии: только в нашем центре обучения высшее образование за две недели.

Такая работа требует не только физической выносливости на 80 -100 звонков в течение дня, но и ангельской выдержки, хорошо постав­ленного голоса, навыков делового общения, некоторой психологической подготовки. Экстра-класс секретарями на домашнем телефоне явля­ются школьные учителя. Во-первых, вместо нервов у них суперлегиро­ванная сталь. Во-вторых, наш школьный учитель сумеет разъяснить бином Ньютона даже моему коту Степаше. Высшая ступень домаш­него телефонирования — работа агента, маклера, комиссионера. Вновь заглянем в словарь и разберемся со значением слова «агент». Коммерческий словарь рекомендует следующее объяснение: «Агент»

—лицо (юридическое и физическое), совершающее определенные дей­ствия по поручению другого лица (принципала) за его счет и от его имени, а также действия в подготовке сделок, но без права их подпи­си». Все понятно. Хороший словарь, но только для дипломированных специалистов.

Есть другое объяснение: «Агент—лицо, действующее по поруче­нию кого-либо на основе соглашения за фиксированную комиссию». Эти две строчки и объясняют суть работы агента на домашнем телефоне. К слову сказать, этот словарик (небольшой по объему, но информаци­онно насыщенный) рекомендую всем, кто недостаточно знаком с ры­ночной терминологией. Без первоначального словарного запаса в этой области знаний сейчас обойтись сложно.

Итак, агент на домашнем телефоне. Его деятельность отличается весьма интенсивным переговорным процессом, причем инициатором переговора является сам агент. Именно он обзванивает фирмы в поис-

22

ках потенциального заказчика, обговаривает возможность заключения сделки. Затем передает информацию в центральную диспетчерскую своей фирмы. После заключения сделки и оплаты заказа на счет аген­та начисляется заработная плата (заранее «фиксированная комиссия», % от сделки).

Это весьма приблизительная схема, которая не отражает и десятой доли содержания труда агента на домашнем телефоне. Тому, кто выб­рал для себя именно такую или аналогичную работу, необходима не только отличная физическая форма, крепкие голосовые связки и же­лезные нервы, но и творческая выдумка, фантазия, настойчивость. Без этих качеств невозможно овладеть приемами сбыта. Этих правил не­много: привлечь внимание, подчеркнуть выгоды приобретения, приго­товить ответы на любые (!) вопросы, информировать о репутации ком­пании, улыбаться, не спорить (даже когда покупатель неправ), узна­вать о потенциальных покупателях. Как видите, их довольно легко вы­учить наизусть. Но следовать этим правилам в реальной практике сбыта невероятно тяжело. Кроме уверенности в успехе, агенту на домашнем телефоне необходимо использовать весь потенциал своего голоса. Впро­чем, это должен уметь и знать любой переговорщик.