2.3. Поведенческие риски туристов

Некоторые организационные проблемы туристского бизнеса на первый взгляд не представляют реальной угрозы жизни и здоровью туристов, однако при детальном рассмотрении оказывается, что испорченный отдых может увеличивать число травм в результате возникающих раздражительности и подавленного настроения. Это так называемые проблемы психологической безопасности путешествий. Наряду с психологическими проблемами существую тесно связанные с ними имущественные проблемы, то есть риск утраты денег, драгоценностей, багажа.

К одной из проблем психологической безопасности относится овербукинг (overbooking) или перебронирование отелем забронированных номеров. В результате прибывающие туристы не могут разместиться в оплаченных номерах, испытывают беспокойство и раздражение, вынуждены тратить время на разъезды и поиски мест размещения в гостиницах другой категории. Овербукинг наиболее часто встречается в египетских гостиницах.

В середине ноября 2007 г. Российский союз туриндустрии подготовил письмо, направленное на имя министра туризма Египта Зухейра Гарана. В этом обращении, подписанном президентом РСТ Сергеем Шпилько, выражается озабоченность в связи с крайне сложной ситуацией, в которую попали российские туроператоры, предлагающие отдых в Египте. Письмо было инициировано петербургскими турфирмами, клиенты которых предъявляют им претензии по поводу проблем с размещением на курортах Египта.

«С начала октября 2007 г. многие гостиницы на курортах Египта допускают массовый овербукинг, перепродавая номерной фонд на 20-25%. Египетские принимающие фирмы, в частности, White Angel, Еastlife tour, Rest travel, Tez tour, Inter gulf и другие снимают бронь номеров, которые были подтверждены и оплачены российскими партнерами в надлежащем порядке, а также аннулируют бронь гарантированных номеров, то есть оплаченных на несколько заездов вперед. Прибывших из России туристов расселяют в другие отели, часто значительно ниже по уровню, чем было заказано. Египетские турфирмы мотивируют это тем, что гостиницы в одностороннем порядке снимают бронь.

В свою очередь, некоторые московские туроператоры считают, что ситуация на египетских курортах выходит из-под контроля. Надежды на то, что после окончания праздника Рамадан проблема будет решена, не оправдываются. Известны факты, когда владельцы отелей дороже перепродавали оплаченные россиянами номера клиентам из других стран. Были случаи, когда российские туристы, полностью оплатившие свой отдых в Египте, вынужденно ночевали в лобби гостиниц или в аэропорту. По сообщениям туроператоров, неправомерные действия в отношении россиян допускают, в частности, отели Le Meridien, Desert Rose, Golden, Steigenberger Al Dau Club (Aida Verde), Roma Hotel, Ali Baba, Coral Beach, Hilton Resort, Sunrise Select Garden beach в Хургаде и LTI Grand Azur, Nubian Village, Nubian Island, Helnan Marina, Sonesta Beach, Renaissance Golden View Resort, Movenpick Golf, Tropicana Grand Azur, Savoy Holiday Amphoras в Шарм-эль-Шейхе.

По экспертным оценкам, с начала октября не получили оплаченное размещение в забронированных отелях или были вынуждены отказаться от поездки в Египет в связи с овербукингом не менее 70-80% российских туристов. Российские туроператоры возвращают клиентам деньги за путевки и несут серьезные убытки, в масштабе рынка речь идет о миллионах долларов.

По данным туроператоров, многие отели продолжают урезать гарантированные блоки мест, а также выставляют на них stop sale вплоть до середины января. Есть даже мнение, что нависла угроза над новогодними программами по Египту. Проблема достигла такого масштаба, что крупные турфирмы начали сокращать объем авиаперевозки на этом направлении. Во второй половине ноября планируется сократить число мест на чартерных рейсах в Хургаду на 50% и в Шарм-эль-Шейх на 35-40%. Это значит, что в традиционно высокий зимний сезон турпоток из России в Египет может быть значительно ограничен. Кроме того, сложившаяся ситуация серьезно навредит имиджу Египта как туристского направления».

Описанная ситуация с массовым овербукингом была решена, однако отношение туроператоров и туристов к египетскому направлению остается настороженным.

Во время пребывания за рубежом у многих туристов возникают сложности с общением. Поскольку они не говорят на языке посещаемой страны, не знакомы с местной культурой, им сложно заполнять различные документы и понимать значение тех или иных распоряжений или указателей. Наличие языкового барьера может усилить опасность, связанную с неадекватным поведением некоторых местных жителей.

Существует несколько способов преодоления проблем, связанных с общением, к которым могут прибегнуть местные власти, занимающиеся защитой туристов:

▪ создание специальных программ по вопросам защиты и безопасности, написанных на родном языке туристов, с учетом их уровня культуры и менталитета;

▪ организация многоязычной информационной системы в районах, часто посещаемых туристами;

▪ разработка универсальных въездных и выездных документов, отвечающих информационным потребностям всех правительственных учреждений и одновременно не затрагивающих культурную самобытность иностранных посетителей;

▪ обучение сотрудников предприятий размещения эффективным коммуникациям при работе с иностранными посетителями, исповедующими другие религии и предпочитающими другие культурные ценности;

▪ бесплатная демонстрация информационных видеоматериалов на различных языках по гостиничной сети кабельного телевидения;

▪ приведение общественных указателей и символики в соответствие с общепринятыми международными стандартами. Центральная роль в этом направлении принадлежит Международной организации стандартизации (ISO) и соответствующим государственным ведомствам по стандартизации.

Развитие туризма во многом зависит от поддержки и доброй воли принимающего сообщества, а обеспечение защиты и безопасности является одной из наиболее критических областей, где эта поддержка или ее отсутствие сразу же дают о себе знать. Поэтому государственные и региональные туристские власти, туристские фирмы и местные предприниматели, работающие в смежных с туризмом областях, в процессе планирования своей деятельности должны учитывать воздействие туризма на местное население.

Туристы, поведение которых может представлять собой угрозу для местных жителей, встречаются достаточно редко, но полностью исключать такую вероятность нельзя. Местные жители, оказавшиеся в подобных ситуациях, не беззащитны. Однако возможность самозащиты не предполагает самосуд. В случае появления подобных проблем, ЮНВТО предлагает местному совету по туризму взять на себя инициативу и сплотить местные группы граждан, представителей деловых кругов и властей, чтобы принять решение относительно ответных действий. Речь в первую очередь идет о том, чтобы оказать содействие местным правоохранительным органам, а также организациям, занимающимся проблемами безопасности на территории данного туристского центра.

Проблемы психологической безопасности туристов очень часто сопровождаются имущественными потерями. При этом наибольшее распространение имеют не случаи потери документов и денег, а кражи, мошенничество, реже грабежи и разбойные нападения.

Воровство. Первая встреча туриста с местными ворами возможна уже в момент прибытия к месту отдыха. Например, в испанском столичном аэропорту Барахас, ежедневно регистрируется от 30 до 50 краж. Обычно воры действуют небольшими группами, внутри которых есть наблюдатели и непосредственные исполнители. Определяя состоятельного индивидуального путешественника, преступники какое-то время наблюдают за ним. Достаточно туристу расслабиться и потерять бдительность, как он тут же лишается своих вещей.

Многие туристы в аэропорту арендуют транспорт. Воры на двух машинах следуют за прибывшим. На остановке перед светофором один из них незаметно подходит к автомобилю жертвы и прокалывает колесо. Вскоре рядом с пострадавшим притормаживает автомобиль, водитель которого любезно предлагает свою помощь. Турист, как правило, соглашается. Пока оба водителя меняют колесо, сообщники крадут из салона автомобиля деньги, документы, кредитные карточки, багаж, одежду.

Довольно много воров на пляжах Испании, а также в Мадриде и Барселоне, в Италии – в Риме, в Нидерландах – в Амстердаме. В Турции карманные воры часто маскируются под уличных торговцев. Они упираются в грудь туристу лотком с мелким товаром и настойчиво предлагают что-нибудь купить. Пока турист рассматривает товар, содержимое его карманов оказывается в руках псевдо-торговца. В крупных городах Европы можно встретить итальянцев, предлагающих якобы эксклюзивную одежду со значительной скидкой. Обычно после внимательного рассмотрения, стильная вещь от Версаче оказывается дешевым китайским ширпотребом.

В Италии и Испании, где довольно распространены двухколесные транспортные средства, воры на мотоциклах или мотороллерах выхватывают сумочки, фотоаппараты и видеокамеры из рук или срывают их с плеч туристов. Пеший преступник может вырвать из рук сумку или бумажник и скрыться за ближайшим углом, где его ждет напарник на мотоцикле. Поймать таких воров чрезвычайно трудно. Если обратиться в полицию, дежурные офицеры целый день будут возить туриста в полицейской машине по местам скопления байкеров, чтобы опознать возможного преступника. А так как длительные поиски неприемлемы прежде всего для туристов, мотоциклетные воры после очередного преступления отдыхают один-два дня, а затем снова появляются в туристских местах.

Чаще всего воры крадут фото– и видеоаппаратуру. Для защиты фото–, видеотехники и сумочек от воров их следует носить на коротких ремешках. Не рекомендуется просить случайных людей запечатлеть себя своим фотоаппаратом, так как у добровольных помощников может возникнуть соблазн убежать с понравившейся фотокамерой.

Во многих столицах Европы местные жулики с начала 2000-х годов с неизменным успехом разыгрывают перед доверчивыми иностранцами виртуозный спектакль, отвлекающий внимание и позволяющий безнаказанно обворовывать туристов. Вот как описывает свою встречу с ворами-«артистами» на улице Парижа один из пострадавших.

Ко мне подошел клошар (парижский бездомный) и стал что-то шепотом говорить по-французски, потом достал деньги, помахал ими перед моим лицом. Я ска­зал ему мягко по-русски: «Отстаньте!» Понял он или нет, но сразу отошел в сторону.

В конце улицы, когда я выходил из какого-то магазинчика, двое полицейских протащили мимо меня этого оборванца. Но тут же остановились и обратились ко мне на ломаном английском.

– Вы меняли у этого месье деньги? Предъявите паспорт.

– Нет, я ничего не менял! Показываю загранпаспорт.

– Мы должны проверить. Покажите ваши деньги, пожалуйста.

– Вот мои деньги! - показываю. Передаю их полицейскому. Он тщательно рассматривает каждую купюру. В это время бомж, оттолкнув второго стража порядка, пытается убежать. Но офицер ловко роняет его на асфальт. Полицейский с моими деньгами, о которых я забыл, глядя на «пресечение попытки побега», возвращает их мне с галантными извинениями.

- Да, ладно, - говорю, - чего там. Я понимаю – порядок есть порядок. Европа!

Подталкивая бомжа, полицейские уходят и, остановив какую-то машину, сажают его на заднее сиденье. Позже, расплачиваясь с официантом, пересчитал наличность, половина суммы, что была у меня до встречи с «тройкой», исчезла.

Через два дня, гуляя в другом районе Парижа, я увидел, как те же «полицейские» снова сажают в машину «клошара». Чуть в стороне стояла немолодая пара туристов, похожих на американцев. На лицах – недоумение смешанное с удовлетворением от работы полиции. Они еще не успели пересчитать свои деньги.

В Буэнос-Айресе аргентинские жулики метят туристов на улицах «птичьим пометом». Огромные ярко-желтые капли усеивают белые сорочки и светлые брюки. В уличной сутолоке трудно понять, что все эти якобы птичьи проделки всего лишь смесь горчицы с водой. Сообщники-насмешники – вполне приличная пара средних лет, – показывают пальцами на одежду туристов и сочувственно пытаются помочь. Проворные руки с салфеткой двигаются по разным частям тела, и если турист теряет бдительность, он может лишиться денег, мобильного телефона, кредитной карточки.

Особое место среди туристских рисков занимает воровство в гостиницах. Многие туристы полагают, что в гостиничном номере вероятность кражи вещей, драгоценностей или денег чрезвычайно мала. На самом же деле эти инциденты встречаются довольно:

▪ персонал недорогих гостиниц «на всякий случай» берет залоговую стоимость за полотенца и крадет их;

▪ спрятанные под матрац деньги исчезают во время уборки номера, так как горничные прекрасно осведомлены об этом «тайнике» и ежедневно просматривают его;

▪ закатившиеся под кровать или прикроватную тумбочку украшения или упавшие деньги редко возвращаются к хозяевам. Чаще всего их забирают во время уборки.

▪ забытая в номере крупная купюра расценивается горничной как чаевые.

Вымогательство. В Испании распространено вымогательство с монетой номиналом в один евроцент. Этот способ применяют цыганки, которых нелегко опознать среди смуглых и черноволосых испанок. В местах скопления туристов мошенницы подходят к женщинам-туристкам, вручают им гвоздики, а затем требуют расплатиться. Когда жертва вынимает кошелек и начинает искать монеты, цыганки предлагают свою помощь. При этом из кошелька незаметно изымается несколько еврокупюр. В Турции, на улицах Алании или Измира, гвоздику туристам протягивает ребенок. После того как цветок оказывается в руке у туриста, «случайные» прохожие называют цену, равную 5 – 6 евро, что соответствует стоимости хорошего букета.

В Египте от приезжих настойчиво требуют чаевые («бакшиш») практически за любую, самую незначительную услугу: за право сфотографироваться на верблюде и за возможность слезть с него, за примерку одежды в лавке, за ответ практически на любой вопрос. Самый простой способ избавиться от вымогателей – произнести слова «tourist police» – туристическая полиция. Они понятны людям любой национальности и часто оказывают требуемое действие. Чаевые принято давать официантам, носильщикам и таксистам, но столько, сколько турист считает нужным, а не те завышенные суммы, которые иногда требуют местные жители бедных стран.

Мошенничество с пластиковыми карточками. В некоторых магазинах и лавках Турции, например, в Анталии, мошенники предлагают выдать наличные с пластиковой карточки туриста. В действительности по карте проводится операция покупки какой-нибудь малоценной вещи, во время которой копируются данные магнитной полосы (это так называемый скимминг) и запоминается введенный клиентом ПИН-код. Затем жулики изготавливают дубликат карты и обнуляют банковский счет туриста, снимая оставшиеся деньги в банкоматах. Экстренно исправить возникшую ситуацию можно с помощью подключаемой услуги СМС-оповещения. Получив информацию о произведенной оплате, клиент может догадаться о мошенничестве и успеть снять деньги в банкомате или заблокировать счет.

Другой способ мошенничества очень распространен на недорогих курортах Европы и стран Ближнего Востока и связан с установкой на банкомате специальной камеры, предназначенной для фотографирования ПИН-кода в момент его набора. Распознать опасный терминал практически невозможно, поэтому при использовании банковской карты следует придерживаться элементарных мер предосторожности. Многие банки публикуют на своих сайтах основные рекомендации по правилам безопасного обращения с пластиковыми карточками. Если турист находится в регионе с повышенным риском мошенничества, надо пользоваться только официальными банкоматами, расположенными в офисах банков. Важно также, что при получении наличных денег в отделении банка у туриста обязательно потребуют паспорт. Если деньги выдают, не требуя паспорта, следует задуматься. Желательно при этом позвонить в банк и выяснить какая операция была произведена. Если оказывается, что вместо обналичивания средств была совершена покупка, надо срочно снять все необходимые денежные средства в банкомате и заблокировать карту во избежание риска несанкционированных операций.

Наиболее опасна с точки зрения мошенничества с пластиковыми карточками Турция. В «группе риска» также страны Азиатско-Тихоокеанского региона – Таиланд, Шри-Ланка, Сингапур, Тайвань, Малайзия, Филиппины. Там всегда, вне зависимости от времени года, следует быть предельно внимательным к своему бумажнику и операциям с картами. Расплачиваясь за услуги в солидном отеле, за сохранность средств на счете можно не опасаться. Но в лавочке на рынке от оплаты товара пластиковой картой лучше воздержаться.

Туристу следует обращать внимание на следующую важную особенность использования пластиковых карт. В торгово-сервисной сети, как правило, не нужно вводить ПИН-код. Но и в России, и за рубежом есть исключения. Например, в Великобритании такое требование предъявляется довольно часто, во Франции – к картам, выпущенным в этой стране. Это ж еправило распространяется на все карты Maestro. Если туриста в других странах попросили ввести ПИН-код в магазине или ресторане, то это должно насторожить. В таких странах Восточной Европы как Болгария, Польша, Венгрия мошенники могут использовать банкоматы для копирования магнитной полосы и кражи ПИН-кода.

Мошенничество с валютой. В некоторых странах рядом с обменными пунктами или банками можно встретить людей, предлагающих обмен валюты по курсу, более выгодному, чем банковскому. Но при таком обмене велика вероятность потери значительных сумм путем подмены купюр высокого номинала на низкий. В Праге и некоторых других городах Европы, молодые люди, меняющие валюту, могут взять у туриста несколько купюр и убежать.

Иногда, пользуясь невнимательностью туристов, им при обмене валюты недодают необходимую сумму. Возможен вариант, при котором туристу вручают банкноты, вышедшие из употребления. Известен случай, когда в Австралии турист на улице обменял у случайного человека тысячу американских долларов на австралийские. На них так и было написано «Australia». Но это оказались деньги, выпущенные в Аргентине в период экономической реформы, ничего общего с Австралией они не имели.

Уловки работников пунктов обмена валюты могут быть связаны со зрительным обманом: на табличках с курсом меняют местами цифры. Например, курс в большинстве обменных пунктов в польском Кракове составляет 3,83 злотого за евро, но в некоторых из них курс 3,38 за евро. Туристы помнят, что видели на других табличках такие же цифры, но порядок их не запоминают. В основном такой способ заработка практикуют обменные пункты, расположенные в местах популярных туристских маршрутов.

Торговое мошенничество. В ЮАР распространено мошенничество с драгоценными камнями. Часто туристам предлагают стекло, называя его «только что добытым алмазом» либо, если стекло зеленого цвета – изумрудом. В странах Юго-Восточной Азии продают «деревянные» статуэтки, сделанные из гипса или твердой пластмассы. Житель Москвы продавал в Дубровнике московских воробьев, предварительно раскрашенных и выдаваемых за редкий вид балканских колибри. Подобные обманы распространены по всему миру: мошенники торгуют зубами доисторических чудовищ, осколками пирамиды Хеопса и другими «реликвиями».

В Америке выпускают путеводители с «черными списками» кафе и ресторанов Будапешта, туристских городов Сегед и Печ (Венгрия), в которых иностранцев часто и крупно обсчитывают: иногда цены в счетах завышаются почти втрое. Риск быть обсчитанным велик в туристских центрах Италии, например, в Риме, Неаполе, Венеции, Флоренции.

В Европе и Азии (в основном в Турции) в небольших ресторанах и кафе в меню можно обнаружить весьма интересное блюдо, цена которого не указана. Если не спросить официанта о его стоимости, в результате приходится оплачивать явно завышенный счет. В турецких ресторанах иногда подают не заказанное блюдо, цена которого оказывается сопоставимой со стоимостью всего обеда.

Если в ресторане или кафе турист обнаруживает в счете не только заказанные блюда, но и кетчуп, горчицу, хлеб, соль, рекомендуется проявить твердость и зачеркнуть те суммы, которые вызывают сомнение. Чаще всего в этих случаях подают другой счет, значительно меньший предыдущего.

В Турции возможны изощренные способы мошенничества с разыгрыванием хорошо режиссированного спектакля с разными действующими лицами, но всегда с одним и тем же финалом – обманом туриста.

Известный российский телеведущий Владимир Т. прогуливался по турецкой набережной и вскоре за ним увязался роскошный пушистый белый пес. Когда Володя наклонился, чтобы погладить пса, к нему подбежал турок и предложил купить этого красавца.

- Мне было сказано, что это редкий вид - турецкий белый волк, - вспоминает ведущий, - и так этот турок был настойчив и убедителен, что я решился на покупку. Мне вручили ошейник и какие-то бумаги на турецком языке, уверяя, что это таможенные документы. А пес тем временем вел себя так, будто мы с ним - закадычные друзья. Давал лапу, вилял хвостом, тыкал мокрый нос в ладони. Я был счастлив! Но стоило пройти квартал, как новый друг вырвался и убежал.

- Я побрел обратно на набережную, - рассказывает Володя, - но ни пса, ни хозяина не нашел. Наступило прозрение, меня просто обманули!

Позже в отеле гид рассказал Володе, что это новый способ обмана туристов и те бумажки, которые ему выдали за «волчьи» документы, - программа какой-то турецкой политической партии.

Достаточно типичны попытки обмана туристов египетскими, турецкими и китайскими таксистами. Если в машине нет счетчика, при посадке надо обязательно оговорить стоимость поездки. Ни в коем случае нельзя отдавать деньги водителю, пока он не приехал к месту назначения. Следует проявлять бдительность при просьбе таксиста обменять его мелкие купюры на крупную. В этих случаях велика вероятность получения купюр низкого номинала на неполную сумму. При попытке доказать свою правоту, турист выслушает эмоциональный монолог о том, что не разбирается в местной валюте.

Еще опаснее брать на некоторых курортах напрокат мото- или водный транспорт. В Таиланде аренда транспорта часто оформляется без страховки. И если на арендованной машине обнаружится царапина или небольшая вмятина, будет выставлен огромный счет. Поэтому, перед тем как брать транспорт в аренду, его следует осмотреть на наличие повреждений и желательно со свидетелями.

Кроме того, в Таиланде расплачивается за повреждения в дорожно-транспортных происшествиях тот, кто богаче. Этим негласным правилом пользуются местные мошенники, специально создавая аварийную ситуацию на перекрестках. Стоимость помятого бампера или разбитого подфарника может достигать 700 – 800 ам. долларов. К финансовым потерям туристов добавляются эмоциональные переживания, связанные с многочасовым разбирательством сначала на дороге, а затем в полицейском участке.

Мошенничество, связанное с оздоровлением и лечением. В некоторых курортных центрах работают мошенники, выдающие себя за успешных целителей. Например, туристка, отдыхавшая в Хорватии, рассказала, что в первый же день горничная заглянула в ванную и, увидев выставленные на полочке флаконы, осуждающе заметила: «Разве можно пользоваться шампунями? Вы же оглохнете! От шампуня усиливается выделение ушной серы, которая со временем забивает слуховой проход и отвердевает». Туристку отвели к местному целителю, который прочищает уши и удаляет из них камни. Сеанс оздоровления у народного отоларинголога стоил 40 евро. Во время приема из уха русской пациентки целитель извлек вязкую серу и маленький камень.

В самолете по дороге в Москву выяснилось, что у лекаря по рекомендации горничной побывали многие женщины из туристской группы. И каждой был поставлен диагноз «ушного камня». Услышав об этом, стюардессы рассказали, что этот народный целитель на самом деле россиянин. Способ чистки ушей прост: между пальцами у мошенника спрятаны деготь и камешки.

Псевдомошенничество. Некоторые ситуации в туризме очень похожи на мошенничество, но формально к таковым не относятся. В основном они связаны с неодинаковой трактовкой каких-либо стандартов, событий, технологий, отличающихся в разных странах, а также с незнанием местных правил.

Так, различия в классификациях гостиниц, принятых в европейских и азиатских государствах, при недостаточной информационной работе менеджеров с туристами, часто вызывают их недовольство по поводу якобы совершенного обмана. На самом же деле, например, в некоторых отелях Стамбула класса три или четыре звезды уровень сервиса ниже, чем в отелях стран Западной Европы той же звездочности. В Таиланде отели высшего класса отвечают требованиям четырехзвездного средства размещения, в менее классные гостиницы туристам селиться не рекомендуется.

Другой типичный пример псевдомошенничества связан с обменом валюты. За границей обменные пункты зарабатывают деньги не на разнице курсов, а на предоставляемой услуге. Во многих туристских городах под крупными цифрами курсов валют может быть маленькая надпись, сообщающая о том, что за операции с суммами менее 500 долларов взимается комиссия, достигающая 20 и даже 70 евро.

В Европейских странах довольно много автоматов для обмена денег. Они выглядят как обычные банкоматы, но разменивают валюту. Это очень удобно, но в таких аппаратах обычно заложены сильно завышенные курсы валют, а иногда даже взимается плата за обмен.