9.2. Види запитань

Види запитань

Сутність

Використання

Приклад

1

2

3

4

«Закриті»

Питання, на які можна відповідати «так» чи «ні». Вони зменшують простір для маневрів Вашого співрозмовника

Рекомендується ставити тільки в тих випадках, коли Ви хочете прискорити одержання згоди чи підтвердження раніше отриманої домовленості

«Чи підтверджуємо ми нашу участь у засіданні?»

«Відкриті»

Питання, що вимагають додаткового пояснення. Вони дають можливість співрозмовнику вести з Вами змістовний діалог

Використовують для одержання додаткових відомостей. Існує небезпека втрати контролю за ходом бесіди

«Якої Ви думки про…?»

Риторичні

Служать для більш поглибленого вивчення проблеми

Мета – викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми чи забезпечити підтримку Вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазної згоди

«Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?»

«Переламні»

Утримують бесіду в строго встановленому напрямку чи порушують нові проблеми

Використовують, коли хочуть переключитися на іншу тему чи якщо хочуть перебороти опір співрозмовника, оскільки при відповіді на них можна виявити уразливі місця його позиції

«Як Ви вважаєте, чи потрібно…?»

«Як Ви собі уявляєте рішення…?»

Питання для міркування

Дають можливість ретельно обмірковувати і коментувати те, що вже було сказано

Співрозмовнику дається можливість внести виправлення у викладену позицію

«Чи не думаєте Ви, що…?»

«Чи правильно я зрозумів думку про те, що…?»

Інформаційні

Завжди є відкритими, стосуються конкретного предмета, у відповідях на них надають певні відомості

Необхідні при зборі відомостей, для того, щоб скласти уявлення про що-небудь

«Не могли б Ви надати мені інформацію про…?»

Контрольні

Дозволяють дізнаватися, чи розуміє співрозмовник те, про що Ви говорите

Ставляться під час бесіди, коли потрібно довідатися, чи стежить за ходом бесіди Ваш партнер

«Що Ви думаєте з цього приводу?»

Питання для орієнтації

Ставляться для того, щоб з’ясувати, чи продовжує співрозмовник дотримуватися своєї позиції, чи змінив її

Можна ставити, якщо Ви довго і ретельно про щось розповідали (наприклад, про складний вид послуг)

«Чи є у Вас питання з цього приводу?»

Підтверджуючі

Ставляться для того, щоб порозумітися

Можна включати в будь-яку частину бесіди. Важливо наголошувати на тому, що пов’язує, а не на тому, що поділяє

«Ви, напевно, теж раді тому, що….?»

Ознайомлюючі

Знайомлять з позицією співрозмовника

Ставляться на початку і наприкінці бесіди, щоб з’ясувати думку партнера про сказане

«Чи задоволені Ви…?»

Зустрічні

Мета – підвести співрозмовника до того моменту, коли Він погодиться з Вашою пропозицією

Використовуються для підведення партнера до рішення, вигідного для Вас

«А скільки Ви візьмете?» (у відповідь на питання: скільки коштує та чи інша річ?»)

Альтернативні

Дають волю вибору. Допускають швидке рішення

Використовують для виявлення думки співрозмовника про дві-три альтернативи

«Який день тижня вас більше влаштовує: вівторок чи середа?»

Напрямні

Дозволяють керувати ходом бесіди, направляти бесіду в те русло, яке Вас цікавить

Використовують для регламентованого ведення бесіди, а також тоді, коли бесіда приймає небажаний оборот

«Мабуть, варто завершити?»

Вступні

Добре поставлене питання є гарним стартом, викликає зацікавленість, стан позитивного очікування

Використовуються для залучення уваги, прояву зацікавленості

«Сьогодні ми розглянемо такі питання: …»

Завершальні

Мета – завершення розмови

Використовуються для завершення бесіди

«Чи зміг я Вас переконати у тому, що…?»