
- •Содержание
- •Введение
- •1. Теоретические основы управления качеством
- •1.1 Качество как экономическая категория и объект управления
- •1.2. Современные методы управления качеством
- •1.3 Показатели качества
- •2. Анализ общей деятельности оао «компания «май» и ее работы в области качества
- •2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и его вклада в экономику города
- •2.2. Анализ системы менеджмента качества в зао «компания «май»
- •3. Совершенствованиe системы управления качеством в зао «компания «май»
- •3.1 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством
- •3.2. Оценка эффективности мер по совершенствованию системы менеджмента качества в зао «Май»
- •Заключение
- •Список использованных источников и литературы
2. Анализ общей деятельности оао «компания «май» и ее работы в области качества
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и его вклада в экономику города
ОАО «Компания «Май» (далее – Компания «Май») является одним из крупнейших в стране производителей пакетированного и фасованного чая, известного как «Майский чай».
Компания была основана в 1991 г., а строительство фабрики началось в 1998 г. К работе над проектом были привлечены ведущие специалисты государственных проектных организаций, а также зарубежные эксперты. Торжественное открытие состоялось 17 июня 1999 г.19
Компания первой начала поставки в Россию качественного цейлонского и индийского чая в ассортименте и объемах, преобразивших ситуацию на чайном рынке. В 1993 г. была создана и зарегистрирована торговая марка «Майский чай». 1995 г. – переломный в истории Компании: «Майский чай» становится самой популярной маркой чая в стране. Став безусловным лидером, Компания «Май» приступила к освоению зарубежного чайного рынка.
В 1999 г. Компания запустила собственную чаеразвесочную фабрику. Создание собственного производства позволило Компании значительно увеличить объемы поставок и снизить издержки, сохранив при этом стабильно высокое качество продукции. Тем же летом Компания «Май» первым из российских производителей начала выпуск «ice Tea» с фруктовыми вкусами. После августовского кризиса, серьезно отразившегося на покупательской способности населения, Компания вышла на рынок с новой торговой маркой «Лисма», которая должна удовлетворить запросы покупателя со скромным доходом. Оптимальное соотношение цены и качества позволило чаю «Лисма» быстро завоевать прочные позиции в соответствующем сегменте. «Компания «Май» признана лучшей российской компанией 1998 г., а «Майский чай» получил престижную премию «Народная марка» в рамках конкурса потребительских товаров «Бренд Года».
Выйдя на проектную мощность, фабрика начала стремительно набирать обороты, в скором времени став одним из лидеров чайного производства в России. В 2000 г. Компания «Май» пересмотрела принципы коммуникационной политики. Если раньше Компания занималась только продвижением собственной торговой марки «Майский чай», то теперь обозначился переход на брендовую рекламу: выделено несколько ударных позиций, ориентированных на различные аудитории. Это «Корона Российской Империи», «Золотые Лепестки», «Черный Бриллиант», «Лисма». «Черный бриллиант» – это первый в истории российского рынка чая бленд настоящего кенийского чая. В феврале 2000 г. на ежегодном Всемирном Экономическом Форуме в Давосе (Швейцария), собирающем мировую политическую бизнес-элиту, «Компания «Май» награждается дипломом «Лидер Развивающегося Рынка».
В 2003 г. Компания «Май» стала эксклюзивным дистрибутором премиального английского бренда Curtis & Patridge в России и СНГ, началась широкомасштабная рекламная компания. В декабре открылась новая производственная линия на фабрике во Фрязино.
В 2004 г. Компания вывела на рынок новый чайный бренд экономичного сегмента – «Заваркин». В апреле 2004 г. Компания «Май» стала первым в России производителем чая, чью Систему Менеджмента Качества всемирно известная немецкая аудиторская фирма TUV Suddeutschland сертифициовала на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001. В мае «Майский чай» признан лучшей торговой маркой Украины. В октябре решением совета Российского фонда защиты прав потребителей, Компания «Май» награждена почетным дипломом «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка в России».
В мае 2005 г. немецкая аудиторская фирма TUV подтвердила действие сертификата на соответствие Системы Менеджмента Качества Компании «Май» стандарту ISO 9001:2000. Продукция Компании награждена Золотыми медалями на Международной выставке напитков и продуктов питания «Продэкспо».
В 2008 г. Компания «Май» выпустила бренд «Майский» в новом дизайне. В апреле 2008 г. Компания прошла первый надзорный аудит. В 4 квартале 2008 г. проведено 16 внутренних аудитов по процессам.
За 2008 г. Компания увеличила свои нагрузки на 4,1 %, а спрос на продукцию вырос на 8.3%. Наибольший рост спроса – 41,6 % отмечен у «молодого» бренда – чая «Кёртис». На международном конкурсе «Лучший продукт-2009» ряд позиций бренда «Кёртис» получили золотую медаль.
Бренд «Майский» в 2008г. находился на втором месте в среднеценовом сегменте с долей рынка 29.5% в денежном выражении, а «Лисма» по-прежнему является лидером экономичного ценового сегмента с показателем 19% в денежном выражении. В 2008г. сегмент пакетированного чая продолжал свой рост. Компании удалось увеличить продажи в этом сегменте на 22,3 %.
Оплаченный уставной капитал Компании «Май» составляет 17,5 млн. долл. Объем продаж Компании во втором квартале 2009 года в денежном выражении составил 160 млн. дол., что на 10% ниже по сравнению с 2008 годом по причине экономического кризиса. Экспортные продажи также снизились и составляют 30 млн. долл. Доля Компании на российском чайном рынке в натуральном выражении составляет 13,5%, в стоимостном – 13%. Инвестиции в развитие производства на начало 2010 года составляют 14 млн. долл. Рентабельность до вычета амортизации, налогов и финансовых статей во втором квартале 2009 года – 21,3%. Чистая прибыль за второй квартал 2009 года – 23,3 млн. долл.
Миссия Компании – эффективно удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей чая.
Профиль деятельности Компании «Май» включает20:
закупку чайного сырья в разных странах;
разработку купажей чая, определение новых областей применения чайных продуктов, фасовка и реализация чая в Российской Федерации и других странах;
внедрение в производство новых технологических решений;
осуществление научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок с целью улучшения существующей продукции и создание новых образцов продукции;
осуществление постоянных контактов с заказчиками с целью изучения степени удовлетворенности поставляемой им продукции.
Видение «Компании «Май»: постоянно обучаясь вместе создавать наибольшую потребительскую ценность чая путем формализации и улучшения процессов для достижения абсолютного лидерства в снижении издержек.
К фундаментальным ценностям Компании «Май» следует отнести21:
Честное служение потребителям.
Компания стремится, как можно лучше знать своих потребителей и соответствовать их ожиданиям. Бренды и продукты должны безоговорочно соответствовать тому, что официально обещано потребителям.
Командный дух: атмосфера творчества и вовлеченности.
Сотрудников объединяют общие ценности и стремление к общему успеху. Каждый сотрудник, вне зависимости от пола, возраста, стажа работы и служебного положения стремится максимально раскрыть свой интеллектуальный и творческий потенциал и имеет такую возможность.
Забота и уважение достоинства каждого сотрудника.
Каждый сотрудник «Компании «Май» независимо от пола, возраста, расы, национальной и религиозной принадлежности и служебного положения вправе рассчитывать на уважительное отношение со стороны своих коллег.
Постоянное самообновление и улучшение.
Компания «Май» никогда не останавливается в своем развитии. Компания создает стимулы и условия для того, чтобы каждый сотрудник имел реальные возможности профессионального и карьерного роста, полной самореализации и раскрытия своих талантов. Предъявляя самые жесткие требования к качеству продуктов и процессов, Компания делает все для того, чтобы стать символом высочайшего качества. Компания стремится постоянно учиться и совершенствовать качество своих действий.
Стремление к глобальному лидерству:
Оперируя на глобальном рынке, Компания «Май» готова соревноваться с сильнейшими и побеждать. Для достижения поставленных целей Компания следует намеченным принципам22:
гарантия безопасности продукции для потребителей: сотрудники Компании берут на себя персональную ответственность за обеспечение стабильности качества и безопасности продукции на всех этапах ее жизненного цикла (разработка, производство, хранение, транспортировка, распределение) и гарантируют постоянное улучшение процессов и продукции Компании;
понимание клиента и предвосхищение его ожиданий: глубокое понимание потребностей клиентов и максимальная результативность деятельности – это ключевые составляющие политики Компании в области качества;
лидерство создает условия успеха: высшее руководство Компании является инициатором постоянного улучшения. При этом высшее руководство не только обеспечивает контроль системы качества во всех оперативных подразделениях, но также принимает личное участие в управлении системой качества;
чтобы успеть за изменениями, требуются новые знания: Компания стремится постоянно улучшать условия для развития сотрудников, чтобы предоставить им возможность наиболее полно раскрыть свой потенциал;
стремление к лидерству: внедрение лучших достижений позволяет расширять границы бизнеса;
точный анализ – максимальная выгода: качество и стоимость рассматриваются как взаимосвязанные показатели, подлежащие улучшению. Оптимизация процессов при полном удовлетворении потребностей увеличивает прибыль предприятия и снижает потери. Стабильная система управления взаимосвязанными процессами позволяет определять ключевые показатели результативности, проводить всесторонний анализ запросов потребителей, улучшать процессы на основе анализа достоверных данных.
Компания активно развивает работу с экспортными странами – Белоруссией, странами Балтии, Германией и т.д. Для удобства потребителей в этих странах в 2008 г. техническая информация, наносимая на упаковку продукции Компании, была переведена более чем на 8 языков.
Компания владеет дочерними предприятиями за рубежом. ООО «Майский чай», Киев занимает лидирующие позиции на чайном рынке Украины и Молдавии.
Компания «Май» – единственная российская компания, имеющая собственные представительства на лучших чайных плантациях мира: имея в Шри-Ланке (о.Цейлон), Индии (провинции Ассам, Дарджилинг и Нилгири). Чайный лист собирается вручную в лучший сезон сбора и проходит тщательный отбор в соответствии со строгими критериями, что позволяет поддерживать высокий стандарт качества. Компания выпускает самый широкий ассортимент чая в России – продукция максимально представлена во всех сегментах рынка. Ассортимент чая включает в себя высококачественные сорта крупнолистового, гранулированного, листового и ароматизированного чая, а также зеленый чай (табл. 1).
Таблица 1
Ассортимент традиционного Цейлонского чая
Наименование чая |
Форматы упаковки |
Корона Российской Империи |
Фасованный: 85 г., 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г., 100*2 г. |
Золотые лепестки |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г., 100*2 г. |
Чёрный бриллиант |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г., 100*2 г. |
Королевское сафари |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г., 100*2 г. |
Шахразада |
Фасованный: 100 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г. |
Отборный цейлонский чай |
Фасованный: 100 г., 250 г. Пакетированный с ярлыком: 25*2 г., 100*2 г. |
Чай «Лисма» появился на прилавках осенью 1998 г. и стал первым настоящим российским брендом в экономичном сегменте рынка, объединяющим высокое качество и низкую цену. Под маркой «Лисма» «Компания «Май» выпускает широкий ассортимент различных сортов (табл. 2 с. 48-49). Для производства «Лисмы» используется высококачественный чай, поставляемый из Индии и Цейлона.
Таблица 2
Ассортиментная линия чая «Лисма»
Наименование чая |
Форматы упаковки |
|
Лисма Заваркин |
В мягкой упаковке: 100 г., 300 г. Пакетированный с ярлыком: 25*1.5 г., 100*1.5 г. |
|
Лисма Ароматный |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г., 100*2 г. |
|
Лисма Терпкий |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г., 100*2 г. |
|
Лисма Бодрящий |
Фасованный: 100 г., 200 г. В мягкой упаковке: 100 г., 300 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г., 100*2 г. |
|
Лима Крепкий |
Фасованный: 100 г., 200 г. В мягкой упаковке: 100 г., 300 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г., 100*2 г. |
|
Лисма Насыщенный |
Фасованный: 100 г., 200 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г., 100*2 г. |
|
Лисма Зеленый Чжу-ча |
Фасованный: 100 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Зеленый Люй-ча |
Фасованный: 100 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Зеленый-Жасмин (ароматизированный) |
Фасованный: 100 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Кенийский |
Пакетированный: 25*2 г. |
|
Лисма Лимон (зеленый и черный ароматизированный) |
Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Каркадэ (ароматизированный) |
В мягкой упаковке: 100 г. Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Клубника (ароматизированный) |
Пакетированный с ярлычком: 25*2 г.
|
|
Лисма Малина (ароматизированный) |
Пакетированный с ярлычком: 25*2 г.
|
|
Лисма Черная Смородина (ароматизированный) |
Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
|
Лисма Бергамот (ароматизированный) |
Пакетированный с ярлычком: 25*2 г. |
Также на рынке широко представлена коллекция чая с любимыми ароматами – это черный ароматизированный пакетированный чай наивысшего качества в упаковке 25*2 г.: «Майский Бергамот»; «Майский Земляника-лимон»; «Майский Клубника»; «Майский Лесные ягоды»; «Майский Лимон»; «Майский Малина»; «Майский Черная Смородина»; «Майский Лимон-мед»; «Майский Розовый грейпфрут»; «Майский Зеленый чай – Жасмин»; «Майский Зеленый чай – Лимон»; «Майский Зеленый Чай».
Майский пакетированный чай с ярлычком в сашете: 25*1.7г. – фруктово-травяной чай высшего сорта: «Лимонный Кюве», «Анис ди Фрутто», «Пурпурный Флёр», «Каркадэ Россо», «Роза Дольче», «Ромашка Помм», «Ромашка Бьянко», «Мелисса Нуво», «Жасмин Нуар», «Мальва ди Розе».
В апреле 2007г. на рынок вышел новый премиальный ассортимент чая «Curtis». В ассортименте данной линии представлено 12 позиций пакетированного чая с ярлычком 25*5г.: пять черных – «Earl Grey Passion», «Apple Heaven», «Berries Fest», Lemon Lane» и «Rose Blossom», два зеленых – «Oolong Emotion», «Bahama Nights» и пять травяных «Momۥs Fruit Pie», «Happy Family», «Grenadin Deja-vu», «Lucky Camomile» и «Melissa Falls». В состав этих чайных брендов входят кусочки натуральных фруктов, лепестки цветов и целебные травы. В каждой пачке есть красочный информационный вкладыш с описанием всего ассортимента коллекции для удобства потребителей. Каждый пакетик имеет индивидуальную упаковку – красочный герметичный сашет.
«Майский» – самый известный и быстрорастущий бренд на рынке чая. Система Менеджмента Качества «Компании «Май» (СМК КМ) является уникальной разработкой Компании, направленной на обеспечение абсолютного качества продукции и бизнес-процессов. Торговые марки создаются командой высокопрофессиональных маркетологов на основе фундаментальных исследований рынка, анализа и обработки полученной информации, а также предварительного тестирования концепций продвижения. Компания продвигает свои бренды, используя полный спектр современных инструментов коммуникации. Продолжается курс на создание наиболее высокотехнологичного чайного производства в Европе, установив оборудование ведущих зарубежных производителей.
Компания играет большую роль в хозяйстве города. Принцип социальной ответственности – один из ключевых в корпоративной политике Компании. Компания уже многие годы оказывает благотворительную помощь своей продукцией целому ряду организаций и учреждений, поддерживающих различные социально незащищенные и нуждающиеся в помощи группы населения, отдельные семьи и людей. Вот лишь некоторые из этих организаций: Благотворительный фонд «Подари жизнь» – помогает собрать средства на дорогостоящие операции детям, страдающим от онкологических и гематологических заболеваний, и оказывает поддержку семьям. Благотворительный фонд «Большая семья» – создан для оказания всевозможной помощи государственным детским домам и организации деятельности негосударственных детских домов семейного типа. Фонд благотворительной помощи детям-сиротам и инвалидам «Димас Дрим» – более 10 лет оказывает помощь детям с тяжелыми и множественными нарушениями в развитии. Благотворительный фонд «Семья» – осуществляет клубную работу с трудными подростками и детьми из семей группы риска. Региональная общественная организация помощи беспризорным «Дом на пути» – более двух лет оказывает помощь беспризорным детям и бездомным людям на вокзалах и улицах г.Москвы. Региональная общественная организация «Милосердие» – содержит автобус, оказывающий помощь бездомным. В ночное время, зимой бездомные могут согреться в нем, выпив горячего чая. Фрязинское городское отделение Всероссийской общественной организации ветеранов «Боевое братство» поддерживает ветеранов Великой Отечественной войны, проживающих в г.Фрязино, а «Компания «Май» традиционно оказывает помощь этой организации.
Продукция широко представлена в системе HoReCa (отели, рестораны, кафе, аэропррты). Партнерами Компании являются сети ресторанов «Макдоналдс» и «Ростикс», сеть кафе быстрого обслуживания «Крошка Картошка», региональная сеть бутербродных «Подорожник», «Русское бистро». Листовой чай представлен в сети кофеен «Кофе хаус» и «Мак кафе». Востребован ресторанами и пакетированный чай «Кёртис» – широкий ассортимент классической и фруктово-травяной коллекции с кусочками натуральных фруктов, лепестками цветов и целебных трав. Индивидуальная упаковка – фольгированный сашет для каждого пакетика – позволяет сохранить свежесть и аромат чая.
Продукция Компании «Май» входит в так называемый «пакет» школьных завтраков. Продукция утверждена Департаментом потребительского рынка г.Москвы. А это гарантия высокого качества продуктов и их безопасности для детей, а также невысоких цен и
Компания является поставщиком многих кейтеринговых компаний, а также крупнейших компаний-перевозчиков. Ассортимент продукции представлен в поездах РЖД, на борту самолетов таких авиакомпаний, как «Аэрофлот», «Сибирь»; гости, совершающие путешествия на теплоходах, также пьют «Майский чай». Кроме того, три крупнейших международных аэропорта: «Шереметьево», «Внуково» и «Домодедово» – торгуют чаем Компании.
Крупнейшее пищевое производство в городе, Компания «Май» предоставляет рабочие места 600 людям, а всего в Компании задействовано 2500 человек. Каждый работник оформлен по Трудовому Кодексу и имеет полный социальный пакет. На предприятии организовано бесплатное питание в столовой, также имеется буфет. Сотрудники проходят периодический медицинский осмотр бесплатно в свое рабочее время непосредственно на территории фабрики, имея страховые медицинские полисы и медицинские книжки, изготовленные за счет Компании.
Общее руководство деятельностью предприятия осуществляет Генеральный директор Компании, который является руководителем работ в области качества: возглавляет разработку и проведение Политики в области качества и развертывание корпоративных целей, отвечает за делегирование различных видов ответственности за качество процессов и продукции (рис. 4).
Рис. 4. Общая организационная структура Компании «Май»
Каждый руководитель имеет право делегировать исполнение некоторых его обязанностей квалифицированным работникам, которые ему подчиняются, однако ответственность за принятие решения не может быть делегирована. Каждый руководитель может исполнять обязанности работников, которые ему подчиняются, при условии, что он имеет соответствующую для этого квалификацию.
Ответственность работников Компании «Май», связанных с обеспечением качества инвестиционных проектов, регламентируется следующим образом:
Директор Компании «Май» несет ответственность за:
-утверждение политики в области качества;
-распределение ответственности и полномочий руководства высшего звена и подразделений по качеству.
Начальники подразделений несут ответственность за продукцию, выпускаемую его подразделением.
Контроль со стороны высшего руководства. Высшее руководство получает информацию о функционировании системы качества, анализирует эту информацию и определяет направления ее совершенствования.
На основе ежеквартальных отчетов о состоянии системы качества и протоколов ежеквартальных заседаний Компании «Май» готовит ежегодный отчет о состоянии системы качества и эффективности ее функционирования, который передается директору. Срок представления такого отчета не позднее 25 января года, следующего за отчетным.
На основе переданного отчета директор дает оценку работе системы качества.