НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ФІЗИЧНОГО ВИХОВАННЯ І СПОРТУ УКРАЇНИ
Факультет спорту та менеджменту
Кафедра менеджменту і економіки спорту
ПЛАН-ПРОСПЕКТ ЛЕКЦІЇ №11
на тему
«Поняття й аспекти якості послуг.»
з дисципліни «Операційний менеджмент»
для студентів 3-го курсу напряму підготовки – 6.010202 «Спорт»
Затверджено на засіданні кафедри
протокол № 1 від 28.08.2014 р.
Завідувач кафедри________Ю.П.Мічуда
План лекції:
1. Поняття й аспекти якості послуг
2. Показники та методи оцінки якості фізкультурно-спортивної послуги
3. Світовий досвід забезпечення якості. Всесвітній знак якості
Рекомендована література: (1-5; 7-12).
Короткий зміст лекції:
1. Поняття й аспекти якості послуг
Сучасна ринкова економіка пред'являє принципово нові вимоги до якості продукції та послуг, що визначається все зростаючою увагою до нього.
Ґрунтуючись на положеннях Міжнародної організації стандартизації (International Standard Organization) якість можна визначити як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Ряд авторів розглядаючи якість продукції або послуг, роблять акцент на перевищенні вимог споживачів по тій ціні, яку вони можуть собі дозволити. Розглядаючи якість фізкультурно-спортивних послуг, слід звернути увагу на їх особливисті, такі як нематеріальність, невідчутність, участь споживача в процесі виробництва (надання) послуги та звідси його влип на якість тощо [Мічуда Ю.П. РВ]. У зв’язку з цим можна визначити певну субєктивність сприйняття якості споживачами. Так, автори С. Groonroos, A. Parasuraman, V. Zcithaml і L. Berry зазначили, що якість послуг - це все, що сприймається споживачем як таке.
Таким чином, розглядаючи якість фізкультурно-спортивних послуг доречно зосереджувати увагу на її компонентах:
якість виконання послуг;
якість обслуговування споживача (рис.1.).
Якість виконання послуг – міра відповідності споживчих властивостей послуги конкретній суспільній потреби, що відповідає як потребам нормативно-правової документації, так і побажанням конкретного споживача послуги, погоджених з ним.
Зважаючи на те, що у процесі виробництва (надання) послуги задіяно засоби виробництва та робочу силу, мова йде саме про них. Нагадаємо, що у якості засобів виробництва, а саме засобів праці, у процесі надання фізкультурно-спортивної послуги виступають фізкультурно-оздоровчі та спортивні споруди, обладнання, інвентар, робочої сили - тренерско-викладацький склад, судді.
Вимоги до якості з точки зору якості виконання послуг встановлюються та фіксуються в нормативних документах, в наслідок чого параметри послуги можна вимірити кількісно і порівняти із відповідними нормами. Вони вібображені у спеціальних нормах будівництва та експлуатації спортивних споруд, підготовки їх до певних сезонів, видовищних заходів, нормах забезпечення обладнанням та інвентарем, положеннях підготовки фахівців з фізичної культури й спорту, положеннях про присвоєння спортивних і тренерських звань, разряддних нормах, інструкціях тощо.
Особливу увагу слід звернути на навчальні плани, програми, методики, методичні прийоми, науково-методичні розробки, правила змагань, що лягають в основу забезпечення технологічного процесу виробництва (надання) фізкультурно-спортивної послуги.
Відхилення якості послуг від заданих параметрів відбувається, як правило, у гіршу сторону й має загальні й поодинокі прояви. До числа загальних відносяться, наприклад, фізичний й моральний знос споруд, обладнання. Поодинокі відхилення якості від установлених вимог надзвичайно різноманітні й обумовлені порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розроблювачів і виготовлювачів, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами обладнання.
Якість обслуговування населення – міра відповідності споживчих властивостей процесів обслуговування суспільній потребі, що характеризується сукупністю умов, методів та засобів з забезпечення конкретному споживачу можливість отримання послуги з мінімальними витратами часу та високою культурою обслуговування при оптимальних соціально-економічних результатах обслуговування.
Безпека споживача – особливо спортивно-видовищна послуга.
Культура обслуговування – ввічливість, гостинність, дружність, естетика оточення.
При розгляді якості фізкультурно-спортивної послуги слід пам’ятати про нестійкість і мінливість потреб споживача при строгій відповідності нормативній і технічній документації може призводити до погіршєння якості в сприйнятті споживачів. У зв’язку з цим розглядають маркетинговий аспект товару, оскільки він пов'язаний із сприйняттям товару споживачами з позицій порівняння ними своїх очікувань від товару і рівнем виконання цих очікувань. Загальноприйнятим у світі став принцип: «Якщо споживач вважає, що даний продукт поганої якості, то значить він дійсно поганої якості, навіть якщо він повністю відповідає кресленням, і специфікаціям».
При завершенні розгляду поняття «якість» слід зауважити, що сучасний споживач постійно підвищує вимоги до якості послуг, тому він:
віддає пріоритет якості, а ціні відводить друге місце;
пред'являє рекламації по кожному дефекту;
вимагає постійного поліпшення якості;
вимагає забезпечення якості послуги в самому технологічному процесі;
чуйно сприймає зміни в технологічному процесі у виробника;
у випадку забезпечення необхідної якості охоче йде на кооперацію з виробником;
віддає стійку перевагу даній послузі, якщо забезпечено її якість.