1. Теоретические основы управления качеством

1.1 Качество как экономическая категория и объект управления

Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

В литературе можно встретить множество формулировок понятия качество. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В версии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.¹

Продукция по МС ИСО версии 2000 года определяется как результат процесса, то есть продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» и «выходы». В любом случае продукция – это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей². В данном определении продукция является обобщенным понятием и включает изделия, продукты, технологии и т. п.

Услуги тоже подпадают под приведенные выше определения продукции. Вместе с тем услуги можно также характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и др.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту, то есть получению прибыли. Как бы ни формулировалась политика предприятия в области качества, мотивы улучшения качества прямо связаны с экономическими факторами.

В современных условиях экономически успешная деятельность товаропроизводителя обеспечивается выпуском продукции, которая удовлетворяет следующим требованиям³:

• полностью соответствует запросам потребителей;

• отвечает требованиям общества, учитывает требования безопасности и охраны окружающей среды;

• удовлетворяет действующим стандартам и техническим условиям;

• предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

• является экономически выгодной для производства.

Как указывается в международных стандартах серии ИСО 9000, эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование и внедрение эффективной системы управления качеством в организации.

Такая система как товаропроизводителю, так и потребителю позволяет решать проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками в условиях, когда предложение превышает рыночный спрос. При этом международными стандартами рекомендуются следующие меры.

1. При решении проблем, связанных с получением прибыли потребителями, большое внимание уделять вопросам улучшения функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей клиентов и росту доверия с их стороны к товаропроизводителю.

2. При решении проблем, связанных с получением прибыли товаропроизводителями, уделять особое внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка.

3. При решении проблем, связанных с затратами потребителя, уделять внимание как его затратам на приобретение продукции, так и всем видам затрат на использование данной продукции по назначению.

4. При решении проблем, связанных с затратами товаропроизводителей, уделять особое внимание издержкам предприятия вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и отклонений от требований к качеству, включая конструктивные недостатки продукции, требующие дополнительных расходов товаропроизводителей на переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантийное обслуживание и ремонты в процессе использования продукции по назначению.

5. При решении проблем, связанных с рисками потребителей, уделять особое внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия.

6. При решении проблем, связанных с рисками товаропроизводителей, уделять особое внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета и репутации, потере рынка, претензиям потребителей и рискам, юридической ответственности.

Рассматривая широкий круг задач, решаемых в рамках управления качеством, применительно к специфике экономики управления качеством следует выделить две основные: первая – определение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества, и вторая – обеспечение достижения заданного уровня качества.

Методология и критерии, которые применяются при решении данных задач, аналогичны общепринятым в классической экономике. Отбор вариантов и принятие решений проводятся путем сравнения достигаемого эффекта с затратами, которые необходимы для его достижения, то есть оценкой эффективности. Специфика экономики управления качеством связана с особенностями данных оценок при решении вышеназванных задач и применяемых показателей.

Обобщив данные из различных источников можно сделать вывод, что экономические категории качества, прежде всего, проявляются через прибыль производителя от продажи качественно изготовленного продукта и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. При этом последние затраты помимо затрат на проектирование и изготовление продукта в настоящее время включают также затраты на сервисное обслуживание потребителя при поставке ему качественного продукта и поддержание этого качества в течение гарантийного срока службы. Все эти затраты составляют суммарные затраты поставщика, то есть стоимость продукта для его поставщика. Разница между продажной ценой каждого реализованного изделия и его стоимостью равна прибыли от продажи одного изделия.

Управление качеством должно осуществляться на основе правового регулирования отношений в области качества (на базе принятого в 2002 году Федерального закона «О техническом регулировании»). Это должно, как минимум, обеспечиваться установлением, применением и исполнением обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Дополнительно к этому необходимо выполнять правовые отношения в области оценки соответствия продукции СМК установленным требованиям.

Независимо от используемого подхода любое управление заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Определение понятия «управление качеством» должно вытекать из его концепции – удовлетворение потребностей различных групп потребителей и, соответственно, слагаемых управления качеством продукции. Поэтому управление качеством следует рассматривать как систему методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Такое определение является более универсальным и применимо для характеристики управления качеством для условий рынка и для смешанной экономики, чем то, которое дано в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Так же существует и такое определение термину «управление качеством продукции» – деятельность по удовлетворению потребностей и требований к качеству на всех этапах ее жизненного цикла (проектировании, изготовлении, обращении, использовании, утилизации).

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет. По определению, данному в ИСО 9000:2000, TQM – менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации.

Управление качеством продукции слагается из двух составляющих: выпуск продукции с четкой «адресностью» ее назначения (выпуск продукции разного уровня качества), обеспечение соответствия показателей качества требованиям потребителей и нормативных документов.

Удовлетворять требования потребителей возможно, обеспечив выпуск продукции соответствующего качества и уровня качества. Обеспечение качества – это процесс формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также сохранение и поддержание этих характеристик на этапах обращения и использования продукции (товара)⁴.

Обеспечение качества продукции следует рассматривать как системный процесс. В системном подходе к управлению качеством основным является то, что управление качеством должно проводиться в целостной совокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Целевой подход ориентирован на поставленные перед предприятием в области качества цели. Представление целей управления качеством во многом определяет содержание и меру эффективности практически всех проводимых работ в этой области. Поэтому целевой подход обосновывает определение целей управления качеством на основе глубокого анализа всех потенциальных возможностей (кадровых, временных, финансовых, организационных и т.п.), имеющихся в распоряжении управленцев.

Процессный подход (процесс – последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления) известен применительно к управлению в целом. Он рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, то есть как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рис. 1 с. 18).

Рис. 1. Основные составляющие процесса управления качеством⁵

Цели управления качеством продукции вытекают из политики предприятия в области качества. В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством».

Объекты управления качеством продукции – это показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы, от которых зависит качество продукции, организуемые и протекающие на допроизводственной и производственной стадиях создания продукции (изучение рынка, проектирование продукции, закупочная деятельность, выбор технологий производства, производственный контроль, отгрузка продукции и др.), а также на послепроизводственной стадии – при эксплуатации или потреблении продукции⁶.

Субъекты управления качеством продукции – это органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления качеством в соответствии с установленными принципами и методами⁷.

К функциям управления качеством продукции на предприятии относятся:

• маркетинговые исследования потребностей потребителей их предпочтений относительно показателей продукции (товара);

• планирование качества, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

• организация действий, направленных на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;

• побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции (выполнение всех видов работ с высоким качеством, без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности);

• контроль и оценка качества продукции. Контроль представляет собой: 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, 2) определение того, что сделано в этой области в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым, 4) принятие корректирующих «мягких» мер при обнаружении отклонений от запланированного;

• разработка и реализация мероприятий по управлению качеством продукции.

Каждая из функций представляет собой сочетание родственных или близких по содержанию задач улучшения качества продукции; задачи дифференцируются по стадиям жизненного цикла продукции и уровням управления, при этом конкретизируются и отображаются их особенности.

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно разделить на общие, общесистемные и специальные. Общий принцип обеспечения качества – это принцип обобщения – выделение основных факторов, влияющих на качество.

Для обеспечения качества продукции требуется: материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.), квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор), глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством, в частности. При этом два первых фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Отсюда их можно считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовывать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором, потому что нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовывать работу, то есть создавать необходимые структуры и налаживать управление. Таким образом, для любого предприятия, заинтересованного в выпуске качественной продукции, концепция обеспечения качества должна строиться на следующих принципах⁸:

1. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий все предприятие, а также потребителя и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества должен быть построен таким образом, чтобы обеспечить и качественную работу отдельных сотрудников, и качественную работу всех отделов и подразделений фирмы в целом.

3. В процессе борьбы за качество продукции главными должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).

4. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

5. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников фирмы. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие в процессе производства всех сотрудников предприятия.

6. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда фирма разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит ее во всех звеньях.

Общий принцип управления качеством продукции представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества.