Комуникативный климат организации

Коммуникация являются важнейшей составляющейв деятельности руководителя, основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации,предприятия. Специалисты в области менеджмента выявили, что 63% английских, 73%американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условиена пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратятна нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор,анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами,обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующимифирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

По-мнению М.Х. Мескона, М. Альбертаи Ф. Хедоури «эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны вкоммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошоразвитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обменинформацией». В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать,каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного иписьменного общения.

Коммуникации в организации — этоинформационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональныхобязанностей, или должностных инструкций.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешногофункционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации- информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятияи связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Однойинформации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуетсяи обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существованиеи эффективная деятельность организации».

/>/>Коммуникации

/>/>              организационные            межличностные

/>/>внешние               внутренние

/>/> неформальные                      формальные

   

        вертикальные   горизонтальные

/> /> /> /> /> /> <td/> /> 

                           по восходящей     по нисходящей

Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций,строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, еецелях и задачах.

Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном изперечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успехав управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строитсяна непосредственном взаимодействии людей — начальник с подчиненным, подчиненныедруг с другом — в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникацияявляется лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностьюи двусмысленностью.

Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией исредой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Организациипользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнегоокружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощьюрекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностьюпервостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организациина местном, общенациональном или международном уровне.

Внутренние коммуникации — это коммуникации внутри организациимежду различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяютсяорганизационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональныхотделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации,так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можноназвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаетсямного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первымидля запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляетосновную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальныхкоммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечениевовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы;достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитиеспособностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующейпроблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях,усовершенствованиях и предложениях.

коммуникация коммуникационная сеть информация

Интерактивные (горизонтальные) коммуникациив организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению.Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивныйпроцесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человекуудобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне,а не к выше — или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий длядостижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительноевлияние.

Цели коммуникативного взаимодействия внутри организации:

обеспечивается создание информационных каналов между сотрудникамии структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационногообмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируютсвою деятельность;

развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодарячему персонал превращается в работоспособный коллектив;

обеспечивается создание полных производственных процессов и цикловпо реализации задач организации;

регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;

создается коммуникационная основа для развития эффективной системывнешних связей.

Для изучения организации важно представить универсальную схемукоммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модельпредложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контактмежду отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляетсяпо определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеетсяканал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.

Коммуникативный процесс — процесс взаимодействия между различнымисубъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативныйпроцесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема,расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.

/>

Рис. Коммуникационный процесс.

1. Отправитель — создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либоидеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информациюдля дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметомпередачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправительтем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентацияотправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации.В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателяв искаженном виде, либо не приниматься получателем.

2. Сообщение — подготовленная к передаче получателю информация,закодированная с помощью символов — слов, специальных знаковых символов, тона сообщения,рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смыслаидеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективностьпроцесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которыеполучатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактуетв контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателяи это ведет к искажениям в понимании).

3. Канал передачи информации — средство передачи информации,путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационномпроцессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того,сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информациииндивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал;передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции,электронная почта, видеоленты и т.п.).

Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные,передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на основе горизонтальныхсвязей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов,используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений,а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудниково каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделатьна общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работникупо телефону.

В практической деятельности руководитель организации применяет,как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных(официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяетповысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появитьсяпроблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойноетолкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениямипоток информации может стать просто неуправляемым.

4. Получатель — лицо (группа, организация), которому переданаинформация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателемне всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестьюязыка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленныеэксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия- сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию,социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когдаотправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много временизатрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однакогетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.

5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия — измененияв поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знанияполучателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении);изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовойдеятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

6. Обратная связь — «оперативная реакция на то, что услышано,прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении),которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверияк сообщению, усвоении и согласии с ним». Обратная связь позволяет отправителюне только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщениедля достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (онопонято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, чтодействует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательнаяобратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникацийпри контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх передвозможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратнойсвязи.

7. Шум — то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса,присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов,затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации,влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностномстатусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенностикультуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации ируководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основаннойна вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следованиясообщения.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение пониманияинформации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обменаинформацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобылучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметьпредставление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Коммуникативные процессы в управлении организацией обеспечиваютее целостность и общность функционирования. Система коммуникативных обменов пронизываетвсе уровни управления, полностью охватывая каждую горизонтальную плоскость. Созданиекоммуникативного пространства является уникальным специфическим видом деятельностируководителя, который во многом отражает его профессиональную компетентность.

Коммуникативное пространство организации должно органично совмещатьустойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и предыдущий опыт ине может быть ограничено только внутренней структурой организации. Однако коммуникативноепространство руководителя — это в первую очередь сотрудники организации и их социокультурноесодержание: социальные нормы, ценностные ориентации, этические взгляды, эталоныповедения, уровни бытовой воспитанности, творческая атмосфера, стили руководстваи т.д. Линия поведения в организации как руководителей, так и подчиненных определяетсятипичными представлениями (стереотипами) о том, что представляет собой экономическиактивная личность.

Стереотип «экономический человек», несмотря на то,что сложился в начале ХХ в., особенно характерен для современной российской практики.В основе этого стереотипа лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо,потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель.Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил.

Стереотип «психологический человек» базируется на использованииво взаимоотношениях определенных психологических приемов, способствующих достижениюпоставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате обученияи в силу личностного опыта общения в организационном окружении. Он находит отражениев представлении, что в сфере деловых межличностных отношений «без психологиинельзя».

Стереотип «технологический человек» содержит в своейоснове принцип подчинения человека рабочим операциям в условиях его жесткого включенияв технологические и компьютеризированные процессы с детальным пооперационным контролем.Такой стереотип ориентирует сознание руководителя на постоянный контроль поведенияработников по принципу «без технологической дисциплины нельзя».

Стереотип «этический человек» исходит из принципа подчинениячеловека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это требуетналичия в организации более или менее приемлемых для всех норм поведения, ответственностиза слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями и т.д.

Совмещаясь в сознании и поведении работников, эти четыре стереотипасоздают общий коммуникативный фон организационного поведения, который определяетодно из следующих состояний человека в организации (рис.):

подчинение долгу (ригористический сегмент);

свобода организованного маневра (автономный сегмент);

психологическая готовность к работе (мобилизационный сегмент);

подчиненность рабочим операциям во времени и в пространстве(прессинговый сегмент).

/>

Рис. Зоны внутриорганизационного поведения

При не равновесно выраженных в сознании руководителя стереотипахсегменты организационного поведения могут деформироваться.

Руководитель, отдающий особое предпочтение психологическому иэкономическому стереотипам, создает коммуникативное пространство с главенствующимприемом мотивации сотрудников по принципу «кнута и пряника» (наиболеехарактерная модель коммуникативного пространства современного российского руководителя).

Руководитель, ориентированный на технологический и этическийстереотипы при недооценке психологического и экономического стереотипов, наполняетпрессинговый и ригористический сегменты жесткими требованиями. В этой ситуации преобладаюттехнобюрократические приемы руководства, недоверие к подчиненным и стремление кпринуждению.

Современные инновационные организации стремятся использоватьв своей политике и практике восходящие коммуникации.

Достижение современных информационных технологий — управленческиеинформационные системы; их задача — оптимизация процессов генерации, обработки ипередачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение,обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологиидля совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практикаприменения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступныхвсем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг используетцифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображенияи видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современныморганизациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые,интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

В процессе коммуникации внутри организации существуют некоторыепреграды, которые мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либопрепятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловомусодержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация,напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационногобарьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения,разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных,узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

психологический настрой источника (отправителя) информации поотношению к получателю (адресату);

психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю)информации;

низкую способность восприятия получателем формата данной информации(сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент идр.);

отсутствие обратной связи;

предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемойидее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешнойкоммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачии кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажаетсяв результате перегрузки сетей;

упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей,слабосвязанную с контекстом общения;

1. Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным.

Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта. Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности. Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

2. Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

3. Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

4. Достоверность источника

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

5. Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз. Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.