4.7 Коммуникационные каналы и сети в структуре управления

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры (подразделениями, должностями, отдельными лицами), осуществляемое с помощью коммуникационных каналов, реализуемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п.

По характеру передаваемой информации взаимодействие может быть информационным, административным и техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решения. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом и служащими для ориентации в производственной ситуации.

В процессе административного взаимодействия в прямом направлении передаются управленческие полномочия и ответственность, распоряжения, инструкции, рекомендации, а в обратном – отчеты, сведения, мнения и пр. По назначению административное взаимодействие носит координационный и интеграционный характер.

В процессе технического взаимодействия происходит реализация практической деятельности между субъектами управленческой структуры (подготовка или проведение совещаний, обмен опытом и документами и пр.).

Взаимодействие может быть прямым и косвенным, непосредственным и опосредованным через промежуточное звено. Совокупность каналов может быть локальной и глобальной, а взаимодействие – централизованным, децентрализованным и полицентричным.

Сами каналы взаимодействия могут различаться по техническим возможностям (пропускной способности, скорости движения, потерям) и направленности коммуникаций. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие различным уровням, то они являются вертикальными (восходящими и нисходящими), одному – горизонтальными, если и тем и другим – диагональными. Горизонтальные и диагональные каналы часто используются для неофициальных и полуофициальных контактов взаимодействия.

Исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 10 % информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз (при больших количествах уровней) – до 80 %, а снизу вверх – до 90 %. По горизонтальным каналам гораздо меньше – обычно не более 10 %. Это наталкивает на мысль о целесообразности использования более плоских

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п.

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как внешнее окружение (внешние коммуникации), так и саму организацию и ее элементы (внутренние коммуникации).

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Внутренние коммуникации – информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Одни их делят на две части по направлениям движения информации: канал прямой информации и канал так называемой «обратной связи». Другие подразделяют каналы согласно видовому роду коммуникаций: визуальная, вербальная, перформанская (ритуалы), мифологическая, художественная.

Третьи – каналы информации напрямую связывают с двумя большими группами информации:

• «входящая информация» - исследование общественного мнения, «горячие линии», мониторинг радио и телепередач, личные контакты, консультации и др.;

• «исходящая информация» - пресса, выставки, конференции, рассылка по почте, телексу и факсу и др.

Четвертые делят информацию по форме контроля над ней со стороны коммутатора: на контролируемую и не контролируемую.

Эффективность коммуникаций во многом определяется количеством каналов связи в сети и ее характером. Для уменьшения возможных шумов в организации целесообразно иметь минимальное число каналов связи в сети коммуникаций. Исходя из этого положения, рассмотрим основные возможные комбинации каналов связи между работниками и/или подразделениями организации. Они могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, веерную и круговую.

Общее число каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы:

Для последовательной (рис. 4.7 а) и веерной (рис. 4.7 б) коммуникации: Lmin=P-1; для круговой (рис. 4.7 в): Lmax=P(P-1)/2.

L – число каналов в сети коммуникаций, P – число работников (подразделений).

Рис. 4.7 – Основные типы коммуникационных сетей

(а - последовательная, б - веерная, в - круговая)

Минимальной число каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это вроде бы подтверждает одно из основных достоинств организации, построенных по строго иерархическому принципу. Однако иерархическая структура дает минимальной только количество официальных каналов, а, как уже отмечалось, в любой организации существуют и неофициальные, неформальные каналы связи. Официальная сеть коммуникаций часто относительно стабильна, быстро устаревает, и люди ищут пути, как сделать ее динамичнее и эффективнее в быстро меняющейся ситуации. Поэтому на практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а, скорее всего, круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель-подчиненный), существует большое число неформальных.

Кроме того, исследования, проведенные социологами в малых группах, показали, что различные сети коммуникаций неравноценны по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации неодинакова.

Таблица 4.1 – Качественные характеристики различных видов коммуникационных сетей

Характеристика	Виды коммуникационных систем
	Последовательная	Веерная	Круговая
Скорость передачи информации	Быстрая	Быстрая	Медленная
Точность передачи информации	Хорошая	Хорошая	Плохая
Устойчивость организации	Медленно возникающая, но устойчивая организация	Быстро возникающая, устойчивая организация	Неустойчивая организация
Потребность в руководстве	Умеренная	Высокая	Отсутствует
Мораль членов организации	Невысокая	Низкая	Высокая

Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и развитии организационной структуры.