Экзаменационный билет №1

ЗАДАНИЕ №1

Назначение базового стандарта «Обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот». Перечислите пункты главы стандарта, относящейся к работе бортпроводников. Дать краткое содержание главы «Встреча и размещение пассажиров на борту ВС»

Устанавливает единые требования к обслуживанию пассажиров ОАО «Аэрофлот». Адресован всем сотрудникам А/К. К работе БП относятся две главы: 8 «Персонал» и 12 «Обслуживание пассажиров на борту»

12.1 ИНФОРМИРОВАНИЕ НА БОРТУ ВС

12.2 ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС

12.3 ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПОЛЕТЕ

12.4 КОМФОРТ И ЧИСТОТА В КАБИНЕ ВС

12.5 ОКОНЧАНИЕ ПОЛЕТА

12.6 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕДМЕТАМИ СЕРВИСА

12.7 ПИТАНИЕ И НАПИТКИ В ПОЛЕТЕ

«Встреча и размещение пассажиров на борту ВС»:

• Бортпроводники приветствуют пассажиров при входе на борт, проверяют посадочные талоны, сверяя дату вылета, маршрут полета и номер рейса, направляют пассажиров к местам, указанным в них.

• Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в каждом салоне ВС, оказывают помощь в размещении, контролируя соблюдение требований безопасности.

• Бортпроводники сопровождают до места в салоне пассажиров с ограниченными физическими возможностями, пожилых пассажиров, несопровождаемых детей, пассажиров с детьми до 2-х лет, оказывают помощь в размещении верхней одежды и ручной клади

• Пассажирам бизнес-класса БП индивидуально оказывают помощь в размещении ручной клади, помещают верхнюю одежду в гардероб (при возможности), предлагают приветственный напиток, ассортимент свежей периодической печати. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах пассажирам бизнес класса предлагается дорожный набор

• Пассажирам комфорт-класса БП предлагают приветственный напиток. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах предлагается дорожный набор

• Пассажирам комфорт-класса и экономического класса предлагается ассортимент периодической печати при входе в салон ВС или после размещения всех пассажиров на борту

• Детям от 3 до 6 и от 6 до 12 лет во всех классах обслуживания на рейсах продолжительностью более 3 часов предлагается детский дорожный набор.

• Во время разбега, взлета, а также в течение 5-7 минут после взлета бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая за пассажирами

ЗАДАНИЕ №2

Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.

ЗАДАНИЕ №3

Этапы предоставления рациона «Сэндвичи» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров

Сервизная тележка с ланч боксами, сверху вкладыши с горячими напитками, сбор посуды сервизная тележка, сверху пустые вкладыши.

Экзаменационный билет №2

ЗАДАНИЕ №1

Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей ОАО «АЭРОФЛОТ»

• При ношении формы недопустимо поведение, наносящее ущерб имиджу авиакомпании

• Запрещено ношение в нерабочее время, включая неслужебные полеты

• Персоналу в форме запрещено курение в публичных местах, употребление жевательной резинки и алкогольных напитков

• Запрещено сочетание деталей форменной одежды с деталями гражданской одежды

• Мобильные телефоны, аксессуары не должны быть видны в карманах формы

• Обязателен опрятный, ухоженный вид на протяжении всего периода выполнения служебных обязанностей

• Запрещено вносить изменения в утвержденный фасон форменной одежды

• Бортпроводники должны владеть культурой речи

• Бортпроводники владеют разговорным иностранным языком, как минимум английским, и активно его используют

ЗАДАНИЕ №2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении приветственного напитка (два варианта подачи). Ответьте пассажиру на просьбу принести портативный плеер до взлета. Приведите примеры фраз при сборе плееров во время снижения самолета.

ЗАДАНИЕ №3

Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.

Аперитив, сбор использованных предметов, поднос с питанием с одновременным предложением горячих напитков, сбор посуды.