2.2. Анализ системы менеджмента качества в зао «компания «май»
Чтобы иметь возможность систематизировать и упорядочить бизнес-процессы, чтобы сделать их качество безупречным, а работу сотрудников бесконфликтной и для того, чтобы в полной мере реализовать Миссию Компании – эффективно удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей чая – и внедряется в Компании «Май» Система Менеджмента Качества.
24 июня 2009 года Компания одна из первых сертифицировалась по ISO 9001:2008. Одна из первых в России в пищевой отрасли подтвердила соответствие системы Менеджмента Качества международному стандарту ISO 9001:2008. 27-28 апреля в Компании проводился очередной надзорный аудит системы менеджмента качества по новой версии стандарта ISO 9001:2008.
Сертифицирующий орган TUV SUD, одна из наиболее авторитетных и признанных международных сертификационных организаций. После проверки результатов аудита в головной компании TUV SUD в г. Мюнхене, было вынесено решение о долгосрочной сертификации Системы Менеджмента Качества Компании «Май» по новой версии стандарта ISO 90001:2008.
Новый стандарт предъявляет более жесткие требования к контролю качества готовой продукции, управлению результативностью процессов, ответственности за выполнение корректирующих и предупреждающих действий по итогам внутренних аудитов, контролю качества процессов, передаваемых на аутсорсинг, компетентности персонала.
Область сертификации Компании – процессы разработки, производства, маркетинга и дистрибуции чая. Одним из ключевых преимуществ Системы Менеджмента Качества «Компании «Май» является прагматическое стремление использовать лучшее повсюду. Компания берет передовые достижения Востока и Запада и успешно интегрирует их в бизнес-процессы.
Система менеджмента качества ISO 9001 впервые была разработана и опубликована в 1987 году Всемирной организацией по Стандартизации – International Standardization Organization. ISO 9001 является международным стандартом системы качества, которого придерживаются ведущие компании мира. Причем сам этот стандарт применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге.
Система менеджмента качества рассматривает каждый аспект деятельности предприятия как компонент единого бизнес-процесса, конечной целью которого является создание продукта и сервиса безупречного качества, ведущего к полному удовлетворению потребностей потребителя.
СМК Компании соответствует МС ИСО 9001:2008 с применением «процессного подхода». Его положения распространяются на деятельность руководства, персонала департаментов, производств и участков предприятия при выполнении функций в Системе Менеджмента Качества.
Основные положения, на которые базируется СМК предприятия – поддержание качества производимого продукта и процессов на уровне мировых стандартов; достижение максимальной удовлетворенности требований и ожиданий Потребителей (заказчиков).
Документация СМК Компании «Май», как этого требует МС ИСО 9001:2008, имеет четкую и управляемую структуру (рис. 5).
Рис. 5. Схема иерархии документов Системы Менеджмента Качества Компании «Май»23
Управлению подлежат также документы внешнего происхождения – документы, на которых помимо бизнес-целей, стратегии и политики, основывается СМК предприятия. Это документы, содержащие законодательные и регламентирующие требования, международные, государственные, корпоративные и отраслевые стандарты (в том числе разрабатываемые при участии Компании «Май» как ведущего поставщика чая), классификаторы, справочники, нормативы, каталоги, методическая литература, периодика.
Документы системы менеджмента качества позволяют распределить ответственность, права и обязанности, установить порядок взаимодействия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций.
Система менеджмента качества регламентируется следующими документами:
заявление руководства о внедрении СМК;
руководство по качеству;
документы внешнего происхождения;
процедуры управления;
стандартные рабочие процедуры;
спецификация на готовую продукцию и упаковку;
техническая документация;
спецификация на бленд;
спецификации материалов;
общефирменные положения;
производственные инструкции;
инструкции по охране труда и технике безопасности;
рабочие инструкции;
должностные инструкции;
записи о качестве;
организационно-распорядительная документация.
Руководство по качеству «Компании «Май». Этот документ содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК; разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК. Руководство по качеству (РК) – документ, описывающий устройство, организацию функционирования, определяющий структуру СМК, состав основных процессов в СМК24.
Руководство по качеству служит основой для формирования у потребителя и заказчика продукции Компании доверия к предприятию.
С точки зрения внутреннего пользователя Руководство по качеству служит справочником по устройству, организации функционирования, общему планированию и обеспечению целостности СМК при разработке и внедрении систем обеспечения качества применительно к установленным областям деятельности.
Руководство по качеству предназначено также для того, чтобы служить официальным справочником по Системе менеджмента качества для потребителя и органов сертификации.
Ответственность за разработку данного Руководства по качеству, издание и надзор за его состоянием (актуальностью), своевременным и повсеместным внесением изменений возложена на начальника департамента управления стратегией. Утверждается данный документ Генеральным директором предприятия и вводится в действие приказом по Компании.
Структура и содержание РК в основном соответствуют структуре и содержанию МС ИСО 9001:2008. Это свидетельствует о полном охвате и соответствии представляемой СМК данному международному стандарту.
В содержание РК входят 8 разделов и 49 подразделов; 2 приложения.
Система Менеджмента Качества Компании «Май» опирается на общую организационную структуру предприятия. Схема организации СМК представляет собой взаимно увязанную и скоординированную деятельность по реализации процессов СМК. Ответственность за обозначенные на ней виды деятельности прослеживается от организационного уровня до исполнителей.
Команда лидеров, состоящая из руководителей департаментов и отделов – определяет политику и цели (задачи) в отношении качества, а также средства их достижения: обеспечивает доведение целей и задач до всех исполнителей; удостоверяется в эффективности системы качества в ходе ее рассмотрения; периодически отслеживает результаты работ по качеству и участвует в определении корректирующих мер.
Департамент маркетинга и продаж:
разрабатывает и внедряет глобальную стратегию маркетинга семейств продукции, относящихся к стратегическим областям бизнеса Компании;
определяет требования потребителей и потребности в новых изделиях и продвигает на рынке номенклатуру существующих продуктов;
определяет параметры продуктов.
Департамент цепи поставок:
отвечает за коммерческую сторону запуска новых продуктов (сроки, количество, себестоимость);
выбирает поставщиков сырья, упаковочных материалов, оборудования и услуг;
занимается производством готовой продукции; производит хранение и доставку готовой продукции;
отвечает за качество изготавливаемой продукции и за исполнение производственных инструкций на рабочих местах.
Департамент управления стратегией:
занимается планированием краткосрочной и долгосрочной стратегии Компании.
Менеджмент качества процессов осуществляется с помощью:
менеджеров по развертыванию стратегии в процессах, обеспечивающих работоспособность и улучшение системы качества по стандарту ИСО 9001:2000 в содействии с Внутренними аудиторами по СМК. Список аттестованных внутренних аудиторов ведется Менеджером по СМК. Внутренние аудиторы набираются из числа сотрудников Компании;
ассистента Офиса управления стратегией, обеспечивающего управление Системой документации СМК.
Менеджмент качества продукции осуществляется с помощью:
специалистов по качеству готовой продукции, оказывающих помощь по вопросам качества менеджерам на производстве;
специалистов входного контроля, обеспечивающих входной контроль упаковочных материалов, контроль упаковки готовой продукции.
Департамент управления персоналом:
обеспечивает соответствие трудовых ресурсов производственным потребностям путем надлежащего подбора и обучения кадров;
отвечает за обучение и представление новым сотрудникам политики в области качества.
Департамент информационных технологий выполняет разработку и обеспечивает корректную работу программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов Компании.
Департамент финансов планирует и обеспечивает все процессы финансовыми ресурсами.
В соответствии с требованиями ИСО 9001:2008 в Системе Менеджмента Качества «Компании «Май» определен состав процессов, необходимых для ее успешного функционирования и применения во всей организации (табл. 3. с. 60).
Таблица 3
Перечень процессов СМК Компании «Май»
Тип процесса |
Наименование процессов |
Операционные процессы |
1. Разработка видения и стратегии |
2. Дизайн и разработка товаров и услуг |
|
3. Маркетинг и продажа товаров и услуг |
|
4. Поставки продуктов и услуг |
|
5-1 Управление обслуживанием потребителей |
|
5-2 Управление обслуживанием клиентов |
|
Процессы управления и поддержки |
6. Разработка и управление человеческим капиталом |
7. Управление информационными технологиями |
|
8. Управление финансовыми ресурсами |
|
9. Фасилити менеджмент |
|
10. Управление окружающей средой, здоровьем и безопасностью |
|
11. Управление внешними связями |
|
12. Управление знаниями, улучшениями и изменениями |
Планирование качества
Планирование качества – часть менеджмента качества «Компании «Май», сфокусированная на постановку целей в области качества, а также обеспечение качества продукции.
В Компании применяются следующие виды планирования качества: стратегическое (долгосрочное) и оперативное.
Контроль, обеспечение и улучшение качества
Контроль обеспечение качества, как составные части менеджмента качества, реализуются в рамках процессов СМК путем организации в них работ по выполнению требований ИСО 9001:2008 и требований предприятия.
Специалисты НИОКР обеспечивают разработку полного пакета технической документации на новый продукт и полного пакета технологической документации на новую технологию.
Обеспечение качества продукции осуществляется на следующих этапах: сырьё – купаж – упаковочные материалы – готовая продукция – санитарное состояние производства и складов – технология – взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Улучшение качества – это комплекс осуществляемых в Компании на регулярной основе мер по идентификации и реализации возможностей улучшения продукции, совершенствования процессов и повышения результативности СМК.
Очевидными недостатками системы качества является использование устаревшего оборудования, а также периодическое получение от имеющихся поставщиков некачественного сырья, при этом анализ качества полученного сырья от каждого из поставщиков не осуществляется, что связано с особенностью технологического процесса, проблема выявляется уже в процессе расфасовки чая.
Управление записями о качестве
Управление записями предназначено для получения необходимой достоверной и своевременной информации о состоянии качества материалов, комплектующих изделий и оборудования. Предусматривается идентификацию, хранение, защиту, восстановление, ведение и изъятие записей после истечения срока хранения. Документация, отражающая записи, оформляется четко, датируется и понятна для персонала. Организацию работ по регистрации осуществляют руководители подразделений в соответствии с выполняемыми видами работ.
Состав информации обеспечивает доказательства:
соответствия изготовленного продукта установленным требованиям;
подконтрольности и управляемости процессов СМК;
эффективности СМК, а также составляет основу для проведения «анализа данных».
Все данные, подлежащие регистрации в рамках СМК, отражаются в соответствующих протоколах качества и других документах утвержденной формы:
все результаты контроля и испытаний регистрируются в определенных формах, которые хранятся в архиве в течение не менее трех лет со дня его изготовления;
данные о качестве материалов формируются на основе проверок входного контроля, осуществляемого уполномоченными на то работниками.
Цель процессов в рамках менеджмента ресурсов – обеспечение процессов СМК всеми необходимыми видами ресурсов – материальными и нематериальными, позволяющими достичь установленных целей в области качества.
В соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2008, менеджмент ресурсов включает следующие виды деятельности:
планирование ресурсов, то есть определение состава необходимых ресурсов, их характеристик и порядка предоставления;
обеспечение ресурсами, в соответствии с установленными правилами и утвержденными планами;
контроль и анализ эффективного их использования, сравнение запланированных ресурсов и их реальной потребности.
Планирование ресурсов является составной частью стратегического, оперативного и целевого планирования качества.
К ресурсам в СМК отнесены также финансы, как стоимость всех видов ресурсов, используемых в рамках процесса или вида деятельности для получения запланированных результатов.
Вопросы финансового менеджмента в области качества, находящегося в ведении начальника департамента финансов, рассматриваются в Компании как необходимое условие экономического обоснования принятия управленческого решения.
Одним из методов финансового менеджмента в СМК является учет и анализ затрат на качество. Представленная в анализе информация о себестоимости продукции, затратах на исправление дефектов подвергается анализу. Цель его – реализация главного требования: повышения удовлетворенности потребителей, т.к. поставка качественного продукта потребителю осуществляется с возможно меньшими издержками – для предприятия и, соответственно, наименьшей ценой – для потребителя.
При этом в рассмотрение включаются следующие категории затрат: издержки из-за внутренних дефектов; издержки, связанные с устранением внешних дефектов; затраты, связанные с проведением контроля; предупредительные затраты.
Классификация затрат, их учет проводятся с целью измерения стоимости плохого качества, определения размеров производственных потерь и затрат на исправление дефектов в поставленных продуктах, претензий заказчиков (потребителей).
Качество закупаемых материалов и полуфабрикатов, от которых непосредственно зависит качество изготавливаемого продукта, обеспечивается:
выбором надежных поставщиков на основе установленных критериев оценки качества и стабильности характеристик поставляемой ими продукции;
выбором надежных поставщиков на основе установленных критериев оценки ценовой политики, качества и уровня развития логистики, оценкой возможности долгосрочного сотрудничества;
проведением входного контроля закупаемой продукции;
организацией приема, хранения и дальнейшего использования закупленной продукции в соответствии с порядком, обеспечивающим ее сохранность, идентификацию и соответствие требованиям нормативной документации.
Все закупленные материалы и сырье, оказывающие влияние на качество, проходят проверку на соответствие требованиям, установленным в документах на закупку.
В целях обеспечения надлежащего качества закупаемых материалов и сырья, поступающих в производство, осуществляется ее входной контроль на предпроизводственной стадии, результаты которого регистрируются и хранятся.
Контролируемые параметры, методы, средства и процедуры определены в соответствующих Стандартных Рабочих Процедурах, инструкциях, спецификациях и приложениях к ним.
Входной контроль осуществляет специально обученный персонал, имеющий право и допуск на его проведение. Перевод статуса качества поставленной продукции в программе осуществляют сотрудники, осуществляющие контроль качества.
Цель процесса «Управление производством и обслуживанием» состоит в поддержании производства продукции и его обслуживание в управляемых условиях на всех стадиях. Включает:
планирование производства;
использование в производстве качественных материалов и упаковки;
обеспечение всех рабочих мест технологической документацией, в том числе касающихся характеристик изготавливаемого продукта, а также рабочими инструкциями;
эффективный контроль в процессе производства;
использование в технологическом процессе исправного оборудования, прошедшего все виды предусмотренных ремонтов и осмотров;
четкую идентификацию материалов, сырья и изготавливаемого продукта;
обучение и аттестацию производственного и обслуживающего персонала;
процессы, операции и средства транспортирования, доставки, хранения материалов, упаковки и изготовленного продукта обеспечивают сохранность их качества;
система мониторинга процессов, измерений и контроля качества изготавливаемого продукта позволяет выявлять и идентифицировать возникающий дефект, а также представлять свидетельства соответствия характеристик и параметров установленным требованиям.
Вся информация, касающаяся производственного планирования, отражается в плане производства.
В процессе производства операторами, укладчиками и представителем отдела технического контроля осуществляется контроль качества готовой продукции. Проверка на производственной линии осуществляется в течение 20-30 минут каждый час. Проверке подвергаются склеенные пачки, чайные пакетики (в том числе наличие соответствующего веса пакетика проверяется на специальных контрольных весах), оцелофанивание пачки и гофротара. Также сотрудник ОТК делает выборку пачек с чаем из готового поддона и производит визуальный осмотр всего поддона.
Процессы «Идентификация и прослеживаемость» установлены и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры идентификации продуктов на всех стадиях изготовления, а также материалов, сырья – при поступлении и использовании в производстве.
Идентификация обеспечивает прослеживаемость изделий в процессах закупки, производства и поставки, а именно:
определение происхождения материалов и сырья;
четкое обозначение сырья, упаковочных материалов, согласно спецификации, предназначенных для изготовления продукта;
проведение анализа складских запасов и их восполнение в ходе производства.
Факты контроля, проведенного в ходе производственного испытания, идентифицируются в соответствующих формах отдела НИОКР.
Идентификацию осуществляет персонал, непосредственно выполняющий операции по контролю, изготовлению, упаковке и хранению на послепроизводственной стадии. Ответственность за идентификацией и прослеживаемостью лежит на Директоре по управлению производством.
Документы по контролю производственных процессов содержат методы мониторинга параметров процессов и продукции.
Объектами контроля и испытаний являются:
упаковочные материалы, чайное сырье перед запуском в производство (входной контроль на предпроизводственной стадии);
изготавливаемые продукты в процессе их изготовления и в состоянии готовности, как конечная продукция.
Упаковочные материалы, сырье и готовые продукты, признанные по результатам контроля и испытаний несоответствующими, идентифицируются и изолируются.
Входному контролю подлежит все закупаемое сырье, материалы и комплектующие.
В процессе производства контроль осуществляется группой специалистов по качеству готовой продукции. Перечень параметров контроля, точность измерения при контроле, контрольные точки определены в спецификациях на проверяемую продукцию, контрольных листах.
Окончательный контроль и приемочные испытания проводятся с целью установления соответствия изготовленной партии продукта, отгружаемого потребителю, требованиям нормативной документации и Контракта (закупочного документа).
Методы мониторинга процессов предусмотрены в документах СМК, технологической документации.
В ходе внутренних аудитов проводится проверка состояния управляемости процессов, статуса контроля изготавливаемого продукта, а также выполнения требований Заказчика к качеству, упаковке, маркировке.
Несоответствующими считаются готовые продукты и процедуры, если их характеристики не соответствуют требованиям нормативной документации. Процедуры управления несоответствиями включают:
выявление несоответствий на всех стадиях производства с последующей регистрацией факта (места) обнаружения в предусмотренных регистрирующих документах;
отделение, идентификацию и изоляцию (при необходимости) несоответствующей продукции;
обследование ее специально назначенным персоналом, подготовку и реализацию решений по дальнейшим действиям;
определение причин, обусловивших появление несоответствия;
выработку мер корректирующего действия и оценка их эффективности.
Исправленные (доработанные) изделия подвергаются перепроверке.
Система действий с несоответствующей продукцией, принятие мер корректирующего действия, и прохождения сопроводительной документации включает оформление акта о несоответствии. Несоответствующая продукция не снимается с контроля пока несоответствие не устранено.
Еще один процесс – «Сохранение соответствия продукции, поставка».
Так, процедура хранения продуктов обеспечивает его сохранность, как в производстве, так и на центральном складе и осуществляется в рамках процесса «Управление складской и транспортной логистикой». При этом: погрузочно-разгрузочные работы (ПРР) как внутри производств, так и при доставке материалов от поставщика, хранение, комплектация, упаковка и маркировка, консервация, если таковая предусмотрена нормативной документацией или заказом, имеют статус технологических процессов. Они подлежат проектированию (разработке), документированию по той же схеме, что и технологические процессы производства. На каждый процесс разрабатывается как общая процедура (описание), так и документы уровня рабочих мест (инструкции персоналу).
Водители автопогрузчиков и рабочие, осуществляющие ПРР, проходят специальное обучение и аттестуются по четко установленным критериям.
Перевозчики выбираются в соответствии с их способностью удовлетворять установленным требованиям. Качество работы перевозчиков с точки зрения соблюдения ими сроков доставки и условий сохранности при доставке регулярно оцениваются.
С целью реализации обязательств руководства Компании «Май» по повышению удовлетворенности потребителей и постоянному улучшению в СМК планируются и осуществляются действия по измерению, анализу и улучшениям. Они применяются к продукции, процессам и СМК предприятия. Для всех указанных объектов в сочетании с процедурой измерения применяется процедура мониторинга – отслеживания текущих значений интересующих (с точки зрения качества) характеристик изготовленного продукта, процессов и характеристик СМК и их соответствия и/или несоответствия установленным показателям.
Для измерения характеристик продукции, процессов и СМК определены и отражены в документированных процедурах параметры, критерии, данные и источники, а также процедуры и методы сбора данных.
Цель внутренних аудитов:
обеспечить, чтобы вся деятельность, оказывающая влияние на качество и результаты этой деятельности соответствовали требованиям СМК «Компании «Май» и стандарта ИСО 9001:2008;
поиск областей улучшения деятельности, оценки и демонстрации достижений в Компании.
Внутренние аудиты в СМК Компании «Май» задействованы как один из инструментов оценки хода выполнения, внедрения и соблюдения документированных правил и процедур.
Ответственность и требования по внутреннему аудиту регламентированы в соответствующей процедуре «Внутренний аудит». Процесс включает следующие стадии25:
планирование аудита;
подготовка и проведение аудита;
анализ и обобщение результатов, формирование отчетности;
разработка и проведение корректирующих действий и предложений по улучшению;
контроль проведения корректирующих и предупреждающих мероприятий.
В ходе проведенного исследования системы менеджмента качества в ОАО «Компания «Май» были сделаны соответствующие выводы: СМК «Компании «Май» в целом соответствует требования стандарта ISO 9001 и гарантирует, что потребители получают абсолютно натуральный продукт, в котором не содержится никаких искусственных красителей или генетически модифицированных компонентов. Компания придерживается политики открытости, безопасности продуктов, охраны здоровья и защиты окружающей среды. Любая рабочая процедура и документация, относящаяся к этим вопросам, является открытой и представляется по первому требованию потребителя, клиента, независимого аудитора или представителя органов власти. Сертификация позволяет «Компании «Май» заявить о себе как о предприятии, уровень организации и качество производимой продукции которого соответствуют высоким международным стандартам. Но, помимо выявленных сильных сторон Компании, в СМК имеется ряд серьезных недостатков вследствие неиспользованных возможностей и внутренних ресурсов.
Наряду с достоинствами СМК Компании в управлении качеством имеется ряд существенных недостатков, которые негативно отражаются на производственном процессе и статусе Компании в отрасли: несистемное обучение работников, прежде всего, новым методам обеспечения качества. Эти проблемы мешают решению актуальных производственных вопросов обеспечения качества продукции и повышению эффективности использования ресурсов. Также серьезной является проблема технического оснащения производственного комплекса Компании. Рост производства и объема продаж должен происходить в совокупности с техническими возможностями предприятия. На сегодняшний день Компания имеет достаточно устаревший модельный ряд оборудования, требующего замены.
Выводы
ОАО «Компания «Май» является одним из крупнейших в стране производителей пакетированного и фасованного чая, известного как «Майский чай». СМК Компании сертифицирована на соответствие международному стандарту ISO 9001. Внедрение СМК и ее сертификация на соответствие международным стандартам является добровольным шагом Компании, призванным улучшить качество ее продуктов и бизнес-процессов, повысить уровень обслуживания покупателей.
Производственный комплекс «Компании «Май», основанный в 1991 году – это мобильное, динамично развивающееся предприятие, выпускающее свыше 80 видов черного, зеленого, а также ароматизированного чая. Общая площадь производственного комплекса составляет 5 га. Расширение предприятия активно способствует созданию новых рабочих мест в городе Фрязино.
Руководством по качеству и соответствующими процедурами управления установлена ответственность за организацию планирования и проведения внутренних аудитов, своевременное документирование результатов и доведения до сведения руководства предприятия выявленных проблем.
Управление качеством на предприятии посредством установленных стандартов и внедрения передовых достижений зарубежных компаний. Система менеджмента качества рассматривает каждый аспект деятельности предприятия как компонент единого бизнес-процесса, конечной целью которого является создание продукта и сервиса безупречного качества, ведущего к полному удовлетворению потребностей потребителя.
Цели постоянных улучшений по качеству неразрывно связаны с целями коммерческой деятельности предприятия, установленными стратегией Компании, Политикой в области качества и направлены на повышение удовлетворенности потребителей.
Выявленными недостатками системы качества является использование устаревшего оборудования, а также периодическое получение от имеющихся поставщиков некачественного сырья, при этом анализ качества полученного сырья от каждого из поставщиков не осуществляется, что связано с особенностью технологического процесса, проблема выявляется уже в процессе расфасовки чая.