5.8. Загальні відомості про вимірювання, аналіз і поліпшення в системі управління якістю

Дані вимірювань важливі для прийняття обґрунтованих рішень. Вище керівництво має забезпечити ефективне вимірювання, збирання і затвердження даних, необхідних для забезпечення належних показників діяльності організації, задоволення зацікавлених сторін. Ці заходи мають включати аналіз затвердження і мети вимірювань, а також передбачуваного використання даних, необхідних для додавання цінності для організації.

Прикладами вимірювання параметрів процесів, які виконуються в організації, можуть бути:

1. вимірювання і оцінювання характеристик продуктів;

2. визначення можливостей процесів;

3. визначення виконання завдань проекту;

4) визначення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін.

Вимірювання, аналіз і вдосконалення передбачають урахування таких аспектів:

• дані вимірювань мають перетворюватися на корисні для організації інформацію і знання;

• вимірювання характеристик, аналіз і вдосконалення продуктів та процесів мають використовуватися для встановлення організацією необхідних пріоритетів;

• методи вимірювань, що застосовуються організацією, підлягають періодичному аналізові, а дані — постійній перевірці на точність і повноту;

• як один із інструментів підвищення ефективності і результативності процесів має використовуватися зіставне оцінювання їх;

• вимірювання задоволеності споживача мають розглядатися як такі, що мають першочергове значення;

• проведення вимірювань із видачею і повідомленням отриманої інформації важливе для організації. Воно має служити основою для поліпшення показників її діяльності та залучення зацікавлених сторін; ця інформація має бути постійно поновлюваною, а її призначення має чітко визначатися;

• мають бути запроваджені необхідні способи інформування за результатами аналізу вимірювань;

• для визначення своєчасності і зрозумілості інформації мають вимірюватися ефективність та результативність обміну інформацією із зацікавленими сторонами;

• оперативний контроль і аналіз даних про показники процесів і продуктів може бути корисним і у тих випадках, коли ці показники дотримуються, оскільки це дає змогу краще зрозуміти природу характеристики, яка розглядається;

• використання відповідних статистичних та інших методів може полегшувати розуміння мінливості як процесів, так і вимірювань, і за рахунок їхнього регулювання давати змогу поліпшувати показники процесів і продуктів;

• має бути передбачене періодичне самооцінювання, яке дозволяє оцінювати довершеність системи менеджменту якості, рівень досягнутих організацією показників і визначити перспективи їхнього поліпшення.

5.9. Вимірювання та поточний контроль у системі управління якістю

При вимірюванні та поточному контролі в системі якості підлягають розгляду та врахуванню такі питання:

• вимірювання і поточний контроль показників системи;

• вимірювання і поточний контроль процесів;

• вимірювання і поточний контроль характеристик продукту;

• вимірювання і поточний контроль задоволеності зацікавлених сторін.

Вимірювання і поточний контроль показників системи вимагають від вищого керівництва забезпечення використання ефективних та дієвих методів виявлення ділянок для поліпшення показників системи якості. Прикладами таких методів можуть бути:

1. вивчення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;

2. проведення внутрішніх аудитів;

3. вимірювання фінансових показників;

4. самооцінювання.

Підставою для вимірювання та поточного контролю задоволеності споживачів служить аналіз пов'язаної зі споживачами інформації. Збирання такої інформації може бути як активним, так і пасивним. Керівництво має уявляти різноманітність джерел цієї інформації і має запровадити ефективні процеси збирання, аналізу та використання інформації, необхідної для поліпшення показників діяльності організації. Організація повинна визначити внутрішні та зовнішні джерела отримання інформації про споживачів та кінцевих користувачів як в усній, так і в письмовій формі. Прикладами пов'язаної зі споживачами інформації можуть бути:

• дані опитувань споживачів та користувачів;

• відгуки про різні аспекти продукту;

• вимоги споживачів і конкретна інформація;

• запити ринку.

Організація має встановити і використовувати джерела отримання інформації про задоволеність споживачів, і співпрацювати з ними для передбачення їхніх майбутніх запитів. Вона має спланувати і запровадити процеси ефективного та результативного "прислуховування до голосу споживача". Під час планування таких процесів слід запроваджувати методи збирання даних, якими визначаються джерела інформації, частота збирання і перегляд аналізу даних. Прикладами джерел інформації про задоволеність споживача можуть бути:

• претензії споживачів;

• безпосереднє спілкування зі споживачами;

• анкетування та опитування;

• збір та аналіз даних субпідрядниками;

• цільові групи;

• повідомлення, які надходять від споживачів;

• повідомлення в різних засобах інформації;

• галузеві та промислові дослідження.

Для оцінювання переваг і недоліків системи якості вище керівництво має передбачити запровадження ефективного та результативного процесу внутрішнього аудиту. Процес внутрішнього аудиту слугує для керівництва інструментом незалежного оцінювання будь-якого наміченого процесу чи роботи.

Керівництво повинне вивчати можливість перетворення цих процесів на фінансову інформацію для отримання порівняльних показників із різних процесів і сприяння підвищенню ефективності та результативності діяльності організації. Прикладами фінансових заходів можуть бути:

• аналіз витрат на попередження та оцінювання;

• аналіз втрат через невідповідності;

• аналіз втрат внаслідок відмов, що сталися в організації і за її межами;

• аналіз витрат протягом життєвого циклу.

Вище керівництво повинне вивчити можливість прийняття до запровадження самооцінювання. Це ретельне оцінювання, звичайно, здійснюване власним керівництвом організації, у результаті якого отримують висновок чи судження про ефективність діяльності організації та завершеність системи якості. Ці результати можуть використовуватися організацією для зіставлення своїх показників із наявними в інших організаціях, а також показниками світового рівня. Крім того, самооцінювання дає змогу оцінити поліпшення організацією власних показників, тоді, як процес внутрішнього аудиту — це незалежний аудит, призначений для отримання об'єктивних доказів виконання політики, методик та вимог, оскільки під час нього оцінюється ефективність і дієвість системи якості.

Вимірювання і поточний контроль процесів вимагає від організації встановлення методів вимірювання і проведення вимірювань для оцінювання характеристик процесів.

Вимірювання має використовуватися для організації виконання щоденних операцій, оцінювання процесів, придатних для поступового чи безперервного постійного поліпшення. Наведене вище стосується і проектів радикальних змін, згідно з перспективою розвитку і стратегічними завданнями організації.

Вимірювання характеристик процесів мають здійснюватися планомірно з урахуванням потреб і очікувань зацікавлених сторін. Об'єктами таких вимірювань можуть бути:

• виробничі можливості;

• тривалість реакції;

• тривалість циклу чи пропускна спроможність;

• вимірювані аспекти надійності;

• вихід продукту;

• ефективність і результативність роботи працівників організації;

• застосування технологій;

• зменшення відходів;

• розподіл і зменшення витрат.

Вимірювання і поточний контроль характеристик продукту вимагає від організації встановлення вимог до вимірювань її продуктів. Обираючи методи вимірювань для забезпечення відповідності продуктів вимогам, розглядаючи потреби й очікування споживачів, організація має зважати на:

- типи характеристик продуктів, які у свою чергу визначають види вимірювань, потрібні засоби вимірювань, необхідну точність і кваліфікацію виконавців;

- необхідне обладнання, програмне забезпечення и інструменти;

- розташування потрібних точок вимірювань у послідовною виконання процесу створення продукту;

- вимірювані в кожній з точок характеристики, використовувані документація і квалітет;

- задані споживачем точки спостереження або перевірку певних характеристик продукту;

- види контролю чи випробувань, що мають проводитися законодавчими чи органами, які регламентують, або під їхнім наглядом;

- місце, час і порядок залучення третіх сторін для проведення типових випробувань, виробничого контролю та випробувань, перевірки, затвердження та кваліфікації продукту за планом організації або згідно з вимогами споживачів, законодавчих чи регламентувальних органів;

- кваліфікацію персоналу, матеріалів, продуктів, процесів і системи якості;

- контроль готового продукту для підтвердження виконання і схвалення перевірки та затвердження;

- реєстрацію результатів вимірювань характеристик продукту.

Вимірювання і поточний контроль задоволеності зацікавлених сторін вимагає від організації визначення інформації, яка потрібна для задоволення потреб зацікавлених сторін (крім споживачів) щодо наявних в ній процесів забезпечення рівномірного розподілу ресурсів. Така інформація має включати показники, що стосуються персоналу організації, власників та інвесторів, постачальників та партнерів, а також суспільства. Нижче наведено приклади таких вимірювань.

Стосовно власних працівників організація має:

1) проводити опитування щодо того, наскільки добре їхні потреби й очікування;

2) оцінювати показники як окремих працівників, так і колективів, їхній внесок у результати діяльності організації.

Стосовно інвесторів організація має:

1. оцінювати свою спроможність виконувати поставлені завдання;

2. оцінювати свої фінансові показники;

3. оцінювати вплив зовнішніх чинників на отримувані результати;

4. визначати отриману за рахунок вжитих дій цінність.

Стосовно постачальників та партнерів організація має:

1. вивчати думку постачальників та партнерів щодо їхньої задоволеності процесами закупівель в організації;

2. відстежувати показники постачальників і партнерів, їхню відповідність прийнятій нею політиці закупівель, повідомляти їм потрібну інформацію;

3. оцінювати якість продуктів, які закуповуються, участь постачальників та партнерів і взаємовигідність співпраці.

Стосовно суспільства організація має:

1. визначати і відстежувати ефективні дані щодо своїх завдань для забезпечення плідної взаємодії з суспільством;

2. періодично оцінювати ефективність ужитих заходів, думку відповідних кіл суспільства про її показники.