Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України
Харківський національний педагогічний університет і. Г.С. Сковороди
Кафедра наукових основ управління і психології
Управління якістю Лекція 2. Системний підхід до управління якістю
Розробник – к.пед.н., доцент кафедри Темченко О.В.
Харків – 2012
Лекція 2. Системний підхід до управління якістю – 2 години.
План.
Базова концепція загального управління якістю.
1.1. Основні елементи стратегії ТQМ. Умови успішного впровадження ТQМ.
1.2. Нові підходи до управління людськими ресурсами в умовах ТQМ. Організація навчання. Розподіл повноважень та якості при управлінні людськими ресурсами в умовах ТQМ.
1.3. Теорія постановки цілей.
1.4. Реалізація методів загального управління якістю в Україні.
2. Системи управління якістю.
2.1. Системний підхід до проблеми управління якістю освітніх послуг.
2.2 Моделі систем управління якістю: модель Фейгенбаума, модель Етінгера-Сітінга, модель Джурана.
2.3. Механізм управління якістю послуг.
2.4. Принципи та функції системи управління якістю.
2.5. Комплексні системи управління якістю освіти. Впровадження систем управління якістю в Україні.
Література
основна: [2, 3, 5];
додаткова: [2, 15, 19, 22, 26, 29, 35, 41, 48, 51, 52].
Базова концепція загального управління якістю.
Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва й сервісу. Цей метод отримав назву – загальне управління якістю.
Система загального управління якістю (TQM) виникла в результаті вдосконалення підходів до управління якістю. Вона увібрала в себе все саме прогресивне, що було характерним для попередніх концепцій управління. Сюди можна віднести:
- Визначення оптимальних процедур для роботи і планування виробничого процесу та контроль, розроблених Ф.Тейлора;
- Важливість управління процесами, вивчених В.Шухартом;
- Результати робіт Е.Демінга по статистичному управлінню процесами;
- Дослідження Й.Джурана щодо удосконалення процесів.
Загальне управління якістю (англ. Total Quality Management, TQM) – загальноорганізаційний метод безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача і вигоди для членів організації та суспільства.
Total Quality Management – філософія загального управління якістю, успішно стартувала багато років тому в Японії і США з практики присудження нагород компаніям, які досягли вищої якості виробленої продукції.
Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не тільки над якістю продукції, але і над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення 3-х складових:
якості продукції
якості організації процесів
рівня кваліфікації персоналу —
дозволяє досягти більш швидкого і ефективного розвитку бізнесу.
Якість визначається наступними категоріями:
ступінь реалізації вимог клієнтів
зростання фінансових показників компанії
підвищення задоволеності службовців компанії своєю роботою.
Принцип дії TQM можна порівняти з утриманням м'яча на похилій площині. Для того щоб м'яч не скочувався, його потрібно або підпирати знизу, або тягнути зверху.
TQM включає 2 механізми:
Quality Assurance (QA) – контроль якості – підтримує необхідний рівень якості і полягає в наданні компанією певних гарантій, що дають клієнтові впевненість у якості даного товару або послуги.
Quality Improvements (QI) – підвищення якості – припускає, що рівень якості необхідно не тільки підтримувати, але й підвищувати, відповідно піднімаючи й рівень гарантій
Два механізми: контроль якості та підвищення якості – дозволяють «утримувати м'яч в грі», тобто постійно вдосконалювати, розвивати бізнес.
Ідеологія TQM доступно викладена в статті відомого канадського фахівця з якості Джоржа Лазло.
Система TQM – це комплексна система, орієнтована на безперервне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат, постачання точно в термін, залучення в діяльність підприємства по постійному поліпшенню якості всього персоналу.
Ідеологія TQM базується на принципі – процесу поліпшення немає межі. По відношенню до якості це виражається в прагненні фірми до нульових дефектів, до нульових невиробничим витратам, поставкам точно в строк. Хоча відомо, що досягти цих цілей неможливо, але прагнути до них, не зупиняючись на досягнутому - треба.
Важливим фактором у системі TQM є людський аспект – постійне участь в процесі поліпшення якості всього персоналу підприємства, особлива увага приділяється мотивації. При цьому мотивація досягає такого стану, коли працівники настільки захоплюються роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати по вихідних, будинки, скорочують покладені відпустки.
За ідеологією TQM робота стає другим домом, керівництво підприємства дбає про побут у сім'ях своїх працівників, оплачує страховку тощо. Тим самим створюються найбільш сприятливі умови для повного самовираження працівників, прояви в максимальному ступені їх здібностей. Частиною мотивації в умовах TQM стає навчання. Бо висококваліфікована людина швидше за інших здатна виступати в ролі лідера, має переваги в службовому зростанні. Процес навчання стає всеохоплюючим, і безперервним і триває протягом усього трудового життя працівника.
Що таке Загальне управління якістю
Загальне управління якістю – це система управління, заснована на виробництві якісних з точки зору замовника продукції та послуг. TQM визначається як зосереджений на якості, сфокусований на замовнику, заснований на фактах, керований командний процес. TQM спрямований на планомірне досягнення стратегічної мети організації через безперервне поліпшення роботи.
Принципи TQM також відомі як «загальне поліпшення якості», «якість світового рівня», «безперервне поліпшення якості», «загальне якість послуг» і «загальне якість управління».
Слово «загальне» в понятті «Загальне управління якістю» означає, що в даний процес повинен залучатися кожен співробітник організації, слово «якість» означає турботу про задоволення потреб клієнта, і слово «управління» відноситься до співробітників і процесів, необхідних для досягнення певного рівня якості.
Загальне управління якістю – це не програма; це систематичний, інтегрований і організований стиль роботи, спрямований на безперервне її поліпшення. Це не управлінська примха; це перевірений часом стиль управління, успішно десятиліттями використовуваний компаніями по всьому світу.
В основі TQM лежать наступні принципи:
активна участь вищого керівництва:
акцент на вимоги користувача і суспільства;
залучення всіх працівників у роботу по підвищенню якості, що дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності;
розробка ї сертифікація системи якості;
постійне підвищення якості.
1. Активна участь вищого керівництва. Одним з основних і обов'язкових вимог успішного функціонування TQM є постійна особиста участь вищого керівництва фірми в питаннях, пов'язаних з якістю. Якщо перший керівник фірми не перейнявся свідомістю про необхідність розробки і впровадження сучасних систем якості в конкурентній боротьбі за споживача, то світовий досвід боротьби за якість залишиться пустим гаслом.
2. Акцент на вимоги споживача і суспільства. Організація діяльності підприємства, виходячи з вимог споживачів і реакції суспільства. В даний час кінцева оцінка якості продукції здійснюється споживачем, тому вона повинна відповідати його потребам і бажанням. Встановилася нова точка зору на споживача, яка полягає в наступному:
- процеси існують для задоволення потреб людини і суспільства;
- процеси корисні, якщо вони збільшують цінність для людини і суспільства;
- потреби та бажання людей і суспільства різні в часі й просторі;
- у різних культурах і націях процеси можуть відрізнятися;
- потреби та процеси можуть бути змодельовані та відстеженні за допомогою статистичних методів;
- кращі моделі процесу задоволення потреб суспільства повинні бути розроблені з залученням всього персоналу і під безпосереднім участю вищого керівництва підприємства.
Системи TQM змінює і саму систему досягнення мети в нових умовах конкурентної боротьби. При новому підході будь-який процес, спрямований на задоволення потреб, повинен гармонійно враховувати і інтереси суспільства, і інтереси кожної окремо взятої людини.
Перехід від комплексної системи управління якістю до системи TQM нерідко порівнюють із заміною системи Птоломея на систему Коперника, коли не Сонце обертається навколо Землі, а Земля навколо Сонця. Змінюється наше уявлення про цінності не тільки продукції, але й про учасників її виготовлення. Відоме правило «Бос завжди правий» сьогодні трактується як «Споживач завжди правий». При цьому звична піраміда організації перевертається і нагорі замість керівництва виявляється споживач.
Рис.2.1.1 Піраміда організації (було)
Рис.2.1.2 Піраміда організації (стало)
Переорієнтація на споживача не тільки висуває його на перший рівень у системі, але й означає, що величезна роль відводиться отриманню достовірної інформації про його реальні потреби і поняття. У цьому випадку дотримується дуже важливі умови системи TQM: всі прийняті рішення повинні базуватися тільки на фактах, а не на інтуїції чи особистому досвіді працівників, відповідальних за прийняття рішень. Серед персоналу фірми особлива роль відводиться тим співробітникам, які першими виходять на контакт із споживачами (контактний персонал). Від того, яке враження вони справлять на клієнтів, буде складатися думка про фірму, тобто її імідж
3. Залучення всього персоналу в роботу по постійному поліпшенню якості. Успіх стратегії управління якістю спирається не тільки на особисту зацікавленість та участь вищого керівництва підприємства, але на повноту й охоплення всього персоналу компанії.
Однією з ключових особливостей системи TQM стало використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення поставлених питань, постійна участь у поліпшенні якості всього персоналу фірми, у тому числі і в такої організаційної форми, як гуртки якості.
Для найбільш ефективної участі кожного працівника фірми необхідно виконання наступних умов TQM:
- навчання всього персоналу системі TQM;
- навчання всіх працівників принципам постійного поліпшення якості;
- наділення кожного з працюючих на конкретній операції або ділянці роботи відповідальністю і правами, що відповідають даній роботі;
- визначення ступеня реальної зацікавленості персоналу в результатах своєї праці;
- обов'язкове заохочення кожного у покращенні результатів роботи.
4. Розробка та сертифікація систем якості, що відповідають вимогам Міжнародних стандартів ISO серії 9000. Багато принципів, зафіксованих у системі TQM, уже були закладені в МС ISO 9000. Тому незворотне їх застосування, суворе дотримання встановлених у них вимог – стало запорукою успішного функціонування TQM.
Основна мета, поставлена перед встановленням системи якості ISO 9000 полягала в забезпеченні якості продукції, відповідно до вимог споживача і надання доказів у здатності виконати ці вимоги. Підтвердження відповідності систем якості стандартам ISO 9000 досягається через сертифікацію систем якості.
Особливість загального управління якістю полягає в тому, що на перший план у роботі підприємство ставиться якість. Уся подальша діяльність підприємства, його структура, управління та планування встановлюються виходячи з необхідності забезпечення необхідного рівня якості продукції. Відмінною особливістю загального управління якістю є активна участь усього персоналу підприємства в забезпеченні необхідної якості.
Особливістю принципів загального управління якістю є:
- організація діяльності підприємства, виходячи з вимог споживачів і реакції суспільства;
- вибір стратегії і політики у сфері якості, спрямованих на постійне удосконалення та досягнення результатів, які забезпечують сталу роботу підприємства;
- розробка та впровадження систем управління якістю відповідно до рекомендацій МС ISO 9000;
- залучення всього персоналу підприємства в роботу з поліпшення якості, сприяння роботі «гуртків якості»;
- необхідність постійного поліпшення якості продукції.
5. Постійне підвищення якості. Постійне безперервне підвищення якості всіх процесів є одним з головних елементів системи TQM. До цього часу вартість браку в загальному обсязі виробництва продукції коливається від 5 до 10%. В Україні цей показник ще вищий. На необхідність безперервного поліпшення якості на початку 50-х років двадцятого століття вказував Дж. Джурам. Розроблена ним концепція управління якістю (трилогія Джурина) включає три фази:
1. Планування якості, яке здійснюється на стадії планування процесів у відповідності до встановлених вимог.
2. Контроль якості, який використовується для своєчасного проведення коригувальних дій.
3. Поліпшення якості, що сприяє визначенню оптимальних шляхів удосконалення процесів. Процес планування повинен передбачати ідентифікацію процесу при розробці системи контролю і вказувати конкретних осіб, відповідальних за процес
При процесі контролю якості відбувається:
а) відстеження параметрів якості продукції;
б) контроль за стабільністю результатів процесу;
в) самоконтроль відповідальних за процес осіб.
Процес поліпшення якості щільно пов'язаний з необхідністю постійного зниження частки браку і зменшення за рахунок цього вартості продукції. Наприклад, в Японії 30 років тому планувався один бракований транзистор на 1000 одиниць продукції. Нині один бракований транзистор планується на 1 млн. штук.
Процес безперервного удосконалення якості може здійснюватися в кількох напрямах. В Японії були виділені два варіанти:
а) KAIRYO – система, що передбачає велике кардинальне одноразове поліпшення якості з використанням мінімальної кількості персоналу, технологій, але із залученням великих інвестицій;
б) KAIZEN – система, що передбачає велику кількість дрібних поліпшена із залученням максимальної кількості працівників та їхніх зусиль, але з мінімальними розмірами інвестицій.
У розвинутих країнах Заходу вимірювана вартість браку коливалася в другій половині минулого сторіччя в межах 5-10% (а іноді і 20%). На практиці рівень випуску бракованої продукції планується заздалегідь. І до нього звикають. І тільки різкі стрибки змушують звертати на нього увагу і докладати зусиль щодо зниження. Джуран довів, що економічно вигідніше постійно поліпшувати якість (по системі KAIZEN). Це дозволить не тільки не допускати різкого збільшення браку, але й постійно знижувати його рівень.
Згідно із ISO 9000:2000 процес визначено як «сукупність взаємозалежних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у виходи». Отже, постійне удосконалення процесів є оптимальною системою досягнення головної мети – створення продукції, яка найбільш повно задовольняє вимогам споживача з мінімальною вартістю, як для споживача, так і для виробника.
Відповідно до ідеології TQM процес розглядається як будь-яка організована діяльність, спланована генерувати попередньо встановлений для певного користувача вихід, забезпечуючи при цьому необхідний вхід процесу. Причому під входом розуміється початкова стадія для будь-якого процесу (наприклад, ресурси), а під виходом – його результат.
В якості процесу можна розглядати будь-яку діяльність у сфері промисловості, торгівлі, охорони здоров'я, кредитно-банківській справі, транспорті тощо. Наприклад, процесом можна назвати:
виготовлення продукції;
продаж хліба в магазині;
проведення медичного огляду в лікарні;
навчально-виховний процес;
відкриття розрахункового рахунка в банку;
одержання кредиту;
перевезення вантажу, замовленого споживачем тощо.
У процесі використовуються ресурси.
Базовою концепцією підприємств, які працюють у системі TQM, є вплив не на результат процесу, а на сам процес. Концентрація уваги на процесі означає, що головним фактором є попереджувальні дії, а не виправлення допущеного браку.