Раздел II. Особенности оценки управления риском потери деловой репутации

▪ Создание условий для осуществления эффективного управления риском потери деловой репутации:

– Установлены ли квалификационные требования для сотрудников туристской фирмы? При наличии квалификационных требований к сотрудникам имеются ли случаи их несоблюдения?

– Определены ли внутренними документами туристской фирмы принципы профессиональной этики? Обеспечивается ли своевременное доведение до структурных подразделений и сотрудников туристской фирмы внутренних документов, в которых определены принципы профессиональной этики?

– Установлен ли контроль за совершением действий турфирмы, относящихся к операциям повышенной степени риска?

– Установлены ли общие правила использования, хранения и передачи служебной информации сотрудниками туристской фирмы при осуществлении своей деятельности?

– Предусмотрены ли меры, направленные на:

а. обеспечение соблюдения коммерческой тайны;

б. исключение превышения сотрудниками туристской фирмы пределов своих полномочий, установленных должностными инструкциями или другими внутренними документами;

▪ Выявление риска потери деловой репутации:

– Приняты ли внутренние документы, определяющие методы (способы, подходы) выявления потенциальных областей конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами?

– Обеспечивается ли доведение до структурных подразделений и сотрудников туристской фирмы указанных документов?

– Выявляются ли потенциальные области конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами?

– Изучаются ли мнения клиентов о качестве их обслуживания туристской фирмой?

▪ Оценка риска потери деловой репутации:

– Проводится ли анализ влияния информационной, в том числе рекламной политики на деловую репутацию туристской фирмы?

– Имелись ли в туристской фирме случаи несоблюдения требований законодательства Российской Федерации?

– Допускается ли туристской фирмой осуществление операций на льготных условиях по сравнению с рыночными?

– Осуществляется ли анализ негативных и позитивных отзывов и сообщений о туристской фирме в средствах массовой информации, иных источниках? Анализируются ли факты сообщений в средствах массовой информации о деятельности туристской фирмы, наносящие вред ее деловой репутации? Принимаются ли соответствующие меры по результатам анализа?

– Известны ли факты мошенничества в туристской фирме? Отразилось ли это на отношениях к туристской фирме клиентов?

– Имелись ли случаи отказов постоянных или корпоративных клиентов, туроператоров, турагентов от сотрудничества с туристской фирмой? Если да, то анализируются ли причины таких отказов и предпринимаются ли меры к недопущению аналогичных ситуаций?

▪ Мониторинг риска потери деловой репутации:

– Осуществляется ли своевременное рассмотрение и анализ поступающих в туристскую фирму претензий клиентов и принимаются ли соответствующие меры по устранению негативных причин, вызывающих их?

– Осуществляется ли контроль за достоверностью и достаточностью информации, доводимой до сведения клиентов или представляемой в рекламных целях неограниченному кругу лиц?

▪ Минимизация риска потери деловой репутации и контроль за управлением им:

– Осуществляются ли процедуры минимизации риска по направлениям деятельности туристской фирмы, а также по банковским операциям и другим сделкам, относящимся к операциям повышенной степени риска?

– Своевременно ли производятся расчеты по сделкам?

– Установлен ли контроль за достоверностью бухгалтерской отчетности и иной публикуемой информации, предоставляемой клиентам, надзорным органам и другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях?

– Применялись ли дисциплинарные меры по отношению к служащим, виновным в повышении уровня риска потери деловой репутации?

Рекомендации по подведению итогов самооценки управления риском потери деловой репутации

В целях оценки адекватности управления риском потери деловой репутации туристской фирмы рекомендуется определить значимость и существенность вышеперечисленных вопросов в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы. С этой целью следует определить балльно-весовую оценку каждого вопроса, исходя из степени его влияния на изменение уровня риска потери деловой репутации, с использованием укрупненных показателей. Такими укрупненными показателями могут быть:

– создание условий для осуществления эффективного управления риском потери деловой репутации;

– участие учредителей в управлении указанными рисками;

– выявление и анализ факторов возникновения рисков;

– оценка уровня рисков;

– мониторинг рисков;

– минимизация рисков.

Для каждого укрупненного показателя определяются критерии оценки, например: неудовлетворительная, средняя (удовлетворительная) и оптимальная (выше среднего). На основе этих значений рекомендуется, соответственно, определять оценку уровня управления риском потери деловой репутации: неудовлетворительная, средняя (удовлетворительная), оптимальная (выше среднего).

Желательно, чтобы в туристской фирме был сотрудник, ответственный за сбор, анализ, обобщение информации о результатах самооценки управления рисками. Результаты самооценки рекомендуется оформлять документально с отражением отмеченных недостатков и использовать результаты самооценки для контроля за управлением риском с целью его минимизации. Такие отчеты предназначаются для принятия управленческих решений руководителем или учредителями туристской фирмы.