3. Техническая часть

3.1 Разработка отчетной системы ServiceDesk Цели и задачи разработки ежедневной аналитической отчетности по заявкам hp ov sd

Цели:

- автоматическое получение ежедневной актуальной информации анализа выполнения заявок в системе HP OV Servise Desk

- оперативное уведомление исполнителей о наличии заявок с наступающим предельным сроком выполнения

- размещение отчетности на общем ресурсе, для удобства просмотра

- разделение информации по уровню доступа

Задачи:

- разработка запроса извлечения данных из БД HP OV Service Desk

- разработка шаблонов сводных отчетов с требуемым набором фильтров

- разработка алгоритма автоматического обновления информации

- разработка алгоритмов и средств размещения информации на общих ресурсах

Общая информация по заявочной системе hp ov Service Desk

Заявочная система HP OV Service Desk представляет собой программный комплекс типа "клиент-сервер".

Рисунок 3. Процесс обработки заявки

Клиентская часть может устанавливаться как на ПК заказчиков, так и на ПК исполнителя. Для заказчиков система HP OV Service Desk предоставляет возможность самостоятельно отслеживать состояние выполнения работ по заявке, а для исполнителя возможность оперативного получения задания на работу и оперативного отчета о проделанных работах. Процесс приема и обработки заявки включает себя несколько участников процесса, что обусловлено сложностью процесса заявки от заказчика, через диспетчера, к исполнителю, от исполнителя к представителю заказчика для подтверждения выполнения работ (Рис.3)

В случае если заявка перенаправляется от первично назначенного исполнителя, к уточненному исполнителю, проходит временной интервал, который препятствует скорейшему выполнению заявки.

Для каждой заявки, в соответствии с соглашением об уровня обслуживания устанавливается предельный срок, до которого заявка должна быть выполнена. Предельный срок и время окончания работ являются одними из важнейших показателей качества выполнения заявок.

Структура формирования аналитической отчетности

1. Рисунок. 4. Схема формирования отчетности

На рис.4 отображен схематичный алгоритм потоков информации, начиная с БД HP OV Service Desk, оканчивая готовыми отчетами Excel.

Схему потоков информации можно разделить на 4 этапа:

1. извлечение информации из БД HP OV Service Desk, в удобную для дальнейшей обработки форму

2. разделение информации по фильтрам ( по ООО, менеджерам и тд.)

3. обновление исходных данных в шаблонах отчетности

4. обновление сводных таблиц аналитических отчетов.

Для извлечения информации в служебный Excel-файл исходных данных было настроено соединение к БД HP OV Service Desk, с прописанным SQL запросом к БД. Тем самым для получения исходной информации достаточно было обновить служебный Excel-файл исходных данных.

Для разделения информации по необходимым параметрам был использован продукт MS Access, в котором существует возможность связи с Excel-книгами, и дальнейшей обработки информации с помощью встроенного SQL MS Access.

Исходные данные в Excel-шаблонах аналитических отчетов обновляются посредством соединения к определенному отображению информации в файл-парсере MS Access.

Для формирования аналитических отчетов также используется продукт MS Excel, где существует многочисленные возможности отображения и представления информации в сводных таблицах, графиках, диаграммах и т.д.