3.1.3. Природа высоких результатов бизнеса, организация и организационная культура

А). Заинтересованные группы – это первый шаг на пути к высокорезультативному бизнесу Как правило, большинство предприятий ориентируется на интересы акционеров.

Игнорирование интересов других заинтересованных групп (клиентов, служащих, поставщиков, дистрибьюторов) чревато сокращением дивидендов акционеров. Главное - не оскорбить чувство справедливости представителей различных заинтересованных групп, которые весьма динамично взаимодействуют.

Б). Рабочими процессами создаются оптимальные условия для заинтересованных групп. Сегодня высокоэффективные компании концентрируют своё основное внимание на управлении стержневыми бизнес-процессами. В ходе реинжиниринга рабочих потоков создаются межфункциональные команды, ответственные за каждый конкретный бизнес-процесс.

В). Ресурсы требуются для осуществления бизнес-процессов компании. Как правило, фирмы оперируют преимущественно собственными ресурсами. Однако, сегодня многие компании часто обращаются к внешним источникам {аутсорсингу) ресурсов. Обычно эти внешние ресурсы включают услуги по уборке помещений, транспортные услуги и т. д.

Главная задача высокопроизводительной компании - поддержание и развитие основных направлений деятельности и собственных ресурсов, составляющих ядро, сердцевину, стержень конкретного бизнеса.

Г). Каждая компания есть организация, которая характеризующаяся определенной структурой, политикой и организационной культурой.

Организационная культура – это «обмен опытом, истории, предания и порядки, которые характеризуют организацию».

3.2. Создание ценности, привлечение и удержание потребителей

3.2.1. Создание, обеспечение и передача ценности

А). Чтобы обеспечить клиенту повышенную ценность, необходимо выполнить пять условий:

- понять, что является ценным для потребителя;

- создать эту ценность;

- предоставить ценность потребителю;

- закрепить созданную ценность за компанией;

- поддерживать созданную ценность.

Б). Цепочка создания ценности состоит из стратегически взаимосвязанных видов деятельности (звеньев):

1) вспомогательные виды деятельности:

- инфраструктура компании;

- управление человеческими ресурсами;

- развитие технологии;

- материально-техническое снабжение;

2) основные виды деятельности:

- внутренняя и внешняя логистики;

- операции;

- маркетинг и продажи;

- сервис

Вспомогательные и основные виды деятельности дают марку организации.

В). Задача компании заключается в анализе издержек и ценности, создаваемой в каждом звене цепочки, а также в поиске путей повышения эффективности деятельности, что предполагает, в частности, оценку результатов деятельности конкурентов и сравнение их с собственными показателями (бенчмаркинг).

Г). Для беспрепятственного обеспечения ценности потребителю компания должна наладить пять стержневых процессов бизнеса:

- процесс понимания, «считывания» рынка (сбор информации о рынке, распространение этой информации внутри фирмы, ее анализом и выработкой соответствующих шагов);

- процесс реализации нового продукта;

- процесс привлечения и удержания потребителей (эффективное привлечение клиентов, развитие и сохранение отношений с покупателями);

- процесс управления взаимодействием с клиентом (все виды деятельности, направленные на более полное понимание каждого клиента, налаживание взаимодействия с ним и разработку индивидуальных товарных предложений);

- процесс управления заказами (все виды деятельности, связанные с получением и утверждением заказов, своевременной отгрузкой товара, контролем осуществления платежей).

Д). Системы создания и передачи ценности формируют многие компании в условиях жесткой конкуренции. Для достижения успеха компании необходимо искать и находить возможности создания конкурентных преимуществ и за пределами сферы непосредственной деятельности, изучать цепочки создания ценности поставщиков, дистрибьюторов и потребителей. При такой системе товар производится в полном соответствии с рыночным спросом, а не для того, чтобы освободить складские площади для новых партий исходного сырья.