- •Зміст та структура навчальної дисципліни
- •Поняття та види ділового спілкування
- •Тенденції розвитку сучасного спілкування
- •Тема 2. Спілкування та комунікація
- •2.1. Спілкування як діяльність
- •2.2. Типи спілкування
- •2.3. Функції спілкування
- •2.4. Основні закони спілкування
- •2.5. Комунікативна ситуація
- •Тема 3. Стратегії мовленнєвого спілкування
- •3.1. Комунікативні мета, інтенція, тактика, досвід
- •3.2. Комунікативний кодекс. Конвенції, принципи та правила спілкування
- •3.2.1. Конвенції спілкування
- •3.2.2. Принципи спілкування
- •3.2.3. Правила спілкування
- •3.3. Стиль спілкування
- •3.4. Мовна особистість
- •3.5. Атмосфера спілкування
- •Тема 4. Роль загальнолюдської моралі у просторі вищої освіти, науки та професії
- •4.1. Вселюдські моральні вимоги
- •4.2. Ситуація морального вибору
- •4.3. Основні моральні категорії – добро та зло
- •4.4. Справедливість
- •4.5. Совість як морально-психологічний механізм самоконтролю особистості
- •4.6. Гідність і честь
- •4.7. Щастя. Уявлення про щастя
- •Тема 5. Етика та етикет
- •5.1. Визначення понять «етика» та «етикет»
- •5.2. Специфіка професійної моралі і етики
- •Тема 6. Спілкувальний і мовленнєвий етикет
- •6.1. Культура телефонної розмови
- •6.2. Парадигма мовних формул
- •6.2.1. Вітання
- •6.2.2. Знайомство
- •6.2.3. Запрошення
- •6.2.4. Вибачення
- •6.2.5. Прохання, наказ
- •6.2.6. Порада
- •6.2.7. Відмова
- •6.2.8. Привітання
- •6.2.9. Подяка
- •6.2.10. Співчуття
- •6.2.11. Схвалення
- •6.2.12. Комплімент
- •6.2.13. Зауваження. Докір
- •6.2.14. Висловлення власного погляду
- •6.2.15. Висловлення сумніву
- •6.2.16. Прощання
- •6.3. Візитні картки
- •6.4. Етикетна поведінка у мовленні
- •6.4.1. Рекомендації для адресанта й адресата
- •6.4.2. Рекомендації для третьої особи
- •Тема 7. Комунікативні девіації
- •7.1. Хиби та невдачі у спілкуванні
- •7.2. Бар'єри спілкування
- •7.2.1. Комунікативні бар’єри
- •7.2.2. Бар'єр негативних емоцій
- •7.2.3. Бар'єри поганого настрою
- •7.2.4. Бар'єри мови
- •7.2.5. Бар'єри настанови
- •7.2.6. Бар'єр першого враження
- •7.2.7. Бар'єри взаєморозуміння
- •7.3. Помилки в спілкуванні
- •7.4. Комунікативні помилки в аспекті культури мовлення
- •7.4.1. Артикуляція, дикція, наголошення
- •7.4.2. Табу й евфемізми
- •Тема 8. Індивідуальні та колективні форми ділового спілкування
- •Ділова бесіда
- •8.2. Обговорення та співбесіда
- •Ділові переговори
- •Ділові наради
- •8.5. Збори як форма прийняття колективного рішення
- •8.6. Дискусія
- •Тема 9. Публічні виступи
- •9.1. Доповідь. Структура доповіді
- •9.2. Види запитань
- •9.3. Слухання
- •9.3.1. Елементи слухання
- •9.3.2. Типи слухання
- •9.3.3. Загальні правила слухання
- •9.4. Зауваження (мета та види)
- •Тема 10. Конфлікт: способи вирішення
- •10.1. Поняття конфлікту. Види конфлікту
- •10.2. Стилі поводження в конфліктній ситуації
- •10.3. Способи вирішення конфліктів
- •10.4. Мовленнєвий етикет у сперечанні
- •Тема 11. Невербальні засоби спілкування
- •11.1. Роль невербальних засобів у спілкуванні
- •11.2.2. Жести
- •11.2.3. Постава
- •11.3. Проксеміка
- •11. 4. Невербальні антиетикетні знаки
- •11. 5. Неканонічні звукові знаки
- •11. 6. Предметні знаки етикету
- •11.7. Просодика: інтонація, тембр, темп, тон, висота гучності, пауза
- •Тема 12. Діловий зовнішній вигляд
- •12.1. Поняття «дрес-код»
- •12.2. Вимоги до зовнішнього вигляду
- •12.2.1. Стиль ділового чоловіка
- •12.2.2. Стиль ділової жінки
- •12.2.3. Правила в макіяжі
- •12.2.4. Дрес-код| і парфум|парфюм|
- •12.3. Дрес-код|: правила офіційних заходів
- •Висновки
- •Список літератури
- •83048, М. Донецьк, вул. Університетська, 77
9.4. Зауваження (мета та види)
Зауваження означають, що співрозмовник активно слухає, ретельно перевіряє свою аргументацію, все обмірковує. Вважається, що співрозмовник без зауважень – це людина без власної думки. Зауваження полегшують ділове спілкування, тому що дають можливість зрозуміти, у чому потрібно переконати співрозмовника і що він взагалі думає про сутність справи. Вміння робити зауваження – тонке мистецтво.
Як висловлювати зауваження співрозмовнику:
локалізувати те, про що висловлюється зауваження (зауваження повинне носити конкретний характер, а не бути претензією до співрозмовника взагалі);
поважати співрозмовника (навіть якщо його думки помилкові або для Вас неприємні);
бути стриманим в особистих оцінках;
бути лаконічним (зауваження, зроблене стисло, по-діловому, є більш переконливим);
не допускати переваги (безліч зауважень сприймається партнером як недооцінка його позиції і навіть його особистості).
Як парирувати зауваження співрозмовника (виходячи з причини зауважень):
Невисловлені зауваження – зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче чи не сміє висловити. Їх варто виявити та нейтралізувати.
Упередження – співрозмовник користується упередженою аргументацією, бачить тільки негативні сторони питання. Причини: неправильний підхід з Вашого боку або антипатія до Вас. Необхідно виявити мотиви та точку зору співрозмовника, підійти до взаєморозуміння.
Іронічні зауваження – зауваження, що не мають тісного зв’язку з ходом бесіди, носять зухвалий характер. Причини: поганий настрій співрозмовника, бажання перевірити Вашу витримку і терпіння. Якщо причина у поганому настрої співрозмовника, варто відповісти дотепним жартом; якщо співрозмовник провокує Вас на прояв брутальності, краще не реагувати зовсім.
Зауваження з метою одержання інформації є доказом зацікавленості співрозмовника та недоліків у передачі інформації. Потрібно дати спокійну й упевнену відповідь.
Зауваження з метою виявити себе – зауваження, що породжуються прагненням співрозмовника висловити власну думку. Причини: занадто сильна аргументація з протилежного боку чи занадто самовпевнений тон. Необхідно, щоб співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям і думкам.
Суб’єктивні зауваження – зауваження, типове формулювання яких: «Усе це прекрасно, але мені це не підходить». Причина: недовіра до інформації, викликана недостатньою увагою з боку співрозмовника чи непереконливістю інформації. Варто поставити себе на місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми.
Об’єктивні зауваження висловлюються для того, щоб розвіяти сумнів. Це зауваження щирі, без жодних вивертів. Причина: співрозмовник має свій варіант рішення проблеми. Варто не суперечити співрозмовникові відкрито, а довести до його відома, що Ви враховуєте його погляд, а потім пояснити йому, які переваги надає ваш варіант вирішення проблеми.
Зауваження з метою опору, як правило, виникають на початку бесіди, тому вони не є і не можуть бути конкретними. Причина: співрозмовник не познайомився з аргументами, а тему бесіди чітко не визначено. Варто чітко визначити тему бесіди, і якщо опір збільшується, треба переглянути тактику.