1.2. Современные методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.⁹ В практике управления качеством используются, в основном следующие методы:

1. организационные (административные):

а) распорядительные (директивы, приказы и т. д.);

б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения);

в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);

2. социально-психологические:

а) социальные (воспитание и мотивация);

б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);

3. технико-технологические:

а) технические методы контроля качества;

б) методы технологического регулирования качества продукции и процессов;

4. экономические:

а) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности;

б) ценообразование с учетом уровня качества;

в) финансирование деятельности в области качества.

Все они могут быть классифицированы по различным признакам: основные каналы воздействия, характер воздействия, мотивы поведения, основа выбора методов, ограничения при выборе методов. Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

По отношению к предприятию реализация методов управления качеством может иметь внутренний (внутрифирменный) и внешний характеры. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных средств управления качеством.

Многие авторы используют упрощенную систему методов управления качеством и выделяют следующие методы: организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Так, организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества¹⁰.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством включаются методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);

• нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);

• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);

• распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием оперативного воздействия и т. п.). Среди них можно отметить: разработку и реализацию политики в области качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию стандартов предприятия, руководств, процедур и другой нормативно-технической и нормативно-методической документации по управлению качеством.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса.

Вторые методы – инженерно-технологические. По существу их все можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Следующие статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статданных: статистическое регулирование; статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическая оценка качества.

При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт.

Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований¹¹.

Для построения контрольной карты готовят специальный бланк, на который наносят две координатные оси: горизонтальная – ось времени; вертикальная – контролируемый параметр, причем при разметке особым образом выделяются предельно допускаемые значения / пределы управляемости (рис. 2 с. 30).

Рис. 2. Контрольная карта

Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором – всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп.

При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето – инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Они наиболее часто используются при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или факторов в порядке уменьшения.

Для построения диаграммы Парето необходимо начертить вертикальную и горизонтальную оси. На первую из них необходимо нанести шкалу с интервалами от 0 до 10 %. Вторую следует разделить на интервалы в соответствии с числом контролируемых знаков. Затем надо построить столбиковую диаграмму и начертить кумулятивную кривую. На вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, следует нанести точки накопленных сумм (результатов или процентов) и соединить между собой (рис. 3 с. 31).

Рис. 3. Диаграмма Парето и кумулятивная кривая по видам брака

Развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов управления качеством. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях.

Третью группу методов управления качеством составляют экономические методы, которые реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества¹².

К экономическим методам управления качеством относят:

• финансирование деятельности в области управления качеством;

• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

• экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

• бизнес-планирование создания новых и модернизованных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов СМК;

• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

• образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;

• применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;

• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Один из примеров использования экономического метода является материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции.

Четвертая группа – социально-психологические методы управления качеством, которые основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества¹³.

Среди социально-психологических методов можно выделить следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;

• формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

• приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

• способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;

• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

• способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

• приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, очень часто используется экспертный метод.

Пятая группа – экспертные методы управления качеством. Как научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно и получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами. Экспертные методы также используют в случаях:

• невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;

• отсутствия достаточно достоверной информации;

• информационной неопределенности управляемых объектов;

• разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;

• существование тенденций развития управления качеством и рыночной среды;

• наличие экстремальных ситуаций в управлении качеством.

Экспертный метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определяется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы.

Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:

, (1)

где:

К_ij – оценка, данная j-м экспертом;

N – количество экспертов¹⁴.

К разновидностям экспертных методов многие авторы с долей условности относят органолептический и социологический.

Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются метод рангов (ранжирования), метод непосредственного оценивания (балльный) и метод сопоставлений, который имеет две разновидности: парного сравнения и последовательного сопоставления.

Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе у правления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.

Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Так, к примеру, метод рангов предусматривает ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом¹⁵. При этом обычно наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг 1, а наименее предпочтительному – последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочивание становится при меньшем количестве объектов исследования, и наоборот. Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуемого объекта среди других объектов системы управления. Достоинством метода рангов является его простота. Недостатками являются: невозможность с достаточной точностью ранжировать объекты, количество которых превышает 15-20; не отвечает на вопрос, как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга.

При использовании экспертных методов, очевидно, что чем больше привлекается экспертов, тем выше объективность результата оценки. Однако привлечение большого числа квалифицированных экспертов и высокая трудоемкость экспертных работ повышают стоимость проведения оценок качества. Можно существенно уменьшить трудоемкость работ экспертов, используя самый малотрудоемкий метод – метод рангов, который предусматривает только ранжирование показателей, а не их численное определение экспертами.

Метод непосредственного оценивания (балльный метод) представляет собой упорядочение исследуемых объектов (например, при отборе параметров для составления параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Наиболее распространенные диапазоны шкалы оценок: от 0 до 1,0; от 0 до 5,0; от 0 до 10,0; от 0 до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в словесной форме. Например, «очень важный», «важный», «маловажный» и т.п., что тоже в ряде случаев для большего удобства обработки результатов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1).

Непосредственное оценивание следует применять при уверенности полной профессиональной информированности экспертов о свойствах исследуемых объектов. По результатам оценок определяются ранг и весомость (значимость) каждого исследуемого объекта. Место любого объекта можно определить по формуле:

B_i= (2)

где: B_i – значимость i-го объекта (i=1, 3, ..., n), рассчитанная на основании оценок экспертов (i=1, 2, ..., k);

A_ij – оценка (в баллах), данная i-му объекту j-м экспертом¹⁶.

Метод сопоставления осуществляется парным сравнением и последовательным сопоставлением. При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект 1 – объект 2, объект 2 – объект 3 и т.д.) или в форме матрицы.

В результате сравнения эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта, то есть отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Для упорядочения всех рассматриваемых объектов необходима последующая обработка результатов сравнения. Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, используя в качестве инструмента матрицы.

При записи каждой комбинации эксперт подчеркивает в каждой паре сравниваемых объектов наиболее важный. На пересечении вертикальных и горизонтальных строк матрицы для каждой пары объектов он ставит 1 или 0 (либо плюс или минус) в зависимости от определенной им значимости того или иного объекта. Весомость каждого объекта сравнения рассчитывается по формуле:

B_i= /(Аk), (3)

где: А_i/ij – количество предпочтений (единиц, или плюсов) i-го объекта над (i+1)-м объектом, указанное j-м экспертом;

A – общее количество пар объектов;

k – число экспертов¹⁷.

Метод парных сравнений очень прост и он позволяет исследовать большее количество объектов по сравнению, например, с методом рангов и с большей точностью.

В связи с существенным влиянием параметров весомости на результаты оценки или возможности их определение следует проводить одновременно несколькими методами, в частности методами рангов и парного сопоставления. Сравнение полученных таким образом результатов позволяет увеличить объективность выводов. Указанные два экспертных метода являются для этих целей более предпочтительными, чем другие.

Обработка собранных мнений экспертов проводится как количественная (численных данных), так и качественная (содержательной информации). При этом используются различные методы. При наличии численных данных для решения вопросов, имеющих достаточный информационный материал, в основном применяются методы усреднения экспертных суждений.

При использовании рассмотренных экспертных методов (рангов и др.) мнения экспертов часто совпадают не полностью. Поэтому необходимо количественно оценивать меру согласованности мнений экспертов и определение причин несовпадения суждений. Для оценки меры согласованности мнений экспертов используются коэффициенты конкордации (согласия).

Мера согласованности определяется на основе статистических данных всей группы экспертов. Согласованность мнений компетентных экспертов при использовании всех указанных экспертных методов, где определяются ранги объектов, можно рассчитать, например, с помощью коэффициента конкордации по формуле:

W=12 · C/[K² · (H³ – H)], (4)

где:

С – сумма квадратов отклонений сумм рангов по каждому объекту от средней суммы рангов по всем объектам и экспертам, то есть:

(5)

где:

K• – средняя сумма рангов;

К – общее количество экспертов.

Полная запись формулы имеет следующий вид¹⁸:

(6)

Коэффициент конкордации может быть в диапазоне 1 ≥ W ≥ 0.

При W = 0 согласованность мнений экспертов отсутствует, а при W = 1 – согласованность полная. Обычно считается, что согласованность вполне достаточна, если W ≥ 0,5.

Обработка экспертных и социологических данных и расчеты мер согласованности требуют довольно трудоемких вычислений, поэтому при проведении сбора и обработки результатов экспертной и социологической информации следует шире использовать компьютерную технику. Возможности для этого существуют, так как автоматизация проведения и обработки результатов подобного рода данных стала предметом создания ряда продуктов программного обеспечения.

Применение всех рассмотренных экспертных методов, несмотря на их недостатки, при исследованиях и проектировании систем управления качеством показывает их эффективность. Причем наибольший эффект достигается при одновременном использовании различных методов.

В составе нормативно-методической документации системы менеджмента качества целесообразно иметь документ, определяющий применение экспертных методов при проведении работ с участием экспертов.