- •Зміст та структура навчальної дисципліни
- •Поняття та види ділового спілкування
- •Тенденції розвитку сучасного спілкування
- •Тема 2. Спілкування та комунікація
- •2.1. Спілкування як діяльність
- •2.2. Типи спілкування
- •2.3. Функції спілкування
- •2.4. Основні закони спілкування
- •2.5. Комунікативна ситуація
- •Тема 3. Стратегії мовленнєвого спілкування
- •3.1. Комунікативні мета, інтенція, тактика, досвід
- •3.2. Комунікативний кодекс. Конвенції, принципи та правила спілкування
- •3.2.1. Конвенції спілкування
- •3.2.2. Принципи спілкування
- •3.2.3. Правила спілкування
- •3.3. Стиль спілкування
- •3.4. Мовна особистість
- •3.5. Атмосфера спілкування
- •Тема 4. Роль загальнолюдської моралі у просторі вищої освіти, науки та професії
- •4.1. Вселюдські моральні вимоги
- •4.2. Ситуація морального вибору
- •4.3. Основні моральні категорії – добро та зло
- •4.4. Справедливість
- •4.5. Совість як морально-психологічний механізм самоконтролю особистості
- •4.6. Гідність і честь
- •4.7. Щастя. Уявлення про щастя
- •Тема 5. Етика та етикет
- •5.1. Визначення понять «етика» та «етикет»
- •5.2. Специфіка професійної моралі і етики
- •Тема 6. Спілкувальний і мовленнєвий етикет
- •6.1. Культура телефонної розмови
- •6.2. Парадигма мовних формул
- •6.2.1. Вітання
- •6.2.2. Знайомство
- •6.2.3. Запрошення
- •6.2.4. Вибачення
- •6.2.5. Прохання, наказ
- •6.2.6. Порада
- •6.2.7. Відмова
- •6.2.8. Привітання
- •6.2.9. Подяка
- •6.2.10. Співчуття
- •6.2.11. Схвалення
- •6.2.12. Комплімент
- •6.2.13. Зауваження. Докір
- •6.2.14. Висловлення власного погляду
- •6.2.15. Висловлення сумніву
- •6.2.16. Прощання
- •6.3. Візитні картки
- •6.4. Етикетна поведінка у мовленні
- •6.4.1. Рекомендації для адресанта й адресата
- •6.4.2. Рекомендації для третьої особи
- •Тема 7. Комунікативні девіації
- •7.1. Хиби та невдачі у спілкуванні
- •7.2. Бар'єри спілкування
- •7.2.1. Комунікативні бар’єри
- •7.2.2. Бар'єр негативних емоцій
- •7.2.3. Бар'єри поганого настрою
- •7.2.4. Бар'єри мови
- •7.2.5. Бар'єри настанови
- •7.2.6. Бар'єр першого враження
- •7.2.7. Бар'єри взаєморозуміння
- •7.3. Помилки в спілкуванні
- •7.4. Комунікативні помилки в аспекті культури мовлення
- •7.4.1. Артикуляція, дикція, наголошення
- •7.4.2. Табу й евфемізми
- •Тема 8. Індивідуальні та колективні форми ділового спілкування
- •Ділова бесіда
- •8.2. Обговорення та співбесіда
- •Ділові переговори
- •Ділові наради
- •8.5. Збори як форма прийняття колективного рішення
- •8.6. Дискусія
- •Тема 9. Публічні виступи
- •9.1. Доповідь. Структура доповіді
- •9.2. Види запитань
- •9.3. Слухання
- •9.3.1. Елементи слухання
- •9.3.2. Типи слухання
- •9.3.3. Загальні правила слухання
- •9.4. Зауваження (мета та види)
- •Тема 10. Конфлікт: способи вирішення
- •10.1. Поняття конфлікту. Види конфлікту
- •10.2. Стилі поводження в конфліктній ситуації
- •10.3. Способи вирішення конфліктів
- •10.4. Мовленнєвий етикет у сперечанні
- •Тема 11. Невербальні засоби спілкування
- •11.1. Роль невербальних засобів у спілкуванні
- •11.2.2. Жести
- •11.2.3. Постава
- •11.3. Проксеміка
- •11. 4. Невербальні антиетикетні знаки
- •11. 5. Неканонічні звукові знаки
- •11. 6. Предметні знаки етикету
- •11.7. Просодика: інтонація, тембр, темп, тон, висота гучності, пауза
- •Тема 12. Діловий зовнішній вигляд
- •12.1. Поняття «дрес-код»
- •12.2. Вимоги до зовнішнього вигляду
- •12.2.1. Стиль ділового чоловіка
- •12.2.2. Стиль ділової жінки
- •12.2.3. Правила в макіяжі
- •12.2.4. Дрес-код| і парфум|парфюм|
- •12.3. Дрес-код|: правила офіційних заходів
- •Висновки
- •Список літератури
- •83048, М. Донецьк, вул. Університетська, 77
6.2.13. Зауваження. Докір
В етикетному сенсі зауваження – це вказівка на помилку у поведінці (звинувачення у чомусь, невдоволення чимось). Зауваження має бути максимально об’єктивним, делікатним. Дуже істотно, щоб воно було спрямовано на вчинок, а не на людину.
Жанр зауваження в українській мові має широкий набір формул: Я змушений зробити Вам зауваження; Ви не зовсім добре вчинили (сказали); Ви, напевно, недостатньо це обміркували; Вам так робити (говорити, чинити) не личить; На мою думку, цей вчинок не робить Вам честі; З тобою нелегко мати справу.
Залежно від предмета розмови і змісту зауваження відповідь адресата може бути різною:
вибачення: Вибачте, я помилився; Я не мав наміру чинити Вам прикрощі; Я це зробив ненавмисно;
заперечення: Даруйте, Ви мене неправильно зрозуміли; На мою думку, Ваше зауваження не цілком обґрунтоване; Вибачте, але тут Ви не маєте рації;
з’ясування: Не бачу причини для зауваження; Не розумію: в чому Ви бачите мою помилку; Перепрошую, а в чому, власне, річ?
6.2.14. Висловлення власного погляду
Цей жанр етикетного мовлення орієнтований на самого ж адресанта, на ставлення його до власного мовлення, підкреслення свого авторства тощо.
Найуживаніші формули висловлення власного погляду: На мій погляд; На мою думку; На моє переконання; Я переконаний, що…; Я думаю, що…; Мені здається, що…; Наскільки я розумію…; Я хочу підкреслити, що…; Я ще раз вимушений повторити своє бачення; На завершення розмови вважаю за доцільне ще раз сказати.
Надміру часто застосовувати формули вираження власного погляду не слід. Це обмеження поширюється й на можливу скромність. Недотримання цієї вимоги може спричинити сприйняття мовця як людини самозакоханої, яка переоцінює власну персону тощо. Тут треба керуватися почуттям міри й такту.
6.2.15. Висловлення сумніву
Залежно від глибини сумніву, стилю мовлення, характеру взаємин між спілкувальниками застосовуються різні словесні формули: Хіба?; Невже?; Правда?; Ви справді так вважаєте?; Цю інформацію Ви отримали з надійного джерела?; І в це я маю повірити? Сумнівно, щоб…; Вам краще видно, але…; Воно ніби переконливо, проте…; Мені хотілося б вірити, однак…; Мені важко сказати, чи…
Вираження сумніву містить у собі скриту оцінку того, що висловив співрозмовник. Тому тут потрібне підкріплення фактами, доказами. Не можна висловлювати сумнів тільки тому, що так хочеться. Якщо твердження комунікативного партнера не мають принципового значення, то висловлювати сумнів не завжди доцільно, особливо у присутності інших людей.
6.2.16. Прощання
Прощання – фінальна фраза комунікативного акту: До побачення!; Будьте здорові!; Бувайте!; Дозвольте попрощатися!; Добраніч!; Хай щастить! тощо.
Прощальним формулам можуть передувати стереотипні фрази лівостороннього поширення: Уже пізно. Мені пора. Будемо прощатися!; Шкода, але я мушу йти!; Ми прекрасно провели час!; Даруйте, що так довго вас затримав!; Не буду більше зловживати Вашим терпінням тощо.
Характер стосунків між спілкувальниками часом вимагає й правостороннього поширення прощальних формул: Ми ще побачимось; Не забувайте мене!; Вітайте свою дружину!; Пишіть! тощо.
Репліки відповіді переважно являють собою просте повторення прощальних формул, однак можуть бути й інші варіанти: До побачення! – Бувайте здорові; З Богом!
Якщо після прощальної фрази адресата були слова з якоюсь пропозицією чи побажанням, то у відповідь належить подякувати або сказати щось подібне, напр.: До побачення! Вітайте свою дружину й батька! – Дякую! Ви теж вітайте від мене своїх домашніх!
Репліки прощання першим вимовляє той, хто відходить. Якщо це робить той, хто залишається, то вони звучать як незавуальований натяк або груба спонука покинути приміщення, отже, набувають антиетикетного, образливого сенсу.
Невербальними знаками прощання за безпосереднього контакту спілкувальників є потиск рук, обійми, поцілунки. На відстані – прощальний погляд, помахи піднесеною рукою. Попрощавшись із людиною і розходячись , неетично повертати голову й дивитися вслід тому, з ким Ви щойно розійшлися.
Відходячи від гурту, належить сказати прощальну фразу, яка найбільше пасує до ситуації, і з легким поклоном та приязною усмішкою до тих, хто на Вас дивиться, піти. Якщо гурт великий, то прощаються лише з тими, з ким спілкувалися перед відходом. Коли виникла потреба піти дочасно з гостин, можна попрощатися лише з господарями, не привертаючи уваги інших гостей.