3. Загрози дотримання професійної етики бухгалтерами

 

Обставини, в яких діють професійні бухгалтери, можуть викликати специфічні загрози порушення фундаментальних принципів. Неможливо визначити кожну ситуацію, яка створює такі загрози, та вжити відповідні застережні заходи. Але кодексом визначено окремі випадки впливу обставин на дотримання професійної етики і рекомендації щодо дій професійних бухгалтерів в цих випадках.

Концептуальна основа кодексу вимагає від професійного бухгалтера не простого дотримання конкретних правил, що можуть бути довільними, а виявлення, здійснення оцінки та усунення загроз у порушенні фундаментальних принципів.

Загрозу для дотримання фундаментальних принципів можуть становити різні обставини, які розподіляються за такими категоріями:

1)    загроза власного інтересу, спричинена фінансовими або іншими зацікавленостями професійного бухгалтера або інтересами його близьких родичів;

2)    загроза власної оцінки у випадках, коли професійний бухгалтер повинен переглянути своє ж попереднє судження;

3)    загроза захисту, коли професійний бухгалтер захищає пози­цію або думку такою мірою, яка може ставити під сумнів його об'єктивність;    /

4)    загроза особистих стосунків, коли внаслідок тісних стосунків професійний бухгалтер занадто співчуває інтересам інших;

5)    загроза тиску, коли професійний бухгалтер утримується від об'єктивних дій внаслідок фактичних або відчутних загроз.

Застережні заходи, що можуть усунути або зменшити загрози до прийнятного рівня, належать до двох категорій (рис. 7):

Рис. 7. Застережні заходи, що можуть усунути або зменшити загрози до прийнятного рівня [1, с.64]

 

1)    застережні заходи, розроблені професійними організаціями, законодавчими чи регуляторними органами, до яких належать:

—   вимоги до освіти, професійної підготовки та досвіду для набуття статусу професіонала;

—   вимоги постійного вдосконалення професійних знань;

—   нормативні акти щодо управління корпораціями;

—   професійні стандарти;

—   професійний або регуляторний моніторинг і процедури дисциплінарного характеру;

—   зовнішня перевірка звітів, декларацій, листування або інфор­мації, підготовленої професійним бухгалтером, юридично уповноваженою третьою стороною.

2)    застережні заходи, розроблені в робочому середовищі.

Деякі застережні заходи підвищують можливість виявлення або запобігання випадків неетичної поведінки. Вони можуть створюватись професійними організаціями, законодавчими чи регуляторними органами або організаціями, що наймають професійних бухгалтерів і включають:

—   ефективні та широко відомі системи розгляду скарг, що застосовуються організаціями, які наймають професійних бухгалте­рів, професійними організаціями, законодавчими чи регуляторними органами, і дозволяють колегам, роботодавцям та представникам громадськості висвітлювати непрофесійну або неетичну поведінку;

—   чітко сформульований обов'язок сповіщати про порушення етичних вимог.

За неможливості застосування застережних заходів професійний бухгалтер повинен:

· відхилити або припинити надання конкретної професійної послуги, або

· відмовитись від клієнта (у випадку професійного бухгалтера-практика) або

· звільнитись з організації-роботодавця (у випадку найманого професійного бухгалтера).

В наслідок виконання завдання у професійного бухгалтера, аудитора можуть виникати етичні конфлікти у застосуванні фундаментальних принципів. Починаючи процес офіційного чи неофіційного розв'язання конфлікту, професійний бухгалтер визначає належні заходи, що відповідають визначеним фундаментальним принципам. Професійний бухгалтер також вивчає наслідки кожного з можливих заходів. Якщо питання лишається невирішеним, бухгалтер звертається до інстанцій в наступній послідовності:

· консультується з відповідними представниками фірми чи організації, яка його наймає, для отримання допомоги в розв'язанні проблеми.

· повинен розглянути можли­вість обговорення з найвищим управлінським персоналом організації, наприклад, з членами Ради директорів або комітету з аудиту.

· отримати пораду відповідного професійного органу або радників з правових питань для розв'язання етичних проблем без порушення конфіденційності.

Якщо всі належні можливості вичерпані, а етичний конфлікт залишається невирішеним, професійний бухгалтер повинен, якщо це можливо, відмовитись від подальшого вирішення питання, що спричинило конфлікт.

4. Моральні стандарти корпорації Управлінська підсистема організації представлена спільною діяльністю великої групи ієрархічно взаємопов'язаних керівників. Ефективність їх спільної взаємодії знаходиться під впливом різних чинників: правових повноважень керівників, особливостей стимулювання праці, статевовікових відмінностей, особистісних взаємостосунків та інше. Намагаючись вплинути на ефективність корпорації через дотримання моральних норм, спеціалісти з ділової етики сформулювали деякі принципи.  1^ . Принцип відповідальності. Кожен несе відповідальність за обрані мету і засоби її досягнення. Якщо мета і засоби її досягнення є добрими самі собою, то побічні негативні наслідки допустимі. Цей принцип не означає, що мета виправдовує засоби. Не можна виправдати зумисне вбивство невинної людини, навіть якщо це допоможе врятувати тисячі інших життів.  Слід також розглядати наявність альтернативних засобів досягнення мети. Якщо потрібного результату можна досягти іншим шляхом, який дозволить уникнути шкідливих наслідків, варто вибрати саме цей шлях.  2. ^ Принцип відповідності - свідомо допускається зло для досягнення добра. Роботодавець знизив заробітну плату робітникові за постійні спізнення з надією, що це допоможе йому виправитися.  3. ^ Принцип обов'язку - ніхто не зобов'язаний чинити добрі дії, якщо шкідливі наслідки переважають добрі наслідки. Ніхто не зобов'язаний допомагати людині, яка не бажає допомогти сама собі. Це нагадує примусове лікування алкоголіків.  4. ^ Принцип обмеження прав. Нелегко визначити точні межі прав. Людина має право на працю лише тоді, коли вона підписала відповідну угоду. Право на навчання обмежене конкурсом, а тепер - можливістю його оплатити.  Здійснення прав обмежується правом інших людей. Людина не має права спалити власний будинок, бо це може завдати шкоди сусідам, крім цього, вона обмежена обов'язком розумно використовувати матеріальні блага.  5. ^ Співучасть у злі - поширений випадок порушення етики бізнесу. До співучасті у злі людина може бути залучена випадково, проти своєї волі. Секретарка, яка друкує неправдиві звіти, є співучасником неетичних дій. Але до цього її підштовхують неетичні дії керівника установи. Якщо людина не може запобігти злу, вона повинна зменшити його.  6. ^ Неясність ситуації не виправдовує неетичну поведінку. Роздуми та аналіз можуть допомогти позбутися неясності.  У сфері відносин фірми й суспільства на зміну традиційної моделі приходить корпорація нового типу. Вона проголошує себе морально відповідальною як перед людьми, які в ній працюють, так і перед усіма, хто виявляється під впливом її діяльності. Так, з'являються перші конгломерати. Один з найбільших, створений Меллонамі в США, об'єднував підприємства по видобутку вугілля, нафти, газу, виробництву алюмінію, стали, залізничних вагонів, смолистих виробів і інш. Виникають передумови зародження дивізіональних структур. Вже після першої Світової війни А. Слоуп (1875- 1966) розвинув теорію децентралізації і вже в 20-х роках вона стала більш застосовна при трансформації оргструктури General Motors. Незабаром цей принцип став основою формування оргструктур нового типу. Важливим поняттям в етиці бізнесу є дефініція "корпорація ". Цей термін може вживатися в різних значеннях. Серед найпоширеніших слід відзначити таке: певна велика структура, в межах якої і може бути досягнута спільна для всіх мета. Друге значення характеризує назване поняття як процес, як функцію управління. Вся організаторська діяльність керівника відбувається всередині конкретних підрозділів таких новоутворених структур.  Щоденну управлінську діяльність у кожній корпорації здійснюють кон­кретні менеджери і виконавці від­повідно до своїх функцій і посадових обов'язків, які можуть бути зафіксо­вані у документах (посадових інструк­ціях) або ж становити предмет усних домовленостей. В перекладі з англійської мови "менеджер" означає "керуючий", "директор", "уповноважений вести переговори" тощо. Глибоке розуміння й сприйняття ділової етики як внутрішньої норми сьогодні є обов'язковим для менеджера будь-якого рівня й особливо - для підприємця. Нормативні вимоги - це сукупність правил, положень, норм, приписів, які ставляться суспільством до індивіда і призначені для регуляції поведінки людей. Управління є досить специфічною діяльністю і зобов'язує керівників піклуватися про межі й наслідки своїх дій. Менеджер - це суб'єкт, що здійснює управлінські функції; спеціаліст, який здійснює управлінську діяльність в економічних і виробничих структурах; людина, котра організує конкретну роботу певного числа працівників, керуючись сучасними методами.  Яким бачиться сучасний цивілізований менеджер суспільству? Можна сформулювати кілька постулатів про особистість і поводження людини бізнесу, що відповідають соціальним очікуванням - своєрідний "етичний кодекс підприємця".  Отже, етичний менеджер: 

• переконаний у корисності своєї праці не тільки для себе, але й для інших, для суспільства, для держави; 

• виходить із того, що всі люди довкола нього хочуть і вміють працювати, прагнуть реалізувати себе разом з ними; 

• вірить у бізнес, розцінює його як привабливу творчість, ставиться до бізнесу як до мистецтва; 

• " визнає необхідність конкуренції, але розуміє й необхідність співробітництва; 

• поважає себе як особистість, а будь-яку особистість - як себе; 

• поважає будь-яку власність, державну владу, суспільні рухи, соціальний порядок, закони; 

• довіряє собі, але й іншим, поважає професіоналізм і компетентність; 

• цінує утворення, науку й техніку, поважає культуру й екологію; 

• прагне нововведень; 

• є гуманістом.

Керівник - це особа, на яку офіційно покладені функції управління установою (підприємством) та організації її діяльності. Керівник (менеджер) несе юридичну відповідальність за функціювання групи, роботу персоналу перед інстанцією, що його призначила, і наділений певними санкціями (заохочення, покарання тощо) з метою впливу на взаємостосунки в групі та на активність підлеглих. Дійсно, індивідуальні морально-етичні якості керівника, бізнесмена мають величезне значення для співробітників.  На керівника покладають наступні моральні зобов'язання: 

• Аналіз ціннісних аспектів будь-якої проблеми, що встає перед організацією. 

• Контроль афектів і емоцій - як своїх власних, так і оточуючих людей. 

• Аналіз переваг рганізації в категоріях "усвідомлення", "задіяність", "прихильність", що є невизначеними поняттями. 

• Реалізація етичного вибору - "робити не те, що хочеться, а те, що треба". 

• Оволодіння "філософією шляхетної праці".

• Оволодіння мистецтвом байдужності до власної вигоди.

Вважається, що стати моральним лідером в організації керівник може тільки тоді, коли він готовий ефективно виконувати функції морального авторитету. Таких функцій сім: 

• Профетична - звертання до морального авторитету, щоб знайти вихід із кризової ситуації ("шлях до порятунку"). 

• Верифиікаційна - визначення виправданості (правильності) ухваленого рішення. 

• Легитимаційна - створення рецепта морально виправданих у кризовій ситуації дій. 

• Інституціональна - формування "культу героїв" - зразка правильного схвалюваного поводження. 

• Прогностична - переоцінка моральним авторитетом кризової ситуації: вона розглядається як прецедент у ряді можливих аналогічних подій. 

• Нарративна - створення моральним лідером канонічної версії інциденту. 

• Табу - установлення моральним авторитетом нових норм поводження й можливих моральних санкцій за порушення заборон.

5. Способи підвищення моральних стандартів функціонування організації  Зростання етичного рівня організації поступово починає пов'язуватись із її успішністю та прибутковістю у довгостроковій перспективі.  В кожній професійній сфері створюються спеціальні етичні інституції, що є відповідальними за розробку регулюючих спеціальних професійних кодексів ( від лат. Codex- книга), де сформульовані основні принципи та правила ділової поведінки. В літературі виділяють різні види таких етичних кодексів: корпоративні, професійні, національні та всесвітні етичні кодекси. ^ Основний зміст кодексу. 

• Цінності компанії відносно співробітників і власників (акціонерів, засновників), партнерів, конкурентів, державних органів, клієнтів; 

• Захист корпоративної власності, включаючи репутацію; 

• Особисте поводження на робочому місці; 

• Відносини із соціальним оточенням; 

• Інші змісти, які можуть бути включені в кодекс ділової етики компанії; 

• Механізми дії кодексу. 

У 80-ті роки ХХ століття вже з’являються спроби виробити єдиний для бізнесменів різних культур (західної та східної) – кодекс поведінки.  Створення й впровадження "Корпоративного кодексу ділової етики" вирішує як мінімум два найважливіші організаційні завдання:

• З одного боку, загальна система цінностей, фіксована в Кодексі, робить поводження людей усередині організації передбачуваним, знижує рівень конфліктності, забезпечує погодженість роботи всіх підрозділів, дозволяє компанії в цілому швидко й злагоджено реагувати на будь-які зміни.

• З іншого боку, Етичний кодекс, як один з факторів формування надійної репутації компанії, дозволяє вибудовувати ефективну систему зовнішніх зв'язків: із клієнтами, партнерами, державними інститутами і т.д.

Корпоративні етичні кодекси містять положення, що відображають принципи конкретної корпорації, правила поведінки, відповідальність керівництва по відношенню до працівників, зобов’язання перед оточуючим середовищем та інші.  Існують різні види корпоративних етичних кодексів: ● регулятивні ( із детально розробленими правилами і передбаченими санкціями); ● ціннісні (такі, що містять теоретичні положення, що обґрунтовують основну філософію та пріоритетні цінності та цілі корпорації); ● кодекси соціальних зобов’язань перед вкладниками та співробітниками та інші. Професійні етичні кодекси – зібрання моральних норм, що в будь-якій професійній діяльності передбачають передусім: ● об’єктивність; ● конфіденційність; ● строге виконання професійного обов’язку; ● запобігання конфліктам у професійному спілкуванні; ● піклування про якість роботи та інші. Давнім прикладом професійної етики виступає медична етика - деонтологія, яка налічує більш ніж 300 років, але безперервно перебуває у стані змін. До проблематики деонтології, що була сформована в сучасних умовах, відносять, наприклад, проблеми пов’язані із трансплантацією внутрішніх органів, проблеми впливу на генофонд, проблеми переривання вагітності, афтаназію та інші. Національні та всесвітні етичні кодекси не можуть бути зведені до, загальнопогодженої моделі, але разом із тим передбачають: ● дотримання національного та всесвітнього законодавства; ● соціальну відповідальність; ● управління оточуючим середовищем; ● взаємозалежність та інші. Останнім часом виникають професійні кодекси, що регламентують етичні стандарти оцінки держави або корпорацій по відношенню до нових професійних сфер. Так, наприклад, кодекс етичних принципів Інтернету та комунікаційних мереж розроблений з метою оцінки законодавств стосовно Інтернету.  За останні три десятиліття ХХ століття в західних країнах спостерігалася тенденція до підвищення соціально відповідального поводження організацій, однак разом з тим чітко заявила про себе тенденція до зниження етичності персоналу .  Головними завданнями підвищення морального рівня треба вважати:

• протидію корупції, зловживанням, неетичній та незаконній поведінці загалу;

• звернення уваги державних службовців на дотримання норм загальноприйнятої поведінки;

• захист тих державних службовців, які виконують свої обов'язки належним чином, добросовісно і чесно;

• захист громадян від протиправної поведінки посадових осіб;

• створення умов праці, що відповідають європейським стандартам;

• підвищення якості прийняття рішень та адміністративної активності в цілому відповідно до потреб громадян за груповими інтересами;

• удосконалення управлінського стилю в адмініструванні;

• забезпечення перспектив для відкритої та більш раціональної адміністративної діяльності; 

• застосування різноманітних форм контролю за роботою державних службовців;

• сприяння громадській довірі на основі самовдосконалення особистості кожного державного службовця.

Для того щоб етичні принципи, норми, правила та стандарти перетворились в реалії ділового життя, вони повинні бути включені в процес прийняття рішень на всіх рівнях управління, а також в практику усіх державних службовців, тобто бути часткою реальної кадрової політики. Безумовно, для кожної організації потрібні свої унікальні програми, методи й підходи, але, проте , можна виділити ряд найпоширеніших заходів щодо підвищення етичності співробітників, прийнятих у практиці провідних компаній світу:  До найбільш розповсюджених способів підвищення етичного рівня організації відносяться:

• ^ Розробка етичних нормативів - положень, що описують систему загальних цінностей і правил етики організації. Наприклад, часто не схвалюються або караються хабарі, вимагання, подарунки, виплата співучасникові незаконно отриманих грошей, конфлікт на ґрунті зіткнення інтересів, порушення законів у цілому, шахрайство, розкриття секретів компанії ("комерційної таємниці"), використання інформації, отриманої в довірчій бесіді від членів "своєї" групи, незаконні виплати політичним організаціям, протиправні дії в інтересах фірми, виробництво свідомо неякісної продукції й т.п. Як правило, етичні нормативи оформляються у вигляді "етичного кодексу", "заповідей засновника", "способі життя компанії" і т.п.

● розробка карт етики (набору етичних правил, що конкретизують етичні кодекси корпорації для кожного співробітника компанії. Як правило містять координати консультанта компанії з етичних питань); ● створення етичних комітетів (до складу таких комітетів входять керівники вищої ланки. Комітети створюються керівництвом компанії для контролю проведення оцінки повсякденної роботи організації. В разі, коли компанія вирішує не створювати подібні комітети, контроль і оцінювання морального стану організації реалізується найманим спеціалістом – «адвокатом з етичних питань» ; ● ^ Проведення соціальних ревізій. Підготовка звітів перед широкою громадськістю про хід програм соціальної відповідальності, а також про етичність ведення бізнесу, прийняття управлінських рішень і взаємин співробітників. Як правило, такі звіти складаються зовнішніми незалежними організаціями - впливовими журналами, телеканалами, асоціаціями й т.п. 

• ^ Особистий приклад керівника. Керівник, як правило є моральним лідером компанії, задаючи загальний клімат і визначаючи ступінь етичності вчинків. Особистий приклад високоморального поводження керівника практично завжди спонукує співробітників відповідати новим етичним нормам.

● консультації з етичних питань або етичний консалтинг ( етичні консультації проводяться незалежними експертами у разі відсутності в організації відповідних спеціально створених структур або, коли ситуація настільки складна, що її не можна розв’язати силами самої організації ); ● ^ Навчання співробітників етичному поводженню. Сьогодні курси етики включають у багато програм підвищення кваліфікації й професійної перепідготовки. Ціль таких курсів - підвищити загальну культуру професійного поводження й етичність вчинків, а також підвести людей до думки про моральну відповідальність і моральні наслідки вчинених ними дій. 

• Комітет з етики- До його функцій включено:

1. внесення етичних питань для обговорення у вищий ланці керівників державної адміністрації

2. доведення основних вимог етичного кодексу до відома керівників середньої ланки і усіх службовців

3. розробка заходів, що підтримують кодекс

4. аналіз та перегляд щорічних звітів, щодо виконання вимог кодексу у порівнянні з системою духовних цінностей суспільства та громадською думкою про діяльність адміністрації,

5. складання звітів про діяльність комітету для вищої ланки керівників,

6. забезпечення вищого рівня керівників консультаціями фахівців з питань етики.

Як правило комітет з питань етики обслуговує вищу ланку керівників адміністрації, допомагаючи знайти нетривіальні індивідуальні рішення етичних проблем.

 Етичний тренінг. Ця форма сприяє практичному впровадженню етичних принципів в діяльність середньої ланки керівників та усіх службовців, надаючи їм готові рішення, що знаходяться в межах етичних вимог. Етичний тренінг це - лекції фахівців, ділові та ситуаційні ігри, заняття методами Дельфи та „мозкового штурму”. Теми занять найрізноманітніші. Наприклад:

„Історія та принципи ділової етики” –лекція „Одяг та манери ділового чоловіка” - ситуаційні ігри „Одяг та зовнішній вигляд ділової жінки” – лекція „ Критика та її етичні аспекти” - ситуаційні та ділові ігри „Ділові прийоми” – лекція „Привітання, представлення, титулування” – ситуаційні ігри „Етика секретаря” – ділова гра „Етика перекладача” – ділова гра „Етика керівника” – ситуаційна гра „Етика ділового красномовства” – лекція. ^ Соціальний аудит - це оцінка етичної поведінки державних службовців шляхом вивчення громадської думки. . Він повинен надати керівникові інформацію про ступінь відповідності дій державних службовців етичним очікуванням суспільства і використовується з метою внутрішнього контролю за ступенем етичності дій державних службовців, за виконанням етичного кодексу.

• ^ Служба з питань урегулювань етичних претензій. 

Працівники цієї служби повинні розглядати скарги та петиції з етичних питань, що надходять як від громадян, так і від державних службовців. Організаційні заходи.Створення комітету з питань етики на громадських засадах. Ввести до його складу керівників відділів адміністрації, викладачів з питань етики, соціологів, юристів. Розробка та затвердження системи етичних тренінгів здійснюється диференційовано, згідно з пропонованою програмою. Проведення соціологічного дослідження з питань вивчення громадської думки. Розгляд питань етичності дій державних службовців на апаратному засіданні та на колегії облдержадміністрації. ● проведення етичних експертиз (всебічне дослідження проекту з подальшими порадами у разі загрози іміджу або репутації компанії) тощо. Крім цього, дуже важливо підвищувати моральні стандарти на рівні відносин “керівник-підлеглий”. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони й зразки поведінки. Відзначимо деякі з них: ● Прагніть перетворити вашу організацію у згуртований колектив із високими моральними нормами спілкування. Залучайте співробітників до цілей організації. ● Людина тільки тоді буде почувати себе морально й психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація із колективом. Разом з тим, кожний прагне залишитися індивідуальністю й бажає, щоб його поважали таким, який він є. ● За умов виникнення проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику варто з'ясувати їхні причини. Якщо мова йде про некомпетентність, то не слід нескінченно докоряти підлеглому його недоліками. Спирайтеся на сильні сторони його особистості. ● Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це. ● Якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і чинить неетично  ● Зауваження має відповідати етичним нормам. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження без свідків: необхідно поважати гідність й почуття людини. ● Критикуйте дії й учинки, а не особистість людини. ● Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом "бутерброда" – приховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті й незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла. ● Ніколи не радьте підлеглому, що робити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам, швидше за все не подякують. Якщо не допоможе — на вас ляже вся відповідальність. ● Не звикайте до лестощів. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими вимогами. ● Ніколи не давайте співробітникам можливості помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу. ● Дотримуйтеся принципу розподільної справедливості: чим більші заслуги, тим більша повинна бути винагорода. ● Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином за рахунок керівника. ● Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але й морального заохочення. Не лінуєтеся зайвий раз похвалити співробітника.. ● Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватися й на інших членів колективу. ● Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі. Члени колективу однаково так чи інакше довідаються про них. Але замовчування помилок - прояв слабкості й непорядності. ● Захищайте своїх підлеглих і будьте їм віддані. Вони відповідатимуть вам тим самим. ● Обирайте вірну форму розпорядження, враховуючи насамперед два фактори:  1) ситуацію, наявність часу для нюансів;  2) особистість підлеглого: хто перед вами. Залежно від цього варто вибирати й етично найбільш прийнятні норми поведінки й форми розпорядження. Можна навести чимало факторів, які спонукають до неетичної по­ведінки. Серед них — недостатність законодавчої та нормативно-право­вої бази, значний обсяг "тіньової" економіки, конкурентна боротьба, що примушує нехтувати етичними мірку­ваннями, прагнення звітувати про рівень прибутковості за дедалі ко­ротші періоди, тобто в кожному квар­тальному звіті, відсутність належного стимулювання етичної поведінки керівників, загальне зниження ролі етики в суспільстві, певний тиск на рядових працівників з боку організації чи установи з метою пошуку ком­промісів між їх цінностями і ціннос­тями вищого керівництва, низькі мо­ральні якості членів суспільства. До причин розширення неетичної практики ведення справ керівники підприємств відносять:

• конкурентну боротьбу, що відтискує на узбіччя етичні міркування;

• прагнення, що підсилюється, указувати рівень прибутковості у квартальних звітах;

• невдачі із забезпеченням належної винагороди керівників за етичне поводження;

• загальне зниження значення етики в суспільстві, що поволі вибачає поводження на робочому місці;

• натиск із боку організації на рядових працівників з метою знаходження ними компромісу між власними особистими цінностями й цінностями керуючих.

За невизначеності етичних поглядів, існує методика, що дозволяє впорядкувати власне розуміння моральної проблеми й винести по її приводу конкретне судження. Ця методика - stakeholder analysіs ( аналіз зацікавлених осіб)- виходить із системного розгляду задіяності груп зацікавлених осіб. Послідовність кроків такого аналізу може виглядати в такий спосіб: 

• Скласти перелік основних (зацікавлених) діючих осіб (наприклад, він може виглядати в такий спосіб: люди, що приймають рішення; керівники, рада директорів; споживачі й галузь, у якій вони працюють; власників акцій і облігацій; постачальники і їхня галузь; працівники і їхні родини; уряд і органи госрегулирования; групи особливих інтересів - у т.ч. профспілки, споживчі, природоохоронні, політичні та ін. організації; місцеве співтовариство; навколишнє середовище - рослини, тварини, природні ресурси; юристи й суди; майбутні покоління.... 

• Виділити з отриманого списку ті групи осіб, які характеризуються найбільшою включеністю в проблему. 

• Визначити різновиди збитків та здобудків для кожного гравця. 

• Визначити права й обов'язки гравців. 

• Оцінити відносну силу кожного. 

• Оцінити найближчі й довгострокові наслідки альтернатив вашому рішенню. 

• Скласти плани дій для альтернативних сценаріїв. 

• Сформулювати судження.

Методом аналізу осіб, заради блага яких існує організація можна розглядати практично будь-яку проблему. Треба однак пам'ятати, що коли мова йде про етику, не може бути ніяких "правильних" або "неправильних" рішень. Метод лише дозволяє глибше зрозуміти ситуацію й винести більш усвідомлене судження.  Від спеціаліста економічної сфери діяльності, незалежно від його статусу, положення в суспільстві, вимагаються такі основні якості як: обов'язок, сумлінне виконання своїх професійних зобов'язань, незалежно від зовнішніх обставин; відповідальність за результати своїх дій та їх наслідки; справедливе ставлення по відношенню до колег та справедлива оцінка наявної ситуації без упередженості; совість, гідна поведінка на професійній арені; толерантність у ділових відносинах; повага та пошана до суб'єктів спільної діяльності. Дотримання етичних норм у професійній діяльності передбачає делікатність у діях спеціаліста. Наприклад, в західних фірмах, абсолютно неприпустимо те, до чого звикли у нас: уголос або якими - небудь іншими діями піддавати сумніву корпоративні цілі, традиції та правила внутрішнього розпорядку компанії, в якій ви працюєте. Про засновників та нинішніх високих керівниках прийнято говорити з повагою. Людина, яка дотримується етичних професійних норм також не стане обговорювати вказівки, дії, інтелектуальну та ділову (професійну) спроможність, зовнішній вигляд та особисте життя керівництва. В бізнесі потрібно бути стриманим по відношенню до колег та підлеглих, не емоціональним, терплячим. Окрім того, що недотримання цих вимог негативно позначиться на якості роботи, це зарекомендує людину як нестриману і конфліктну. В будь - якій діловій ситуації необхідно вміти уникати конфліктів та переконувати, не вдаючись до тиску, а представляючи позитивні та вигідні сторони справи. Досягнення домовленості та згоди є дуже важливим у фінансовій діяльності. Толерантність і вміння знайти компроміс - є цінними діловими якостями, які характеризують людину як морального індивіда. Економічна галузь - це сфера, в якій проявляється жорстока конкуренція. Але необхідно пам'ятати, що у опонента також є гідність і  ставитись до нього необхідно з повагою. Необхідно продемонструвати своє бажання знайти оптимальне рішення. Нетерпимість до підлеглих, або опонента, в першу чергу викаже неповагу людини до себе самої. Іноді корисним буває вміння ставити себе на місце інших людей, входити в їх положення, це допоможе уникнути багатьох помилок.

6. Основні принципи мікроетики Традиційно етику бізнесу прийнято розділяти на макроетику й мікроетику.  Під макроетикою розуміється та частина етики бізнесу, що розглядає специфіку моральних відносин між як макросуб'єктами соціальної й економічної структури суспільства: корпораціями, державою й суспільством у цілому, так і його частинами;  під мікроетикою — дослідження специфіки моральних відносин усередині корпорації, між корпорацією як моральним суб'єктом й її працівниками, а також власниками акцій. Етика бізнесу є невід'ємною складовою економічної діяльності на мікро-, макро- та міжнаціональному рівнях, запорукою подальшого розвитку співробітництва між країнами та подальшої глобалізації.  У системі моральних відносин між макросуб'єктами фахівці виділяють два рівні: горизонтальний і вертикальний.  На горизонтальному рівні розглядають моральні відносини між суб'єктами, що володіють однаковими характеристиками, між різними корпораціями; на вертикальному — моральні відносини між суб'єктами, що володіють різними характеристиками й властивостями. До цього рівня належать відносини між корпораціями й державою, між корпораціями й суспільством у цілому (або його частиною) і між корпораціями й навколишнім середовищем.  Більшість людей приймає етичні рішення на мікрорівні, тобто коли людина відповідає за своє поводження або приймає рішення, які стосуються інших людей, наприклад відносно добробуту своїх близьких, колег або навіть невеликого співтовариства. Але деякі люди рано або пізно починають приймати рішення на макрорівні, наприклад безпосередньо брати участь у формуванні державної національної політики.  На макрорівні іноді буває важко сказати, де кінчається етика бізнесу й починається економічна теорія. Зрештою, раз етика бізнесу на макрорівні пов'язана із застосуванням етичної теорії до економічних інститутів і їхньої політики, то не можна міркувати про етичні проблеми бізнесу, забуваючи про економіку. Економічні інститути суспільства неминуче вторгаються в область моралі і із цього погляду значення макрорівня етики бізнесу важко переоцінити. І зовсім очевидна неможливість обмеження мікрорівневим підходом (безглуздо переконувати члена Кабінету міністрів у необхідності бути чесним і відповідальним).  Тому, говорячи про мікроетику бізнесу, ми спробуємо зупинитися на ключових факторах, що визначають основні її особливості. Головні етичні постулати, що визначають своєрідність і додають внутрішню стрункість і цілісність на перший погляд суперечливій етиці бізнесу, наступні: 

• принцип економічної доцільності; 

• принцип ситуативності; 

• принцип індивідуальної відповідальності;

• принцип законності

1) Принцип економічної доцільності. Перше, що задає спрямованість дій усіх представників бізнесу, ріднить безліч (несхожих один на одного) людей, ситуацій і дій, - це їхнє слідування канонуекономічної доцільності. Цей канон випливає з природи самої діяльності, оскільки його серйозне порушення об'єктивно позбавляє людину можливості займатися цим видом діяльності (тобто одержувати прибуток). Принцип економічної доцільності - це фактор "обмеження знизу". Адже бізнесмен може керуватися у своїй діяльності різними мотивами, орієнтуватися на різні цінності, але в результаті він не може собі дозволити, щоб прийняті ним (за тими чи іншими мотивами) рішення виявилися економічно недоцільними в такій мірі, щоб бути загрозою існуванню його справи. Але саме цей принцип легко трактують також інакше, коли пишуть, що метою бізнесу є «жага наживи», «погоня за прибутком, вигодою» тощо. Це саме той випадок, коли (як стверджує Поль Маккел) «ідеологія бізнесу затемнена попередніми дослідженнями політичної ідеології і пропагандою. Проте, облудність ідеології властива набагато більше політиці, ніж бізнесу». Розглянемо деякі типові ідеологічні обвинувачення. Бізнес часто звинувачують у тому, що в погоні за наживою він готовий переступити через людину і суспільство; що для нього немає нічого святого: - у війну він наживається на війні, у період стихійних лих - на нещастях;  - при будь-якому зручному випадку він готовий робити недоброякісні товари, що ставлять під загрозу здоров'я чи добробут людей; - він завищує ціни на продукцію;  - він використовує методи нав'язування товарів, практику штучного старіння товарів та ін. Безумовно, можна знайти десятки прикладів, які підтверджують ці факти. Проте розглянемо ситуацію в більш широкій перспективі. Почнемо з простого: з погоні «капіталіста» за наживою, готовності усучити недоброякісний товар. Навіть самий короткий погляд в історію підприємництва покаже, що такими ситуаціями була пересичена торгівля минулого. Однак кількість подібних історій неухильно скорочується в міру наближення до наших днів. Причина цьому - економічна недоцільність.  Можна було б посилатися на десятки висловлень вітчизняних і заморських купців, бізнесменів і підприємців, які стверджують, що чесне ведення справ вигідніше, ніж шахрайство та обман. Але замість цього звернемо увагу на те, що таким змінам сприяли і цілком об'єктивні економічні причини.  Відомо, що з вигодою для себе обдурити людину, як правило, удається тільки один раз. І тому, поки торгівля супроводжувалась (головним чином) переміщенням з місця на місце заїжджих купців, було економічно доцільно займатися обманом покупця. Як тільки торгівля осідала на одному місці, обростала постійними покупцями - обманювати їх ставало невигідно. Зінтенсивним зростанням щільності конкуренції в бізнесі та з розвитком інформаційного середовища (коли звістка про обман може бути моментально поширена по усьому світу), будувати бізнес на основі обману стало явно економічно недоцільно для переважної маси підприємців, бізнесменів. Тобто в довгостроковому режимі етична поведінка вигідна компанії, і неетична – невигідна. ^ 2) Принцип законності. Часто бізнес обвинувачують в наполегливому лобіюванні своїх інтересів, прагненні до монополізації, відхиленні від податків тощо. За всім цим також легко вбачається принцип економічної доцільності. Крім того, у відносинах бізнесу і політики важливо враховувати ще дві обставини, що серйозно впливають на оцінку етичності дій тих чи інших бізнесменів: 1) У бізнесі існує приказка: там, де мова заходить про суми понад 500 мільйонів доларів, кінчається бізнес і починається політика - тоді перестають діяти канони, етика і правила гри бізнесу івключаються канони, етика і правила гри політичної діяльності. Тобто людина, що пробиває через державу проект монополізації галузі, розміщення великих замовлень для своїх виробництв і т.п., діє вже не за законами бізнесу, а за законами політичних ігор. І прямий обов'язок держави - обмежити можливості такого впливу, встановлюючи чіткі діючі закони, що: а) регламентують лобістську діяльність, б) протидіють утворенню монополій, в) протидіють уникненню податків і т.п. 2) Теоретично в ідеальній схемі взаємодії бізнесу і держави: бізнес повинний активно виконувати функцію новатора та організатора виробництва, функцію розподілу благ і послуг, а держава - виконувати функцію спілки захисту прав споживача. Адже держава (за визначенням), і повинна діяти в першу чергу як представник, захисник і виразник інтересів своїх громадян. На практиці, однак, політики часто використовують бізнес в своїх інтересах, і в той же час готові обвинувачувати підприємців там, де власне починається сфера їхньої власної відповідальності. В існуючій сьогодні українській дійсності та ж ситуація не менш яскраво виявляє себе і з податками. Бізнес одержує тисячі обвинувачень в тім, що він обкрадає свою державу і громадян, не платячи податки, проте часто діючі в країні податки перевершують усі припустимі для виживання бізнесу норми, до того ж сама податкова система - недосконала та неузгоджена.  Приклад: Власника мережі магазинів турбувала ситуація з необхідністю ховати податки і жити з відчуттям, що він постійно порушує закони. Він вирішив готуватися до нових часів (коли нарешті затвердять розумний Податковий кодекс), один зі своїх магазинів зробив зразковим і дав вказівку бухгалтеру усе робити максимально законно і виплачувати всі мислимі і немислимі податки, якими б величезними вони не виявилися. Кілька місяців власник терпів з цього магазину просто фантастичні збитки - реальні, не на папері. А потім прийшла податкова інспекція. І з усіх перевірених магазинів вони оштрафувавши саме цей, зразковий магазин (пославшись на якусь заднім числом підписану постанову), крім того, ще накрутивши на штраф пеню майже за рік. З іншими все нормально. Власник замислився, чи потрібно продовжувати такі експерименти ?» В наведеному випадку (поряд із принципом економічної доцільності) важливим внутрішнім ціннісним стрижнем у поведінці даного бізнесмена виступає і його прагнення до «законослухняності».  3. Принцип відповідальності. Дослідження довели, що соціально значимі цінності набагато більш поширені в середовищі бізнесу, ніж це традиційно описується в пресі. Причому це характерно для всіх країн. Так, Р. Баумгарт приводить дані опитування 1700 читачів журналу популярного видання для бізнесменів «Harvard Business Review», з якого випливає, що 94 % респондентів розглядають необмежену максимізацію прибутку в бізнесі як аморальну дію. І тільки 15 % опитаних погодилися з висловленням: «Усе, що дозволяє робити гарний бізнес, етично...» (тобто: «Ціль виправдує засоби»). З цих і ряду інших отриманих в опитуванні даних Р. Баумгарт робить висновок: «Керівники бізнесу (набагато більше, ніж це звичайно прийнято вважати) стурбовані соціальною відповідальністю бізнесу. Вони розглядають свої корпорації як мікрокосм суспільства, у якому вони функціонують». Підтверджує цю тезу і В. Г. Рябков на прикладі Японії: «В Японії після Другої світової війни основними власниками приватизованого майна стали самураї і ремісники - перші є патріотами країни, людьми з високими моральними принципами, а другі - професіонали своєї справи і чесні працівники...». Легко помітити, однак, що принцип економічної доцільності і соціальна відповідальність бізнесмена в багатьох ситуаціях (як і в розглянутому прикладі з власником магазинів) можуть виявитися протилежно спрямованими векторами поведінки і, отже, не завжди легко поєднуються. Це ставить бізнесмена в досить складну ситуацію вибору, яку кожний вирішує по-своєму. Хтось забороняє собі думати про соціальну відповідальність і легко знаходить аргументи в підтримку своєї егоїстичної позиції, хтось, навпаки, може надмірно захопитися соціальними проектами і забути про розвиток своєї справи. Приклад. Так відбулося з керівником, колись процвітаючої торгової компанії, що у певний період свого життя захопився спонсорською діяльністю і почав фінансувати спортивну команду. Переживання за справи команди, поїздки з ними на змагання, вид торгової марки фірми, нанесеної на форму та устаткування спортсменів, настільки надихали його, що він практично перестав відвідувати свою фірму. Результат позначився через кілька місяців - фінансові потрясіння виявилися настільки згубними для його компанії, що вона так і не змогла від них оправитися. Загалом існує три погляди на проблему етичності бізнесу, зокрема автори стверджують:  1) бізнесмени проводять активну і масштабну добродійну діяльність;  2) добродійна діяльність є для бізнесмена лише спробою замолити гріхи нечистої совісті; 3) основна форма соціальної «добродійності» бізнесмена - це не спонсорська допомога і не меценатство, а створення робочих місць, висока оплата праці (за результатом), впровадження інновацій і інша повсякденна робота бізнесу. Що ж до всього іншого, то це справа смаку кожного. Головне, щоб при цьому не порушувався баланс економічної доцільності.  ^ 4) Принцип ситуативності. Прийняті рішення в бізнесі багато в чому залежать не тільки від етики, а і від ситуації. В бізнесі спостерігаються різні 1) самі ситуації, 2) етичні норми для різних регіонів. У той же час, однакові ситуації різними спостерігачами можуть оцінюватися по-різному (це характерно не тільки для бізнесу, але і для політики), коли практика «подвійних стандартів» використовується для оцінки ситуацій у різних регіонах світу.  Події і прийняті рішення в Україні, Росії, Білорусії, Грузії, Абхазії, Чечні, Прибалтиці, Японії, Сицилії, будуть виходити з етичних передумов не адекватних один одному (це саме той випадок, коли: істина одна, проте правда у кожного своя).  Етичні норми соціалізму і капіталізму багато в чому принципово не збігаються. Кардинальною відмінністю є визнання чи заперечення права необмеженої приватної власності. Звичайно, існує єдність принципів загальнолюдської культури, етики і моралі (інакше люди взагалі не могли б спілкуватися, домовлятися і розуміти один одного). Але національні і регіональні відмінності культур існують, і це ми розглянемо пізніше. В наш час приділяється велика увага вивченню етики з метою підвищення етичного рівня в організаціях. На відміну від кодексів юридичних норм, етика базується на культурі, суспільній думці, традиціях та звичках. Норми етики виражаються в загальних фіксованих уявленнях (заповідях, принципах) про те, як повинні поводитися та вчиняти члени організації. Слід пам’ятати, що етика – це набір принципів, які відділяють правильну поведінку від неправильної.  Так, до заповідей ділової людини і принципів ведення справ, які були розроблені в 1912 році підприємцями Росії з часом додаються нові сучасні норми. 1. ^ Поважай владу. Влада – необхідна умова для ефективного ведення справ. У всьому повинен бути порядок. У зв’язку з цим проявляй повагу до охоронців порядку в узаконених ешелонах влади. 2. Будь чесним та правдивим. Чесність та правдивість – фундамент підприємництва, передумова здорового прибутку та гармонійних стосунків у справах. 3. ^ Поважай право приватної власності. Вільне підприємництво – основа добробуту держави. Підприємець повинен в поті свого лиця працювати на благо своєї Вітчизни. Таку завзятість можна проявляти тільки при опорі на приватну власність. 4. ^ Люби та поважай людину. Любов та повага до людини праці з боку підприємця породжує любов та повагу у відповідь. В таких умовах виникає гармонія інтересів, що створює атмосферу для розвитку різноманітних здібностей, спонукає проявляти себе з кращого боку. 5. ^ Будь вірним своєму слову. Ділова людина повинна бути вірною своєму слову. «Один раз збрехав, хто тобі повірить». Успіх в справі багато в чому залежить від того, в якій мірі оточуючі довірять тобі. 6. Живи відповідно достатку (коштам, засобам). «Не заривайся». Вибирай справу по плечу. Завжди враховуй свої можливості. Дій відповідно до своїх можливостей. 7. ^ Будь цілеспрямованим. Завжди май перед собою ясну мету. Підприємцю така мета потрібна як повітря. Не відволікайся на інші цілі. Служіння «двом хазяям» неприродне. В прагненні досягти заповітної мети не переходь межі дозволеного. Ніяка мета не може затьмарити моральні цінності.  Мораль та етика бізнесу молодого вітчизняного бізнесу знаходила відображення в документах, які розроблялися деякими фірмами. Існують приклади розробки внутрішньої поведінки співробітників фірм. Із опублікованих матеріалів найбільш відомими є Кодекс Російської товарно-сировинної біржі «Моральні вимоги, які пред’являють до брокерів РТСБ». Ці вимоги обов’язкові для всіх службовців біржі та брокерських контор. Документ формулює вимоги, які пред’являють до бізнесменів не тільки в професійній діяльності, але і в особистому житті, в побуті. В літературі наводяться заповіді ділової людини, при розробці яких був використаний Кодекс. Передусім слід відмітити, що слідуючи цим заповідям, ділова людина мусить керуватися правилом: оцінюючи методи та політику в області бізнесу, подумай, співвідноситься це з поняттями правди та справедливості. ^ Заповідь перша. Поважай владу, бо у всьому повинен бути порядок. В умовах успішного бізнесу одним з важливих елементів є належна повага до влади. Це означає – поважати закони країни, де ви маєте ділові контакти, і поважати своїх колег, своїх ділових партнерів на всіх рівнях спілкування. ^ Заповідь друга. Будь цілеспрямованим, адже для досягнення поставленої мети необхідно зосередити на цьому всі свої зусилля. Щоб бути цілеспрямованим, бізнесмен повинен уміти раціонально використовувати свій час, кошти, талант. ^ Заповідь третя. Будь вірний своєму слову. Не розділяй слова та діло. Бізнесмен повинен вміти виконувати свої обіцянки та поручительства, тримати слово. Крім того, відомо, що ефективність ділового спілкування визначається також тим, щоб вас правильно зрозуміли, вірно витлумачили ваші слова. Мова ділової людини не повинна бути незрозумілою і, тим більш, грубою.  ^ Заповідь четверта. Приділяй час відпочинку та роздумам про своє життя, адже відпочинок – необхідна умова для творчої та ефективної роботи. Заповідь п’ята. Поважай старших адже майбутнє та нинішнє базуються на минулому. Заповідь шоста. Поважай людське життя, достоїнство та права людини. Заповідь сьома. Будь постійним в сексуальних стосунках та в шлюбі, адже сім’я є фундаментом будь-якого суспільства та будь-якої культури. Хороша, міцна сім’я – це залог процвітання бізнесмена та його справи. ^ Заповідь восьма. Правильно розраховуй свої кошти, адже відмінними властивостями процвітаючого бізнесмена є: - оптимальне використання коштів та ресурсів; - мудре керівництво людьми. ^ Заповідь дев’ята. Будь чесним та правдивим, адже хороша репутація – це не тільки недопустимість нечесності та брехні, але і допомога іншим людям в тому, щоб уникнути обману.  Заповідь десята. Поважай право приватної власності. 

7. Проблеми прийняття рішень на мікрорівні Серйозні моральні проблеми виникають в корпорації на мікрорівні. До них відносяться проблеми прийняття управлінських рішень, моральний характер взаємовідносин “ керівник – підлеглі”, гендерні проблеми у корпорації та інші. Прийняття управлінських рішень в корпорації впливає на стан та вирішення проблемної ситуації. Від правильності та своєчасності управлінських рішень залежить моральний рівень всього колективу. Прийняття рішень потребує поєднання етичних та комерційних стандартів. У бізнесі, як ні в який інший сфері діяльності, виявляється необхідною ідея відповідальності за її результати, за ухвалені рішення поза залежністю від того, до якої області вони належать. Людина постійно уточнює й змінює ті системи понять, у рамках яких здійснюється його діяльність. Постійно відбувається уточнення системи понять у різних сферах інтелектуальної й практичної діяльності людини. Однак загальна ідея необхідності, з одного боку, концептуалізації будь-якої сфери діяльності, з іншого боку - уточнення вже проведеної концептуалізації створеної в результаті діяльності людини, представлена подібним чином у кожній з форм його діяльності. При цьому сам механізм концептуалізації як такої був вичленований на вищих рівнях "абстракцій і ідеалізації", у якості яких виступають математика, філософія, логіка. Разом з тим застосовуватися виявлені механізми можуть і повинні у всіх інших областях діяльності. У науковій літературі зустрічається як розширене, так і вузьке розуміння процесу прийняття рішень в управлінні.  У розширеному розумінні прийняття рішень ототожнюється з усім процесом управління. Розширене розуміння охоплює не тільки процес прийняття рішень, але і його виконання та контроль результатів його реалізації. Але це не відповідає уявленню, що кінцевим результатом прийняття рішення є саме рішення. У вузькому розумінні прийняття рішень розглядається лише як вибір кращого рішення з чисельних альтернатив. У процесі аналізу вузького розуміння необхідно враховувати, що альтернативні варіанти не виникають самі собою. Процес прийняття рішень складається не тільки з вибору кращого варіанту, але й з пошуку альтернатив, встановлення критеріїв оцінки, вибору способу оцінки альтернатив тощо. Зважаючи на це прийняття рішення – це процес, який починається з констатації виникнення проблемної ситуації та завершується вибором рішення, тобто вибором дії, яка спрямована на усунення проблемної ситуації. На процес прийняття управлінських рішень впливає безліч різноманітних факторів. До найважливіших з-поміж них належать такі:

• Ступінь ризику – розуміється, що завжди існує імовірність прийняття неправильного рішення, яке може несприятливо впливати на організацію. Ризик – фактор, який менеджери враховують свідомо, або підсвідомо, при прийнятті рішення, оскільки він пов’язаний із зростанням відповідальності.

• Ступінь підтримки менеджера колективом – цей фактор враховує те, що нових менеджерів сприймають не відразу. Якщо порозуміння і підтримки інших менеджерів і підлеглих не вистачає, то проблему слід усувати за рахунок своїх особистих рис, які повинні сприяти виконанню прийнятих рішень.

• Особисті якості менеджера – один з найбільш важливих факторів. Незалежно від того, як менеджери приймають рішення і відповідають за них, вони повинні мати здібності до того, щоб приймати вірні рішення.

• Політика організації – у даному випадку враховується суб’єктивний фактор при прийнятті рішення. Статус, влада, престиж, легкість виконання – усе це може вплинути на прийняття того, чи іншого рішення.

Кінцевим результатом прийняття рішення є саме управлінське рішення, яке постає, як первісний, базовий елемент процесу управління, що забезпечує функціонування господарської організації за рахунок взаємозв’язку формальних та неформальних, інтелектуальних та організаційно-практичних аспектів менеджменту. Управлінське рішення є інструментом впливу на об’єкт управління та окремі його підсистеми, важливою ланкою формування та реалізації відношень управління в організації; складає основу реалізації кожної функції менеджменту. Найпростішою технологією прийняття рішень є інтуїтивна, яка у спрощеному схематичному вигляді представлена на рис.1.1.

Рис.1.1 

Зміна стану висуває проблему, необхідність позбавитися якої і вимагає прийняття рішення. За інтуїтивної технології досвід прийняття рішень в аналогічних (подібних) ситуаціях, що накопичив даний суб’єкт управління й визначає саме рішення. Отже, якщо у минулому накопиченому досвіді суб’єкта управління не було прийнято аналогічних рішень, імовірність прийняття помилкового рішення зростає. Перевага інтуїтивної технології полягає у швидкості прийняття рішень, а основний недолік – у значній імовірності помилки.

Спрощена модель раціональної технології прийняття рішень наведена на рис.1.

Рис.2

У наведеній моделі представлена логіка реалізації раціональної технології прийняття рішень, але не відображено конкретний порядок проходження окремих етапів. У процесі підготовки рішення часто виникає необхідність уточнення або коригування результатів попередніх етапів.

Розглянемо докладніше зміст кожного з етапів, концентруючи увагу тільки на ключових (принципово важливих) аспектах їх реалізації.

^ 1. Діагноз проблеми включає наступні підетапи:

• виявлення та опис проблемної ситуації (означає усвідомлення та відбиття у будь-якій формі протиріччя поміж змінами у середовищі функціонування організації та її можливостями забезпечити за таких умов досягнення своєї мети);

• встановлення мети вирішення проблемної ситуації (визначення бажаного кінцевого результату вирішення проблемної ситуації);

• ідентифікація критеріїв прийняття рішення (визначення ознак, на закладі яких буде проводитись оцінка вирішення проблемної ситуації, а також упорядкування цих ознак за ступенем важливості).

2. ^ Накопичення інформації про проблему означає збирання й обробку різноманітних відомостей щодо проблеми, яка розглядається. Якість вирішення проблеми залежить від якості інформації про неї. Якість інформаційних матеріалів у свою чергу оцінюється за допомогою таких критеріїв:

• об’єктивність – це інтегральний критерій, який поєднує у собі наступні часткові критерії:

  • повноти інформації (визначається наявністю відомостей, включаючи суперечливі, які необхідні та достатні для прийняття рішення);

  • точності інформації (ступінь відповідності інформації оригіналу);

  • несуперечливості інформації (окремі частини однієї і тієї самої інформації не мають суперечити одна одній);

  • переконливості інформації (доведеність інформації, яка примушує вірити у її достовірність);

• лаконічність – це стислість та чіткість викладення інформації (досягається за рахунок високої згорнутості інформації без втрати її необхідної повноти);

• актуальність – це відповідність інформації об’єктивним інформаційним потребам;

• своєчасність – це здатність задовольняти інформаційну потребу у прийнятний для виконання строк;

• комунікативність – це властивість інформації бути зрозумілою для того, кому вона адресована.

3. ^ Розробка альтернативних варіантів означає розробку, опис та складання переліку усіх можливих варіантів дій, що забезпечують вирішення проблемної ситуації. В процесі розробки альтернатив з метою обмеження їх кількості необхідно враховувати наступні вимоги до них:

• взаємовиключність альтернатив – випливає з визначення категорії “прийняття рішення” як акту вибору. Однозначний вибір можливий лише за умови, коли альтернативи виключають одна одну;

• забезпечення однакових умов опису альтернатив (аби забезпечити можливості порівняння альтернатив, їх необхідно описувати в одних і тих самих умовах: часових, ресурсних, зовнішніх обмежень тощо). Дотримання цієї вимоги має гарантувати однакові “стартові” умови для кожної альтернативи та врахування усього комплексу результатів їх реалізації.

Вплив типу проблеми на вибір стилю прийняття рішення (табл..1)

Тип проблеми	Стиль вирішення проблеми
Коли:
Якість вирішення більш важлива, ніж наявність згоди його виконувати	1. Наказ Рішення приймається начальником незалежно від інших з використанням інформації, яка у нього є
Згода виконувати рішення більш важлива, ніж його якість	2. Консенсус Групове прийняття рішення з ви-користанням інформації та ідей усіх членів групи
Якість та згода однаково важливі	3. Консультації Рішення приймається начальни-ком, який використовує думки підлеглих
Ні якість, ні згода не є критично важливими	“Штампування рішень”.  Рішення приймається найбільш легким та швидким способом – за суттю “штампується”

Табл..1  Одним з найскладніших етапів раціональної технології прийняття рішень є пошук альтернативних варіантів. В управлінській практиці використовуються різноманітні методи творчого пошуку альтернативних варіантів, які умовно поділяють на три групи:

1. методи індивідуального творчого пошуку (аналогії, інверсії, ідеалізації);

• Метод аналогії передбачає використання схожого відомого рішення, «підказаного», наприклад, технічною, економічною або художньою літературою, яке виникло як результат спостереження за явищами природи тощо.

• Метод інверсії - специфічний метод, що передбачає такі підходи до пошуку варіантів: перевернути звичайне рішення «догори ногами»; вивернути на виворот; поміняти місцями тощо.

• Метод ідеалізації базується на пошуку альтернативи шляхом ініціювання уявлення про ідеальне вирішення проблеми, яке може наштовхнути на нові варіанти дій.

2. методи колективного творчого пошуку (“мозковий штурм”, конференція ідей, метод колективного блокноту);

Порівняно з індивідуальними колективні методи є більш ефек­тивними. 

• Метод «мозкового штурму» зводиться до творчої співпраці певної групи спеціалістів заради вирішення проблеми шляхом, наприклад, проведення дискусії. Аби “мозковий штурм” не перетворився на звичайну нараду слід дотримуватись певних правил:

• не дозволяється критицизм і негативні коментарі щодо висловлю­вань учасників;

• ідеї та пропозиції, що висуваються, не засуджуються;

• заохочується вільне творче мислення;

• забезпечується висування якомога більшої кількості ідей;

• заохочується комбінування ідей, розвиток однієї ідеї на закладі інших тощо.

• Метод “Конференція ідей”. Відрізняється від методу «мозкового штурму» тим, що допускає доброзичливу критику у формі реплік або коментарів. Вважається, що така критика може підвищити цінність ідей, що висуваються. Всі висунуті ідеї фіксуються в протоколі анонімно. Не рекомендується залучати до “конференції ідей” осіб, які скептично налаштовані щодо можливостей втрішення даної проблеми.

• Метод “Колективного блокноту” поєднує індивідуальне незалежне висування ідей з колективною її оцінкою. При цьому кожний учасник групи отримує блокнот, у якому викладена сутність вирішуваної проблеми. Впродовж певного періоду часу (звичайно 2 тижні) кожний учасник групи записує до блокноту власні ідеї щодо вирішення даної проблеми. Потім блокноти збирає керівник групи для узагальнення та систематизації інформації. Реалізація методу завершується творчою дискусією всієї групи та обговоренням систематизованого матеріалу.

^ 3)методи активізації творчого пошуку (метод контрольних запитань, метод фокальних об'єктів, метод морфологічного аналізу). З метою активізації процесу творчого пошуку альтернативних варіантів використовується третя група методів.

• Метод контрольних запитань. Його сутність полягає у стимулюванні пошуку ідей за допомогою універсальних запитань. На практиці часто використовується перелік універсальних запитань, складений Алексом Осборном:яке нове застосування об’єкту можна запропонувати?які модифікації об’єкту можливі, якщо його обертати, скручувати, змінювати функції, колір, форму тощо? Що можна на об’єкті збільшити (зменшити): розміри, міцність, кількість елементів тощо? Що можна на об’єкті замінити і т.д.? 

• Метод фокальних об’єктів полягає у перенесенні ознак випадково вибраних об’єктів на об’єкт, що удосконалюється. Внаслідок цього можливо отримати нові, оригінальні варіанти вирішення проблеми удосконалення даного об’єкта. Метод фокальних об’єктів реалізується у такій послідовності:

а) вибирається фокальний об’єкт та встановлюється мета його удосконалення; б) навмання вибирається декілька випадкових об’єктів; в) складаються списки ознак випадкових об’єктів; г) ознаки випадкових об’єктів приєднуються до фокального об’єкту; д) отримані сполучення розвиваються шляхом вільних асоціацій; ж) отримані варіанти оцінюються та відбираються раціональні рішення.

• Метод морфологічного аналізу ґрунтується на застосуванні комбінаторики, тобто на системному дослідженні всіх теоретично можливих варіантів, які випливають із закономірностей побудови (морфології) об'єкта, що аналізується. Синтез охоплює як відомі, так і нові, незвичайні варіанти. Шляхом комбінування варіантів можна отри­мати рішення, декілька з яких може мати практичний інтерес.

8. «Керівник підлеглий» : основні рівні взаємовідносин  Аналізуючи структуру управління, слід зважити на особливості управлінської діяльності, тобто, розгляда­ючи її в межах конкретної ланки, необхідно брати до уваги і управлінські функції, в яких виражені управлінські відносини. Дослідження, пов'язані з розробленням методоло­гічних питань формування організаційних структур уп­равління, охоплюють два підходи їх побудови: функціо­нальний та системно-цільовий. 1. Функціональний підхід побудови організаційних структур управління. В основу покладено необхідність відображення структурою управління сукупності функ­цій організації. Це передбачає поділ єдиного організа­ційного процесу на елементи, закріплення їх за вико­навцем, аналіз технології виробництва та управління. При цьому структура управління зумовленаструкту­рою зв'язків та відносин між елементами, яка, у свою чергу, зорієнтована на структуру процесу прийняття та реалізації рішень (тобто на технологію управління). Ор­ганізаційна структура безпосередньо залежить від обся­гу, складності та характеру виконання функцій управ­ління. Головним у процесі формування організаційних структур є чітко сформульована система цілей організа­ції. Обираючи засоби конструювання організаційних структур управління, визначаючи їх функціонально-рольові завдання, зважають на такі принципи:  - необхідність інтегрованого зв'язку функцій та опера­цій;  - специфіка поділу праці та місце кожного суб'єкта в структурі управління;  - особливості інтеграції та спеціа­лізації функцій залежно від розв'язуваних завдань со­ціальної діяльності організації та ін. Залежність між структурою та функціями управлін­ня не є однозначною. Існує думка, згідно з якою органі­заційну структуру потрібно сприймати тільки як уста­лену сукупність органів управління з притаманними їм функціями за кожним різновидом діяльності. 2. Системно-цільовий підхід побудови організаційної структури управління. Згідно з ним структура управління має відповідати цілям системи, відповідно охоплювати технологічні, інформаційні, адміністративно-організа­ційні взаємодії, які підлягають безпосередньому аналізу та проектуванню. Завдяки цьому формуються соціальні та соціально-психологічні зв'язки, зумовлені рівнем ква­ліфікації і здібностей працівників, їхнім ставленням до праці, стилем керівництва (вони впливають на добір, розстановку, перепідготовку кадрів, налаго­дження раціональної системи стимулювання працівни­ків, формування психологічного клімату). Кожна організація має формальні та неформальні структури. ^ Формальна структура – основана на офіційних доку­ментах, процедурах, що визначають розподіл і координа­цію видів діяльності в організації, неформальна струк­тура - нерегламентовані відносини працівників, які виникають у результаті адаптації існуючих систем до кон­кретних умов і задовольняють індивідуальні та групові потреби. Якою б раціональною не була формальна струк­тура, на практиці неминуче виникають взаємини між особами організації поза її межами. Причини їх форму­вання різні: незадоволення потреб та інтересів співробіт­ників, порушення правил при виконанні завдань тощо. Суб'єкти управління повинні постійно контролювати ба­ланс формальної та неформальної структур, ігнорування якого може ускладнити досягнення цілей організації. В залежності від норми управління (тобто кількості працівни­ків, які перебувають у безпосередньому підпорядкуванні керівникові) розрізняють два типи організацій : 1. Висока (вертикальна) структура організації. Має обмежену норму управління та багато рівнів ієрар­хії. Серед її переваг - ретельне керівництво та кон­троль, оперативність комунікації між підлеглими. До недоліків належить тенденція залучення керівників до виконання функцій підлеглих, багато рівнів управління, високі витрати на їх утримання, надмірна відстань між нижнім і вищим рівнями управління. 2. Плоска (горизонтальна) структура організації. У ній висока норма управління та невелика кількість рівнів ієрархії. Переваги її полягають у тому, що керів­ництво ґрунтується на делегуванні, політика компанії намагається бути зрозумілою та доступною всім праців­никам, кадри відбирають ретельно. Головним недолі­ком є перевантаження вищих керівників, що впливає на якість прийняття управлінських рішень, послаблен­ня контролю вищих керівників; необхідність залучення до організації висококваліфікованих управлінців. З огляду на домінуючі ознаки організації та її внут­рішнього життя розрізняють патерналістський, бюро­кратичний, автократичний, авторитарний, демокра­тичний, новаторський типи організацій. Організація як осередок, група об'єднаних спільною метою людей здійснює різноманітні зовнішні та внут­рішні функції. Найбільший інтерес з погляду психоло­гії управління викликають наступні функції:  - соціально-економічна (вихід на ринок соціальних взаємодій, включення в макроекономічні структури, виробництво товарів та послуг, входження у споживчий ринок); - соціально-психоло­гічна (об'єднання матеріальних, фінансових, соціальних, психологічних ресурсів; розподіл та концен­трація зусиль; визнання та можливість самореалізації; забезпечення доходів; захист та гарантія майбутнього; розподіл обов'язків).  Не дивлячись на всю проблематичність та важкість вибору етичної позиції, на макроетичному рівні існує ряд положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність та уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Спеціалісти рекомендують пам'ятати, що: - в моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей; - коли мова іде про етичні промахи інших, не слід робити з "моральних мух" "моральних слонів". Коли мова іде про промахи свої, слід чинити навпаки; - в моралі слід хвалити інших, а пред'являти претензії до себе; - етичне відношення оточуючих до нас залежить, в результаті, тільки від нас самих; - коли мова іде про практичне ствердження норм моралі, основний імператив поведінки - "почни з себе". Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: "Ставтесь до інших так, як ви хотіли б, щоб ставились до вас". В негативній формі, у формулюванні Конфуція, воно звучить "Чого не побажаєш собі, того не роби іншим".  Це правило корисно застосовувати і в діловому спілкуванні, по відношенню до конкретних його видів ("зверху-вниз", "знизу-вверх", "по-горизонталі": ). Етика ділового спілкування "зверху вниз" (керівник-підлеглий). Золоте правило етики в цьому випадку можна сформулювати наступним чином: "Ставтесь до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник". Успіх ділових стосунків в організації багато в чому визначається тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами та принципами розуміється те, яка поведінка в організації є етично сприйнятлива, а яка - ні.  Ці норми стосуються передусім того:  - як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління;  - в чому виражається службова дисципліна; - що визначає ділове спілкування.  Без додержання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає морально-психологічний клімат в колективі. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталонита зразки поведінки. Розглянемо деякі з них. - Прагніть перетворити вашу організацію в згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді буде відчувати себе морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим кожний прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, який він є. - При виникненні проблем та труднощів, що пов'язані із недобросовісністю, керівнику слід виявити її причини. Якщо мова іде про нерозуміння, то не слід нескінченно докоряти підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Опирайтесь при цьому на сильні сторони особистості. - Якщо співробітник не виконав ваше розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це (інакше, він може вирішити, що "провів" вас). Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує свої обов'язки та поступає неетично. - Зауваження співробітнику повинне відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію що стосується даного випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати достоїнство та почуття людини. - Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини. - Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом "бутерброда" - сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і трохи пізніше знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не держите зла. - Ніколи не радьте підлеглому, як вчинити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас ляже відповідальність. - ^ Не обростайте улюбленцями. Відносьтесь до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками. - Ніколи не давайте співробітникам можливості помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх повагу. - Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості: чим більше заслуга, тим більше повинна бути винагорода. - ^ Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнуто головним чином самим керівником. - Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріальної, а і моральної винагороди. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника. - Привілеї, які ви робите собі, повинні розповсюджуватися і на інших членів колективу. - Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки у роботі. Члени колективу все рівно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок - прояв слабкості та непорядності.  - ^ Захищайте своїх підлеглих і будьте їм віддані. Вони віддячать вам тим же. Правильну форму розпорядження слід обирати, враховуючи передусім два фактори:

ситуацію, наявність часу для нюансів;

2) особистість підлеглого (хто перед вами, сумлінний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці). В залежності від цього обирають і етичні найбільш сприйнятливі норми поведінки і форми розпорядження, зокрема: наказ, прохання, питання і, так званий, "доброволець". Наказ - частіше всього використовується у надзвичайній ситуації, а також по відношенню до недобросовісних співробітників. Прохання - використовується у тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником та підлеглим основані на довірі та товариськості. Така форма дозволяє співробітнику висловлювати свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона за якимись причинами не може бути вирішена. А якщо відповідним чином промовити фразу, то у співробітника не виникає ніякого сумніву, що це наказ. Питання ("Чи є сенс займатися цим?", "Як ми повинні це робити?") краще застосовувати у тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення (як краще зробити роботу) або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними та досить кваліфікованими. В зворотному випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв вашої слабкості та некомпетентності. "Доброволець" ("Хто хоче це зробити?"). Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, проте вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм відповідним чином буде оцінений в подальшій роботі. Все вищесказане ставиться не тільки до осіб, що займають високі посади, але й до всіх співробітників організації. Випадки несумлінного відношення до справи простих службовців здатні підірвати авторитет всієї організації. Сюди ставляться: і фальсифікація документів, що відправляються службам державного регулювання, і використання для себе особисто того, що призначено для фірми, присвоєння засобів і т.п.  Наділений такими якостями керівник значною мірою є запорукою психологічного, морального здоров'я очолюваного колективу, запобігання виникненню конфліктних ситуацій. Моральні конфлікти і проблеми, які виникають у діяльності фірм, залежать від багатьох обставин (величини фірми, ставлення керівників, персоналу до мети фірми, ролі колективу і кожного працівника в її досягненні).  Етика ділового спілкування "знизу-вверх" ( відношення підлеглого до свого начальника) Загальне етичне правило поведінки можна сформулювали наступним чином: "Відносьтесь до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас відносились ваші підлеглі". Знати як слід відноситись до свого керівника не меш важливо, ніж те, які етичні вимоги слід висувати до свого підлеглого. Без цього важко знайти "загальну мову" і з начальником, і з підлеглим. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм ворогом. Ось декілька необхідних етичних норм та принципів, які можна використати в діловому спілкуванні з керівником. - Намагайтесь допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої моральної атмосфери, зміцненні справедливих стосунків. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу. - ^ Не намагайтесь нав'язувати керівнику свою точку зору або керувати ним. Висловлюйте свої пропозиції або побажання тактовно та ввічливо. Ви не можете йому наказувати, але можете сказати: "Як ви віднесетесь до того, якщо б...?" і т.д. - Якщо в колективі насувається, або вже сталась якась радісна, або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно сповістити керівника. У випадку неприємностей намагайтесь допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення. - ^ Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки "так" або тільки "ні" (людина, яка завжди говорить "так", набридає і справляє враження підлесника; людина, яка завжди говорить "ні", викликає роздратування). - Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи (на людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачити). - Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання про ваші права. Адже, відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеню свободи. З погляду окремої людини, фірма повинна забезпечити умови для отримання адекватного щодо її кваліфікації, затрат праці, особистісних очікувань матеріального доходу, професійної самореалізації, соціального престижу. На рівні суспільних інтересів обов'язком фірми є забезпечення громадян необхідними товарами і послугами за обґрунтованими цінами. Це означає, що фірма реалізує у своїй діяльності, крім власної, і суспільну мету, суспільне призначення. Важливо, щоб у своєму функціонуванні вона забезпечувала єдність, баланс суспільних та індивідуальних інтересів. Таким чином, і від підприємців і від співробітників, що дотримують принципи ділової етики, залежать стабільність компанії, її ріст і перспективи, а гроші й майно корисні лише остільки, оскільки вони сприяють життєвій волі. Оглядаючись назад, слід зазначити, що найбільш екстремальні випадки корпоративних порушень пов'язані з управлінськими невдачами. Гарний спосіб уникнути помилок менеджерів - регулярно піддавати раптовим аудитам самі контрольні механізми; це може стати функцією ради директорів. Зміст полягає в тому, щоб переконатися, що внутрішні аудити й контрольні механізми функціонують, як заплановано. Мова йде про інспектування інспекторів і прийняття необхідних кроків для ефективного функціонування контролюючих механізмів. Ефективний менеджмент неможливий без дбайливого використання людських ресурсів, належного рівня моралі працівників, неконфліктних стосунків з найближчим оточенням і суспільством загалом. Кожен із цих чинників сприяє досягненню мети фірми, тому жоден із них не можна ігнорувати. Водночас фірма не є ні філантропічною, ні доброчинною організацією, оскільки засновники створюють її для досягнення цілком конкретної економічної мети. Більшість повноважень менеджера, як правило, мають чіткі обмеження. Якою не була б його влада, він не має права перетворювати фірму на засіб задоволення власних пристрастей і забаганок. Обмежені його повноваження і правами працівників, акціонерів, постачальників, торгових агентів, суспільства. Оскільки більшість цих прав не завжди чітко сформульовані, то менеджеру іноді непросто з'ясувати, наскільки його дії прийнятні для інших. А ефективно, безконфліктно можна керувати лише за згодою тих, на кого спрямований керівний вплив.  Використання мотивації співробітників призводить до проблеми маніпулювання. Маніпуляція настільки тісно пов'язана зрезультатом, що в тих, хто перебуває під її впливом, немає іншого вибору, як покоритися їй. Три критерії можуть допомогти правильно оцінити засоби мотивації. 1. Люди, що призивають інших до дій, повинні апелювати до благородних спонукань. 2. Керівники не повинні приховувати використовуваних ними способів керування мотивацією, тому що приховані форми тотожні маніпулюванню. Якщо люди, на яких здійснюється вплив, залишаються в невіданні про нього, виходить, ці способи неправомірні й нечесні. 3. Правильні методи заохочують людей до активного вибору, допомагаючи в кожному конкретному випадку виявити альтернативи, варіанти, можливості. Вони також сприяють прийняттю сміливих рішень. Вищі керівники, як правило, рідко просять своїх підлеглих робити те, що, як знають обидві сторони, є незаконним або необережним. Проте керівники компаній дають зрозуміти, що про деякі речі вони не хотіли б знати. Вони можуть робити натяки на те, що на тих, хто досягне бажаних результатів, очікує гарна винагорода, а способи досягнення мети не будуть засуджуватись. У менеджерів нижчої ланки немає чітких інструкцій , коли вони працюють у ситуації невизначеності. В цій ситуації можливе застосування відомого принципу: коли сумніваєшся - не роби. Ситуація невизначеності і нормативної неокресленості містить подвійні стандарти і ті ж самі керівники, які постійно вимагають робити щось за будь – яких обстави, обвинуватять підлеглого у перевищенні повноважень або ігноруванні попереджень.  Саме обмежене розуміння інтересів корпорації є причиною такого стану справ, коли люди ризикують й обирають аморальну поведінку, за обставин повної впевненості у тому, що їхня неетична поведінка відповідає інтересам індивіда або корпорації. Етика ділового спілкування "по горизонталі" (партнер-партнер, співробітник-співробітник) Основним правилом на цьому рівні є наступне: "В діловому спілкуванні відносьтесь до свого партнера, колеги так, як ви хотіли б, щоб він відносився до вас". Якщо ви сумніваєтесь, як поводити себе в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце партнера, колеги. Особливо непросто знайти вірний тон і сприйнятливі норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підструктур, особливо в середині одного підприємства. Вони, з одного боку, нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі, з іншого - як і ви, належать до команди загального управляючого. В даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного. Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами. - Не вимагайте до себе якогось особливого відношення або особливих привілей з боку іншого. - Спробуйте досягти чіткого розподілу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи. - Якщо коло ваших обов'язків пересікається з вашими колегами, це досить небезпечна ситуація. Якщо управляючий не розмежував ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі. - У відношеннях між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати вину на своїх підлеглих - Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого підлеглого, не посилайте туди недобросовісного та некваліфікованого - адже 1) по ньому там будуть судити про вас та про ваш відділ в цілому; 2) може статися, що з вами вчинять таким же неморальним чином. - Не відносьтесь упереджено до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони та плітки у спілкуванні з ними. - Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше. - Посміхайтесь, будьте товариськими та використовуйте все різноманіття прийомів та засобів, щоб довести добре відношення до співрозмовника. Пам'ятайте, що посієш, те і пожнеш. - Надсилайте імпульси ваших симпатій (словом, поглядом, жестом), дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтесь, дивіться йому в очі. - Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значимість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини. - Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше про проблеми. - Намагайтеся слухати не себе, а іншого. - Не намагайтесь здаватися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно це все випливе і стане на свої місця. - Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення своїх цілей. Існують різні засоби та способи поліпшення етичної поведінки, підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як свідчить досвід зарубіжних країн, вони пов’язані з соціально-політичним життям суспільства, зокрема, надзвичайно важливу роль відіграють політичні партії, органи влади і державного управління, громадські організації (наприклад, товариство споживачів), населення. Як приклад підвищення показників етичної поведінки керівників та рядових працівників в конкретній організації, можна навести наступне:  - розробка етичних нормативів в організації; - створення комітетів та комісій з етики; - проведення соціально-етичних ревізій; - навчання етичній поведінці. Етичні нормативи ділового спілкування та поведінки повинні описувати загальну систему та правила етики, яких (на думку організації) повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою покращення ділового спілкування на різних рівнях та в різних сферах діяльності організації.  Мета їх створення - встановлення нормальної моральної атмосфери та визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожна організація (якщо вона дорожить своєю репутацією) буде прагнути до того, щоб ствердити у себе вищі стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу. Зокрема, ^ Кодекс честі українського банкіра проголошує: «Цивілізований ринок є економічною основою гармонійного розвитку сучасної правової держави, неможливо уявити собі розвинуту країну без банків. Банки об’єднуючи як своїх клієнтів, так і виробника, продавця і споживача, значною мірою виступають охоронцями комерційної моралі. Вони природно заохочують чесність, пунктуальність, підприємливість і засуджують безпечність, азарт та марнотратство. Від дій банкіра суттєво залежить ступінь благополуччя всіх учасників економічних відносин.» У своїй професійній щоденній діяльності, банкір утверджує: - обов’язковість – банкір тримає слово. Його слово цінне та надійне. Банкір бездоганний у додержанні «правил гри»; - чесність – банкір не бере участі у незаконних та аморальних справах, вживає заходів, щоб не допускати їх; - повагу до інтересів клієнтів – банкір цінує інтереси клієнтів як свої власні. Це – запорука успіху та добробуту всіх; - надійність у збереженні таємниць – банкір надійно зберігає конфіденційні відомості, довірені йому іншими особами та організаціями; - коректність – банкір утримується від дій, що наносять шкоду будь-кому. Він визнає чесну конкуренцію як засіб боротьби за лідерство. Банкір коректний у словах та діях; - відповідальність – банкір несе відповідальність перед людиною, суспільством, природою. Він не керується особистими, груповими чи відомчими інтересами, якщо вони суперечать законам суспільства або загальнолюдським цінностям; - гуманність – банкір підтримує традиції національного підприємництва, благодійність та милосердя. Він допомагає нужденному, використовуючи всі наявні можливості; - єдність і солідарність у міжбанківських відносинах – банкір дотримується принципів єдності, солідарності, взаємодопомоги, стверджує дух корпоративності та довіри у стосунках з іншими банкірами. При різних видах ділового спілкування, зокрема, при укладенні угод етичними нормативами, звичайно, забороняються взятки, "підмазки", здирництво, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям та інше. Проте, в деяких країнах урядові чиновники звикли та чекають невеликих грошових підношень.  На Заході організації звичайно доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають спеціаліста з етики бізнесу, так званого адвоката з етики. Його роль зводиться до напрацювання етичних положень, зокрема і з етики ділового спілкування. В Україні, на жаль, етиці ділового спілкування (і загалом етиці бізнесу) не надається поки належної уваги.  Задача підвищення норм та стандартів етики ділового спілкування (як і взагалі етики бізнесу) в багатьох країнах сьогодні висувається як одна з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так (згідно із опитуваннями суспільної думки), серед широких шарів населення США переважає думка, що цінності етичної поведінки невпинно знижуються. В Україні положення з цим не краще (а, можливо, гірше). Тому, організації, фірми, керівники та підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності ділового спілкування, використовуючи при цьому різні способи та засоби (зокрема і навчання етиці ділового спілкування). Для ефективного виконання своїх функцій менеджер повинен прогнозувати й уникати моральних проблем, з якими може бути пов'язана його діяльність.  Ідеться передусім про такі з них:

правові конфлікти, втручання влади; 

політична заангажованість; 

культурні відмінності;

фінансові зловживання,

проблеми ціноутворення (цінова дискримінація, несправедливе ціноутворення; цінова змова конкурентів);

проблеми закупівель;

проблеми, пов'язані з персоналом;

проблеми несправедливості (упередженість, несправедливе ставлення до працівників і менеджерів; несправедлива кредитна практика; несправедливе ставлення до клієнтів; несправедливе ставлення до постачальників, продавців, ЗМІ);

проблеми нечесності (в конкурентній боротьбі, при укладенні виконанні контрактів, недотримання конфіденційності);

проблеми, пов'язані з рекламуванням шкідливих для здоров'я, некорисних або неетичних товарів і послуг;

обман клієнтів, 

маніпулювання даними; створення соціально небажаних рекламних матеріалів, 

які вводять в оману споживачів товарів;

хабарі, подарунки, послуги, розваги та інші форми вираження вдячності;

невідповідність маркетингу соціальним потребам;

порушення авторських прав; 

ухиляння від сплати податків,

дискримінація, примус, злодійство.

Менеджер, який не протидіє, а потурає таким явищам, намагається, використовуючи їх, досягти миттєвих меркантильних цілей, деградує професійно і морально, підриває ділову репутацію фірми, наносить непоправної шкоди її майбутньому.

9.  Взаємовідношення між корпораціями В наш час спостерігається інтенсивний процес об'єднання підприємств з усіма можливими наслідками, в тому числі і моральними, серед яких потрібно виділити моральний бік проблеми контролю материнськими дочірніх підприємств. Постає питання: чи повинен здійснюватися контроль материнським підприємством у вигляді тотального керівництва, чи дочірнє підприємство повинно мати деяку незалежність і на скільки ця незалежність може розширюватися? З одного боку дочірнє підприємство повинно виконувати усі накази та розпорядження материнського, а з іншого - воно може шукати альтернативні шляхи вирішення окремих питань та у зв'язку з цим може не виконувати всіх наказів з метою одержання максимального прибутку. Існує ще одна проблема взаємовідносин - це конкуренція між підприємствами, які виготовляють однакову продукцію. В результаті цього з'являються різного роду моральні проблеми. Однією з найбільш серйозних є проблема вибору засобів для одержання перемоги над конкурентом. До них можна віднести навіть зниження ціни продукції нижче її собівартості або зниження заробітної платні для зниження собівартості. В сучасному світі все більше значення починають відігравати транснаціональні корпорації (ТНК). Такі компанії, на сьогодні, займають приблизно половину міжнародної торгівлі, в них працює одна третина світової робочої сили.  Спроби встановити “правила гри” для таких компаній починаються вже з 70-х років ХХ –го століття. Однак, всі заходи того часу мали більш декларативний характер і не мали практичного застосування. Так, у 1976 році Організація економічного співробітництва та розвитку (ОЕСР) ствриймає рекомендації для багатонаціональних підприємств; Міжнародна організація праці (МОП) - “Декларацію про принципи діяльності багатонаціональних підприємств”. В Організації об’єднаних націй був створений центр із питань Транснаціональних корпорацій (ТНК). У 1980 році ООН приймає кодекс про заборону нечесної конкуренції (заборону обмежуючої практики). У 90-ті роки ХХ століття відмічається тенденція оновленого інтересу до створення кодексів для корпорацій як з боку міжнародних організацій, так, із боку самих корпорацій, що активно починають розробляти внутрішні кодекси. Певні результати були досягнуті в цей час на перемовинах у Всесвітній торгівельній організації, коли були закріплені пріоритети прав людини по відношенню до правил торгівлі. Але не були врегульовані питання, що пов’язані із системою міжнародного контролю за виконанням міжнародних інкорпоративних правил. Наприкінці ХХ століття були зроблені значні кроки у встановленні “правил гри” для міжнародного бізнесу на Всесвітньому економічному форумі у Давосі, коли був запропонований Глобальний пакт для сприяння формуванню загальних цінностей та принципів, що мають надати глобальному світовому устрою людське обличчя. Глобальний пакт є вільною ініціативою, що націлена на створення основ для економічного зростання та соціального розвитку без поглиблення нерівності розподілення прибутків між різними групами країн світу в рамках всієї глобальної економічної системи. Пакт пропонує для ділових кіл всього світу керуватись такими принципами : Стосовно прав людини: ● підтримувати та поважати права людини, що прийняті світовим співтовариством; ● забезпечувати свою непричетність до порушення прав людини: Стосовно трудових відносин: ● підтримувати свободу асоціацій та визнання на практиці прав на колективні угоди; ● виступати за знищення всіх форм примусової праці; ● виступати за знищення дитячої праці; ● виступати за ліквідацію дискримінації в сфері труда та зайнятості ;  Стосовно оточуючого середовища: ● сприяти попередженню негативного впливу ринкової діяльності на оточуюче середовище; ● ініціювати заходи з підвищення відповідальності за стан оточуючого середовища; ● сприяти розвитку та розповсюдженню екологічно чистих технологій. Глобальний пакт є об’єднанням світових ділових кіл. Його основна мета полягає у допомозі діловим колам у перегляді власних стратегій та конкурентної діяльності для того, що глобальні процеси були вигідні широким колам.. Для того, щоб стати учасником пакту, керівники національних та транснаціональних компаній мають відкрито заявити про підтримку Глобального пакту та про рішучість застосовувати ці дев’ять принципів на практиці. У 2005 році до пакту приєднались 1947 компаній (з них 16 російських компаній). Після приєднання до Глобального пакту, компанії зобов’язуються виконувати наступні дії: ● інформування про приєднання до пакту своїх співробітників, інвесторів, споживачів та ділових партнерів; ● внесення обговорення теми Глобального пакту та його окремих принципів до програми підготовки та підвищення кваліфікації працівників компанії; ● відображення принципів пакту в формулюванні стратегічних цілей компанії; ● внесення даних про результати участі у пакеті до річного звіту про діяльність компанії та інші відкриті для публікації документи; ● щорічне розміщення на сайті Глобального пакту в Інтернеті інформації про свій досвід та практичні результати реалізації пакту. На сьогодні до дев’яти принципів пакту був доданий десятий про те, що ділові кола мають боротись із всіма формами корупції разом із вимаганням та хабарництвом. Значення Глобального пакту полягає в тому, що разом із введенням його принципів увійшла концепція “глобального корпоративного громадянства” (global corporate citizenship). Ця концепція полягає у тому, що ТНК, що мають філії по всьому світу мають брати на себе соціальну відповідальність. Поняття “глобального громадянства” передбачає не тільки права, але і обов’язки.Виконання етичних норм у бізнесі несуть суттєві переваги як країнам, де розміщенні філії ТНК , так і країнам їхнього базового розміщення. Світова економіка виграє від встановлення більш високих морально-етичних стандартів у бізнесі , що приймають все більш універсальний характер в умовах розвитку глобальних процесів. 

10. Корпорація та держава Формування, розвиток і просування ділової етики цілком залежить від усвідомлення ділової етики як основної цінності самого бізнесу лідерами організації. Можна говорити про чотири типи лідерів залежно від їхнього відношення до ділової етики: " не усвідомлює й не виявляє цікавість до ділової етики; " феномен ділової етики викликає усвідомлений інтерес і вона починає сприйматися як важливий самостійний фактор розвитку бізнесу; " керівництво проводить аналіз і діагностику ділової етики, що існує у фірмі; " установлюються зв'язки між діловою етикою фірми й стратегією її розвитку, здійснюються спроби усвідомленої зміни ділової етики. Реалізація етичних принципів в бізнесі зменшує втручання держави в свою діяльність Підприємницькі кола самі виробляють політику, яка б відповідала соціальним очікуванням в певних історичних та соціальних умовах. В наш час існує дві точки зору щодо проблеми відносин між підприємствами та державою. Перша базується на ідеях Р. Нозіка, зокрема його ідея справедливості як права вільного володіння і розпорядження законно придбаної власності. Вона базується на тому, що ні підприємство, ні суспільство не повинні втручатися в справи підприємства. Якщо це буде відбуватися, то підприємство буде отримувати більший прибуток і приноситиме більшу користь суспільству. Наприклад, збільшення добробуту населення за рахунок збільшення заробітної платні, проведення благодійництва тощо. В наш час більш популярна інша точка зору, яка базується на тому, що підприємства повинні управлятися як членами суспільства, так і органами державної влади. Суспільне керівництво здійснюється за допомогою формування суспільної думки з приводу оцінки діяльності фірми та оцінки якості продукції шляхом проведення опитувань споживачів. Взаємовідносини людства з навколишнім середовищем, або так звана екологічна проблема, є однією з найгостріших проблем сучасності. Ця проблема виникла багато років тому, але людство ніяк не може прийняти правильні рішення для запобігання цієї кризи, воно тільки поглиблює її. В результаті впливу людини забруднюється повітря, земля та вода, знищення флори та фауни набули загрожуючих масштабів. Потрібно відмітити те, що зміна екологічної ситуації на планеті має вплив і на фінансово - економічну діяльність держав та підприємств. Наука про захист оточуючого середовища не розглядає його, протиставляючи економіці. Якщо говорити про екологічну відповідальність бізнесу у ХХІ столітті, то виявляється що знання природничих законів надає сьогодні бізнесу значні переваги. При цьому важливе врахування наступних закономірностей: ● природна система не може зростати до нескінченності. Досвід доводить, що нескінченне зростання світової екосистеми закінчується катастрофою; ● нічого нікуди не зникає. В цьому принципі міститься пояснення причини проблем, що пов’язані з відходами: здатність оточуючого середовища до переробки відходів практично вже вичерпана; ● конкуренція сприяє уніфікації; ● закон про те, що домінуючий вид завжди повільно реагує на зміни.  ● взаємопов’язаність всіх елементів системи; Екологи зазначають, що до змін та позитивного пристосування здатні переважно ті, хто не займає домінуючого місця в системі. Тобто, нові невеликі компанії, що розпочинають діяльність, часто можуть бути джерелом інновацій та застосовують нові технології, що забезпечують їм зростання у довгостроковій перспективі; На сьогодні найперспективнішою є концепція “глибокої екології”, що в подальшому має переоцінити ставлення до оточуючого середовища, як до недоторканної “майстерні” людей. У зв'язку зі швидкими змінами стану навколишнього середовища виникла нова сфера вкладення капіталу, а саме розробка та запровадження безвідходних технологій та очищаючого приладдя для підприємств різних галузей; випуск екологічно чистої питної води та продуктів споживання; створення поселень та розвиток індустрії відпочинку в екологічно чистих районах; фінансування природоохоронних закладів та заходів. Водночас виникла й інша ситуація, яка, на нашу думку, є фактором покращення екологічної ситуації країни. Підприємці повинні сплачувати значні суми у вигляді штрафів за забруднення навколишнього середовища, змінювати технологію виробництва для зменшення забруднення, створювати «екологічний імідж» своєї компанії та продукції в очах суспільства, співпрацювати з державними службами, які займаються справами з охорони навколишнього середовища. В сучасних умовах екологічна політика підприємств стає дуже важливим компонентом при прийнятті стратегічних рішень, плануванні розвитку процесу виробництва, пошуку компромісу між інтересами компанії та суспільства в соціально-екологічній сфері. Але, на жаль, практика показує, що багато підприємств намагаються вирішити екологічні проблеми, порушуючи моральні та юридичні норми. Приховання справжньої інформації про наслідки функціонування забруднюючих підприємств, перенесення таких виробництв у країни з нерозвинутим екологічним законодавством, підкуп керівників, які відповідають за дотримання природоохоронних норм - це найбільші порушення в цій сфері.  В тих корпораціях,що вважають себе екологічно відповідальними існує механізм реалізації доброзичливого відношення до природи, що містить: ● визначення співробітників компанії, що відповідають за стан екологічної політики компанії на місцях; ● передбачають фахівця, що відповідальний за питання екології; ● здійснення контролю за обсягом відходів і забезпечення переробки відходів підприємства найбільш екологічним способом; ● регулярне оцінювання та експертиза факторів ризику діяльності компанії та розробка програм екологічної безпеки із врахуваннях витрат та довгострокових; ● відведення на кожному підприємстві фінансування, що мінімізують ризик, що пов’язаний із випадковими викидами на підприємстві; ● регулярне оцінювання екологічної регіональної політики; Однією з гарантій права громадян на сприятливе навколишнє середовище є отримання достовірної екологічної інформації. Населення повинно також знати про об»екти, які будуються або мають будуватися на території, де воно проживає, про їх можливий вплив на природу регіону. У розвинутих країнах Заходу (США, Данія) підприємство перед початком будівництва дає оголошення про можливий вплив на оточуюче середовище, а місцеві органи повинні враховувати думку населення в процесі обговорення. Якщо громадська думка, підкріплена, тим більше, науковими аргументами (вчені охоче беруть участь в таких дослідженнях), то на будівництво "сумнівного" об’єкту може накладатися мораторій. В Україні таку інформацію можна отримати тільки через поодинокі публікації в пресі та вісниках екологічних організацій ("Зелений світ", "Зелений рух" та ін.). Ще одним принципом екологічної етики є принцип збереження видової різноманітності природи.  Щорічно зникають десятки видів рослинного та тваринного світу, мікроорганізмів, бідніють надра на корисні копалини. Вся різноманітність природних багатств повинна бути збережена, бо вона забезпечує стійкість соціальної системи, збагачує духовний світ людини. Пустка на землі - пустка в душах людських. Заслуговує на увагу ще один принцип екологічної етики - принцип екологічної освіти, екологічного виховання, реформування екологічного стилю мислення, а це - вже завдання етики, підкріпленої екологічними висновками науки, бо без цього не можна буде вирішити екологічні проблеми. Екологічна етика як синтетична, але практично необхідна галузь знань, повинна забезпечити формування екологічної свідомості.  Екологічна свідомість повинна містити:

1. Світогляд, основою якого є осмислення єдності між суспільством та природою.

2. Економічний фактор, в основі якого лежить положення про взаємодію суспільства та природи з визначенням ролі способу виробництва матеріальних благ, залежності впливу на природу рівня розвитку виробничих сил і характеру виробничих відносин.

3. Моральну етику та естетику, що володіють вже напрацьованими нормами, які в силі регулювати поведінку людини при спілкуванні з природою.

4. Правовий аспект природоохоронного законодавства, в якому відображатимуться інтереси не тільки людини, а й природи.

Основні етичні вимоги у відношенні держави та оточуючого середовища можливо звести до сукупного екологічного та етичного імперативу, а саме: ^ Перша вимога - заборона всіх воєн на землі (остаточно сформульована академіком М.М. Мойсеєвим). Війна є не тільки соціальне лихо, а й нещастя для природи, бо кожна війна є аморальним і екологічно шкідливим явищем. ^ Друга вимога - обмеження використання природних ресурсів не тільки на поверхні планети, айв її надрах. Заміна діючих експлуатаційних систем на менш виснажливі і м»які та розробка таких технологій, які б практично не були порушенням екологічного балансу на планеті. ^ Третя вимога - обережне і розумне використання атомної сировини. Настав період, коли, як вважав академік В.І.Вернадський, вже немає часу думати про абстракції, жити за старими рецептами, особливо такими, які були у нас в користуванні протягом останнього століття.  Більш високий рівень екологічної відповідальності передбачає не просто нейтралізацію негативних наслідків екологічної діяльності але і реалізацію експертизи факторів ризику діяльності компанії та розробку програм екологічної безпеки із врахуваннях витрат та довгострокових перспектив. 

11. Корпорація та споживачі Основні принципи взаємовідносин із споживачами передбачають наступне: ● забезпечення клієнтів та споживачів товаром та послугами гідної якості; ● забезпечення гідного, високого рівня обслуговування; ● забезпечування піклування через товари та послуги про поліпшення здоров’я клієнтів та їхню безпеку; ● у процесі рекламування товарів та послуг поважати гідність споживачів та відповідність їхній культурі; Серед основних етичних принципів у взаємовідносинах із споживачами успішних та ефективних компаній передусім такі: - принцип відкритості; - принцип довіри; - принцип довгострокових відносин; - принцип лояльності. ^ Принцип відкритості  Принцип відкритості розкривається у праві споживача прямо звертатись на фірму-виробник із скаргами та пропозиціями та в доступі до всієї необхідної споживачеві інформації. Будуючи відносини «виробник-споживач» на принципі відкритості, компанія отримує значні переваги. Так, всі дзвінки та листи споживачів узагальнюються з метою внесення в товари вдосконалень. Отже, налагодження такого зворотнього зв’язку із клієнтами важливе не тільки з моральної, але і з маркетингової та виробничої точки зору. Прикладами налагодження такого зв’язку може бути інформація з адресою, контактними телефонами та пропозиціями звертатись до виробника із скаргами та пропозиціями, що друкується зараз майже на всіх видах товарів.  ^ Принцип довіри Застосування принципу довіри розповсюджується від можливості повернути товар до більш складних форм взаємозв’язків із клієнтами. Принцип довіри розкривається в тому, що разом із товаром споживач знаходить надійного партнера – виробника, якому можна довіряти. Така довіра до виробника має підтверджуватись можливістю повернути товар, який не просто несправний, а просто тому, що він не подобається споживачу.  ^ Принцип довгострокових відносин Принцип довгострокових відносин спирається на маркетингові дослідження і полягає в тому, що збереження прихильності вже існуючих клієнтів стане дешевше, ніж залучення нових та спроби повернути вже втрачених.  Довгострокові етичні відносини з клієнтами із відповідним рівнем якості товарів та послуг сприяють особливому привабливому клімату та позитивному іміджу компанії.  ^ Принцип лояльності Лояльність клієнта розуміється як непорушний емоційний довгостроковий вибір - прив’язаність споживачів до певних товарів, брендів, компаній тощо.  Це відбувається завдяки не тільки добре наданим послугам але і особливому емоційному комфорту клієнтів при спілкуванні з представниками компаній.  Принцип лояльності покладений за основу управління взаємовідносинами з клієнтами ( CMR - Customer Relationship Management).  Під управлінням взаємовідносинами з клієнтами розуміється маркетингова стратегія. Суть цієї стратегії полягає в зборі інформації про клієнтів на всіх стадіях взаємовідносин (залучення, утримання, лояльність) із використанням новітніх управлінських та інформаційних технологій та використання цих знань в інтересах як клієнтів так і бізнесу. В сучасному періоді змін індустріальної економіки фактор цінових знижок може не бути істотним для появи лояльності у клієнтів. В нових умовах основну роль починає відігравати саме корпоративна репутація, що створювалась впродовж років.  Відносини між підприємствами та споживачами регулює ринок, який контролює ці відносини. Як нам відомо, виробник хоче одержувати максимальний прибуток, але це можливо лише у випадку, коли він донесе до споживача те, що хоче сам споживач. Але існують ще випадки, коли продукція не буде продана: ● якщо вона не буде відповідати стандартам споживача; ● коли на продукцію буде встановлена дуже висока ціна. Система відносин між підприємствами та споживачами буде успішно працювати за виконання таких умов: отримання споживачем достатньої кількості інформації про продукцію даного підприємства та можливості вільного вибору, тобто споживач має свободу у виборі того, що він хоче придбати. Одна з головних проблем у цій системі відносин - це безпечність продукції і відповідність її характеристик та функцій меті і призначенню її створення. Підприємства повинні гарантувати безпечність своєї продукції, покращувати стандарти контролю якості, зовнішнього вигляду товару, а також контролю за процесом виготовлення, дотримання технології виробництва. В ринковій системі, коли у відносини вступають виробник, продавець і споживач, система захисту прав споживачів дуже ускладнюється. Вона здійснюється у тому випадку, коли продавець, не цінує репутацію своєї фірми, пропонуючи споживачеві неякісну продукцію. Але випускаючи в цілому якісну продукцію, виробник частіше за все замовчує про побічні наслідки в процесі її споживання. В цьому випадку споживач повинен сам перевіряти якість і безпечність продукції. В наш час, особливо у країнах з розвинутою економікою, набув популярності рух споживачів за захист своїх прав. Зараз вони виступають як єдине ціле, як єдина маса, а не поодиноко. Захист їх прав проводиться різними методами, а саме публікаціями в газетах, журналах, проведення консультацій із захисту їх прав, незалежні експертизи товарів, подання позовів на підприємство, що продає та випускає неякісну продукцію. Під впливом цього суспільного руху в більшості країн були прийняті спеціальні закони про захист прав споживачів. У 1985 році Генеральна Асамблея ООН розробила Керуючі засади для захисту прав споживачів з такими цілями: ● співпраця країн у боротьбі зі шкідливою діловою практикою підприємництва на національному і міжнародному рівнях, яка негативно відображається на споживачах; ● заохочення створення ринкових умов, які дозволяють споживачам мати великий вибір продукції при більш низьких цінах; ● заохочення високого рівня етичних норм поведінки тих, хто зв'язаний з виробництвом і розподілом товарів та послуг для споживачів. Як згадувалося раніше, в Україні для забезпечення захисту прав споживачів створено Державний комітет України у справах захисту прав споживача.

12. Корпорація та інвестори В основі взаємовідношення із інвесторами покладені такі принципи: ● зберігати та помножувати активи власників; ● із увагою ставитись до їхніх пропозицій та зауважень.  Сьогодні на ринку з’являється новий тип інвесторів - «етичних інвесторів», а інвестиції починають набувати позитивну чи негативну оцінку. Віднесення інвестицій до етичних або неетичних відбувається на основі негативних або позитивних критеріїв. До інвестицій, що виділені на основі негативних критеріїв відносяться: - продаж та торгівля зброєю; - атомна енергетика; - тютюнова промисловість; - інвестиції в компанії із країн з репресивним режимом та інші. До інвестицій, що виділені на основі позитивних критеріїв відносяться: - виробництво обладнання для контролю та аналізу оточуючого середовища; - енерго- та ресурсозберігаючі технології; - інвестиції в етичні компанії та інші. Керівництво компанії може також зловживати інвестиціями, використовуючи доходи та ресурси для власного збагачення. Менеджери використовують багато засобів нечесного одержання грошей, які по праву належать акціонерам. Найбільш часто застосовують такий спосіб як шахрайські операції зі статтями видатків. Інший відомий хід - завищення рахунку з наступним поділом різниці між завищеною та реальною сумою рахунку з постачальником. І нарешті, існує практика продажу секретів компанії конкуренту або її використання для гри на фондовій біржі. Отже, кожна людина повинна цінувати себе та людей на яких вона працює, вона повинна мати певні етичні орієнтири, які допоможуть їй у професійній діяльності. Людство має навчитися розрізняти правду та неправду, щоб знати заздалегідь куди варто вкладати свої гроші, а куди ні.

13. Визначення етикету Особливим розділом етики бізнесу є діловий етикет.  Діловий етикет - зовнішня сторона моралі, яка виявляється в професійній поведінці ділової людини, підприємця. Знання ділового етикету - необхідна професійна якість, адже майже 70% "зірваних" ділових угод не були укладені тому, що вітчизняні бізнесмени не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом.  Так ще у 1936 році Дейл Карнегі писав: "Успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах на 15% залежать від її професійних знань і на 85 % - від її вміння спілкуватися з людьми". Немало руйнується кар'єр та губиться грошей із-за неправильної поведінки та невихованості.  Знаючи це, японці витрачають сотні мільйонів доларів в рік на навчання хорошим манерам та консультації з питань етикету, культури поведінки. Знання етикету, культура поведінки - це ключові умови для успішної роботи у будь-якій організації - така думка провідних спеціалістів фірм. Етикет - перелік правил, які визначають найбільш оптимальні способи проживання в людському суспільстві. Ці правила - своєрідні угоди між людьми різного правового, соціального, інте­лектуального статусу, розумний досвід предків, своєрідна мова спілкування людей.  ^ Правила етикету, представлені в конкретних формах поведінки, вказують на єдність його сторін - морально-етичної, естетичної та життєво-доцільної. Вони втілили в собі вічні цінності людського спілку­вання. Правила етикету склалися і розвиваються у всіх сферах і виявляються у всій різноманітності. Етикет ніби з'єднує внутрішній світ людини з її зовнішнім проявом. В основі етикету лежить повага до людей, без якої правила етикету не більш як фарисейство.  Етикет став диктувати норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, у театрі, у суспільному транспорті і т.д. Але крім загальних правил етикету існує також професійний етикет, який призваний забезпечити найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди намагаються зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Від новачка вони стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, тому що вони полегшують виконання професійних функцій та сприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, що з часом здобувають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільності. У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, для яких і виробляють форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. Діловий етикет - результат тривалого добору правил форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху в ділових відносинах. Не завжди легко дається засвоєння цих правил, однак якщо хочете встановити міцні ділові відносини із закордонними партнерами, то знання правил ділового етикету просто обов'язкове. Як і в давні часи, так і зараз, ці правила допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вище всіх розходжень національного характеру, віросповідання, соціального стану, психологічних особливостей. Підпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху угоди. Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Насамперед варто пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що передбачає в першу чергу глибоку повагу до людської індивідуальності. Соціальна роль, яку відіграє та чи інша людина, не повинна бути самодостатньою, не повинна вона мати і гіпнотичний вплив на ділового партнера. Культурний підприємець буде в однаковій мірі шанобливо відноситися і до міністра, і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми і прибиральниці офісу, тобто усім виказувати справжню повагу.  ^ Правила ділового етикету є загальноприйнятими в міжнародному діловому спілкуванні, хоча й мають деякі національні й корпоративні особливості. В організації етикет багато в чому визначається культурою взаємин, традиціями й стилем керівництва. Існує безліч літератури, присвяченої різним аспектам ділового етикету - від культури мови й правил оформлення ділового листа до особливостей проведення ділових протоколів і прийомів. Прикладом правил ділового етикету можуть бути шість заповідей Джен Ягер: 

• Робіть всі вчасно! Запізнення не тільки заважають роботі, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Прийти вчасно іноді значить прийти не занадто рано, не раніше свого начальства. Головне у вашім денному розкладі - прийти вчасно ранком. Якщо раптом трапиться так, що вам необхідно затриматися й ви знаєте про це заздалегідь, подзвоніть до офісу, і нехай ваш секретар або хто-небудь із начальства обов'язково буде в курсі справи. Фахівці, що вивчають організацію й розподіл робочого часу, радять додавати зайвих 25% на той термін, що, на ваш погляд, потрібен для виконання даної роботи. Згадайте закон Мерфі: всі справи займають більше часу, чим вам здається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов'язково виникають. Так що виділяйте час із запасом на ті труднощі, що піддаються прогнозуванню. 

• Не кажіть зайвого! Зміст цього принципу в тім, що ви зобов'язані зберігати секрети корпорації, установи або конкретної угоди так само дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя. 

• Будьте люб'язні, доброзичливі й привітні! Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно чіплятися до вас, це неважливо: однаково ви зобов'язані поводитися з ними чемно, привітно й доброзичливо. Кому подобається працювати з людьми буркотливими, підозрілими й примхливими? Досягти вершини вам дозволить тільки дружелюбне відношення до оточуючих (що зовсім не означає мати дружні стосунки з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби). Якщо всі навколо повторюють, що ви вмієте сподобатися, виходить, ви на вірному шляху. Один з важливих елементів вихованості й доброзичливості - мистецтво сказати те, що потрібно. Вам треба дотримуватися того ж принципу у своїх вчинках, а вони відбиваються у вашому мовленні. 

• Думайте про інших, а не тільки про себе! Яку би справу ви не робили, потреба з'ясувати точку зору клієнта або покупця дозволить вам висунутися практично в будь-якій галузі економіки - від промисловості й видавничої справи до медицини й телекомунікацій. Увага до оточуючих повинна проявлятися не тільки відносно клієнтів або покупців, вона поширюється й на товаришів по службі, начальство й підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та або інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики й порад. Не починайте відразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи; покажіть, що цінуєте міркування й досвід інших людей. Упевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним. 

• Одягайтеся як слід! Самий головний принцип, про який в жодному разі не слід забувати, - насамперед ви повинні прагнути пристосуватися до вашого колективу на службі, а усередині цього оточення - у контингент працівників вашого рівня. Деякі фахівці радять одягатися на роботу так, як вам хочеться, а не "як покладено", але до цієї пораді не варто прислухатися. На яких би позиціях не перебували ви у фірмі зараз, вам треба "вписатися", але при цьому ви повинні виглядати найкращим образом, тобто одягатися зі смаком, підбирати кольорову гаму до особи, ретельно підбирати аксесуари від туфель до краваток. 

• Говоріть й пишіть правильно! Що значить правильно користуватися усним і письмовим словом? Це значить, що все вимовлене та написане вами: будь то внутрішні нотатки або будь-які листи, що відправляються за межі фірми кому б те не було, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена повинні бути передані без помилок. Слідкуйте за тим, щоб ніколи не вживати лайки : може трапитися, що розмова, на ваш погляд, зовсім приватна, нагорі вас мимоволі почує людина, від думки якої залежить вся ваша кар'єра. Якщо за якимись причинами ви повторюєте кепські слова, ужиті третьою особою, - як цитату , - не вимовляйте самої лайки .

14. Особливості іноземного етикету а) Китай (країна не тільки з найбільшим населенням, але й одна з найдавніших цивілізацій - більше 5000 років - на планеті) останнім часом активізувалася на українському ринку. ^ Стиль ведення ділових переговорів з китайськими партнерами відрізняється тривалістю - від декількох днів до декількох місяців. Це пояснюється тим, що китайці ніколи не приймають рішень без досконального вивчення всіх аспектів і наслідків передбачуваних угод. Таким чином, якщо необхідно заощадити свій час, варто направити конкретний опис своєї пропозиції за 3 - 4 тижні до відрядження. Весь життєвий уклад китайця будується на чітких нормах і правилах. У китайській делегації, як правило, багато експертів. Вони можуть охоплювати різні області знань: фінанси, технічні питання і т.д. В результаті чисельність делегації виявляється досить великою. Китайці ведуть переговори, досить чітко розмежовуючи окремі етапи: - попереднє уточнення позицій; - обговорення; - заключний етап. На початковому етапі велика увага приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їхньої поведінки, відносинам усередині делегації. На цій основі китайці намагаються визначити статус кожного з учасників переговорів. Надалі вони значною мірою орієнтуються на людей з більш високим статусом (як офіційних, так і неофіційних). Крім того, в делегації партнера виділяються люди, які виражають симпатії китайській стороні. Саме через цих людей китайці згодом намагаються вплинути на позицію протилежної сторони. На переговорах китайські представники очікують, що партнер першим «відкриє свої карти», тобто першим висловить свою точку зору, першим зробить пропозицію. Якщо переговори проводяться на китайській території, китайці можуть посилатися на те, що відповідно до їхніх традицій право першого голосу надається гостю. Спроби ж одержати спочатку інформацію від китайської сторони часто виявляються безрезультатними: інформація зводиться в основному до загальних положень. Під час ділових зустрічей китайські учасники переговорів дуже уважні до збору інформації щодо предмета обговорення, до партнерів по переговорам, до формування видимості дружніх відносин. Ця видимість для них має дуже велике значення, що в значній мірі обумовлено китайськими культурними традиціями і цінностями. Ці дружні відносини китайці ототожнюють з гарними особистими відносинами партнерів. При цьому бажано не забувати, що під час привітань при обміні рукостисканнями спочатку потискують руку найбільш високопоставленій особі. Китайська сторона робить поступки звичайно під кінець переговорів, після того, як оцінить можливості протилежної сторони. Причому в момент, коли здається, що переговори зайшли в безвихідь, китайцями раптом вносяться нові пропозиції, що припускають поступки. У результаті переговори відновляються. Разом з тим помилки, допущені партнером у ході переговорів, уміло використовуються. Остаточні рішення приймаються китайськими учасниками не за столом переговорів, а дома. Схвалення досягнутих домовленостей з боку центра практично обов'язкове. При цьому не виключено, що при можливості вони постараються поліпшити для себе досягнуті домовленості, внести виправлення і застереження. Подарунки китайській стороні слід робити не певній особі, а всій організації, тому що місцеві правила можуть забороняти приймати особисті подарунки. б) Японія. Культура цієї країни має істотні відмінності від культур інших країн. Це пояснюється історичною ізоляцією, обмеженою територією, перенаселеністю та особливостями мови.  Принципи ділових відносин японських підприємців істотно відрізняються від правил і норм ділового світу Заходу. Насамперед не схожий на західний підхід японців до зав'язування ділових відносин. Японці віддають перевагу проведенню особистих зустрічей телефонним переговорам. Причиною цього є те, що більшість діючих на національному ринку дрібних і середніх фірм ведуть свої справи японською мовою і контакти з ними вимагають перекладача. З іншого боку, обов'язковість японців припускає найбільш ретельне проведення переговорів, що стає неможливим при телефонному спілкуванні чи листуванні. Середні і дрібні японські підприємці використовують тільки особисті бесіди. Враховуючи це, можна запропонувати наступнийваріант проведення зустрічі з представниками японських фірм: 1) Незадовго до зустрічі перешліть їм офіційні річні звіти і рекламні проспекти своєї фірми. Вони створять попереднє уявлення про вашу фірму і дозволять їм підготуватися до зустрічі. Ваша фірма буде позитивно оцінена, якщо документи будуть перекладені на японську мову, але тільки професійним перекладачем. Матеріали повинні включати наступну інформацію: профіль Вашої фірми (основних її даних); точну назву, адресу; повні імена керівників; асортимент продукції, що випускається; історія розвитку фірми. До цих матеріалів повинні бути прикладені текстові і графічні матеріали, що дають уявлення про вашу продукцію, технології і послуги. Також бажано представити додаткову інформацію про відмінні риси вашої продукції в порівнянні з продукцією конкурентів. 2) Після того, як матеріали відправлені, необхідно звернути увагу на точність свого прибуття на зустріч. Вся практика ділового спілкування в Японії багато в чому основана на граничнійобов'язковості. Точність на переговорах - одна з найважливіших рис японського стилю проведення переговорів. 3) Ведучи переговори з японцями, потрібно бути готовим до вкрай повільного темпу їх протікання. На відміну від "спритних" американців, японці розуміють приказку "Час — це гроші" зовсім по-іншому. Вони переконані, що успіх будь-якої домовленості безпосередньо залежить від кількості годин, витрачених на її детальний роз­гляд. У переговорах з ними потрібно бути готовим до детальної та доволі нудної лекції про історію відносин ва­ших компаній, туманних міркувань, задовгих пауз. Перего­вори з ними нагадують марафон, у ході якого мов рентге­ном висвітлюються всі ваші слабкі місця та недоробки. Загалом кажучи, якщо час, ви­трачений на переговори з американцями, прийняти за оди­ницю, то час, необхідний для переговорів з японцями, ста­новитиме дев'ять одиниць. Переговори будуть починатися з обговорення питань, що не мають прямого відношення до предмета переговорів. За цей період японці намагаються максимально вивчити свого партнера, одержати додаткову інформацію про нього, перевірити його терпіння (терпіння в Японії вважається однією з основних чеснот, у тому числі й у бізнесі). Крім того, у рамках прийнятої в країні ідеології внутрішньо-фірмового керування японські колеги не можуть обійтися без консультацій і погоджень з керівництвом інших підрозділів і окремих співробітників своєї фірми, що також є одним з факторів, що знижують темп ведення переговорів. Існує тактика ведення ділової бесіди в Японії. На думку японських фахівців, для того, щоб успішно вести переговори, необхідно як мінімум наступне: - добре знати себе і свого супротивника (тобто сильні і слабкі його сторони, реальні можливості); - правильно оцінити зовнішні і внутрішні фактори, що впливають на переговори; - твердо знати, що хочеш і можеш, і (за можливістю) що хоче і може противник, тобто чітко визначити можливість компромісів; - поставити перед собою досяжні цілі. Такий підхід є досить правильним і універсальним, з огляду на той факт, що з японською стороною звичайно дуже важко вести переговори. Однак після досягнення угоди японці, як правило, скрупульозно виконують свої зобов'язання і того ж бажають від протилежної сторони. Під час бесіди японці схильні звертати увагу на інтонацію, міміку, жести (що пов'язано з порівняно простими прийомами контролю за виразом обличчя). В Японії вважаються похвальними помірність і стриманість у жестах і рухах. У зв'язку з цим вираження своїх почуттів (як позитивних, так і негативних) погано позначається на ході переговорів. Японці привчені стримувати свої емоції, тому прояв почуттів партнерів може шокувати їх. Таким чином, терпіння і прагнення до встановлення взаєморозуміння дадуть набагато кращі результати, чим конфронтаційний стиль ведення переговорів. Необхідно також інтуїтивно відчувати відповіді японської сторони, тому що японці прагнуть не вступати у відкрите протиріччя зі співрозмовником (що обумовлює їхню відмову від уживання слова «ні»). Негативна відповідь звичайно виражається такими фразами, як: «це важко», «це вимагає значного часу», а також в посиланнях на погане самопочуття, раніше дані обіцянки. Однак подібний вид відмови свідчить про відсутність достатніх, вагомих аргументів.  Самим виразним знаком, що свідчить про згоду з Вами, є вживання слова «вакаримасіта», дослівний переклад якого означає «я вас розумію», а часте кивання головою в процесі бесіди скоріше означає «я вас уважно слухаю», чим «я згодний з вами». Процес узгодження думок у японців починається в самій зацікавленій групі, поступово рухаючись вище. Обговорення питання на рівні керівництва стає можливим тільки після його ретельної підготовки консультативними відділами. ^ Труднощі проведення переговорів пов'язані з послідовністю в аргументації японської сторони. Так, потрібно мати на увазі, що в самім рішенні японська сторона буде уникати повного викладу своєї думки. Замість цього практикується висловлення думки про безперечну частину предмета переговорів. При цьому не висловлюються конкретні пропозиції. Компроміс для японців - «дзеркало моменту». Це є причиною того, що угода дотримується доти, поки зберігаються умови, у яких вона була досягнута. При зміні ситуації японська сторона неминуче буде вимагати перегляду колишньої домовленості. На поступки японці схильні відповідати поступкою, однак стосовно більш слабких партнерів поступки розглядаються ними як прояв «доброї волі» і «великодушності». Варто враховувати, що погрози не сприймаються японцями і не мають на них великого психологічного впливу. Самі японці намагаються не застосовувати погрози, блеф і психологічний тиск. Варто мати на увазі, що японці прагнуть уникати ризику, що розцінюється ними як погроза своєму «обличчю» - честі, престижу, репутації. У зв'язку з цим прагнення не програти може бути сильніше прагнення виграти. У ході переговорів з японцями досить часто виникають паузи. Ці паузи не слід заповнювати самому. Японці вважають, що подібні паузи роблять наступну бесіду більш плідною. На японську сторону спричиняють гарне враження нагадування партнерів про себе. Ці нагадування можуть виражатися у вітальних листівках, вдячних листах, інформаційних і рекламних брошурах, посилці вирізок з газет із замітками, що стосуються предмета загальних інтересів ваших фірм, а також у поздоровленнях у зв'язку з їхнім просуванням по службі. Що стосується подарунків, то японські етичні погляди припускають обов'язковий подарунок у відповідь. У зв'язку з цим необхідно враховувати, що занадто дорогий подарунок поставить японця в скрутне становище. Не можна розпаковувати і розглядати отриманий подарунок у присутності дарувальника. в) Корея. Кодекс ділової поведінки тут так сильно відрізняється від західних стандартів, що це змушує підприємців інших країн вважати корейців одними із найважчих ділових партнерів у світі. Найбільші труднощі, які приходиться переборювати в Кореї, - це бар'єр взаємного нерозуміння. Насамперед це пов'язано з мовним бар'єром - корейцям важко дається англійська мова, на якій ведуться переговори. Як і в Китаї, якщо хто-небудь із членів делегації киває головою, це не означає згоду; у багатьох випадках гордість і страх «втратити обличчя» просто не дозволяють виявити своє нерозуміння. Саме тому так часті ситуації, коли сторони щиро переконані, що досягли домовленості, однак кожний розуміє її по-своєму, що і виявляється згодом. Ведення переговорів з корейцями утрудняє і той факт, що вони уникають абстрактних побудов і прагнуть до простих і конкретних категорій, логічної послідовності, чітких взаємозв'язків. При цьому необхідно приймати до уваги те, що корейцю важко виявити своє нерозуміння, відмовити співрозмовнику. Необхідно враховувати національну гордість і особливу вразливість корейців, тому що багато століть вони були гнобленою нацією. Саме тому вони так горді своїми сьогоднішніми економічними успіхами і болісно сприймають будь-яке зазіхання на своє достоїнство. У Кореї сильна традиційна конфуціанська мораль, відповідно до якої необхідно враховувати почуття іншого, відноситися до нього виходячи з його соціального статусу, поважати його права, бути щирим. Виходячи з цієї моралі, корейці дуже гостинні і улаштовують своїм гостям надзвичайно теплий прийом. Однак такий прийом зовсім не означає, що вони дуже зацікавлені в партнері - вони просто виявляють ввічливість. Так само, як і в Японії, контакт із корейськими підприємцями неможливо налагодити, звернувшись до них у письмовому виді. Домовитися про зустріч з ними також не просто. Без посередників ця задача стає практично нездійсненною. Необхідна рекомендація третьої особи, що добре знає як співробітників цієї фірми, так і суть пропозицій. Якщо корейські підприємці виявлять цікавість до партнера, вони домагаються особистої зустрічі. Інші способи ведення переговорів не визнаються. У Південній Кореї (так само як і в інших промислово розвинутих країнах) необхідні візитні картки (на знак поваги їх подають обома руками), з яких корейські підприємці одержують уявлення про організацію потенційного партнера і його положенні в ній. Тому якщо у відповідь на протягнену візитну картку кореєць не одержить візитну картку партнера, то це буде сприйняте зі здивуванням, більш того, як образлива зневага.  Однією з важливих умов успішних переговорів є дотримання поваги до статусу корейців. У цьому непросто розібратися, тому що система посад і рангів у корейських компаніях і організаціях істотно відрізняється від європейської моделі, а в перекладі може ввести в оману. При вирішенні будь-яких проблем в області ділових відносин у Південній Кореї велику роль грають неформальні зв'язки. Тут сильні регіональні, кланові, дружні зв'язки. Велике значення має наявність родичів чи друзів у вищих ешелонах влади. З'ясування ступеня реальної впливовості партнера дуже важливе для оцінки перспективності будь-якого починання, тому що часто лише неформальна підтримка може вирішити справу. Під час переговорів корейці (на відміну від японців) не схильні довго обговорювати другорядні моменти. Вони скоріше прагнуть брати ініціативу відразу після того, як налагоджені взаємостосунки. Вони не переносять розмов загалом і готові обговорювати можливість партнерства при наявності конкретної, детально розробленої програми. І самі корейці в ясних і чітких виразах викладають проблему і пропонують шляхи її вирішення. Якщо особа, що прибула на переговори з ними, не має повноважень приймати рішення, брати на себе відповідальність, корейців це сильно прохолоджує. Свою незгоду з партнером корейці відкрито не виражають і не прагнуть довести його неправоту. Того ж вони очікують і від співрозмовників. Однак якщо рішення прийняте, корейська сторона виражає готовність до негайних дій. Подібна поведінка приводить до того, що ухильні відповіді, тривалі узгодження викликають здивування і роздратування корейських підприємців. Спроби змінити систему поведінки корейських партнерів, як показує досвід, безрезультатні. Для успішного співробітництва з корейськими підприємцями необхідно уважно вивчати цю систему, пристосовуватися, уступаючи в другорядних питаннях і домагаючись поступок у головних. 2) Північна Америка. Діловий світ США за свою історію виробив струнку систему спілкування між фірмами як усередині країни, так і в усьому світі. Це стосується усіх форм комунікацій - листування, переговорів, реклами і т.п. Американський стиль ділової взаємодії характеризується утилітаризмом, неприйняттям зайвої роботи, спробою уникнути даремних витрат праці, зневагою до традицій, силою даного слова, старанністю в розробці організацією будь-якої справи, аналізом, поділом функцій, скрупульозною перевіркою виконання, стислістю, ясністю і спільно-розподільчою діяльністю. Американці вплинули на стилі ведення переговорів в усьому світі. Так, друга половина XX століття (названа «ерою переговорів») збіглася з ростом впливу США на розвиток міжнародних ділових, економічних і політичних відносин. Керівник групи стратегічних досліджень американського бізнесу ^ Виван Кэй звертає увагу на деякі особливості підприємницького клімату США (Делайте бизнес по-американски // Деловой мир. - 7 марта 1992.). Так, американці вважають, що вони добре розбираються в бізнесі будь-якої країни і будь-якої національності. При ділових контактах вони не надають інформацію про деталі, але очікують розуміння порядку роботи і ведення бізнесу по-американськи. Стиль ведення переговорів американських підприємців відрізняють професіоналізм і компетентність. У ході ділової зустрічі американці енергійні і налаштовані на інтенсивну роботу. Неодмінною якістю американського підприємця є дотримання трьох правил: 1) аналізуй; 2) розділяй функції (обов'язки); 3) перевіряй виконання, що свідчить про їхню ретельну підготовку до переговорів. Прагматизм американців виявляється в тім, що в ході ділових бесід вони зосереджують увагу на проблемі, що підлягає обговоренню, прагнучи з'ясувати при цьому не тільки загальні можливі підходи до рішення, але і деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Американський підприємницький прагматизм багато в чому обумовлений об'єктивними факторами. Як правило, представники США мають досить сильну позицію на переговорах, що не може не позначатися на характері їхнього ведення. Так, американські підприємці досить наполегливо намагаються реалізувати свої цілі, прагнуть торгуватися при здійсненні угоди. Велика увага при рішенні проблеми приділяється ув'язуванню різних питань («пакетне рішення»). Обговорення спочатку стосується загальних рамок можливої угоди і тільки потім його деталей. У бесідах, на переговорах американські підприємці віддають перевагу причинно-наслідковим аргументам, які припускають, що висновок робиться на основі фактичного доказу (подібний тип аргументації взагалі характерний для англосаксонського переговорного процесу). Середній американець, незважаючи на його зовнішню активність, насправді досить пасивний. Ця риса може використовуватися при веденні переговорів. При цьому вся інформація повинна підноситися в детальному, докладному виді, однак тільки під час переговорів, тому що після них (тобто в позаслужбовий час) вона просто не дійде до нього (оскільки американці не займаються рішенням ділових питань після роботи).  Інформація, піднесена з переконливими цифровими показниками і графіками, гіпнотично впливає на американців, адже, сприйняття американців складалося в сугубо економічних умовах, що пояснює природу їхнього підвищеного сприйняття цифр. Американські підприємці в діловому спілкуванні прагнуть до неформальної атмосфери, а також до відмови від строгого проходження протоколу. Між членами американської делегації поширені партнерські відносини (що виявляється, наприклад, у звертанні на ім’я, незалежно від віку і статусу; якщо подібне звертання виявляється і стосовно закордонних партнерів, то це свідчить про те, що взаємини мають не тільки діловий, але і дружній характер). Дослідження, проведені в області психології ділового спілкування, дозволяють зробити висновки про те, що американські підприємці на стадії ухвалення остаточного рішення мають значно більшу ступінь свободи в порівнянні, наприклад, із представниками Франції, Японії, Китаю, країн СНД. Серед негативних сторін проведення переговорів та ділових зустрічей американськими підприємцями необхідно відзначити прояв егоцентризму, що виражається в бажанні того, щоб партнер керувався тими ж правилами, що і вони. У результаті деякі закордонні підприємці оцінюють своїх американських колег як агресивних, грубих, напористих, а їхнє прагнення до неформального проведення переговорів як фамільярність. Варто враховувати, що в зразкових американських компаніях заохочуються змагання, конкуренція між окремими підрозділами. Якщо новатор не користується підтримкою свого безпосереднього керівництва, він має право шукати її в іншому, іноді територіально віддаленому підрозділі. Крім того, керуючих особливо винагороджують за те, що вони приймають до розробки нові види продукції, якими не займається їхній підрозділ. Американські компанії, що мають намір вести підприємницьку діяльність в Україні, розглядають усі шляхи наведення контактів. При цьому американських підприємців цікавить наступна інформація:

• способи здешевлення продукції для одержання більшого прибутку;

- шляхи створення нових ринків збуту чи залучення нових клієнтів для свого виробництва;

• можливість укладення сприятливих контрактів;

• створення гарного іміджу фірми і її продукції.

3) Західна Європа а) Італія є одним з найбільших ділових, економічних партнерів України. Ділові контакти з італійцями відрізняються деякими особливостями. Італійці прагнуть проводити ділові переговори внеофіційній обстановці. При встановленні партнерських відносин більш активні представники дрібних і середніх фірм. Італійці не торкаються рішень організаційних питань, охоче йдуть наальтернативні варіанти зв'язків. Останнє пояснюється тим, що в них відсутня складна бюрократична процедура прийняття адміністративних рішень. Як правило, для налагодження ділових зв'язків буває досить обміну офіційними листами, у яких викладена коротка інформація про фірму і зазначений предмет ділового інтересу. Італійські підприємці надають великого значення тому, щоб переговори велися між людьми, що займають приблизно рівне положення в діловому світі. У зв'язку з цим перед діловими зустрічами вони прагнуть довідатися про трудову біографію потенційних партнерів, їхній вік, займану посаду. б) Англія. Психологія бізнесу в Англії помітно відрізняється від інших країн. Для англійського бізнесу характерна кастовість, що, з одного боку, визначає його високий професійний рівень, а з іншого боку - перешкоджає припливу свіжих сил. Англійські бізнесмени не піднімаються до рівня аналізу довгострокових перспектив. Як правило, вони виявляють напористість, коли мова йде про моментальну вигоду, укладання угод, що приносять негайний прибуток, і дуже неохоче йдуть на витрати, віддача від який буде через 5-10 років. Для англійського бізнесу характерний консерватизм, завдяки якому спостерігається недостатня розробленість механізму впровадження ідей і технологій у серійне виробництво при високій винахідливості. Для британських підприємців характерні професійна підготовка, своєрідний політичний інфантилізм, широке коло інтересів (пов'язаних не тільки з економікою, але і зі спортом, літературою, мистецтвом). Вирішальне значення для них у справі мають людські якості. Вони сприймають негативно приховування партнером слабких сторін своєї професійної підготовки. Британські підприємці охоче діляться своїм досвідом і знаннями, розкривають секрети свого ремесла і вказують на особливості ринку тієї чи іншої країни. В англійському бізнесі діє чіткий ритуал спілкування, який вони дотримуються при особистому і телефонному спілкуванні, при проведенні ділових обідів, при відвідуванні симпозіумів, семінарів, виставок. Для британських підприємців немаловажне значення має відвідування таких видовищних заходів, як тенісні турніри, стрибки та ін. Усе це слід враховувати при здобутті прихильності англійського бізнесмена, тому що встановлення з ним контакту формує основу для створення тривалих ділових взаємин, які у майбутньому можуть принести вигоду. Організація яких-небудь заходів англійською стороною припускає організацію подібних заходів партнерами. Для британських підприємців характерне почуття справедливості, тому в переговорних процесах вони не терплять хитрості і спроб обману. ^ Позиція на переговорах будь-якої британської фірми, як правило, тверда. Переговори ведуться із залученням численного фактичного, довідкового і статистичного матеріалу. Прораховується кожна позиція, строго фіксуються всі деталі і параметри контракту. Обговорюється також і діяльність, спрямована на подальший розвиток ділового співробітництва, зокрема перспективи укладення інших можливих угод, можливість співробітництва у виробничій області і сфері збуту. Переговори з англійськими організаціями, фірмами не слід проводити без ретельної підготовки та узгодження - імпровізації неприпустимі. Пунктуальність має особливе значення. В особливостях привітання необхідно звернути увагу на той факт, що обмін рукостисканнями прийнятий тільки при першій зустрічі. Надалі англійці задовольняються простим чемним вітанням. Переговори традиційно починаються з обговорення сторонніх проблем - погоди, спорту. Це пов'язано з тим, що англійці приймають рішення набагато повільніше, ніж, наприклад, французи. Тому до переговорів вони підходять з великою часткою прагматизму, вважаючи, що знаходження найкращого рішення залежить від позиції партнерів на самих переговорах. У ході переговорів можна розраховувати на сприяння британської сторони вашій ініціативі, що свідчить про їхню гнучкість. У британських підприємницьких колах існує особливий ритуал вручення подарунків. При цьому визначене коло товарів, які розглядаються англійцями саме як подарунки, а не хабарі, до них відносять: календарі, записні книжки, запальнички, фірмові авторучки. На Різдво допускаються подарунки у виді алкогольних напоїв. Інші товари можуть бути сприйняті не як знак уваги, а як засіб тиску на партнера. Хабарництво підриває довіру організації, фірми, особи на англійському ринку, що може змусити піти з даної сфери діяльності. в) Франція. Формування французького стилю ділового спілкування було пов'язане з особливостями системи освіти, що орієнтована на виховання незалежних і критично налаштованих громадян. У діловому житті Франції велике значення мають особисті знайомства і зв'язки. При діловому знайомстві з французами необхідно вручити свою візитну картку з указівкою закінченого вищого навчального закладу (французи надають великого значення освіті). Еліта ділового світу Франції складається з випускників обмеженого числа навчальних закладів, тому, маючи гарні зв'язки з одним з них, ви майже завжди зможете «вийти» на інших бізнесменів того ж рангу. Нові контакти звичайно встановлюються через посередників, що пов'язані родинними, фінансовими чи дружніми відносинами з потрібною вам особою. Необхідно враховувати той факт, що французи болісно реагують на використання в ділових відносинах англійської і німецької мови, вважаючи, що це ущемляє їхню національну гордість. Н еобхідно бути готовим і до бюрократичної тяганини особливо на націоналізованих великих підприємствах. Якщо партнер не має прямого виходу на відповідальних керівників і переговори ведуться на менш високому рівні, то варто дочекатися, поки пропозиція дійде до відповідної управлінської ланки і буде прийняте рішення. Рішення серед французьких підприємців приймаються обмеженим числом осіб високого рангу. Французькі підприємці дуже ретельно готуються до майбутніх переговорів, досконально вивчають всі аспекти і наслідки пропозицій, що надходять. У зв'язку з цим переговори з ними проходять у значно більш повільному темпі, чим, наприклад, з американськими підприємцями. Французи прагнуть уникати ризикованих фінансових операцій. Французькі підприємці не дозволяють відразу переконати себе в доцільності зроблених пропозицій, надаючи перевагу аргументованому і всебічному обговоренню кожної деталі майбутньої угоди. Французький стиль ведення переговорів відрізняється прихильністю до принципів при одночасній недовірі до компромісів. При цьому негативне відношення до компромісів підсилюється почуттям інтелектуальної переваги, що властиве французам. Вони прагнуть відстоювати свої позиції, однак не схильні до торгу. У результаті складається враження про те, що вони досить жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають запасних варіантів. Нерідко представники французької сторони на переговорах вибирають конфронтаційний тип взаємин. Поведінка, однак, може кардинальним чином мінятися в залежності від суб'єкта, з яким обговорюються проблеми. Французькі підприємці велику увагу приділяють попереднім домовленостям, прагнуть заздалегідь визначити питання, що можуть виникнути в ході офіційної зустрічі, провестипопередні консультації з них. Негативно відображаються на ході переговорів несподівані зміни в позиціях сторін, тому додаткові виправлення чи зміни украй небажані. Часто під час обговорення питань французи перебивають співрозмовників, висловлюючи критичні зауваження чи приводячи контраргументи, однак даний факт не повинний сприйматися як прояв неповаги. Контракти, що укладаються французькими підприємцями, гранично коректні, точні у формулюваннях і не допускають різночитання: не більш 4 сторінок тексту французькою мовою, ціни у франках, пропозиції з 10—15 слів. г) Фінляндія одна з найбільш екологічно чистих країн світу, що має розвинуту промисловість. У фінів украй високий ступінь національної самосвідомості і громадянства. Вони небагатослівні і є однією з націй, що прагнуть позбутися від своїх боргів. Фіни - добросерді люди, але надають перевагу самотності. Вони люблять спорт і дотримуються сурової дієти; прагнуть до інтернаціоналізму, але вважають себе нездатними до іноземних мов. Вони горді і незалежні, але часто соромляться голосно виражати свою думку. Підвищеною національною самосвідомістю вони схожі з японцями, китайцями і французами, але виражають це більш м'яко.  Зовнішня поведінка і манери фінів найбільш оманні в порівнянні з іншими народами.  Вони освічені, компетентні і в усьому прагнуть до досконалості.  У них найвищі стандарти охайності, чесності, стійкості, майстерності, надійності, гігієни, безпеки, освіти. Там прекрасна медицина, а транспорт ходить з ідеальною пунктуальністю розкладів. Там кращий у світі папір, і будь-яке чорнило нічого не бруднить. Їхня їжа смачна та екологічно чиста. Фіни чекають солідності та гармонії і від інших людей.  Вони мовчазні і не слід переривати їхнє мовчання. Вони самі висловляться тоді, коли усе зважать і сформулюють свою точку зору. Покажіть, що ви довіряєте їхній чесності і розуму при прийнятті рішень. Фіни не люблять пильного контролю над собою. Коли треба, вони сформулюють рішення без ваших підказок. Виявіть цікавість до їхньої культури, і вони будуть вам вдячні. Визнайте, що їхня продукція і товари тільки вищої якості. Зовні вони холодні і безпристрасні, але мають розвинутий внутрішній емоційний світ. д) Німеччина типовий представник культури моноактивної з лінійним сприйняттям часу. Німці послідовно рухаються від однієї мети до іншої. У Німеччині прийнята практика організації співробітництва через агентські і посередницькі фірми, що необхідно використовувати для встановлення ділових відносин. При цьому налагодженню довгострокових ділових зв'язків сприяють високий професіоналізм і безумовне виконання прийнятих зобов'язань. При призначенні зустрічі з представниками німецьких підприємств, фірм і організацій необхідно приділяти особливу увагу дотриманню домовленостей про час проведення зустрічі. Слід зазначити той факт, що всі обіцянки, дані під час телефонної розмови, виконуються. Необхідно приділити велику увагу пунктуальності, дотримання якої може позитивно відбитися на ході подальших переговорів. Переговори з представниками Німеччини ведуться за участю одного чи декількох партнерів. Звичайно учасники дуже ретельно проробляють свою позицію. У ході переговорів німецькі підприємці люблять обговорювати питання послідовно один за іншим. Укладання угоди супроводжується вимогою твердого виконання прийнятих зобов'язань. Під час проведення переговорів німці можуть поводитися досить жорстко, при цьому вони надають дуже гарні умови для їхнього ведення: приміщення, необхідне устаткування. У ході переговорів німці досить професійні та офіційні. Вони звичайно очікують того ж і від своїх партнерів. ж) Швеція Її представники відомі своєю глибоко укоріненою лютеранською діловою етикою, що найбільш близька до німецької. До їх характерних рис відносять старанність, акуратність, серйозність, обґрунтованість, порядність і надійність у відносинах. У ділових відносинах люблять планувати все заздалегідь: заздалегідь знати склад учасників і програму перебування. Традиційно переговори починаються з бесіди про погоду, спорт, і т.д. До даної частини переговорів необхідна ретельна підготовка. 3) Близький Схід Найважливішим елементом на переговорах для арабських країн є встановлення довіри між партнерами. Якщо, наприклад, американець намагається угадати розвиток подій при вирішенні будь-якої проблеми, то араби звикли орієнтуватися на минуле, постійно звертаючись до своїх коренів і традицій. Як і японці, араби віддають перевагу попередньому опрацюванню деталейпитань, що виносяться на переговори. Про взаємну довіру свідчить скорочення психологічної дистанції при спілкуванні (зовні це проявляється в скороченні відстані між співрозмовниками до мінімуму, так, що вони майже торкаються один одного ). Араби при першому знайомстві виражають привітність і люб'язність. Дана поведінка обумовлена вимогою Корана до поведінки гідного мусульманина. У процесі бесіди араби уникають чітких відповідей, не вживають слів «так» і «ні», заміняючи їх на ухильні формулювання типу «Якщо Аллаху буде завгодно». Така поведінка обумовлена концепцією «обличчя» і психологічною установкою на «збереження обличчя» (честі, репутації), як свого, так і співрозмовника та необхідністю залишити можливість для наступних контактів. Відмова в прямій формі не виражається, а представляється в завуальованому виді з відмовками і похвалами на користь пропозиції. 4) Африка Спільність історичних доль народів Африки породила африканський характер та дуже своєрідну форму націоналізму - африканський націоналізм, тобто в масштабах усього континенту.  Тривала колоніальна залежності докорінно змінила характер представників Африки. У результаті з позитивних якостей африканці зберегли щирість, доброзичливість, привітність, гостинність і відкритість; з негативних зберегли - повільність, швидку стомлюваність (пов'язані з кліматичними умовами) та здобули (як результат наслідування білих колонізаторів) - облудність, віроломство, необов'язковість, непунктуальність, нахабність, неповагу до навколишнього та комплекс неповноцінності, який у постколоніальний період компенсується прагненням ствердити себе, піднятися в очах навколишніх (насамперед рідних і друзів). Так, познайомившись з європейцем, африканець представляє його своєму оточенню більш значною особою, чим він є насправді (піднімаючи тим самим і власну значимість). Спілкуючись з європейцем, африканець обов'язково повідає, що його кращими друзями є видатні діячі країни. Перебільшуючи, вони прагнуть сподобатися, справити враження своєю значимістю. Спілкуючись з колишніми колонізаторами в зовсім іншій обстановці та умовах, вони починають сприймати ті риси характеру, що від них ховалися або не виявлялися. Так, африканці у своїй більшості прагнуть до знань, учаться охоче і ретельно. Ті, хто одержав освіту у провідних вузах світу, відрізняються глибокими знаннями та обґрунтованістю підготовки за фахом. Багато хто з них дуже начитані, добре знайомі з класикою світової літератури, розбираються в мистецтві. Тривале спілкування цих представників африканських народів з європейцями в них на батьківщині веде до нівелювання не тільки в освіті, але й у психології.  В натурі кожного африканця лежить компроміс, який є не тільки звичаєм, але і способом життя. Часто компроміс виражається в звичайному торзі. І якщо торгу не було (тобто компроміс не відбувся) африканець починає виявляти занепокоєння. Навіть якщо результат явно на його користь, у нього з'являються підозри, що його ошукали.  Африканці люблять «поплакатися в жилетку», поскаржитися на долю, шуміти з будь-якого приводу, що є результатом яскраво вираженої екстраверсії. У цьому шумі більше театральності, чим вираження якихось емоцій. Більшість з них говорять дуже голосно, і не тому, що вони чимось роздратовані, а тому, що це звичайна манера їхньої розмови. Якщо африканець дійсно чимось засмучений, роздратований чи йому нудно, він ніколи не покаже цього. Африканці люблять ораторствувати. Говорять вони звичайно довго і дуже ображаються, якщо їх переривають. Разом з тим поведінка африканських дипломатів досить своєрідна. Вони вважають, що африканська стратегія «втратить обличчя», якщо африканський дипломат буде настільки недипломатичним, що спробує виступити на якому-небудь міжнародному форумі в числі перших. Більш того, африканський дипломат прагне виступити перед перервою в засіданні, коли половина учасників залишає зал. Це розуміється як «доктрина самоусунення». Уся поведінка африканських дипломатів зводиться до того, щоб, будучи фізично присутнім, одночасно ефективно не присутнім. Особливий інтерес являє собою явище бюрократії в країнах Африки. Наприклад, при відвідуванні якої-небудь установи, секретар люб'язно повідомляє після доповіді чиновнику, що той незабаром прийме. Однак навіть якщо чиновник нічим не зайнятий, йому необхідна пауза, що може тривати досить довго. Виражати свої почуття з цього приводу даремно. У випадку, якщо чиновник усе-таки зважився і прийняв відвідувача, то це не означає, що він узагалі розгляне справу. При цьому важелі тиску на чиновника відсутні, і навіть подарунок не допоможе. Справа буде зрушено з мертвої точки тільки після того, як африканець зробить акт компенсації комплексу неповноцінності, задовольнить усвідомлення власної значимості в цьому світі. Африканці із задоволенням розмовляють про сімейне життя і секс. ^ Любов до дітей в африканців зведена в культ; шлях до його серця лежить через його дітей. Увага до дітей цінується африканцем більше, ніж інтерес до нього самого. Африканці зовсім індиферентні до фактора часу. Існує навіть поняття «африканський час». Африканський час у розумінні африканців - це не безпам'ятність, не відсутність поваги до іншого. Навпроти, це вираження ввічливості і розуміння суті фактору часу. Звичайно «африканський час» виявляється в двох основних формах: рівно через годину, чи рівно в призначений час, але наступного дня. Африканці люблять запрошення в гості. Однак при цьому хазяїн повинний враховувати специфіку африканського розуміння ввічливості та фактору часу. Так, якщо африканець запрошений на обід на 20:00, і не з'явився о 21:00, не слід ображатися. Чекати на нього більше не слід, тому що він прийде наступного дня о 20:00 чи о 21:00. Але якщо наступного дня його не чекають, він образиться, думаючи, що його не хотіли прийняти в якості гостя. Пояснюється це тим, що, спізнившись на кілька годин, він тим самим хоче показати, що не голодний, і прийшов не тільки для того, щоб пообідати. Якщо відразу запропонувати йому випити, він відмовиться, навіть якщо йому дуже хочеться. Тут варто наполягати, він погодиться. Але якщо припинити наполягати, він образиться і припинить знайомство. Також до кінця варто наполягати на тому, щоб він сів до столу і пообідав, хоча він буде стверджувати, що тільки що обідав дома і зовсім не голодний. Цей театр варто витримати, щоб продовжити підтримувати з ним відносини. Навіть якщо африканець не прийшов на обід, не слід робити з цього ніяких висновків, тому що він не прийшов тому, що вважає це гарним тоном і ніяк інакше. Африканці ґрунтуються у своїй діяльності на інтуїції та досвіді (при цьому досвід випереджає судження). Прийнятні відносини вони підтримують тільки доти, поки зовнішні обставини сприяють такій сумісності. Результатом цього є те, що вони дивляться один на одного, як на людей, на яких не можна покластися.  Африканці мають надзвичайне чуття, і їх дуже важко ввести в оману щодо справжніх почуттів до них. Як тільки вони відчули щирість з боку співрозмовника, його симпатію, нехай навіть не явно виражену, вони будуть тягтися до нього. Для африканців, як і для арабів, характерна повага до старшого за віком і положенням і навіть преклоніння перед ними. В однаковій мірі вони з повагою відносяться до тих, до кого благоволить або кого поважає їхній начальник (старший). Безумовно усередині національних культур зустрічаються індивідуальні виключення: балакучі і запальні фіни, мовчазні і повільні італійці, обережні і нерішучі американці, харизматичні японці. В рамках усереднених характеристик національних культур такі індивідууми виглядають, як «відхилення від норми». Існують також відмінності чоловічої і жіночої психології, хоча роль жінок у бізнесі і політиці усе більш зростає. Для молодої української держави ці проблеми особливо актуальні. Протягом багатьох десятиліть основні міжнародні економічні і політичні зв'язки здійснювалися в основному центральним урядом СРСР. Сучасним українським політикам і діловим людям усьому приходиться учитися заново. Позначається і «комплекс неповноцінності», властивий початковому етапу розвитку міжнародних відносин молодої незалежної держави. Підозрілість, уразливість та інші підсвідомі елементи комплексу виявляються в словах та діях політиків і ділових людей, заважають їхній ефективної діяльності. Вступаючи в ділові відносини, треба завжди розуміти, що люди дивляться на нас, як на представника вашої країни і вашого народу; кожне неприродне і непотрібне наслідування іншим звичаям призводить до негативного ефекту. Крім того, ніхто за кордоном не чекає, що ми будемо поводитися точно так як французи, араби чи британці. Кожна людина є плодом свого виховання, освіти, а в результаті, історії своєї країни. Вступаючи у міжнародний бізнес, не можна залишати дома властиві нам риси і якості, навпаки, потрібно поводитися як гідний представник своєї держави.  Спонукальним мотивом зближення національних культур учасників економічного процесу повинні бути загальні цілі переговорів і бізнесу. Практичними засобами зближення можуть бути наступні: такт, сензитивність (чутливість, сприйнятливість), здатність до компромісів, спокій (незворушність), терпіння, гумор і гнучкість поведінки, ввічливість, налаштування на ситуацію, прагнення виявити і висвітити загальні цілі, повага до «протоколу» (правил переговорів) обох сторін, уміння гасити роздратування та обходити дратівні фактори, створення атмосфери довіри і невимушеності, уміння глянути на проблему з різних сторін, у тому числі і з боку партнера (опонента). Треба вміти уникати стресових ситуацій і розуміти, що в них звичайна стереотипна поведінка зненацька змінюється і стає неадекватною і роздратованою. Так, як правило, при стресі американці репетують; північно-американці жестикулюють так, начебто виконують темпераментний танець; японці замикаються і тужливо мовчать; німці жагуче вимагають вищої справедливості; французи перестають сприймати доводи або впадають у крижану логіку; росіяни напиваються і стають непередбаченими. Підвищення етичного рівня повинне забезпечити розуміння та усунення власних бар'єрів у спілкуванні та підвищенні ефективності ділового спілкування. Фахівці зі спілкування вважають, що для цього: - фінам треба позбутися від зайвої сором'язливості, мовчазності та недовіри до зайве балакучих співрозмовників; - японцям варто відмовитися від виснажливої для партнерів ультра-ввічливості, що створює часом завісу нерозуміння; - французам не заважало б стримати почуття власної переваги; - німцям треба зрозуміти, що казармена діловитість і дисципліна не завжди ведуть до успіху і не для усіх є сенсом життя; - американці повинні розуміти, що їхній байдужий прагматизм і заклопотаність грошима часто відштовхують партнерів, створюючи бар'єри ворожості, а їхня вальяжна поведінка, «братання» з незнайомими, убивча прямолінійність суджень насторожують при спілкуванні. Об'єктивна самооцінка і подолання культурних бар'єрів приводять до розвитку трьох психологічних факторів спілкування: рефлексії, симпатії та емпатії. Усі ці фактори базуються на визнанні єдності і культурних розходжень людей і народів, припускають свідоме, логічне подолання існуючих розходжень. Не змінити, а зрозуміти і врахувати стереотипи інших культур - нашазадача. Прийняті в 1994 році у Швейцарії (з ініціативи найбільших корпорацій - «Філіпс», «Кодак» та ін.) міжнародні «Принципи бізнесу», намагаються зблизити та сполучити ділові культури Сходу і Заходу. Створення фундаменту єдиної світової ділової культури, морально-етичні правила бізнесу - реальна тенденція сучасності. У залежності від ситуації ділові люди повинні вміти застосовувати і бюрократичний логічно бездоганний німецький тип планування, і хитромудрий китайський спосіб вирішення конфліктів, і японський тип своєчасної зміни контрактів у ході переговорів, і російські непередбачувані способи виходу з тупикових ситуацій. Але для цього сам набір подібних принципів і методів повинний бути відомий бізнесменам, політикам і сприйматися як рівнозначні психологічні системи прийняття ділових рішень. 

15. Управлінські відносини передбачають здійснення керівником,крім планування, організації, мотивації та контролю, комунікацій навсіх рівнях управління. Йдеться про ділове (управлінське) спілкування.

Ділове (управлінське) спілкування — двостороннійабо багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійсненняуправлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодженнязворотного зв´язку.

Ділове спілкування є специфічноюформою активності учасників управлінського процесу, передбачаєвстановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає уділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформаціюінших осіб, взаємне сприймання. Для процесу ділового спілкуванняпотрібні як мінімум дві особи — відправник і одержувач інформації.Йдеться про діалогічний тип відносин, який можна вважати універсальноюумовою буття людини, формою становлення, розкриття та вираження їїсутності. Ще російський літаратурознавець, теоретик мистецтва МихайлоБахтін (1895—1975) наголошував, що діалогічні відносини проходять крізьмислення і всі людські відносини, що тільки у спілкуванні, у взаємодіїрозкривається людина в людині як для інших, так і для самої себе. Томуодин голос нічого не завершує і нічого не вирішує, два голоси — мінімумдля буття. Будь-який діалог є складною взаємодією рівноправнихіндивідуальних учасників, які відкриті до сприйняття, розуміння йпереживання почуттів, думок і діяльності інших людей.  Ділові відносини між людьми поділяють на: —діалогічні (один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаногопартнера взаємодії на основі визнання його належності до певноїспільноти, до якої він зараховує і себе); — антидіалогічні (один абообидва партнери взаємодії сприймають один одного як об´єкт, принциповозаперечуючи при цьому будь-яку спільність між ними); — індиферентні(відсутність у партнерів будь-якої зацікавленості до взаємодії. Засприятливих обставин при таких відносинах можливий формальний контакт). Діалогічне спілкування у сфері ділових (управлінських) відносинвибудовується за монологічним і діалогічним принципами, передумовамияких є управлінські цілі та завдання, індивідуальні властивості йпсихологічні особливості керівників та інших учасників процесууправління. За монологічного підходу в ділових відносинахіндивід вважає себе носієм незаперечної істини, застосовуючи діалогічнуформу спілкування тільки для того, щоб вивести співрозмовника на цюістину. Діалогічний підхід передбачає визнання за співрозмовником права на власну думку, власну позицію, яку він мусить обґрунтувати. Суттєвою ознакою спілкування-діалогу в управлінні є особливийморально-психологічний клімат, для якого характерні відкритість,доброзичливість, взаємна довіра. Відкритість як складова професійноїкомпетентності керівника — це готовність та вміння бути самим собою,неприховано виявляти співрозмовнику свою позицію, думку. Важливим їїаспектом є проникливість в іншу, відмінну від власної, думку, умінняпоставитись до своєї позиції як до однієї з можливих. Зворотний зв´язокяк невід´ємна риса спілкування-діалогу має такі особливостіефективності цього процесу: аргументованість, специфічність(причетність до думки учасника спілкування); оперативність врахуванняфеноменів групового спілкування-лідерства, групового тиску, груповоїдиференціації. Діалогічна взаємодія в управлінському спілкуванніпередбачає не тільки згоду і порозуміння, а й дружнє співробітництво,чесне змагання, гарячу суперечку. Як творча взаємодія, що охоплюєспілкування і діяльність, як процес і продукт діалогічної взаємодії,він немислимий без проблем і запитань. Абсолютна згода між партнерами —це смерть для діалогу. Немислимий він і в умовах абсолютної залежностічи абсолютної автономності індивіда. У процесі діалогічної взаємодіїреалізується не тільки інформаційний, а й психологічний контакт,пов´язаний із психічним станом партнерів по спілкуванню, що виражаєтьсяу взаємосприйманні, взаєморозумінні, взаємовпливі людей. Завідсутності проблеми діалог постійно згасає або перетворюється набезпредметну розмову. Предмет діалогу повинен передбачати можливістьйого розгляду з альтернативних поглядів. Важливою умовою ефективностідіалогічного спілкування в управлінській діяльності є психологічнаготовність партнерів до нього. До структурних компонентів цієїготовності належать знання методології і методики діалоговогоспілкування, загальнопрофесійні навички й уміння, психофізіологічнівластивості та якості особистості, спеціальні й комунікативніздібності, стиль комунікативної діяльності та її мотивація. Управлінські відносини припускають тісну взаємодію учасниківуправлінського процесу. їх не можна розглядати як процес однобічноговпливу (наприклад, керівника на підлеглого), оскільки будь-який суб´єктуправління одночасно є і об´єктом управління організації вищого рівняієрархії. Крім того, підлеглий за допомогою зворотного зв´язку тежчинить вплив на керівника, змушуючи вносити корективи як у формуваннясамого суб´єкта управління (його склад, структуру), так і в процесреалізації виконуваних управлінських функцій. Усе це дає підстави вестимову про суб´єкт-суб´єктні відносини в управлінській діяльності. Управлінське спілкування реалізується в таких його формах: 1. Субординаційне спілкування. Передбачає спілкування між керівниками іпідлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах. Такеспілкування складається між керівниками й виконавцями, між керівникамирізних рівнів і має лінійний, функціональний або змішаний(лінійно-функціональний) характер. За лінійних відносин у кожногокерівника може бути кілька підлеглих, але в кожного підлеглого —безпосередньо тільки один керівник. За функціональних відносинпрацівник може бути підпорядкований одночасно кільком керівникам,кожний з яких контролює реалізацію конкретної функції. 2.Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування міжколегами. Основу його утворюють адміністративно-моральні норми. 3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками, міжкерівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормахвзаємодії. Рівень управління, виробничі та суспільні умови,індивідуально-психологічні якості людей зумовлюють вибір керівникомконкретної форми управлінського спілкування. Наприклад, вертикальнамодель спілкування найдоцільніша на рівні управління підприємством,цехом, а на рівні бригади вона малоефективна. Тип ділового спілкування перебуває у прямій залежності від стилю управлінської діяльності керівника. Менторський тип спілкуваннявідповідаєавторитарному стилю управління, ґрунтується на односторонньомууправлінні та спілкуванні, зорієнтований на повчання, інструктаж. Удемократичному суспільстві, яке високо цінує права людини ігромадянина, цей тип спілкування, як і авторитарний стиль управлінськоїдіяльності, неприйнятний, оскільки пригнічує активністьспіврозмовників, спричинює їх взаємне негативне ставлення, наслідкомчого є погіршення морально-психологічного клімату в колективі.Авторитарний стиль управління часто проявляється і в “інформативному” типі спілкування, якеспрямоване на передавання інформації. Таке спілкування керівникамалоефективне, оскільки проста ретрансляція інформації спричинюєпасивне її сприйняття, унеможливлює обмін думками, самостійний пошукшляхів розв´язання проблем. Показником високої культури ділової взаємодії керівника є “натхненне” спілкування, характернедля демократичного стилю управління, якому властиві активність усіхучасників взаємодії, поєднання вимогливості із справедливістюуправлінця, вміння підтримувати розмову, слухати опонента тощо.Демократичний стиль вимагає від керівника спеціальних здібностей,широкого рольового діапазону в особистісному та діловому спілкуванні. Керівнику часто доводиться використовувати “конфронтаційний” тип спілкування, який схиляє до дискусії, діалогу з опонентами. Ліберальний тип спілкування,що відповідає ліберальному стилю управління, характеризується невміннямкерівника у процесі ділової взаємодії впливати на її результат. Такийкерівник у спілкуванні “пливе за течією”, нерідко вдається до вмовлянняспіврозмовника. Ефективність управлінського спілкування залежить від дотримання таких етико-психологічних принципів: 1. Створення умов для реалізації комунікативного потенціалуспівробітників, їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей. Цьомусприяє делегування повноважень керівника, тобто передання у компетенціюпідлеглих деяких завдань, видів діяльності. Делегують, як правило,спеціалізовану діяльність, окремі питання, рутинну та підготовчуроботу, але не остаточне формулювання цілей, планів, програм. Непідлягають делегуванню установлення цілей, ухвалення рішень, контрольрезультатів, керівництво співробітниками і мотивація їх діяльності,особливо важливі й ризикові, термінові, конфіденційні справи. 2.Відповідальність за повідомлену інформацію. Йдеться про те, що коженпрацівник повинен чітко знати свою посадову компетенцію (завдання,обов´язки і права щодо їх реалізації). 3. Готовність і вміння дотримуватися слова, за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов´язання. 4. Заохочення і покарання у спілкуванні. Будь-яка людина прагне досамоствердження, до визнання у професійній сфері. Тому керівник повиненбачити не тільки найактивніших та сумлінних працівників, й відзначатиуспіхи кожного підлеглого в процесі управлінської взаємодії. Розмову-покаранняможнабудувати за схемою: позитивні емоції (висока оцінка особистостізагалом) — негативні (аналіз провини) — і знову позитивні (висловленнявпевненості, що подібне не повториться). Слід мати на увазі й те, щокритику легше переносити на тлі самокритики. 5. Раціональневикористання часу, відведеного на спілкування, укладання інформації впевні часові межі. Серед різноманітних принципів і прийоміввикористання робочого часу одним із найефективніших є принциппріоритетів, який полягає в розподілі інформації за її значущістю, щосприяє уникненню знецінення інформації. 6. Порядність,переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії зпартнерами — не тільки похвально, а й вигідно. Будучи конкретноюформою взаємодії, обміну інформацією, взаєморозуміння, сприймання тавзаємовпливу, управлінське спілкування є виявом активності особистостіта персоналу організації, засобом регуляції їхньої поведінки,діяльності та відносин. Активність учасників управлінського процесу упевних межах тим більша, чим ширша сфера спілкування і чим більшеваріантів поведінки організація спроможна їм надати.

16.

Правила етикету вироблені сторіччями і направлені зокрема на запобігання конфліктів і поліпшення відносин між людьми.

В поняття службового (ділового) етикету входять норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві.

Службовий (діловий) етикет, це є сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його допомогою ми одержуємо, можливість виразити пошану до людини.

„Зміст етикету” - визнання значущості людини або вияв пошани до нього, виражений у формі ввічливості, чемності" (Стошкус А. Етикет в розвитку суспільства). Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і т.п.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, - його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих же етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє наступні загальні для них етичні норми: - ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість – значить, бажати добра людині. Суть ввічливості - доброзичливість; коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації. Тактовність - відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти особу" в скрутній ситуації; - скромність - стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві; благородність - здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні. (Браїм І.Н. Етика ділового спілкування).

В міжнародній сфері діловий етикет в цілому слідує нормам і традиціям, найбільш повно виражено в дипломатичному протоколі і етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т.д. [8, c. 19-20]

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої старовини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками самих різних соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі.

Дипломатичний протокол і діловий етикет носять наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

17. Види ділових взаэмин

Ділове спілкування являє собою тип спілкування, метою якого є взаємообмін інформацією між існуючими або потенційними партнерами. Під час ділового спілкування вирішуються важливі питання, ставляться і досягаються цілі, купуються особистісні та ділові якості. Щоб краще все це розуміти, потрібно розібратися в тому, які існують види ділового спілкування.

Прямі й непрямі

Всі види ділового спілкування ділять на дві групи: прямі і непрямі. Під прямим розуміється спілкування, яке відбувається безпосередньо між партнерами, яких не поділяють просторові і тимчасові перепони. Це може бути ділова бесіда, переговори. Під непрямим мається на увазі контакт, який здійснюється за допомогою технічних засобів (телефону, інтернету). Досвід показує, що по можливості потрібно прагнути до прямого спілкування, так як воно вважається найрезультативнішим для досягнення будь-якої мети. Все ж живе спілкування, коли співрозмовники бачать одне одного, не зрівняється ні з чим іншим.

Вербальне і невербальне

Існують такі види ділового спілкування, як вербальне і невербальне. Вербальне – це спілкування за допомогою слів, невербальне – це спілкування за допомогою жестів, міміки, поз. Невербальний портрет людини можна складе по тому, які пози він вибирає для ведення розмови, як він дивиться на свого співрозмовника і з якою інтонацією він вимовляє ту чи іншу інформацію.

Технологія ділового спілкування може здійснюватися за допомогою різних способів і форм спілкування. Залежно від цього виділяють сл?% B5дующіе види ділового спілкування:

Ділова нарада

Тут мається на увазі таке ділове спілкування, коли весь колектив підприємства або фірми збирається разом для того, щоб обговорити насущні проблеми або прийняти спільне рішення.

Публічний виступ

Цей вид ділового спілкування є в якійсь мірі продовженням попереднього. Це тут випадок, коли одна людина доносить яку інформацію своїм колегам чи іншої групи осіб. Виступаючий повинен чітко розуміти те, про що він говорить, а його виступ має бути зрозуміло публіці.

Ділова бесіда

Це такий вид ділового спілкування, при якому відбувається обмін інформацією з якої-небудь, найбільш важливою в даний момент темі. Наприклад, сюди відноситься обговоренням співробітниками підприємства робочих процесів. Під час ділової бесіди необов’язково повинне виноситися рішення.

Ділові переговори

На відміну від попереднього виду спілкування, кінцевим результатом переговорів є знаходження самого правильного рішення і його ухвалення . Ділові переговори мають конкретну чітку спрямованість, підсумком яких може стати підписання важливих контрактів і угод.

Суперечка

Під час ділового спілкування без спору обійтися дається не завжди. Найчастіше, тільки завдяки зіткненню інтересів і відстоювання учасниками своїх позицій вдається прийти до якогось рішення. Але й іноді саме суперечка заважає його прийняти.

Ділове листування

Це непрямий спосіб ділового спілкування, за допомогою якого інформацію передається за допомогою листа. Наприклад, сюди можна віднести письмові накази та запити. Ділове листування може здійснюватися і шляхом відправлення електронних листів, що істотно заощаджує час. Розрізняють дві форми ділового листування: діловий лист (відправляється однією організацією на ім’я іншої) і приватне офіційний лист (відправляється приватною особою від імені організації іншій приватній особі).

Говорячи про діловому спілкуванні, слід згадати і його основні фази .

Фази ділового спілкування

· Підготовка до спілкування.

· Фаза спілкування (входження в контакт).

· Концентрація уваги (на якійсь проблемі або особливості).

· Підтримання уваги.

· Аргументація і переконання (на випадок, якщо думки співрозмовників розходяться).

· Фіксація результату (закінчити розмову в потрібний момент).

18.

19. Моральна культура спілкування Важливим елементом загальнолюдського в моралі є моральна культура спілкування. Грунтуючись на гуманізмі, людяності, ставленні до іншого як до рівного собі, моральна культура впродовж історії формується в повсякденному житті людей, їхньому досвіді, моральних пошуках, тобто в процесі матеріального й духовного спілкування окремих індивідів, соціальних груп, народів різних країн. Спілкування, діяльність, пізнання, будучи змістом людської життєдіяльності, перебувають у нерозривній єдності, являють собою форми соціальної активності людини. Характерною ознакою спілкування як форми активності виступає її моральна спрямованість, моральна культура людей, що розкривається в спілкуванні (людяність, доброзичливість, дружелюбність, взаємоповага та ін.). Завдяки спілкуванню індивіди обмінюються знаннями, виробничим досвідом і вмінням. Інакше кажучи, тільки через спілкування з іншими людьми людина може одержати засоби для задоволення своїх потреб і тільки в спілкуванні вона знаходить і реалізує духовний зв'язок з іншими людьми. Зауважимо, що спілкування як об'єктивна необхідність в усіх формах життєдіяльності виникає водночас із становленням людського суспільства та формуванням людини, але протягом дуже тривалого періоду не усвідомлюється як цінність навіть у суто практичному, утилітарному розумінні. Коли ж воно в суспільній свідомості епохи родового ладу усвідомлюється, то усвідомлюється як практична цінність, а не моральна («табу», наприклад). Віднайдення людиною особистісного сенсу спілкування, потреби в спілкуванні, в процесі якого індивід утверджує себе як особистість і реалізує себе як моральну істоту, являє собою результат усієї подальшої історії людства, на тернистому шляху якого моральна культура, в тому числі й моральна культура спілкування, в певному розумінні постає загальною формою практичної діяльності людей. Ідеться про те, що в спілкуванні людей тією чи іншою мірою завжди присутні моральні спонуки, які утримують спілкування в культурних межах, надають йому людяності. Таким чином, спілкування виступає і як самостійна життєва цінність, що показує, в якій мірі людина стає потребою для іншої виключно як людська індивідуальність. Тому врахування індивідуальності іншого, поважання її — одна із суттєвих вимог моральної культури спілкування, виконання якої можливе лише за відсутності соціальних обмежень морального спілкування людей. Слід звернути увагу на те, що, незважаючи на деяку стабільність моральної культури спілкування, існування спадкоємності раніше виниклих цінностей і норм у реальній практиці на різних етапах історичного розвитку зміст життя конкретного суспільства та його членів може не тільки суттєво змінювати цю культуру, а й викривляти її аж до цілковитої протилежності проголошуваним ідеалам та устремлінням людей. В умовах соціальної нерівності й антагонізму інтересів моральні спонуки можуть витіснятися зі сфери спілкування, що призводить до його морального спустошення, в результаті чого потреба в спілкуванні обертається моральним відчуженням, характерними атрибутами якого стають самотність, ворожість, настороженість у взаєминах, нещирість. Спілкування набуває «зовнішнього вигляду», в основі якого лежать егоїзм та індивідуалізм, втрачає свою моральну цінність, перетворюючись на «відносини корисності». Об'єктивними передумовами розвитку як моральної потреби в спілкуванні, так і високої моральної культури спілкування є формування демократичних основ суспільства, надання суспільним відносинам характеру вільних і рівноправних. Спілкування при цьому досягає особистісного рівня, відкритості, спрямованості на іншого, сприяє моральному розвиткові, оскільки через спілкування людина засвоює всю складну систему соціальних відносин. І чим багатші суспільні відносини, тим ширше коло спілкування особистості з суспільством, тим глибші й людяніші між-особистісні зв'язки людей. Таким чином, під моральним спілкуванням маються на увазі стійкі зв'язки між людьми, основою яких є панівна в суспільстві моральність, а також духовна потреба в морально-психологічному взаєморозумінні. Рівень культури спілкування, його моральний характер і епрямованість в основі своїй визначаються рівнем розвитку самого суспільного життя, яке може, з одного боку, сприяти повнокровному спілкуванню людей, а отже й відчуттю радості свого буття, з іншого — породжувати почуття непотрібності, роз'єднаності з рештою людей. Першочергової ваги в розвитку моральної культури спілкування набувають здатності людини до спілкування^ ті переваги у виборі форми й стилю спілкування, котрі виробляються нею в процесі виховання та самовиховання. Останні ж у немалій мірі залежать від морально-психологічних особливостей сприйняття людиною людини. Спілкування є однією з найфундаментальніших, найвищих соціальних потреб людини, котра включається в нього з моменту свого народження. І хоч у перші роки життя спілкування має спонтанний характер (у його основі лежить пасивність, а не активність дитини), все ж спілкування з іншими людьми формує у дітей почуття довіри до тих, хто їх оточує, надійності, емоційного піднесення. Особливе морально-психологічне навантаження потреба в спілкуванні й саме спілкування несуть у підлітковому та юнацькому віці. Потреба тут — це не лише контакт узагалі, а й прагнення до взаєморозуміння, опертого на симпатію й визнання, це й потреба в емоційній підтримці й водночас потяг до самостійності та автономії, які можуть зумовити появу суперечностей у спілкуванні й навіть його кризу. „Спілкування являє собою для людини практичне завдання, вирішення якого ніколи не дається в готовому вигляді. Від особистості вимагається не тільки розуміння творчого, складного характеру людських взаємин, а й часом болісного пошуку для вироблення нових форм, стилів спілкування, його ритму. Невміння, а інколи й небажання розібратися в цих морально-психояогічних особливостях сприйняття людьми одного одним може породжувати стан самотності, який тяжко, а подеколи й трагічно переживаєтеся людиною. ^Світовідчуття самотності спричинює почуття непотрібності, безглуздості життя. Не знаходячи близької душі, що розуміє його — «свого іншого», людина втрачає надії на повноцінне спілкування, вдається іноді до його примітивних, хибних форм. У цьому криються інколи причини наркоманії, алкоголізму, групової антисуспільної поведінки. Витоки самотності слід шукати не лише в психологічних особливостях сприйняття людиною людини, а й у способі життя. Так, міський у більшій мірі, ніж сільський, стандартизований спосіб життя частіше призводить до морально-психологічної роз'єднаності людей. Інтенсивні між-особистісні міські контакти спричинюють дефіцит емоційних переживань, викликають у індивіда відчуття «самотності серед людей». Слід зауважити, що проблема самотності людини як морально-психологічна проблема вже давно дістала відбиття в західній культурі. Література, живопис, графіка, кінематограф широко показують самотність як гранично хворобливу для соціально-морального самопочуття людини проблему, найчастіше обґрунтовують її ідеєю трагічності людського буття. Подібний підхід до пошуку відповіді на запитання про причини самотності властиві й деяким ученим. Так, американський психолог Е. Фромм, малюючи тривожну картину руйнації підвалин морального життя в сучасному світі, зауважує, що моральна ізольованість людей одного від одного досягла небаченого розмаху. Є й спроби обгрунтувати розрив зв'язків між людьми переважно або психологічними, або науково-технічними причинами, зображуючи руйнівні процеси в моральності як позаісторичні, фатальні. За всієї значущості вказаних причин для розуміння природи самотності, душевної невлаштованості все ж вирішальною, такою, що визначає в кінцевому підсумку морально-психологічне підґрунтя самотності, є, на наш погляд, здатність суспільства' бути опорою й гарантом як матеріальної, так і психологічної надійності. Саме соціальні умови, суспільні відносини, що розвиваються на їхній основі, викликають появу своєрідних видів самотності — соціальну, моральну, психологічну. Й хоча власне психологічний феномен самотності має відносну самостійність, проте саме суспільні зв'язки визначають смисл того, що люди сприймають як самотність. Звичайно ж, дане положення не слід витлумачувати так, ніби джерело самотності криється тільки в об'єктивних причинах, зокрема й таких, як урбанізація, НТР та ін. Нерідко хибні ціннісні орієнтації, обмеженість духовного розвитку, небажання й невміння розуміти іншого, низька моральна й психологічна культура призводять до утруднення спілкування і, як наслідок, до самотності. Не завжди долається цей стан і інтенсивністю контактів, оскільки, як показують психологічні дослідження, такі контакти найчастіше хибують поверховістю. Безсумнівним є інше: поглиблення морального взаєморозуміння людей у їхніх стосунках, прагнення й уміння зрозуміти іншого, організувати своє особисте життя, діяльність, спілкування з іншими людьми сприяють вихованню в людині таких моральних якостей, як небайдужість, прагнення до взаємодопомоги, готовність поставити себе на місце іншого. Важливо навчитися бачити себе немовби зі сторони, очима іншого, об'єктивно поціновувати свої й чужі вчинки. Саме в цьому полягає загальний соціально-історичний напрям формування моральної особистості в усій її «автономності» й водночас взаємовідповідальності, спільності. Повноцінне спілкування неможливе без співпереживання, без включення до свого внутрішнього світу цінностей, поглядів, почуттів іншого. Бо, осягаючи причини тих чи інших вчинків, поглядів, оцінок інших людей, особистість починає глибше осягати себе, свої чесноти й вади. Зіставляючи себе з іншими, людина збагачується осягненням складного внутрішнього світу людей, їхніх моральних почуттів. Особлива роль моральності в розвитку індивіда полягає в тому, що вона проймає всі види його діяльності та стосунків, включена в усі елементи внутрішнього світу людини. За своєю суттю й призначенням у суспільному житті моральність має практичний характер і тлумачиться як історично мінлива форма суспільного зв'язку між людьми. Включеність моральності в усі галузі людських взаємин надає їй універсального характеру. Це виражається як у моральній регуляції взаємин людей у суспільстві, так і в соціально-критичній ролі моралі, реалізуючи яку особистість прагне в своїх діях, учинках, оцінках утвердити прогресивні типи стосунків. Сьогодні такі прогресивні типи стосунків, моральне вдосконалення особистості пов'язуються з гуманістичним розвитком суспільства, утвердженням демократії в усіх сферах суспільних відносин, можливістю вільного творчого розвитку кожного індивіда. Такий підхід до моральності дає змогу вбачати в ній специфічний спосіб освоєння світу людиною. Моральний досвід людства є тут одним із найважливіших підрозділів суспільної культури — моральною культурою. Поряд з іншими видами духовної культури (політичної, правової, естетичної, художньої) моральна культура сприяє формуванню й реалізації соціальних якостей особистості. Важливо підкреслити, що основоположним моментом моральної культури є наявний рівень морального розвитку суспільства та особистості, система моральних цінностей людини. Таким чином, моральна культура включає в себе, по-перше, найхарактерніші для певної конкретно-історичної епохи моральні цінності; по-друге, ставлення до цих цінностей, реалізоване в моральній здатності й готовності суспільства та особистості бути відповідними назрілим потребам прогресивного розвитку. Отже, до моральної культури особистості належать пізнання та засвоєння моральних цінностей суспільства, готовність і здатність особистості не тільки до творчої реалізації усталених моральних цінностей, а й до створення нових. Слід звернути увагу на неправомірність розуміння моральної культури особистості тільки як міри оволодіння панівними моральними цінностями. Адже вони можуть слугувати критерієм розвиненості даного суспільства не самі по собі, а лише при зіставленні зі справжніми суспільними інтересами. Тому критерієм розвитку моральної культури особистості слід вважати якісну характеристику усталених моральних цінностей. Таке розуміння моральної культури дає змогу з'ясувати основні характеристики моральної культури спілкування. Тут треба враховувати як об'єктивні умови життя людей (єдність інтересів, життєвих позицій, заснованих на соціальній рівності), так і суб'єктивну спроможність (яка формується завдяки всім чинникам впливу на особистість — від сім'ї до трудових колективів, усього досвіду людства, що набувається в процесі виховання та самовиховання) проникати у внутрішній світ іншої людини. Загальні принципи, характерні для будь-якої форми взаємин людей у процесі спілкування, котрі й характеризують моральну культуру спілкування, можна сформулювати таким чином. Передусім слід виокремити принцип гуманізації суспільних відносин, пов'язаний з утвердженням у реальному житті соціальної справедливості, наданням особистості можливостей, необхідних для вираження та здійснення широких матеріальних і духовних інтересів, потреб, здібностей, моральних якостей. Це тим важливіше, що в сучасному цивілізованому суспільстві зростає роль морально-емоційної контактності, взаєморозуміння та взає-мопідтримки, взаємодопомоги та співчуття. Необхідно звернути увагу й на те, що гуманізація суспільних відносин активізує прагнення людини до суспільного та особистісного самовираження й самоствердження, а значить спонукає до свідомої участі у вирішенні корінних питань суспільного життя, пробуджує особисту ініціативу, моральну заінтересованість, співпричетність. Водночас спілкування людей звільняється від формального характеру, фальші, лицемірства, демагогії. Отже, гуманізм — це основа моральної культури спілкування. Незамінним, а тому й дуже важливим принципом, характерним для спілкування людей, є творчість у процесі спілкування (тобто свідоме й постійне співвіднесення своїх інтересів, потреб, переваг з інтересами інших людей, моральне самовдосконалення, культивування позитивних моральних якостей і зживання негативних), творення свого «я». Обидва вказані принципи характеризують рівень моральної культури спілкування, що проявляється в різних формах взаємин. Спинімося на двох сторонах спілкування — «особовому» та «безособовому» (функціональному). Якщо «безособове» спілкування регулюється найчастіше етикетом, стандартизуючи поведінку людей у типових ситуаціях, то «особове» спілкування сповна являє собою практичну форму існування самої моральності, розкриває весь набір моральних спонук: від потреби стверджувати людське в людині, творити добро, давати щастя іншому до споживацького, речового ставлення до іншого. Етикет як сукупність загальноприйнятих, упорядкованих норм поводження покликаний регулювати безособові відносини між людьми, втілювати на ділі зовнішню культуру спілкування. Але так само, як і моральність, етикетні приписи, реалізовані в поводженні, манерах, емоційних реакціях, несуть інформацію про наявність таких загальних принципів взаємин людей, як гуманність і творчість. Найбільшою мірою це характерне для демократичного етикету, який відображує вимоги, однакові до всіх членів суспільства, незалежно від їхнього соціального становища. Йдеться про ввічливість і тактовність, доброзичливість. На відміну від етикетної регуляції «безособового» спілкування, міжособистісне, або «особове», не може обійтися тільки зовнішньою, формальною регуляцією. Як уже зазначалося, повноцінним спілкування може бути тільки на основі високої моральної культури, розвиненого інтелекту, спеціальних знань у галузі психології спілкування та морального ставлення. Оскільки відносини в процесі спілкування рідко бувають статичними, вони настійно вимагають активної творчості, взаємної довіри, поваги, любові й навіть самовідданості. В найповнішому й розвиненому виді спілкування здійснюється в товариськості, дружбі, любові. Товариськість передбачає наявність спільної діяльності, єдності мети й на цій основі відповідної емоційної забарвленості стосунків — вибірковості, симпатії, прагнення до взаємодопомоги, солідарності й підтримки. На відміну від товариськості дружба — глибше й інтимніше спілкування, котре, за визначенням радянського психолога И. С. Кона, передбачає не тільки взаємодопомогу, а й внутрішню близькість, відвертість, довіру, любов. І чим глибші ці почуття, тим міцніша дружба. Для моральної культури спілкування в дружбі характерні прагнення до взаємності, душевної спорідненості, вірності й постійності. Споживацьке ставлення руйнує дружбу так само, як і відсутність делікатності, тактовності у взаєминах. Величезна моральна цінність дружби полягає в тому, що вона більше, ніж інші форми взаємин, втілює вироблені культурою уявлення про те, якими мають бути людські стосунки. Особливою сферою людського спілкування, складною і водночас багатою людськими пристрастями, емоційною напругою та змістом морального ставлення, є любов. Та хоч би яку сферу людського спілкування ми розглядали, видається цілком очевидним той факт, що світ людського спілкування настільки багатий, наскільки багатий і різноманітний світ людини, світ суспільних відносин, а отже, й світ моральних можливостей, пов'язаних із реалізацією справжньої міри гуманності, людяності у спілкуванні між людьми.