Тема 6. Спілкувальний і мовленнєвий етикет

6.1. Культура телефонної розмови

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: співрозмовники не бачать один одного, розмова обмежена у часі, можливі технічні перешкоди.

Правила ведення телефонної розмови

Якщо телефонуєте Ви:

1. Насамперед привітайтесь, назвіть організацію, яку Ви представляєте, а потім своє прізвище, ім’я та по батькові.

2. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові співрозмовника. Також повідомте, з ким саме ви хотіли б поговорити.

3. Якщо телефонуєте у важливій справі, спочатку запитайте у свого співрозмовника, чи є в нього достатньо часу для бесіди.

4. Попередньо запишіть перелік питань, що їх необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди.

5. Розмову завжди закінчує той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся. Не кладіть трубку, доки не дочекаєтеся останніх слів вашого співрозмовника.

6. У разі досягнення важливих домовленостей, згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

1. Якомога швидше знімайте трубку. Назвіть організацію, яку Ви представляєте.

2. У разі необхідності занотуйте прізвище, ім’я та по батькові співрозмовника.

3. Розмовляйте тактовно, ввічливо. Демонструйте розуміння сутності питання / проблеми того, хто телефонує.

4. Не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою чи надто тривалою для Вас.

5. Якщо Ви даєте обіцянку, виконуйте її якомога швидше. У разі виникнення складних питань, запропонуйте співрозмовнику особисту зустріч для детального обговорення проблеми.

6. Стисло підсумуйте бесіду. Перелічіть всі домовленості, якщо Ви їх досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

1. Будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось.

2. Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

3. Намагайтеся залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає неприємною для вас.

4. Симпатія до вас зросте, якщо ви упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я по батькові.

5. Особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь.

6. Пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою змінюється, тому ваша артикуляція повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.

7. Намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови, але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями.

8. Розмовляйте середнім за силою голосом.

6.2. Парадигма мовних формул

6.2.1. Вітання

За своїм змістом вітальні формули у різних етномовних спільнотах дуже відмінні, різноманітні. Проте всім вітанням властива однакова спрямованість: засвідчити увагу до людини, ґречне ставлення до неї, побажати їй чогось доброго, спитати, чи з нею все гаразд тощо.

Українська мова багата на вітальні формули. Вислови Доброго ранку!; Доброго дня! є стилістично нейтральними.

Формулами: Вітаю вас!; Радий вас вітати!; Моє шанування! – вітаються переважно інтелігенти старшого і середнього поколінь. У ширших соціальних сферах, але теж здебільшого людьми старшого і середнього віку, переважно чоловіками, використовується вислів Доброго здоров’я! Мовленнєва практика засвідчує доволі часте поєднання двох вітальних фраз (Добрий день! Вітаю вас!; Моє шанування! Доброго здоров’я!; Доброго ранку! Радий Вас бачити!) У такій спосіб акцентується щирість взаємин. Підкреслює ввічливість, доброзичливе ставлення, теплоту стосунків називання після вітальної формули імені адресата (Доброго ранку, Софіє!; Моє шанування, пане Аркадію!).

Правила доброго тону вимагають обов’язково на вітання відповідати. Відповідь має бути словесною і супроводжуватися невербальними знаками вітання. Вживання тільки невербального знака (поклону, кивка тощо) за рівнем ґречності поступається словесному вітанню. За будь-яких обставин обмін вітальними репліками має супроводжуватися зоровим контактом. Дуже неввічливо вітатися чи відповідати на вітання, не дивлячись на комунікативного партнера.

Останнім часом у розмовному мовленні поширюється вживання подібних фраз без іменника (Добрий день! – Добрий!) У такий спосіб вітатися не слід. Це сприймається як вияв недостатньої поваги до того, хто привітався, зверхності до нього, вимушеності відповіді тощо.

Важливим питанням в ситуації вітання є те, хто має вітатися першим. За усталеним звичаєм першим вітається чоловік з жінкою, молодий із старшим, підлеглий з начальником. Першим, незалежно від віку, статі, посади, вітається той, хто проходить повз когось або переганяє його. І, звичайно, той, хто підходить до гурту, заходить у приміщення тощо. Коли зустрічаються пари, то спочатку вітаються жінки із жінками, тоді жінки із чоловіками і насамкінець чоловіки між собою. Є дуже розумне правило: першим вітається той, хто краще вихований. І якщо люди добре виховані, то здебільшого вітаються одночасно.

Вітаючись на вулиці з тим, хто стоїть або переходить у зустрічному напрямку, належить повернути голову в його бік і вклонитися. Коли з кимось вітається Ваш супутник, то і Вам треба це зробити. Так само треба відповісти поклоном і тому, хто привітався з Вашим супутником. Це правило стосується лише чоловіків. Жінка відповідає на вітання з її супутником незнайомій людині лише тоді, коли воно виразно стосувалося її (жінки).

Вітаючись через вулицю, не потрібно кричати: це вважається дурним тоном. Достатньо зорового контакту і поклону. Якщо відстань перевищує 30 кроків, можна не вітатися.

Під час вітання треба вийняти руки з кишені і зняти темні окуляри. Етикетним знаком вітання є здіймання головного убору у чоловіків, коли вони входять до приміщення.

Важливим невербальним знаком вітання є потиск рук. Подають тільки праву руку. Жінкам, які подають руку для вітання, дозволено не знімати рукавичку. Натомість чоловіки повинні завжди подавати оголену руку.

Уставання (підведення) теж належить до арсеналу знаків вітання. Чоловіки, крім похилих віком, інвалідів, хворих, вітаючись, завжди повинні підвестись. Жінки підводяться тільки тоді, коли інша особа набагато старша.

Коли жінка заходить до приміщення, чоловіки підводяться і стоять доти, доки вона не сяде або не піде. Якщо незнайома жінка проходить повз чоловіка, що сидить у парку, на вокзалі чи в інших громадських місцях, він підводиться лише тоді, коли вона зупиниться біля нього і заговорить. Стоячи також прийнято зустрічати гостей. Діти мають встати щоразу, коли приходять дорослі. Загалом, сідати належить лише тоді, коли сяде жінка, старший або соціально вищий.