9.3.3. Загальні правила слухання

1. Не ухиляйтеся від відповідальності за спілкування перепитуванням, з’ясуванням незрозумілих для адресата місць, «білих плям». Якщо Вам незрозуміло, що говорить співрозмовник, дайте йому це зрозуміти (прийоми активного слухання).

2. Будьте уважні. Велика роль у вираженні уваги належить погляду, виразу обличчя, рухам голови, позі, меншою мірою – жестам і неканонічним звуковим знакам. Переконайтеся в тому, що Ваша поза та жести говорять про те, що Ви слухаєте: поверніться обличчям до співрозмовника, підтримуйте з ним візуальний контакт, знаходьтесь на такій відстані від співрозмовника, яка забезпечує зручне спілкування вам обом.

3. Зосередьтесь на тому, що говорить співрозмовник. Намагайтеся звести до мінімуму ситуаційні перешкоди (наприклад, телефон). Не допускайте «блукання думок». Ваша увага повинна бути свідомою. Увагу до того, що адресант хоче сказати, чого не хоче сказати і чого не скаже, якщо йому не допомогти, а також до нього самого, зокрема, до його почуттів, треба виявити на всіх стадіях його мовлення.

4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але й почуття співрозмовника сприйманням не тільки раціональної, змістової, а й емоційної сторони мовлення адресанта.

5. Спостерігайте за невербальними сигналами того, хто говорить (невербально передається частина інформації більша, ніж за допомогою слів).

6. Дотримуйте позитивної установки щодо свого співбесідника словами і короткими фразами, які підтверджують комунікативний контакт і заохочують до продовження мовлення та коректної форми зауважень, незгоди з позицією адресанта. Позитивну налаштованість на адресанта можна виражати тільки невербальними засобами. Зауваження адресата мають бути належно аргументовані. Негативна установка з боку слухача викликає захисну реакцію, почуття непевності й обмеженість у спілкуванні.

7. Намагайтеся показати розуміння інтерпретуванням мовлення адресанта з метою з’ясувати головне чи якісь деталі; резюмуванням сказаного адресантом; перефразуванням висловлень адресанта, щоб він відчув, що його правильно розуміють, у разі потреби вносив певні корективи у своє мовлення або й сам краще усвідомлював свої думки й почуття (використовуйте прийом рефлексивного слухання).

8. Слухайте самого себе. Коли Ви емоційно зворушені, то менш всього спроможні слухати те, що говорить Ваш співрозмовник. Якщо яке-небудь повідомлення зачепило Ваші почуття, скажіть про це співрозмовнику: це прояснить ситуацію і допоможе зробити подальшу бесіду більш ефективною.

9. Відповідайте на прохання відповідними діями. У випадку, коли метою співрозмовника є одержати що-небудь відчутне, наприклад, інформацію, адекватна дія – краща відповідь.

Слухаючи співрозмовника:

1. не сприймайте мовчання за увагу. Якщо співрозмовник мовчить, він може бути занурений у власні думки;

2. не прикидайтеся слухаючим. Відсутність інтересу чи нудьга виявляються у виразі обличчя чи в жестах. Співрозмовник сприймає це як неповагу до себе. Коли Ви подумки не погоджуєтеся зі співрозмовником, то, як правило, припиняєте слухати і чекаєте своєї черги висловитися. Якщо виникає непорозуміння, варто обов’язково вислухати співрозмовника уважно і до кінця для того, щоб зрозуміти, з чим саме Ви не згодні. Тільки після цього можна висловлювати свою точку зору;

3. не робіть поспішних висновків;

4. не задавайте занадто багато питань, щоб не збити адресанта з головного напрямку його думки вимушеним відхиленням від неї. Велика кількість питань гнітить співрозмовника, відбирає в нього ініціативу і ставить в оборонну позицію. Вибирайте форму питання, яка відповідає моменту бесіди;

5. не будьте занадто чутливі до емоційних слів;

6. не давайте порад, поки Вас про це не попросять;

7. не прикривайтеся слуханням як укриттям. Пасивні, невпевнені в собі люди іноді використовують слухання як можливість уникнути спілкування. Вони утримуються від висловлення своїх думок, тому що бояться несхвалення чи критики. Як не парадоксально, але таке слухання заважає ефективному спілкуванню.

Адресат має менше говорити і більше слухати. «Невміння правильно слухати, – стверджує Дж. Скотт, – є одним з основних джерел конфлікту, крім очевидних причин. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості, упередженості або осуду. Похмурий вигляд, поквапливість, нетерплячі жести можуть свідчити про відсутність зацікавлення, поваги та співчуття до мовця».