VI. Немного о правилах хорошеготона в беседе по телефону

Можно, разумеется, пропустить эту главку, если Вы уверены в сво­их знаниях этикета и получили соответствующее воспитание. А может быть, ваше внимание остановит авторитетное мнение. Автор очень хорошей книги по деловому этикету В. И. Бенедиктова утверждает, что «умение фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете определяют ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций».

Некоторые американские специалисты в области делового обще­ния полагают, что одним из факторов бедственного положения отдель­ных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.

Надеюсь, Вы не стремитесь достигнуть «бедственного положения» из-за скверных манер? Тогда запомним, запишем и повесим в рамочке над рабочим столом несколько правил телефонного этикета.

«Сверим часы. В Москве 15 часов, на Сахалине полночь».

Полночь не полдник, посмотрите на часы прежде, чем браться за трубку телефона. Тем более, если звоните абоненту домой. На Ваших командирских чистопольских водонепроницаемых 22 часа по местно­му времени? Отложите разговор на завтра. И с утра не очень торопи­тесь. Вот пропоют по «Маяку» подмосковные вечера в 9 часов утра, ради Бога, можете начинать утреннюю телефонную разминку. А до того — ни-ни (если, разумеется, нет определенной договоренности).

«Это кто говорит? Слон?»

Мой коллега по работе в редакции районной газеты начинал свой рабочий день с утренних переговоров по телефону. Звучали они так:

«Эт-та ктой-та? Аня? Нет? Маня? Нет? Мне Палыча. Только что убег? Ну, ладно. Я перезвоню».

Анна и Маня не обязаны были узнавать по голосу своего собесед­ника и докладывать четко на вопрос «ктой-та?». А мой коллега даже

18

не предполагал, что телефонный разговор начинается со слов привет­ствия, а не с вопросов «Кто это? Куда я попал?» «Пять минут, пять минут...».

Слова этой милой песенки помогут запомнить правило о дли­тельности телефонного разговора: 3-5 минут, далее время начинает ра­ботать против Вас.

«Вы разрешите с Вами познакомиться...»

Сплошной вокал, но так легче запоминать правила. Так вот, о звон­ках незнакомым людям. Представьтесь первым (кто Вы и откуда). Не надо темнить, сейчас все довольно осторожны, «Рога-копыта лими-тед» на каждом углу. Поэтому сразу объясните, чем занимается Ваше предприятие и суть вопроса, предмет разговора.

Ваш собеседник совершенно не обязан первым себя назвать. Од­нако, если на Ваши приветствия и представления нет вразумительного ответа, можно мягко и настойчиво поинтересоваться: «С кем я гово­рю? Будьте любезны, как Ваше имя, отчество?»

«От Вашего собственного корреспондента».

Вам стал известен телефон и координаты собеседника. Так ему об этом и скажите. Прямо и недвусмысленно. «Ваш телефон мне сооб­щил майор Пронин», «Я звоню по объявлению», «Игорь мне передал, что Вам можно позвонить по проблеме внеземных цивилизаций».

«Правду, правду и одну только правду...»

Это правило действует (должно действовать), когда Вы передаете какое-либо сообщение (информацию). Когда в руках телефонная труб­ка и собеседник Вас не видит, так легко и без труда можно приукра­сить факты, преувеличить свою работу, пофантазировать о несуществу­ющих заслугах фирмы, выдать желаемое за действительное. Любая обдуманная или незапланированная ложная информация завершается потерей доброжелательных отношений, формированием конфликтных ситуаций, отсутствием прибыли. Так что, прежде чем передавать не­достоверную информацию, сосчитайте до десяти.

«Вам просили передать большо-ой привет...»

Не знаю, как насчет лени, а вот нелюбопытство наше российское явно преувеличено. Особенно, когда звонишь абоненту и не застаешь его на месте. Тут же следует сериал вопросов: «Кто, откуда, зачем, по какому поводу, а что Вам «нада», а не училась ли Ваша бабушка в 365 школе направо за углом?»

19

Не берите пример с таких любопытных. Произведите приятное впе­чатление, спросите: «Что передать? Я запишу и оставлю на столе за­писку». Все, больше от Вас ничего не требуется, когда абонента нет на месте, а Вы взяли трубку.

Выводы можно сделать такие:

* знающие люди утверждают, что скверные манеры в разго­воре по телефону — прямой путь к неудаче;

* основные правила этикета связаны с временем разговора (когда звонить и сколько звонить), с умением вежливо по­здороваться и правильно передать информацию.