3.2. Качество и конкурентоспособность. Стандарты и системы качества.

Выпуск конкурентоспособных товаров, обладающих способностью отвечать требованиям конкурентного рынка наравне или с преимуществом в сравнении с другими аналогичными товарами в одном и том же сегменте рынка, является основным условием успешного функционирования предприятия. Конкурентоспособность товара определяется тремя составляющими: ценой, качеством, продажным и послепродажным обслуживанием. Кроме того, на конкурентоспособность влияет реклама, имидж производителя и другие факторы. И всё же главным, определяющим выбор потребителя, остаётся соотношение цены и качества товара.

Согласно международному стандарту ИСО 8402. 1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта (деятельности или процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество продукции и услуг оценивается такими элементами, как характеристики, свойства и показатели.

Характеристика – это отличительное свойство объекта. В соответствии с ГОСТ РИСО 9000-2001 «Системы менеджмента и качества. Основные положения и словарь» характеристика может быть качественной или количественной. При этом выделено 6 различных классов характеристик:

• Физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

• Органомитические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• Этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• Временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• Эргономические (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

• Функциональные (например, гарантийный срок службы или максимальная скорость самолёта).

Свойство продукции (услуги) представляет собой её объективную особенность, которая может проявляться при создании или потреблении продукции (услуги). Например, взрывобезопасность. Описывается количественными характеристиками этого свойства, которые носят название показателей качества.

Например, по ГОСТУ двери делятся на группы по классам стойкости к взлому, пуленепробиваемости и огнестойкости. По устойчивости к взлому существует 13 классов дверей, из них первые четыре – двери бытового назначения.

Обеспечение необходимого качества товаров достигается на предприятии в рамках проводимой политики качества, которая документально оформляется в виде системы качества. Она предусматривает все необходимые мероприятия по обеспечению характеристик, свойств и показателей, установленных для них требованиям со стороны всех подразделений предприятия, участвующих во всех стадиях жизненного цикла товара ("петли качества"):

1) маркетинга;

2) проектирование и разработки товара;

3) материально-технического снабжения;

4) подготовки и разработки производственных процессов;

5) изготовления;

6) контроля проведения;

7) упаковки и хранения;

8) реализации;

9) монтажа и эксплуатации;

10) технического обслуживания;

11) утилизации, если она требуется.

Установление требований по качеству товара идет в рамках сертификации, т.е. процедуры посредством которой уполномоченная сторона, например международный центр сертификации или территориальные органы Государственного надзора Российской Федерации дают письменную гарантию, что продукция предприятия соответствует заданным требованиям стандарта качества.

Стандарты (нормы) качества изложены в различных государственных стандартах России, в том числе семействе стандартов ГОСТ-Р ИСО-9000. Последние являются стандартами, разработанными и рекомендованными Международной организацией по стандартизации (ISO) и другими уполномоченными международными организациями по стандартизации отдельных видов продукции.