II. Технологическая часть
2.1 Методология сервисного обслуживания
Широкий
выбор готовых информационных решений,
огромное разнообразие средств и методов
разработки информационных систем,
динамично меняющийся рынок услуг резко
усложняют задачу выбора путей и методов
автоматизации предприятия. Как однозначно
говорит опыт, ошибки и просчеты, допущенные
при формировании подхода к автоматизации,
имеют далеко идущие и труднопредсказуемые
последствия. Именно поэтому остро
необходима методическая основа для
использования информационных технологий.
Такой методологией, направленной на решение проблем эксплуатации ИТ и помогающей разобраться во всех хитросплетениях ИТ-процессов компании, является IT Infrastructure Library (ITIL). Данная библиотека является набором всесторонних, непротиворечивых и согласованных документов построенных на основе знаний и опыта мировых организаций и предназначена для управления обслуживанием информационных систем (ИС).
Целью ITIL является повышение эффективности ИС в выполнении бизнес задач, при увеличении организационных требований и уменьшение затратт на предоставление или модернизацию сервисов ИТ. Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и полным стандартом "де-факто" для организации управления обслуживанием ИС.
На сегодняшний день это фактически единственные методические материалы, описывающие проблематику эксплуатации информационных технологий. Как следствие, использование ITIL является единственным способом очертить рамки для инструментов, используемых в указанных процессах. Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
2.2 Описание sla
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Кроме описания ИТ-услуги, SLA документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.
SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.
Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг.
В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.
Параметры
качества услуги, указанные в SLA, должны
быть измеримыми, то есть представимыми
в виде числовых метрик. Например, для
услуги доступа в Интернет это может
быть максимальное время недоступности,
максимальное суммарное время недоступности
за период 
(например,
за месяц). Скорость доступа при этом
является плохим параметром, поскольку
зависит не только от оператора, но и от
других операторов, от загруженности
сервера сайта и т. п., на что, как правило,
поставщик повлиять не может.
Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
- Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- cредняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
- минимальная доступность для каждого пользователя;
- cреднее время отклика сервиса;
- максимальное время отклика для каждого пользователя;
- средняя пропускная способность;
- описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов.
Структурно HP OpenView Service Desk представляет собой трехуровневую интегрированную систему, в состав которой входят (рис 1):
- Сервер базы данных (Database server);
- Сервер приложений (Application server);
-
Программное обеспечение, устанавливаемое
для доступа к приложению (Client).
Рисунок. 1 service desk
Service desk состоит из следующих логических компонентов:система отслеживания статуса заявки и оповещения,база знаний,панель администрирования,модуль отчетности модуль регистрации заявок об инцидентах, база данных заявок.
Что касается развития аутсорсинга, то сложилось представление об эволюционном пути повышения зрелости сервисных услуг в области информационных технологий. Самый простой вид сервиса — это техническая поддержка, определенный комплекс действий, которые приводят к восстановлению работоспособности ИТ-инфраструктуры в ее зафиксированной конфигурации. Следующий уровень зрелости — это сопровождение. На этом этапе сервис должен включать в себя некоторые операции по видоизменению IT-инфраструктуры заказчика. Это может быть добавление каких-то элементов оборудования, его переконфигурирование, установка нового программного обеспечения и так далее.
ИТ-аутсорсинг
— это третья ступень в шкале зрелости
сервисных услуг. В отличие от технической
поддержки и сопровождения, он включает
в себя целый комплекс услуг, позволяющих
заказчику не беспокоиться о работоспособности
каких-либо отдельных элементов своей
ИТ-инфраструктуры и быть уверенным в
том, что весь информационный сервис
будет своевременно предоставлен.
ИТ-аутсорсинг может быть разного типа:
- стратегическим;
- функциональным;
- ресурсным.
Функциональный аутсорсинг обеспечивает работоспособность информационной инфраструктуры, предоставляет услуги по мониторингу как самой инфраструктуры заказчика, так и его сервисов. При этом действует по принципу: сложное — сами, простое — на сторону. Информационная структура — это среда, в которой присутствуют различные сегменты: центральные ядра, периферийные и т. д. Функциональный аутсорсинг концентрируется на сложных сервисах: это высокопроизводительные вычислители, сложные системы хранения, базы данных, кластерные системы, обеспечивающие резервное копирование и восстановление данных.