Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг

Ресторан швидкого харчування "Гарячі курчата" фірми "ГАЛАКТИКА" працює 12 годин з 10.00 до 22.00, клієнтів обслуговує один продавець, який виконує функції офіціанта і касира і може обслужити протягом години 12 відвідувачів, витрачаючи в середньому 5 хвилин на кожного. Щогодини ресторан відвіду­ють 10 клієнтів, які обслуговуються за правилом "перший прийшов — першо­го обслужено".

При цьому поява клієнтів у ресторані підпорядковується розподілу Пуассона, а час обслуговування продавцем клієнта — від'ємному єкспоненційному роз­поділу ймовірності.

Результати дослідження показують, що клієнти не дуже задоволені рівнем обслуговування, одна з основних причин — "багато часу доводиться очікува­ти своєї черги". Саме тому деякі колишні клієнти "Гарячих курчат" віддають перевагу іншим ресторанам швидкого харчування.

Аналіз свідчить, що втрати в термінах незадоволеності споживачів станов­лять 6 грош. од. на годину.

Слід прийняти рішення про доцільність збільшення кількості обслуговуючого персоналу з огляду на скорочення часу очікування клієнтами обслуговування та витрат, які супроводжують цей крок, '

Рішення:

1. Передовсім розрахуємо за наведеними даними середню кількість клієнтів які перебувають у системі (знаходяться в ресторані, очікуючи своєї черги або обслуговуються):

Давайте подивимося на отримані дані очима клієнта. Переступаючи поріг рес­торану він бачить чергу з п'яти відвідувачів (і_очік), із них один обслуговується, а четверо (/. ) очікують своє)' черги. Розраховуючи пообідати швидко, він займає чергу, але отримує замовлення лише за півгодини (і_очк), провівши в черзі ({ ) 25 хвилин.

Час, як відомо, це — гроші. У цьому випадку — це втрачені рестораном гроші, точніше всією мережею ресторанів "Гарячі курчата", оскільки зрозуміло — навіть якщо клієнт залишився І "простраждав" півгодини, очікуючи "швидкого" обслуго­вування, "заманити" його ще раз на вогники ресторану навряд чи вдасться.

Втрати в термінах незадоволеності споживача оцінюються як 6 грош. од. на годину. Час, протягом якого клієнт очікує в черзі, (і_ч ) — 25 хвилин. Кількість клієнтів на годину — 10 осіб, ресторан працює протягом 12 годин. Отже, за день ресторан відвідають 120 клієнтів. Не важко підрахувати, що загальні витрати клієнтів на очікування становлять:

Щодо другої складової загальних витрат, сервісні витрати власників ресто­рану, вони визначаються заробітною платою продавця (360 грош. од. на мі­сяць) і заробітною платою ще двох працівників — у сумі — 480 грош. од. У розрахунку на день, враховуючи, що ресторан працює без вихідних (30 днів на місяць), сервісні витрати становлять 28 грош. од.

Тобто загальні розрахункові витрати на день становитимуть:

Гроші, звичайно, треба економити. Але наслідком "синдрому Гобсека" мо­жуть стати не достаток, а навпаки збитки. Реальна втрачена вигода рестора­ну "Гарячі курчата" на день становить 300 грош. од. Отже, є сенс задуматися: а чи не дешевше взяти в штат ще одного офіціанта, скоротивши час очікуван­ня клієнтами своєї черги.

Економія на витратах, пов'язана з незадоволеністю клієнта, становить 300 грош. од. Сервісні витрати збільшаться на 360 грош. од. на місяць, або на 12 грош. од. на день на заробітну плату ще одного офіціанта, а загальні' витрати на день становитимуть:

Слід збільшити кількість обслуговуючого персоналу ресторану, прийнявши на роботу ще одного офіціанта. При цьому сервісні витрати збільшаться на 12 грош. од. на день, але загальні витрати зменшаться з 328 грош. од. до І 40 грош. од. за рахунок зменшення витрат очікування клієнтів, які пря об­слуговуванні клієнтів одним офіціантом становлять 300 грош. од. Цей захід дасть змогу підвищити стандарти обслуговування: "у середньому клієнт рес­торану за шість хвилин отримує сво є замовлення".