10.2. Стилі поводження в конфліктній ситуації

Для опису поводження людей у конфліктних ситуаціях К.Томас вважає застосовною двомірну модель регулювання конфліктів, основними вимірами в якій є кооперація, зв’язана з увагою людини до інтересів інших людей, утягнутих до конфлікту, та напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів. Відповідно до цих двох основних вимірів, К.Томас виділяє наступні способи врегулювання конфліктів:

1. змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

2. пристосування, що означає, на противагу до суперництва, приношення в жертву власних інтересів заради іншого;

3. компроміс;

4. ухилення, для якого характерні як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

5. співробітництво, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, яка цілком задовольняє інтереси обох сторін.

К.Томас вважає, що при ухиленні від конфлікту жодна зі сторін не досягає успіху; при таких формах поводження, як конкуренція і пристосування, один з учасників виявляється у виграші, а інший програє; при компромісі обоє програють, тому що йдуть на взаємні поступки. Обидві сторони виявляються у виграші тільки в ситуації співробітництва.

10.3. Способи вирішення конфліктів

Алгоритм вирішення конфлікту:

1. Констатація причини конфлікту.

2. Розробка й аналіз варіантів розв’язання конфлікту.

3. Вибір оптимального методу: прийомів, методів, засобів, умов вирішення конфлікту.

4. Здійснення спроби зближення сторін.

5. Реалізація обраної програми дій для розв’язання.

6. Розголос результатів вирішення конфлікту.

7. Усунення дискомфорту певної конфліктуючої сторони.

Структурні методи рішення конфлікту (Керування конфліктом. Поради керівникові)

1. Роз’яснення вимог до роботи. Кожен співробітник чи структурний підрозділ повинні чітко знати, який рівень результатів від них очікується, хто дає і хто одержує інформацію, систему повноважень і відповідальність (підлеглі повинні добре розуміти, що очікують від них в тій чи іншій ситуації).

2. Координаційні та інтеграційні механізми. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для керування конфліктною ситуацією, оскільки підлеглий добре знає, чиїм рішенням треба підкорятися. У керуванні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі, як управлінська ієрархія, використання служб, що виконують взаємозв’язок між функціями, міжфункціональні та цільові групи.

3. Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне виконання таких цілей вимагає загальних зусиль співробітників, груп чи відділів. Ідея, покладена в їхню основу, – направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Визначення чітко сформульованих цілей для всієї організації сприяє тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, припустимі для всієї організації, а не тільки для їхньої особистої функціональної області.

4. Система заохочень. Люди, які вкладають свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до проблеми комплексно, повинні заохочуватися подякою, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система заохочень не стимулювала неконструктивне поводження окремих людей чи груп.

5. Локалізація ситуації (уживання заходів для обмеження кількості свідків і поглядів на конфліктну ситуацію): один із законів грамотного керування конфліктом полягає в тому, що усі, хто спостерігав конфлікт, повинні бути сповіщені про його кінцевий результат.

6. Аналіз конфлікту і його обставин:

а) окреме опитування конфліктуючих сторін і свідків конфлікту;

б) облік особистих особливостей суб’єктів конфлікту і свідків (їхніх характерів, темпераментів, інтересів, звичок, професійних якостей, стажу та досвіду роботи, історії розвитку відносин, можливих мотивів вступу до конфлікту та дій під час конфлікту);

в) пошук причин конфлікту;

г) уявне програвання конфлікту на основі отриманої інформації з метою ідентифікації моделі конфлікту з оригіналом.