Тема 10. «Сучасні технології адміністративного менеджменту»

1.Інформаційні системи як основа сучасних технологій адміністративного менеджменту. Види та форми інформаційних систем в адміністративному менеджменті.

2. Концепція «заощадливого виробництва».

3.Інтеграція системи адміністративного менеджменту з автоматизованою системою управління організацією (ERP- системи).

4.Адміністративний менеджмент і системи управління якістю за стандартами ISO.

Рекомендована література для самостійного вивчення теми: (2,3,4,5,6,7,8,9)

Сучасні розробки інформаційних систем менеджменту активно використовуються в діяльності організації, використовуючи останні досягнення в галузі технологій інформаційних систем та комунікацій. Завдяки цьому інформаційні системи менеджменту стали задовольняти зростаючі вимоги менеджерів до забезпечення інформацією. Головними критеріями в оцінці інформаційних систем стали достовірність, своєчасність, повнота та корисність інформації для прийняття рішень.

Інформаційні системи справді посіли одне з провідних місць в процесі розвитку менеджменту. Управлінські інформаційні системи (ІС) представляють собою організаційно-технічні системи, які забезпечують вироблення рішень на основі автоматизації інформаційних процесів у сфері управління. Інформаційні системи менеджменту (ІСМ) є різновидом ІС, їх конкретизацією щодо сфери застосування, тобто менеджменту. Призначення ІСМ — сприяння більшій оперативності та конкретності управлінської діяльності, забезпечення своєчасності виконання і високого ступеня обґрунтованості всіх управлінських розрахунків, забезпечення контролю за правильним виконанням управлінських рішень і зворотного зв’язку. Загальною метою створення ІСМ є вдосконалення менеджерської діяльності відповідних установ і підприємств та підвищення на цій основі ефективності їх роботи .

Розвиток інформаційних систем, використовуваних як в економіці, так і в менеджменті зокрема, як для автоматизованого розв’язання окремих економічних завдань, так і для автоматизації процесів управління різного рівня.

У сьогоденні в практиці адміністративного менеджменту широко використовують наступні сучасні інформаційні системи.

Система MRPII (Manufacturing Resource Planning). Розвиток систем планування виробничих ресурсів MRPII (Manufacturing Resource Planning) відбувався у період з кінця 70-х — до кінця 80-х років ХХст. Основна суть концепції MRPII зводиться до того, що прогнозування, планування і контроль виробництва здійснюється для повного його циклу, починаючи від закупівлі сировини і закінчуючи відвантаженням товару споживачеві. Упровадження систем MRPII забезпечувало зростання ефективності роботи підприємств. Ця методологія базується на низці об’ємних взаємопов’язаних функціональностей, серед яких: бізнес-планування; планування виробництва; системи поточного виробництва типу «Точно у строк» та ін.

Системи планування ресурсів підприємства ERP (Enterprise Resource Planning) займають переважні позиції з кінця 80-х років. Системи цього класу орієнтовані на роботу з фінансовою інформацією для розв’язування завдань керування великими корпораціями з територіально рознесеними ресурсами. ERP реалізує всі необхідні операції для одержання ресурсів, виготовлення продукції, її транспортування і розрахунків за замовленнями клієнтів. Суттєвою рисою систем ERP, отриманою ними у спадок від MRPII, було те, що розв’язання завдань планування виробництва у цих системах базувалося на застосуванні календарно-планових нормативів.

Системи планування APS (Advanced Planning and Scheduling) з’являються приблизно з середини 90-х років. Для цих систем характерне застосування економіко-математичних методів для розв’язання завдань планування з поступовим зниженням ролі календарно-планових нормативів. Основними перевагами методології APS є: підвищення ступеня деталізації у плануванні виробничих потужностей, що дає змогу отримувати обґрунтованіші планові рішення; включення у системи засобів підтримки прийняття рішень працівниками вищої ланки управління; паралельне формування планових рішень для декількох підприємств; широке застосування методів оптимізації планових рішень.

Система CSRP (Customer Synchronized Resource Planning є системою планування ресурсів, синхронізованого з покупцем CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), доповнюють функції систем ERP можливостями оперативного врахування вимог покупця під час управління виробництвом у реальному часі. Ідеологія CSRP надає методики і програмні продукти, що їх реалізують, для виробництва товарів, які модифікуються під конкретного покупця. В основу процесу управління покладено інформацію про покупців і послуги. Виробниче планування не просто розширюється, а віддаляється і замінюється запитами покупців, переданими з підрозділів організації, орієнтованих на роботу з покупцями. Створення систем CSRP передбачає інтеграцію підрозділів організації, пов’язаних з продажем та обслуговуванням покупців, з основними планувальними і виробничими підрозділами.

Також одне з провідних місць в системі управлінського процесу займають сучасні технологічні засоби оброблення інформації. Одним із таких засобів є технологія “клієнт-сервер”. Структура клієнт-сервер передбачає розподіл обчислювальних задач між сервером і клієнтом. Клієнт – це однокористуюча робоча станція, яка виконує функції взаємодії з користувачем, здатна виконати необхідні обчислення і забезпечує приєднання до віддалених обчислювальних ресурсів з базами даних, до засобів їх оброблення і засобів організації інтерфейсів. Сервер представляє собою одно- або ж багатопроцесорний комп'ютер з розділюною пам'яттю, обробкою даних, комунікаційними засобами та засобами управління периферійним обладнанням. Клієнт-серверна технологія допускає можливості оптимізації обчислювального процесу завдяки раціональному розподілу задач між сервером і клієнтом.

Intranet-технологія виникла головним чином з тієї причини, що технологія клієнт-сервер не завжди задовольняла вимогам до швидкості передачі даних, які висувались у реальних інформаційних системах. Технологія intranet розуміє під собою створення локальної інформаційної системи клієнт-серверної архітектури з урахуванням суворих обмежень (протоколів обміну даними – HTTP i FTP та основної форми подання інформації – HTML (XML)). Intranet забезпечує високу пропускну здатність каналів зв'язку між клієнтом і сервером й використання як стандартних серверів і клієнтів (HTTP-сервер і броузер), так і стандартних механізмів розширення можливостей системи, наприклад CGI. HTTP-сервер призначений для виконання функцій: прийом запиту від клієнта, можливий запуск CGI-прикладної програми, повернення файлу, що вимагається у запиті (результату виконання CGI-прикладної програми) або повідомлення про помилку клієнту. Системи intranet є приблизно у 2,5 рази дешевшими порівняно зі спеціалізованими клієнт-серверними прикладними програмами.

Технологія оперативного аналітичного оброблення даних OLAP (OnLine Analytical Processing) . Зазначена система була виокремлена як особливий підхід до обробки даних у зв’язку з появою спеціальних засобів збереження та аналізу накопичених облікових даних. OLAP-програми є сукупністю засобів багатовимірного аналізу даних, накопичених у сховищі даних. Системи на основі OLAP дають змогу аналітикам і менеджерам, що потребують оперативного прийняття рішень, досягти розуміння процесів, що відбуваються в організації, шляхом швидкого інтерактивного доступу до даних у сховищі і виконання над ними різноманітних аналітичних операцій: зрізів, поворотів, згорток, розгорток, проекцій тощо.

CASE-технологія (Computer-Aided Software/System Engineering) представляє собою сукупність методологій аналізу, проектування, розробки й супроводження складних систем програмного забезпечення (ПЗ), підтриману комплексом взаємозв’язаних засобів автоматизації. CASE надає системним аналітикам, проектувальникам і програмістам інструментарій для автоматизації проектування і розробки ПЗ. Головна мета CASE-технології полягає у відокремленні проектування ПЗ від його кодування і наступних етапів розробки. Процес створення ПЗ з застосуванням CASE-засобів має такі переваги, як підвищення якості ПЗ завдяки використанню засобів автоматичного контролю проекту; прискорення процесу проектування і розробки; позбавлення розробника рутинної роботи, надаючи йому можливість зосередитись на творчій частині розробки.

Безумовно, усі ці засоби оброблення інформації є надзвичайно важливими для управлінської роботи в організації, адже вони забезпечують:

• підвищення ефективності функціонування та зростання мобільності керівного та адміністративно-управлінського персоналу;

• зростання інформаційного забезпечення осіб, що приймають відповідальні рішення;

• підвищення якісного та інтелектуального рівня культури персоналу і організації в цілому;

• вчасну та повну інформованість про можливості нових інформаційних технологій з метою їх вдосконалення .

Тип інформаційної системи залежить від рівня управління та рівня класифікації персоналу. Чим вище рівень управління, тим меншей обсяг робіт, виконуваних фахівцями і менеджерами за допомогою інформаційної системи. Однак, при цьому зростають складність і інтелектуальні можливості інформаційної системи, її роль у прийнятті менеджером рішень. Будь-який рівень управління потребує інформації із всіх функціональних систем, але у різному обсязі і з різним ступенем узагальнення.

Основу піраміди становлять інформаційні системи, за допомогою яких співробітники виконують оперативне опрацювання даних, а менеджери нижчої ланки виконують оперативне управління. Верхівка піраміди на рівні стратегічного управління змінює свою роль і стає стратегічною, підтримує діяльність менеджерів вищої ланки з прийняття рішень в умовах недостатньої структурованості поставлених завдань.

Інформаційні системи оперативного рівня Інформаційна система оперативного рівня підтримує діяльність фахівців-виконавців (рахунки, зарплата, потоки сировини, матеріалів). Призначення інформаційної системи на цьому рівні – відповідати на запити про поточний стан і відслідковувати потік угод, що відповідає оперативному управлінню. Прикладом інформаційних систем оперативного рівня можуть служити бухгалтерська, банківських депозитів, обробки замовлень, реєстрації авіаквитків, виплати зарплати тощо. Завдання, цілі і джерела інформації на оперативному рівні заздалегідь визначені і структуровані. Рішення запрограмоване у відповідності із заданим алгоритмом.

Інформаційна система оперативного рівня пов’язує організацію із зовнішнім середовищем. Якщо система працює неефективно, організація або не одержує інформацію ззовні, або не надає інформацію у зовнішнє середовище. Крім того, система оперативного рівня постачає інформацію для інших типів інформаційних систем організації, оскільки містить і оперативну, і архівну інформацію.

Інформаційні системи для фахівців-виконавців. Інформаційні системи цього рівня допомагають фахівцям, які працюють із даними. Завдання такої інформаційної системи – інтеграція нових відомостей в організації та допомога в опрацюванні паперових документів.

В основному, це інформаційні системи офісної автоматизації, які внаслідок багатопрофільності і простоти використання, застосовуються працівниками будь-якого організаційного рівня. Основна мета їх використання - опрацювання даних, підвищення ефективності роботи і спрощення канцелярської праці.

Інформаційні системи офісної автоматизації об’єднують працівників, діяльність яких в основному охоплює управління документацією, комунікації та ін.

Інформаційні системи для менеджерів середньої ланки. Інформаційні системи цього рівня використовуються для моніторингу, контролю, прийняття рішень і адміністрування. Основні функції цих інформаційних систем: порівняння поточних показників з минулими; укладання періодичних звітів (за певний час)_ на відміну від звітів з поточних подій на оперативному ; забезпечення доступу до архівної інформації та ін.

На цьому рівні можна виділити два типи інформаційних систем. Управлінські і системи підтримки прийняття рішень. Управлінські інформаційні системи мають незначні аналітичні можливості. Вони обслуговують управлінців, які потребують щоденної, щотижневої інформації про стан справ. Інформація надходить із інформаційної системи оперативного рівня. Ці системи використовуються для підтримки прийняття рішень структурованих і частково структурованих задач на рівні контролю за операціями; орієнтовані на контроль, звітність і прийняття рішень щодо оперативного стану; спираються на дані та їх потоки всередині організації; мають незначні аналітичні можливості і негнучку структуру.

Системи підтримки прийняття рішень обслуговують частково структуровані завдання, результати яких важко прогнозувати заздалегідь. Мають більш потужний аналітичний апарат з кількома моделями. Інформацію одержують з управлінських і оперативних інформаційних систем.

Характеристики систем підтримки прийняття рішень:забезпечують розв’язання проблем, розвиток яких важко прогнозувати; мають складні інструментальні засоби моделювання і аналізу; дозволяють легко змінювати постановку завдань які вирішуються і вхідні дані; відрізняються гнучкістю і легко адаптуються до зміни умов; мають технологію, максимально орієнтовану на користувача.

Розглядаючи сучасну концепцію адміністративного менеджменту «заощадливого виробництва» концепції «Lean , слід зазначити, що основна ідея цієї концепції полягає в наступному: якщо певна дія, операція або процес не додає цінності продукту з точки зору споживача, то ця дія, операція або процес розглядаються як втрати, тобто як такі, що приносять збитки організації. Причому всі втрати поділяють на дві категорії.

Втрати першого порядку – це те, чого не можна позбутися. Наприклад, розрахунок заробітної плати співробітникам організації. З точки зору споживача, цей процес не додає цінності продукту, але без нього неможливо підтримувати працездатність організації. Його не можна ліквідувати, його можна лише оптимізувати.

Втрати другого порядку можуть бути усунені та класифікуються наступним чином:

1. Перевиробництво. Це наслідок способу мислення керівників виробництва, головним пріоритетом для яких є найбільш повне завантаження обладнання та персоналу. Результатом цього є:

• передчасна витрата сировини і матеріалів;

• неоптимальне використання робочої сили;

• необхідність закуповувати додаткове обладнання;

• збільшення використовуваних площ;

• зростання відсотка відрахувань (наприклад, податку на майно);

• надмірне збільшення запасів;

• збільшення транспортних та адміністративних витрат.

Перевиробництво – найгірший вид втрат, який дає оманливе відчуття безпеки, приховує всілякі проблеми і «затуманює» інформацію, яка могла б допомогти реалізувати позитивні зміни на виробництві.

2. Надлишкові запаси. Сировина та матеріали, готова і недороблена продукція, запасні частини та матеріали для ремонту обладнання і приміщень, що зберігаються на складі, не додають цінності продукту з точки зору споживача. Компанія «Toyota» в основному вирішила проблему запасів, побудувавши відносини з постачальниками за системою Just-in-Time (точно-в-строк). Готова продукція також відправляється клієнтам прямо з цеху.

Переважна більшість підприємств, що працюють в Україні, розглядає запас як захист від невизначеності (невизначеності попиту та циклу поставок), тому говорити про повне позбавлення від запасів не доводиться. Питання полягає в тому, яка оптимальна кількість запасів повинна знаходитися на підприємстві і в якому вигляді. Завдання адміністративного менеджменту в даному випадку полягає в проведенні змін процесів таким чином, щоб досягти балансу продуктивності між підрозділами (цехами, робочими ділянками). Досягнення такого балансу автоматично призводить до зниження запасів.

3. Брак. Очевидні втрати. Філософія концепції «Lean» засвідчує про те, що необхідно побудувати таку систему, в якій будь-яке відхилення від норми буде одразу були видимі.

Компанія «Toyota» має в цьому напрямку велике досягнення – контроль за тим, щоб продукція з дефектом не перейшла на наступну ділянку. Усунення дефекту здійснюється в місці його виявлення власними силами та за допомогою спеціальних груп реагування. У даному випадку яскраво відстежується концепція TQM (Total Quality Management) у дії. Відповідальність за якість покладається на співробітників всіх рівнів – від верху до низу, а для цього вже необхідна повна зміна свідомості персоналу, прийняття філософії якості.

4. Зайві операції та переміщення на робочому місці. Якщо працівник займається пошуком потрібного документа або йде за інструментом за кілька метрів від свого робочого місця, це також не додає цінності продукту з точки зору клієнта. Вірний спосіб уникнути даного виду втрат – вірно, тобто раціонально організувати робочі місця.

5. Зайва обробка. Спроба встановити більш жорсткі допуски, ніж цього вимагає специфікація замовника, наприклад, при механічній обробці, підвищує можливість виникнення дефектів, часто вимагає використання іншого, більш дорогого інструменту (в тому числі для контролю операцій) і, можливо, більш високої кваліфікації виконавців. Крім того, при аналізі виробничих потоків виявляються операції, без яких можна обійтися, зберігши якість продукту на попередньому рівні.

6. Простої. Час очікування прибуття продукції з попереднього етапу виробничого процесу. У більшості випадків виникає при наявності дисбалансу продуктивності між виробничими ділянками, робочими місцями і цехами. Простої також виникають через поломки обладнання. Щоб зменшити негативні наслідки таких ситуацій, створюють запаси незавершеної продукції. Зусилля для позитивних змін у цьому випадку потрібно направляти на забезпечення збалансованості роботи обладнання та здійснення превентивних заходів, що дозволяють запобігти неплановій зупинці обладнання. В даному випадку саме такий підхід диктує філософія концепції «Lean». Наявність на підприємстві надпродуктивного обладнання не завжди є на користь, найчастіше саме вона і призводить до дисбалансу і виникнення додаткових запасів.

7. Зайві переміщення. Транспортування та переміщення – істотна частина виробничого процесу, однак з точки зору споживача, всі внутрішні переміщення та транспортування не додають цінності продукту. На деяких підприємствах довжина потоку може складати декілька кілометрів, іноді більш десяти. І якщо підходити до змін з точки зору філософії концепції «Lean», то скорочення довжини потоку може призвести до вражаючих результатів. Все це значно впливає на загальні фінансові результати організації.

8. Втрата співробітниками творчого підходу. Досить серйозний вид втрат, що впливає на загальний стан організації. Якщо працівнику байдуже, чим вона займається, то чекати від неї відповідальності за результат не доводиться, не кажучи вже про відповідальність за якість роботи яка виконується.

Розглянемо інтеграцію системи адміністративного менеджменту з автоматизованою системою управління організацією ERP-систем. Як засвідчує практика, на сьогодні найбільш ефективними є системи класу ERP. Поняття ERP-систем. Останнім часом все більшої популярності набувають так звані інтегровані системи управління (ІСУ) або ERP-системи (Enterprise Resources Planning). Системи класу ERP - це набір інтегрованих програм, що дозволяють створити єдине середовище для автоматизації планування, обліку, контролю та аналізу всіх основних бізнес-операцій підприємства. Головна їхня перевага - це єдине середовище зберігання і обробки даних. ERP-система працює в рамках всього підприємства і навіть охоплює частину зовнішнього середовища, з якої це підприємство взаємодіє. До складу ERP-системи входить наступний набір підсистем:

• виробництво;

• постачання і збут;

• зберігання;

• техобслуговування обладнання та виробленої продукції;

• фінанси.

Системи класу ERP є інтегрованою інформаційною системою управління. Це означає, що:

• системи не пов'язані з виробничим процесом безпосередньо, вони не є автоматизованими системами управління технологічними процесами, але мають справу з моделлю технологічного процесу;

• їхня робота полягає в поліпшенні діяльності підприємства, оптимізації матеріальних і фінансових потоків на основі введеної на робочих місцях необхідної інформації; 

• в одній системі охоплюється планування і управління всією діяльністю виробничого підприємства, починаючи від закупівлі сировини і закінчуючи відвантаженням товару споживачеві; 

• інформація вводиться в систему лише один раз в тому підрозділі, де вона виникає, зберігається в одному місці, і багаторазово використовується всіма зацікавленими підрозділами.

Як наслідок, ERP-системи дозволяють досягти узгодженості роботи різних підрозділів, знижуючи при цьому адміністративні витрати і усуваючи проблему інтеграції даних для різних додатків. Ці системи є інструментом підвищення ефективності управління, прийняття вірних стратегічних і тактичних рішень на основі своєчасної та достовірної інформації, що видається комп'ютером. 

Використання ERP-систем дозволяє досягти конкурентних переваг за рахунок оптимізації бізнес-процесів підприємства і зниження витрат. Ці системи створювалися для управління собівартістю продукції та досягнення за рахунок цього конкурентних вигод.

Впровадження ERP-систем, як правило, вимагає серйозного перегляду внутрішньої логіки роботи підприємства, реінжинірингу бізнес-процесів. Для ERP-систем не існує коробкових рішень; впровадження цих систем завжди буває поетапним, і дуже трудомістким, оскільки вимагає налагодження безлічі неочевидних параметрів і навчання користувачів роботі з системою. Для здійснення проекту потрібні спільні зусилля співробітників підприємства і консультантів. Зазвичай процес впровадження інформаційних систем відбувається у фоновому режимі. Деякий час на підприємстві співіснують неавтоматизоване планування та розробка планів за допомогою встановлюваної ERP-системи. І лише коли процедура планування відпрацьована у фоновому режимі, здійснюється запуск ERP-системи для промислової експлуатації. Впровадження управлінських систем займає не менше року. 

Проблема забезпечення якості є комплексною і вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично не можливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Під управлінням якістю розуміють вплив на виробничий процес з метою забезпечення необхідної якості продукції. Таке розуміння управління містить у собі три елементи: суб'єкт управління (хто впливає), об'єкт управління (на що спрямований вплив) і сам механізм впливу.

Як будь-який процес управління, управління якістю здійснюється шляхом реалізації управлінських функцій. Функції управління якістю можна представити наступним чином: політика в сфері якості; планування якості; навчання і мотивація персоналу; організація роботи з якості; контроль якості; інформація про якість продукції, потреби ринку і науково-технічного прогресі; розробка необхідних заходів; прийняття рішень керівництвом організації; реалізація заходів; взаємодія з зовнішнім середовищем (вирішення питань якості з постачальниками, споживачами, державними органами).

Ідеологія поліпшення якості прямо пов'язується з підвищенням конкурентоспроможності продукції /послуги, яка має високу якість при більш низькій ціні. Якість визначається рядом його складових, які утворюють так звану петлю якості (рис.10.1.).

Рис. 10.1. Петля якості, на основі якої будується система управління якістю

Петля якості - це замкнута послідовність заходів, що визначають якість товарів/послуг або процесів на етапах їх виробництва, надання та експлуатації. Якість створюється і підтримується на всіх етапах петлі якості, починаючи з дослідження потреб і ринкових можливостей, тобто з маркетингу, і закінчується утилізацією продукту, що відслужив свій термін.

За допомогою петлі якості здійснюється взаємозв’язок виробника і споживача з усіма об’єктами управління якістю в організації.

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплюють розроблення політики та цілей у сфері якості, планування якості, контроль якості, забезпечення якості, поліпшення якості.

Політика у сфері якості - загальні наміри та спрямованість організації, пов'язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом, до якого належать особа чи група осіб, які спрямовують та контролюють діяльність організації на найвищому рівні.

Цілі в сфері якості - те, чого прагнуть, або до чого прямують у сфері якості. Цілі, як правило, ґрунтуються на політиці організації у сфері якості і визначаються для відповідних функцій та рівнів в організації.

Планування якості - складова управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості й на визначенні операційних процесів та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення таких цілей. Складовою планування якості може бути програма якості - документ, що визначає, які методики та відповідні ресурси, хто та коли має застосовувати до конкретних проекту, продукції, процесу чи контракту.

Контроль якості - складова управління якістю, зосереджена на виконанні вимог до якості.

Забезпечення якості - складова управління якістю, зосереджена на створенні упевненості в тому, що вимоги щодо якості буде виконано.

Поліпшення якості - складова управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги щодо якості.

При розгляді принципу управління якістю варто мати на увазі, що в міжнародному стандарті з термінології (ISO 9000) [19] виділені два аспекти управління якістю: "загальне" управління якістю (quality management) і управління якістю як оперативна діяльність (quality control).

При цьому за логікою стандарту такі функції, як політика і планування якості, організація роботи з якості, навчання і мотивація персоналу, прийняття стратегічних рішень і взаємодія з зовнішнім середовищем повинні бути віднесені до "загального" управління якістю.

Контроль якості, інформація, розробка заходів, прийняття оперативних рішень і їх реалізація повинні входити до складу "оперативного" управління якістю.