6.2. Средства размещения

Общие проблемы безопасности. Гостиничное предприятие обязано проводить мероприятия, направленные на обеспечение личной и имущественной безопасности гостей. Обеспечение безопасности туристов, размещающихся в гостиницах, осуществляется на основании двух основных принципов:

▪ личной ответственности клиента за свою безопасность;

▪ ответственности администрации гостиницы за безопасность клиента и его имущество.

Безопасность средств размещения достигается в соответствии с «Планом мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, сотрудников и собственности предприятия». При составлении этого документа следует ориентироваться на контрольный перечень вопросов по защите и безопасности средств размещения, рекомендованный ЮНВТО (прил. 9). Один из руководящих сотрудников, как правило, главный инженер, официально назначается ответственным за выполнение и обновление этого плана и за его соответствие текущим требованиям данного предприятия размещения.

В докладе по межрегиональной стандартизации критериев классификации гостиниц (1989 г.) секретариат ЮНВТО предложил следующие стандарты безопасности для всех категорий гостиниц:

▪ все гостиницы должны располагать противопожарными средствами и соответствующей техникой, обязательной для общественных зданий (система пожарной сигнализации, противопожарное оборудование, запасные выходы, пожарные лестницы);

▪ все электроприборы, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с действующими правилами техники безопасности;

▪ соответствующий уровень безопасности клиентов гостиницы и принадлежащих им вещей должен обеспечиваться круглосуточно.

Потребители гостиничных услуг вправе ожидать, что войдя в помещение, они смогут полностью положиться на администрацию и обслуживающий персонал, которые обязаны принять все меры, чтобы уберечь своих гостей и их имущество от любого вреда. Надежды клиентов на личную и имущественную безопасность подкрепляются разнообразными мерами – хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах, внедрения сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения и многими другими.

На организацию эффективной безопасности затрачиваются огромные средства, однако они оправданы, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и связанные с этим судебные иски или просто слухи о том, что некая гостиница небезопасна для размещения.

Гостиничные предприятия имеют зоны особого внимания, в связи с этим перед администрацией стоят следующие задачи:

▪ контроль за хранением ключей,

▪ предотвращение краж,

▪ контроль за замками в номерах,

▪ безопасность жилых помещений,

▪ разработка мероприятий на случай экстренных ситуаций,

▪ контроль доступа в здание гостиницы,

▪ негласное наблюдение за перемещением и поведением посторонних лиц,

▪ контроль прилегающей территории,

▪ сбор и хранение информации о возможных источниках риска.

Электронные средства и современные методики наблюдения не снижают значимости профессионалов службы безопасности. К функциям, возлагаемым на службу безопасности, относятся обеспечение безопасности гостей и персонала средства размещения, в том числе расследование происшествий, связанных с пропажами в номерах, с украденными кредитными карточками, угрозами по телефону о взрыве, со смертью гостя. Служба безопасности заботится о сохранении собственности средства размещения, контролирует поступающую продукцию различного назначения, предотвращает распространение и употребление наркотиков, злоупотребление спиртными напитками, борется с нарушителями общественного порядка, несанкционированным вторжением в номера и т.д.

Средства размещения имеют круглосуточный свободный доступ, но только для постояльцев и их гостей. Службы безопасности уделяют особое внимание внутригостиничным объектам наиболее уязвимым для несанкционированного проникновения нежелательных лиц. К таким объектам относятся предприятия питания, расположенные в здании гостиницы и имеющие отдельный вход, а также казино. Обслуживающий персонал должен знать правила удаления из здания посторонних лиц, чтобы не быть втянутым в судебные процессы.

Безопасность в номерах обеспечивается электронными замками, дверьми, закрывающимися изнутри и имеющими цепочку и глазок; сейфами, эвакуационными индивидуальными лебедками многоразового действия, позволяющими спуститься с любого этажа в случае пожара. Электронные замки открываются пластиковыми ключами, снабженными магнитной лентой, которая программируется каждый раз при регистрации гостя. При выписке гостя код замка изменяется. Доступ на жилые этажи гостиницы осуществляется только при наличии пластикового ключа. Это ограничивает возможность проникновения посторонних лиц в жилую зону гостиницы. На дверях номеров устанавливаются специальные доводчики, обеспечивающие надежное закрытие двери комнаты в случае, если гость не позаботился об этом сам.

Важная роль в поддержании безопасности отеля отводится электронным системам наблюдения и управления. Чтобы персонал мог оперативно решать возникающие проблемы, необходимо иметь на видном месте номера телефонов экстренных служб.

Должностные инструкции персонала гостиницы обязательно должны включать в себя вопросы, посвященные проблемам безопасности. Каждому сотруднику требуется разъяснить в письменном виде, за что он несет персональную ответственность, связанную с обеспечением безопасности.

Противопожарная безопасность. Наиболее опасный фактор риска, представляющий угрозу для жизни клиентов и сотрудников гостиницы – пожар.

За последние годы достигнуты значительные успехи в распространении передового международного опыта противопожарной безопасности в средствах размещения, хотя соответствующие стандарты и правила противопожарной безопасности неодинаковы в разных странах. Меры противопожарной безопасности в значительной степени зависят от совершенства архитектурного проекта гостиницы, методов управления ею, способов обучения персонала и поведения клиентов.

Противопожарные мероприятия гостиницы многоплановы, поэтому перечислим наиболее важные из них.

▪ Выявление наиболее пожароопасных мест и их техническое противопожарное оснащение;

▪ рациональное размещение противопожарных дождевальных установок, детекторов дыма и высокой температуры, пожарной сигнализации, маршрутов эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования;

▪ составление и периодическое обновление списка лиц, с которыми необходимо связаться в случае возникновения пожара;

▪ наличие плана эвакуации клиентов;

▪ периодические учебные тренировки, имитирующие возникновение пожара.

В планах противопожарной безопасности должна быть четко прописаны способы эвакуации клиентов с физическими недостатками. Клиентов-инвалидов желательно размещать в непосредственной близости от службы приема и размещения.

В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридоры, рестораны) на видных местах должна находиться информация о путях эвакуации в случае пожара с указанием запасных выходов, направлении движения, размещении устройств пожарной сигнализации. При любой реконструкции здания гостиницы или ремонте следует повышать уровень противопожарной безопасности. Отделочные материалы должны быть термостойкими, а количество возгораемых предметов необходимо свести к минимуму.

Санитарная безопасность. Санитарно-профилактические мероприятия в гостинице многообразны. Они прежде всего связаны с обеспечением приемлемого качества воды, соблюдением санитарных норм приготовления, хранения и потребления пищи, с санитарным состоянием кухонь и мест общественного питания, с поддержанием физиологически оптимальной температуры воздуха, чистотой постельного и столового белья, борьбой с грызунами и тараканами.

Если вода, подаваемая в гостиницу, не соответствует государственному стандарту (в России – ГОСТ Р 51232–98 «Вода питьевая. Общие требования к организации и методам контроля качества») или санитарным нормам, администрация должна позаботиться о ее дальнейшей очистке или проинформировать клиентов о том, как обезопасить себя.

Санитарные требования к пищевым продуктам регламентированы различными ГОСТами. Предупреждение неблагоприятного воздействия биологических факторов на организм человека при потреблении пищевых продуктов достигается строгим соблюдением санитарных норм и правил обслуживания.

Допустимое снижение температуры в помещениях гостиницы в холодный период года не должно быть ниже 18^оС, а в ванной комнате – не ниже 25^оС.

Имущественная безопасность. Кроме физической безопасности клиентов гостиниц, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег. Мероприятия по профилактике краж включают:

1. Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров

Система обслуживания должна обеспечивать недоступность ключей на стойке портье для посторонних лиц.

2. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с использованием системы телевизионного наблюдения и других средств

Наблюдения с помощью телевизионных мониторов помогают снизить количество краж в номерах и нападений на гостей отеля. Размещенные в стратегически важных местах, телекамеры оповещают оператора обо всех передвижениях в вестибюле, у стойки кассы, на этажах. Скрытые камеры оказывают существенную помощь службе безопасности отеля.

3. Оснащение сейфами службы размещения и номеров

Сейфы в номерах могут быть с электронными или механическими замками. Механические замки менее удобны, так как требуют наличия ключей, которые могут быть потеряны или украдены. Известны случаи, когда недобросовестные горничные делали слепок с ключа, забытого в номере, и в последующем использовали его для проникновения в сейф.

4. Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях

Эффективная кадровая политика позволяет значительно снизить частоту преступных проявлений. Этому способствует предварительная проверка претендентов, выяснение условий их предыдущей работы и причин увольнения, включение вопросов безопасности в ознакомительные программы.

5. Бдительность персонала обслуживающего номера

Эффективная система охранных мероприятий в гостинице возможна лишь тогда, когда каждый работник заинтересован в поддержании высокого уровня безопасности гостей и их имущества. Руководители предприятия могут использовать методы материального поощрения наиболее бдительных сотрудников.

6. Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках

Некоторые гостиницы применяют систему энергосбережения, при которой яркий свет в коридорах включается на короткое время в момент нахождения клиента на этаже. С точки зрения безопасности освещение коридоров может быть менее интенсивным, чем фойе, но достаточным, чтобы клиент мог увидеть номер на пластиковом ключе, а сотрудник службы безопасности смог различить лица клиентов на мониторе, подключенном к видеокамере наблюдения.

7. Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время

В идеале после закрытия ресторана при гостинице доступ в нее должен осуществляться через единственный хорошо контролируемый вход. Все служебные выходы должны быть закрыты до прихода утренней смены.

Менеджеры турфирмы, отправляя туриста в путешествие, должны предоставить ему памятку или дать рекомендации по безопасному проживанию в гостинице. В прил. 10 в качестве примера приведены рекомендации американского Национального Института Безопасности «National Security Institute – NSI». В них в общедоступной форме рассказывается о том, как не стать жертвой воров и пожара при проживании в гостинице.