Грязпова О.И.

« Учимся деловым переговорам » Учебно - методическое пособие. Вып. 2.1997. - 36 с.

Второй выпуск серии учебно-методических пособий «Учимся де­ловым переговорам» посвящен весьма актуальной проблеме любых деловых переговоров — телефонному разговору. Каждый шаг в перего­ворах сопровождается телефонным звонком, иногда это передача ин­формации из двух-трех слов, нередко телефонные переговоры стано­вятся профессией. Во всех случаях необходимо владеть навыками и основными правилами разговора по телефону.

Как и предыдущий выпуск серии, это учебно-методическое посо­бие предназначено для агентов по сбыту товаров, продуктов и услуг, для представителей фирм, которым по роду службы необходимо вла­деть искусством делового общения.

© Грязнова О. И., 1997. С Грязнова О. И., обложха 1997.

ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ

Проблемы, проблемы, проблемы... Мы по-разному пытаемся их решать, с большей или меньшей степенью успеха; иногда можем до­биться желаемых результатов, иногда терпим неудачи, испытывая при этом разочарования, сожаления, печаль. Кому же сопутствует успех? Практика показывает, что успех сопутствует тому, кто умеет общать­ся; располагать к себе собеседника, быть заинтересованным в беседе с ним, уметь достигать взаимовыгодных решений.

О. Грязнова предлагает в своей брошюре «Мастерство телефонно­го разговора» учиться эффективным методам телефонного общения. Познакомившись с брошюрой. Вы узнаете, какие задачи можно ре­шать с помощью телефонного разговора, какие вопросы не следует обсуждать в деловых разговорах по телефону, что делать, если Вы все-таки потерпели неудачу.

О. Грязнова пишет книгу на основе своей многолетней практики обучения слушателей формам делового общения. Читатель найдет на этих страницах много интересного и полезного для себя. Использова­ние предлагаемой автором методики общения позволит узнать о своих неиспользуемых возможностях, добиться больших успехов в решении проблемных ситуаций.

Доктор философских наук, профессор Т.С. СУЛИМОВА

Содержание

Вместо я^<)«сл<?<?«я....................................................... 3

I. Зачем необходимо совершенствовать

мастерство беседы по телефону?............................. 5

//. Какие задачи можно решить с помощью

телефонного разговора?......................,....,...,.........,... 8

III. Какие вопросы не следует обсуждать

в деловом разговоре по телефону?........................... 11

IV. Подготовка к телефонному разговору.................... 13

V. Неудача...................................................................... 16

VL Немного о правилах хорошего тона

в беседе по телефону ................................................ 18

VII. «...на домашнем телефоне...». ..„.„..„„.„„..„„„..... 20

VIIL Секреты Вашего голоса....................................... 23

Для заметок.................................................................. 33

4

Моему отцу кинорежиссеру Ивану Александровичу ГРЯЗИ ОВУ Автор

1. Зачем необходимо совершенствовать мастерство беседы по телефону?

Резонный вопрос. Читатель будет совершенно прав, если спросит и себя и автора: «Зачем? Я и так умею говорить; разве есть какое-то особое мастерство телефонного разговора?» Действительно, пользо­ваться этим видом связи люди умеют уже в трехлетнем возрасте. И весьма успешно общаются не только с бабулей-дедулей, но и со всеми коллегами по средней детсадовской группе.

Набор слов такого разговора невелик, но его бывает вполне доста­точно, чтобы сохранить счастливую уверенность в теплоте и любви окружающей Вселенной.

С возрастом проблемы, обсуждаемые по телефону, усложняются, а набор слов... остается почти на том же уровне. Разве что добавляют­ся слова, которые в ученом мире называют ненормативной лексикой.

Преувеличение?! Ничуть. Вот документальная запись беседы на­чинающего агента с менеджером фирмы по операциям с недви­жимостью:

«Агент: Але, это фирма? Ну, я к вам на работу.

Менеджер: Добрый день. Очень приятно. Представьтесь, пожа­луйста. ^?

Агент: Мне нужны эти самые, ну как их...

Менеджер: Будьте добры, давайте познакомимся для начала. Пред­ставьтесь, пожалуйста.

Агент: Так вот, дайте мне этот самый. Черт, забыл... (пауза). Сей­час (пауза). Ага! (радостный вопль) Во! Банх, данных!

Менеджер: Все-таки назовите Ваше имя, отчество. Будем знако­мы. Меня зовут Николай Иванович.

Агент: А вам зачем? Мне тут некогда. Ну, Саша. Давайте клиентов, я пойду подписывать договор, сегодня еще успею до конца рабочего дня».

Прервем цитату и сделаем небольшой «разбор полетов». Оценку за такой «деловой» разговор можно поставить не более школьной двойки. Какие ошибки? Они буквально в каждой фразе начи­нающего агента Саши. Вот некоторые их них:

• были забыты слова приветствия;

• свое имя Саша назвал только после настойчивых просьб ме­неджера;

• содержание ключевого словосочетания «банк данных» для агента является непонятным, скорее всего;

• речь наполнена, так называемым, «словесным мусором»: ну, как их, во, ага, эти самые, черт;

• в заключительной фразе цитаты самая серьезная ошибка, ко­торая говорит о непрофессиональном подходе агента к своей работе. Самоуверенность в том, что за два часа до оконча­ния работы можно найти клиента и подписать договор о сдел­ке, не приведет к успеху.

Если такие ошибки бывают в Ваших деловых беседах, то неудачи будут встречаться довольно часто. Однако эти оплошности не исчер­пывают всех трудностей, связанных с Вашим бизнесом. Самые непри­ятные мы разберем в этой главке.

Для начала все-таки ответим на вопрос: «Зачем необходимо посто­янно совершенствовать мастерство деловых телефонных разговоров?»

Ответ можно изложить в нескольких тезисах.

1. Основа деятельности агента по продаже — это работа с информацией. Ему постоянно необходимо четко знать, что и почем продается, кто продавец и кто покупатель. Если по первым трем пунк­там можно собрать информацию на месте работы в фирме, то с добы­чей знаний о покупателе дело обстоит намного сложнее. Количество информации о покупателе, как правило, меньше, чем о товаре и продав­це. Далеко не всегда руководство фирмы и ее маркетинговая служба (если она там существует) может оказать помощь в решении этой про­блемы. Таким образом, в работе с информацией о покупателе, как можно более полной и достоверной, агент может надеяться только на самого

себя. А это значит —необходимо иметь инструмент для добывания этих знаний.

Первое, чему необходимо научиться, - это приемам поиска потенциальных покупателей.

Литература, которая подробно рассказывает о методах организа­ции сбыта сейчас есть на книжных прилавках.

Сложнее решить вторую часть проблемы: научиться контактиро­вать с потенциальными покупателями — это значит научиться правиль­но говорить по телефону. Ведь хорошо работающий (и собственно за­рабатывающий) агент должен в течение дня провести до 50 телефон­ных переговоров в период первоначального поиска покупателя и фор­мирования собственного банка данных. Основную нагрузку в этой ра­боте будет нести телефон и Ваш голос. Итак, первое: отдаем предпочтение наиболее доступному и быстрому в наших условиях виду связи — телефону.

2. Беседа по телефону удобна еще и тем, что дает возмож­ность почти без труда преодолеть некоторые трудности сбыто­вой деятельности. Речь идет об отказе в сотрудничестве с Вами и фирмой, которую Вы представляете. А поскольку такие ситуации воз­никают довольно часто (по опыту работы автора 80% телефонных пе­реговоров не дают результата, т.е. оформления контракта) агенту не придется тратить понапрасну большие моральные усилия для сохране­ния своей спортивной формы (спокойного доброжелательного настрое­ния). Без такого настроения телефонные переговоры лучше не начи­нать. Попробуйте-ка сохранить доброжелательность к собеседнику, когда то и дело получаешь отказ с той или иной степенью вежливости! Никакие железные нервы не помогут. Зато остается возможность по­ложить трубку на рычаг, высказать зеркалу свое мнение по этому воп­росу и звонить следующему клиенту.

Следовательно, второе: экономия сил от «морального ущер­ба» в работе.

3. В начале деятельности агента по продаже, когда еще не вы­работаны собственные профессиональные правила ведения биз­неса, особенно трудно формировать круг своих друзей-клиентов.

Приходится преодолевать и свою скованность, и недоверие собе­седника. Беседа по телефону не только помогает перешагнуть эти сту-

пени, но и подготовить основу для дальнейших деловых переговоров, настроить собеседника на доброжелательное отношение.

Какую бы сделку Вы не подготавливали, она всегда начнется с пред­варительного телефонного разговора. И если Вы еще не знакомы лич­но с Вашим собеседником, представляться Вам придется самостоя­тельно даже при наличии рекомендации. Выделяем третий тезис: телефон — лучший посредник для начала делового знакомства.

Не исключено, что эти три тезиса не являются для Вас большим открытием. Проверьте еще раз их действенность в своей работе. Вы­берите наугад любую фирму, предлагающую свой товар с помощью рекламы, и проведите первоначальные переговоры по телефону, пред­положим, для продажи страхового полиса. Пусть это будет домашним заданием, контрольной работой или несложной деловой игрой. После выполнения работы не надо ставить себе оценку, а уж тем более пере­живать и критиковать себя за неудачу. Лучше занесите деловую за­пись в свой деловой дневник агента.

Телефон:

• наиболее оперативный вид связи, который всегда под рукой;

• позволяет снизить уровень эмоциональной и моральной усталости, которая особенно усиливается при многочисленных случаях отказа от заключения сделки;

• предоставляет неограниченную возможность на начальном этапе бизнеса преодолеть скованность и смущение и, вместе с тем, разгово­рить собеседника, вызвать его интерес к Вашему деловому предложе­нию.

П. КАКИЕЗАДАЧИМОЖНО РЕШИТЬ СПОМОЩЬЮТЕЛЕФОННОГОРАЗГОВОРА?

В принципе при подготовке к телефонным переговорам можно оп­ределить любой круг вопросов. Но существуют такие задачи, которые лучше всего решить именно в телефонной беседе.

Вот их краткое описание.

Самая важная — это, разумеется, поиск клиентов. Собственно, это является сущностью деятельности агента по продвижению товара. Даже при наличии у фирмы банка данных потенциальных клиентов, кото­

рым Вы будете пользоваться в своей работе, это только потенциаль­ные (возможные) клиенты. Станут ли они Вашими партнерами по биз­несу — зависит от агента практически на 100%. Многие агенты не могут преодолеть даже эту первоначальную планку и после нескольких неудач объявляют себе и своим шефам: «Все. Эта работа не для меня». И напрасно. Мы еще поговорим о таком качестве агента по продаже, как профессиональная выдержка. Для начала же нужно очень четко определить себе основную задачу:

«Поиск покупателя, сбыт продукции моей фирмы — это моя работа и мой материальный успех».

Этим поиском будете заниматься Вы абсолютно самостоятельно, без подсказок, санбатов, тычков и нотаций. Никто, кроме Вас, не обес­печит успеха Вашему бизнесу. Методика поиска покупателя также будет лично Вашим достижением. Однако самым важным методичес­ким приемом будет телефонная беседа. Следующая задача не менее важная, чем предыдущая. Это реклама Вашей фирмы и товара, услуги или продукта, кото­рый Вы продвигаете на рынок.

Причем, эта реклама будет первоначальной и более трудоемкой, если фирма еще недостаточно широко известна среди покупателей. В таком случае рекламу необходимо будет проводить, начиная с элементарных данных о Вашей фирме. Для этого лучше всего заранее подготовить несколько коротких фраз о тех удобствах, выгоде, которые предостав­ляет фирма своим покупателям.

Для более основательных и известных фирм рекламная задача не­много меняется. Здесь уже имя фирмы работает на Вас, а Вы в свою очередь преподносите собеседнику более детальную информацию о выгоде дальнейшего сотрудничества.

В беседах по телефону независимо от Вас обязательно решается еще одна задача. Формируется престиж Вашей фирмы. Это зна­чит, что помимо своих непосредственных задач, Вы еще влияете на репутацию фирмы, ее известность, продолжае­те создавать и расширять круг устойчивой клиентуры.

Кроме того, создается и Ваш собственный престиж. Каким обра­зом? Да очень просто!

Во-первых, Вы представляетесь собеседнику, называя свое собст­венное имя (то есть фамилию, имя и отчество).

Во-вторых, в процессе беседы демонстрируете свою культуру, про­фессиональные знания.

В-третьих, непременно ведете, а в некоторых случаях и управляете процессом деловых переговоров (даже если это не входит в круг Ва­ших профессиональных обязанностей).

Следующую задачу, которую придется решать уже после за­вершения беседы, можно назвать так: нарисуем «портрет мо­его собеседника».

Поскольку у Вас нет возможности видеть собеседника и наблю­дать за его мимикой и жестами. Вы должны внимательно прислуши­ваться к его речи. Тональность голоса, лексический запас, внятность речи позволяет многое понять в характере человека и определить так­тику дальнейших Ваших действий.

Когда Вы будете слышать только краткие фразы типа «да», «нет», «затрудняюсь ответить», то сразу поймете, что предстоят весьма тру­доемкие переговоры для решения Вашей проблемы.

Иначе настроен собеседник, который с сомнением в голосе ответит, что в принципе Ваше предложение интересно, но надо подумать, посо­ветоваться, он не уполномочен принимать управленческие решения.

Малоприятный вариант, когда в трубке слышны резкие или сдер­жанные сквозь зубы ответы. Это практический отказ от общения с Вами. Разумеется, в реальном разговоре могут возникать различные варианты этих ситуаций.

Не следует уподобляться деловым людям, владеющим тремя де­сятками фраз. Культура Вашей речи — это тоже Ваша работа.

Именно она поможет решить заключительную задачу: наладить дру­жеский контакт с представителями фирмы.

Пусть это будет поверхностное знакомство, но оно должно быть дру­желюбным. Удалось Вам решить эту задачу или нет, станет ясно, когда Вы будете обговаривать время дальнейшей деловой беседы. А теперь запишите в Вашей деловой тетради главные задачи деловой беседы:

* Поиск клиента.

* Реклама Вашей фирмы.

* Реклама Вашего профессионализма.

* Определение .характера собеседника.

* Налаживание делового контакта с представителем фирмы.

* Назначение еремени и места деловой встречи. И плавно переходим к следующей проблеме...

10

Ш. КАКИЕ ВОПРОСЫ НЕ СЛЕДУЕТ ОБСУЖДАТЬ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ.

Если есть вопросы, которые непременно обговариваются по теле­фону, то, естественно, существуют проблемы, нежелательные для об­суждения. Это могут быть проблемы доверительного характера (т. е. не подлежащие огласке). Их еще называют конфиденциальными (от лат. coniidentia —доверие). Совсем не нужно знать большинству лю­дей привычки Вашего любимого попугая (котов, собак, черепах и других млекопитающих и земноводных членов Вашей семьи).

Кроме того, излишняя болтливость и многословие могут оставить о Вас впечатление легкомысленного, несерьезного человека. Или (и), того хуже, предоставить клиенту такие сведения, благодаря которым Вы окажетесь «в ловушке»; в результате начнется шантаж, запугивание. Впрочем, Вы сами знаете хронику происшествий. Из нее хорошо вид­но, что деловая этика послссоветского бизнеса еще далека от идеала.

Короче, мастерство беседы по телефону заключается в том, чтобы обсудить все необходимое и вместе с тем не наговорить лишнего. По­мните миф о хитроумном Одиссее? Ему пришлось проехать между утесов, вблизи которых обитали страшные чудища Скилла и Харибда. А ведь проехал и жив остался! Вот с Одиссея и возьмите пример. Де­ятельный и по-настоящему деловой был товарищ.

Хорошо бы не забывать и о технических достижениях нашего «не­хорошего века». Любой разговор, увы, можно подслушать.

Многие фирмы, заботясь о своей безопасности, организовывают спе­циальные комнаты конфиденциальных (то есть секретных, абсолютно не подлежащих огласке) переговоров.

В телефонной беседе даже малейшую секретность сохранить прак­тически невозможно. Если не использовать один надежный прием: не обсуждать закрытые темы по телефону никогда.

Поэтому, приступая к наброску плана беседы, сформулируйте и за­пишите на отдельной рабочей карточке темы, которые с клиентами не обсуждаются. Здесь же можно дать описание причин такой строгости. Например, запись можно расположить так:

11