Виды барьеров в общении
Психология барьеров общения подразделяется на четыре основных вида: ситуационные, мотивационные, смысловые и психологические барьеры общения. Итак, давайте рассмотрим каждый вид отдельно.
Ситуационные барьеры – возникают из-за разного взгляда партнеров на одну и ту же проблему. Например, один собеседник может с пониманием и сочувствием отнестись к группе шумных ребят, обсуждающих какую-либо тему, в то время как другой партнер будет раздражен шумом, исходящим от детей не вникая в суть разговора.
Мотивационные барьеры – возникают в том случае, когда человек скрывает реальные мотивы своих высказываний, либо просто не осознает их значимость.
Смысловые барьеры – возникают из-за непонимания сути разговора своего собеседника. Трудности и барьеры общения, в этом случае возникают тогда, когда человек не может понять мысль партнера и не улавливает к чему идет разговор.
Психологические барьеры – это своеобразный внутренний барьер, тормозящий человека в общении. Чаще всего он появляется из-за страха быть непонятым, не понравиться собеседнику или нарваться на злобную насмешку со стороны партнера и быть отвергнутым, несмотря на самые искренние проявления добрых намерений.
Коммуникативные барьеры в общении
Коммуникативные барьеры в общении возникают из-за внутреннего психологического препятствия и внешних явлений, стоящих на пути принятия или передачи информации между собеседниками.
Так как единой классификации коммуникативных барьеров не существует, мы рассмотрим два основных типа данного барьера:
Внешние коммуникативные барьеры – в появлении этих барьеров виноваты не только люди, но и какие-либо обстоятельства, физические условия, не зависящие от воли людей и не подвластные ведущим беседу людям. Причиной возникновения языкового барьера может быть не только сильный шум или неблагоприятные погодные условия, но и непонимание из-за того, что собеседники разговаривают на разных языках.
Внутренние коммуникативные барьеры являются куда более сложной проблемой, бороться с которой нужно долго и усердно. Возникнуть внутренний барьер может из-за причин, мешающих объективно оценивать информацию, принимаемую от собеседника. Ими может послужить как банальное раздражение партнера на фоне его внешнего вида, так и личностная неприязнь к человеку как к личности.
Коммуникативные барьеры в деловом общении могут пагубно отразиться на вашей карьере, так что их необходимо преодолевать. На самом деле они присутствуют ровно до того момента, пока вы не решите от них избавиться и не задумаетесь над этим. Практикуйте преодоление барьеров в общении, оказывайте больше внимания собеседнику и проявляйте неподдельный интерес, тогда для вас коммуникативные барьеры навсегда останутся в прошлом.
Обойтись в нашей жизни без барьеров межличностного общения практически невозможно, разве что общаться только с приятными нам людьми, а это сами понимаете, удается не всегда. Задача, стоящая перед каждым членом общества – определить тип своего барьера непонимания в процессе общения и применить наиболее эффективный способ его устранения. Чтобы устранить барьеры в общении всегда старайтесь быть уверены в себе, спокойны и терпимы к слабостям других людей, а также не допускайте назревание конфликтов!
3.3. Деловая речь является производной от разговорной речи. Для нее характерны некоторые особенности. Благодаря специфической области применения она отличается от обычной разговорной речи определенным стилем и лексикой.
Основным «потребителем» делового языка является административно-хозяйственная и правовая деятельность человека. С помощью него пишутся все без исключения основополагающие документы, начиная от государственных законов и заканчивая официальной справкой любого назначения. Деловой язык упрощает бюрократическое общение, препятствует двоякому прочтению документа, регулирует взаимоотношения сотрудников по признаку начальник-подчиненный.
В каждой сфере нашей жизни есть определенные специфические выражения и определения, свойственные только этой сфере. На вас будут косо смотреть, если вы придя на металлургическое или химическое предприятие, будете пытаться излагать какой-нибудь технологический процесс на «уличном сленге». Возможно вас при этом даже поймут, но этот процесс наверняка займет очень много времени. Вот также и с деловой речью. Она иногда некрасива, сложна, чересчур стандартна, но при этом она четко выполняет возложенную на нее функцию. Она является объединяющим мостом в море разнообразной человеческой деятельности. Особенно ценен этот мост, когда речь заходит об учете и контроле чего-либо.
Любой человек, приходящий в любую сферу деятельности, сразу сталкивается с применением делового языка. Знакомство с ним начинается с заявления о приеме на работу. Дальше деловой язык будет применяться во всех рабочих документах, которые вы пишите или которые вам адресованы. Без него сейчас невозможно представить ведение бизнеса, взаимоотношение различных ветвей власти в стране, установление и оформление различных социальных льгот, международные отношения.
Чтобы правильно изъясняться на любом языке, его надо учить. Деловой язык не является исключением, поэтому вам предлагаются для изучения некоторые особенности делового языка. Характерными особенностями являются определенные стереотипы словосочетаний, удобные для написания различных документов. Имеются также синтаксические, лексические и морфологические особенности.
Примером специфической лексики являются выражения: тарифный отпуск, нижеподписавшиеся, докладная и служебная записка, явка и т.д. Характерна и специфическая фразеология: бейджик, удостоверение личности, горячая сетка и т.д. Эти специфические выражения упрощают «казенную» переписку и препятствуют двоякому пониманию информации.
При написании деловой корреспонденции применяются такие синтаксические «недоразумения» как:
- словосочетания с предлогом в определенном падеже (по прибытию из командировки, во исполнение приказа);
- сокращенные безличные предложения (решить вопрос, принять решение, поручить расследовать случай);
- сложноподчиненные предложения с применением союзов «так как», «ввиду того», «вследствие этого» и т.д.
Сухой стиль делового письма и разговора исключает употребление эмоциональных оборотов, не приветствует написание числительных в буквенном выражении (за исключением документов финансовой отчетности, таких как доверенность, расписка, расходный ордер и других). При написании порядковых числительных их окончания пишутся:
- через черточку, если числительное пишется арабскими цифрами (например, 1-й Межпланетный шахматный конгресс);
- не пишутся вообще, если числительное написано римскими цифрами (например, ХХ съезд КПСС).
Выражения типа «прошу разрешить», «рекомендую установить» обычно заменяются на «прошу Вашего разрешения», «рекомендуется установка».
Очень популярны выражения с деепричастным и причастным оборотами (например, отозван из отпуска, направлен на курсы повышения квалификации).
Документы, написанные в деловом стиле, могут представлять собой различные направления: указующие (распоряжения, приказ), информационно-аналитические (отчеты, объявления), личные (автобиография) и т.д. В независимости от их назначения, они несут на себе печать «бюрократии» или административного аппарата, который привык выполнять действия, оформленные соответствующим образом, как в устной, так и в письменной форме.
3.4. Устная речь может быть неподготовленной, спонтанной, частично подготовленной и подготовленной. Первый вид речи реализуется в жанрах дружеской беседы, интервью, выступления в прениях и т.п. Содержание и форма таких речей заранее не продумываются.
Частично подготовленная речь – это речь у которой подуманы цель и основное содержание. Это может быть заранее намеченный разговор, деловая беседа, интервью (если вопросы были даны респонденту перед началом опроса), публичная юбилейная речь, научный доклад и т.п.
У подготовленной речи предварительно продуманы цель, содержание, порядок изложения мыслей, словесное выражение. Типичные жанры такого вида речи – научный доклад, лекция, выступление на деловом совещании, выступление оппонента на дискуссии. Однако будучи близкой по форме письменной речи, подготовленная устная речь сохраняет особенности устного монолога: произносится с интонацией спонтанной речи, не исключает импровизации, что способствует установлению контакта с аудиторией.
4. Жанры устного делового общения
Жанры устного делового общения делятся на монологические (публичное выступление, презентация) и диалогические (деловая беседа, деловые переговоры).
Презентация (лат. praesentatio – представление, предъявление) – один из видов делового общения, цель которого – продвинуть товары или услуги на рынок, привлечь внимание, приобрести известность и т.д.
Обычно презентация длится полтора – два часа. К презентации предъявляются следующие требования:
· регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям),
· четкая организация,
· подготовленность,
· структурирование речи.
При подготовке к презентации необходимо четко определить цель презентации, рекомендуется выяснить, какова аудитория, какие у нее интересы, общее отношение к теме презентации, какие общие взгляды могут объединить аудиторию, подобрать наглядные пособия, использовать их для передачи информации, отрепетировать речь несколько раз, ограничить по времени презентацию, т.к. превышение временного лимита приведет к ослаблению внимания.
Деловые переговоры –обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Используются во всех сферах деятельности: дипломатической, политической, экономической, военной, торговой. Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтной ситуации.
Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией, направленная на установление деловых отношений, решение деловых проблем или выработку конструктивного подхода к их решению.
Функции деловой беседы:
· взаимное общение работников из одной деловой сферы,
· совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов.
· контроль начатых деловых мероприятий.
· поддержание деловых контактов.
· стимулирование деловой активности.
Деловая беседа состоит из нескольких этапов:
· начало беседы,
· информирование партнеров
· аргументация
· принятие решений,
· завершение беседы.
При подготовке к деловой беседе рекомендуется уяснить главную цель разговора, психологически настроиться на собеседника (концентрироваться на проблемном вопросе, принять партнера таким, какой он есть), продумать форму самопрезентации, разработать несколько вариантов установления контакта, продумать последовательность изложения, способ предъявления материала (необходимо активизировать все каналы восприятия (наглядные пособия, видео и аудиозаписи), доводы, их последовательность, возможные контраргументы.
Как начать беседу? Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо понять задачи первого этапа беседы: установить контакт, создать благоприятную атмосферу, привлечь внимание к теме, пробудить интерес.
Самоубийственными являются такие формулировки, как «Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время ещё раз меня выслушать...», так как онисвидетельствуют о неуверенности человека в себе, в своих намерениях. Рекомендуются следующие способы начать беседу:
· снятие напряженности – приятные фразы общего характера, тактичный комплимент (партнеру, интерьеру, организации работы).
· зацепка – событие, личное впечатление, случай, которые можно увязать с содержанием беседы.
· метод прямого подхода – причины, по которым назначили беседу, переход к частному вопросу, к теме беседы.
При информировании партнера желательно использоватьВы-подход: Вместо Я хотел бы вам предложить – Не хотите ли вы...;Не заинтересует ли вас...?Необходимо делать паузы, чтобы партнер мог задавать вопросы.Реагирование на вопрос словами «Спасибо за вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос...», «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает...» подчёркивает ваш интерес к беседе, внимание к собеседнику.Если вопросов со стороны собеседника нет, можно задать вопрос самим, например,контрольный: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем предложении?»
В конце беседы необходимо подвести итоги, сформулировать условия сотрудничества и т.п. Если договоренность не достигнута, необходимо сохранять спокойствие, довести беседу до конца. В любом случае следует оставить о себе хорошее впечатление.
Ещё одним жанром деловой речи являетсяразговор по телефону. По подсчётам специалистов, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. Часто деловые разговоры ведутся и в нерабочее время. Если человек не владеет культурой телефонного общения, правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.
Телефонный разговор, как правило, строится по определённому образцу, имеет свою структуру. Основными элементами композиции разговора по телефону являются следующие:
- взаимные представления (20_+5 секунд);
- введение собеседника в курс дела (40_+5 секунд);
- обсуждение ситуации (100+_15 секунд (для этого необходимо иметь продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа);
- заключительное слово (20+_5 секунд).
Типичными для нашей культуры считаются следующие правила телефонного речевого поведения:
- разговор по телефону не должен быть долгим, по правилам этикета – не более 5 минут:
- разговор заканчивает тот абонент, который позвонил;
- если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым;
- инициатор телефонного разговора должен представиться; начинать разговор с вопросов Кто это? Кто говорит? Кто у телефона? не принято;
- делая повторный звонок по какому-либо вопросу, следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора;
- не принято звонить на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 вечера. Если вас заставили сделать это чрезвычайные обстоятельства, необходимо извиниться и назвать веские причины вашего звонка;
- не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.