§ 2. Субъекты психосоциальной работы с населением

Профессиональная группа специалистов по социальной работе отличается неоднородностью и включает в себя две категории работников разных уровней:

– управленцы, т.е. работники системы социальной защиты населения Российской Федерации, осуществляющие функции организации и администрирования. Выделяют три уровня управления в сфере социальной работы: федеральный, региональный и локальный. Федеральный уровень – это управленцы высшего звена (руководители министерств и ведомств системы социальной защиты населения федерального уровня, Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации; начальники отделов и специалисты указанных организаций). Региональный уровень представляют управленцы среднего звена (руководители региональных и муниципальных органов управления системой социальной защиты населения; отделений Пенсионного фонда России в субъектах Российской Федерации, городских и районных управлений Пенсионного фонда России; региональные отделения Фонда социального страхования Российской Федерации; начальники отделов и специалисты указанных организаций). Локальный (организационный) уровень составляют управленцы низшего звена (руководители социальных служб, входящих в систему социальной защиты населения, и их структурных подразделений).

– специалисты – практики (контактный уровень), осуществляющие непосредственное взаимодействие с клиентами с целью предупреждения или преодоления трудных жизненных ситуаций. Специалисты‑практики подразделяются по отраслевому признаку: специалисты по социальной работе учреждений системы социальной защиты населения (комплексные центры социального обслуживания; территориальные центры социальной помощи семьи и детям; социально‑реабилитационные центры для несовершеннолетних и т.д.; специалисты по социальной работе учреждений здравоохранения (дома ребенка, психиатрические больницы, наркологические диспансеры и т.д.); специалисты по социальной работе образовательных учреждений (детские дома, дома‑интернаты, специальные образовательные учреждения и др.); специалисты по социальной работе правоохранительных органов (подразделения по делам несовершеннолетних, ювенальные суды, исправительные учреждения и др.); специалисты по социальной работе, служащие в вооруженных силах; специалисты по социальной работе на предприятиях, в организациях и учреждениях (отделы социального развития).

Специалист по социальной работе реализует целый ряд взаимосвязанных специфических и достаточно сложных функций. Социальное управление рассматривается как вид управления, процесс воздействия на общество, социальные группы, отдельных индивидов с целью упорядочения их деятельности.

Управленческая деятельность призвана обслуживать реализацию целей и функций управления, обеспечивать подготовку и проведение в жизнь управленческих решений.

Управление социальной работой направлено:

– на оказание помощи и поддержки;

– защиту людей, особенно слабо защищенных слоев и групп;

– нормальное функционирование различных сфер жизни;

– ведение деятельности по социальному развитию.

Большое значение в управлении социальной работой играют методы управления, которые представляют собой способы, средства, приемы воздействия на работников для координации их деятельности в организации. К методам управления А.Н. Аверин, А.Я. Кибанов, С.А. Шапиров относят следующие.

• Административно‑правовые методы – организационное и распорядительное воздействие, дисциплинарная и материальная ответственность, кадровые решения, приказы, распоряжения, указы, инструкции, контроль выполнения.

• Экономические методы – стимулирование деятельности персонала и повышение его материальной заинтересованности: повышение оплаты труда в зависимости от качества и сложности выполняемой работы, выплата премий, предоставление льгот, участие в прибылях.

• Социально‑психологические методы, связанные с развитием:

– организационной культуры;

– репутации организации;

– здорового социально‑психологического климата;

– урегулированием организационных конфликтов;

– управлением персоналом;

– установлением социальных норм поведения и социальное стимулирование персонала;

– установлением моральных санкций и поощрений – разумное сочетание позитивных и негативных стимулов;

– социальной профилактикой и социальной защитой работников – бесплатная медицинская помощь, профилактические осмотры, льготы, талоны на питание, бесплатные путевки, компенсации на проезд, другие виды неденежного стимулирования.

4. Морально‑этические методы – способы нравственного регулирования поведения работников (премирование грамотами и т.д.

Управление нельзя представить без общения. Именно через него осуществляется управление социальной работы.

Управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи (Аверченко Л.К.).

Управленческое общение имеет целью добиться от подчиненных необходимого стиля поведения с помощью следующих форм воздействия: приказ, убеждение, внушение, критика, поощрение, похвала, наказание.

1. Приказ – форма официальных отношений в организации, которая обязывает подчиненных определенным способом, точно и в установленные сроки выполнить задание, которое составляет суть распоряжения и по содержанию бывает предписывающим, запрещающим или инструктирующим.

2. Убеждение – целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого.

3. Внушение активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условии авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

4. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе.

5. Поощрение является важным регулятором поведения в процессе делового общения. Практика показывает, что в нашей стране наиболее привычное и как бы традиционное педагогическое воздействие, направленное на коррекцию поведения подчиненных в процессе трудовой деятельности, заключается в наказании.

6. Похвала является способом стимулирования работника, она должна следовать за любым достойным действием подчиненных и даже самыми незначительными результатами, полученными ими, но обязательно конкретными и способствующими достижению целей организации.

7. Наказание, так же как и поощрение, является достаточно мощным стимулирующим фактором, влияющим на поведение сотрудников в трудовой организации.

Эффективность управления социальной работой во многом зависит также от успешности управленческой команды.

Понятие «управленческая команда» может использоваться как в широком, так и в узком смысле слова. В широком смысле – это группа людей осуществляющая официальное руководство и управление в организационной структуре.

Однако понятие «управленческая команда» может использоваться и в более узком смысле. С этих позиций в своем узком, психологическом смысле «команда» это группа единомышленников, реализующая свою собственную задачу, как совпадающую, так и не совпадающую с целями той организационной структуры, в рамках которой она официально функционирует.

В качестве основных критериев отбора в управленческую команду должны выступить: 1) профессионализм (профессиональная компетентность и профессионально‑важные качества); 2) социально‑психологическая компетентность (коммуникативная, перцептивная, интерактивная); 3) совместимость. К сожалению, далеко не всегда эти критерии выдерживаются при отборе в команду. Нередко на первый план выходит личная преданность (лояльность) руководителю социальных служб.

Чтобы выполнять управленческие функции руководитель должен обладать определенным уровнем профессионализма. Уровень профессионализма руководителей социальных служб складывается из их профессиональной компетентности и развития профессионально важных качеств (подробнее см.: «Социальная психология образования» под ред. А.Н. Сухова, М.: 2005г.). Это профессиографический подход к анализу личности руководителя.

Требования к содержанию и измерению профессиональной компетентности и важных качеств руководителя представлены в соответствующих психограммах и профессиограммах. Профессиограмма обычно составляется в виде текстового описания. Психограмма профессионала может быть представлена в форме текста, либо таблицы или в форме «аналитического графика», профиля.

А.А. Деркач профессиограмму предлагает понимать как системное описание социальных, психологических и иных требований к носителю определенной профессии.

Как правило, профессиограмма включает в себя требования к состоянию:

– профессиональной компетентности;

– физического развития;

– соматического и психического здоровья;

– психофизиологических свойств;

– индивидуально‑психологических качеств;

– социально‑психологических свойств.

Эффективность управленческой деятельности, с точки зрения А.А. Деркача, зависит от Я – концепции самого руководителя.

К сожалению, нет ни профессиограммы, ни психограммы социального работника.

Профессиограмму социального работника желательно составлять по следующей схеме.

Общие сведения о профессии:

– исторический аспект профессии, изменения ее содержания;

– перспективность повышения и роста квалификации;

– спрос на профессию на федеральном, региональном и муниципальном уровне.

Характеристика процесса труда:

– основные направления профессиональной деятельности, важнейшие технологические операции;

– элементы труда и рабочее место;

– результат труда;

– виды профессиональных рисков и возможности их устранения;

– характер работы (монотонный или разнообразный, переменный);

– в чем и как проявляется утомляемость после работы.

Санитарно‑гигиенические условия труда:

– режим труда и рабочий ритм;

– микроклиматические условия рабочего места (шум, освещенность, количество компьютеров и др.);

– основные требования к физическому состоянию организма;

– медицинские противопоказания;

– основные меры по охране труда;

– возможные профессиональные заболевания.

Психологические требования профессии к специалисту:

– трудности и напряженные ситуации;

– основные качества, которыми должен обладать специалист Сведения о профессиональной подготовке:

– пути овладения профессией и характеристика учебных заведений;

– условия поступления и продолжительность обучения;

– основные изучаемые дисциплины;

– квалификация выпускника учебного заведения;

– перспективы профессионального роста и продвижения по службе.

Профессиональная компетентность специалиста по социальной работе – это многофакторное явление, включающее в себя систему теоретических знаний и способов их применения в конкретных ситуациях, ценностные ориентации специалиста, а также интегративные показатели его культуры.

Е.Р. Ярская‑Смирнова в понятие профессиональной компетентности специалистов по социальной работе включает широкие знания в области психологии, юриспруденции, экономике, информатике, теории и методов социальной работы, доброжелательное отношение к людям, их проблемам и ситуациям, организаторско‑коммуникативные способности, высокий морально‑этический уровень, нервно‑психическую устойчивость.

Американский исследователь П. Браун главными критериями компетентности социального работника считает способность оказать немедленную помощь людям, которые в ней нуждаются, работать с адвокатурой, изменять законодательную базу и поднимать уровень сознания населения, чтобы разрушить мифы о том, почему люди становятся бедными.

Большинство исследователей выделяют следующие сущностные характеристики профессиональной компетентности социальных работников:

– соответствие уровня и содержания знаний специалиста выполняемым им должностных задач и обязанностей, предоставленным правам;

– умение специалистов практически действовать и достигать требуемых результатов;

– способность продуктивно использовать инновационный опыт; умение обобщить и передать свой опыт другим;

– способность к рефлексии;

– мотивационно‑ценностное отношение к профессии.

Отсутствие профессиограммы и психограммы социальных работников не позволяет строго осуществлять их профессиональный отбор, а также устанавливать соответствие между квалификационными требованиями и реальным уровнем профессионализма данной категории специалистов. Невысокая престижность профессии «Социальная работа» усугубляет эту ситуацию.

Профессиональная компетентность – один из компонентов подструктуры профессионализма специалиста по социальной работы.

Профессиональная компетентность выражает в знаниях соответствующих терминов, понятий, определений, дефиниций, словом, овладении глоссарием.

В настоящее время компетентностный подход широко применяется в ходе профессиональной подготовке студентов.

Он направлен на развитие специальных знаний социальных работников, а также на их проверку путем тестирования студентов.

Компетентностный подход предполагает проведение аудита в целях обеспечения надлежащего качества знаний студентов.

Профессиональная компетентность в области психосоциальной работы обеспечивается в ходе усвоения содержания учебных дисциплин в рамках профиля «Психосоциальная работа с населением» направления бакалавриата «Социальная работа» или профиля «Социально‑психологические технологии работы с населением» соответствующей магистерской программы.

В структуру профессиональной компетентности социальных работников входит их социально‑психологическая компетентность.

Социально‑психологическая компетентность социальных работников представляет собой специальные знания об обществе, о политике, экономике, культуре и т.д. Иными словами, социально‑психологическая компетентность по своему содержанию напоминает то, что в свое время называлось мировоззрением. Она позволяет социальным работникам ориентироваться в любой социальной ситуации, принимать верные решения и достигать поставленных целей.

Антиподом социально‑психологической компетентности являются некомпетентность, неграмотность, невежество, суеверие, мистика, оторванная от жизни фантазия.

Социально‑психологическая компетентность – явление многомерное. Она складывается из коммуникативной, перцептивной (когнитивной) компетентности и знаний в области взаимодействия, поведения.

Коммуникативная компетентность, по мнению профессора Л. А. Петровской, имеет двоякий смысл – это и эмпатическое свойство (сопереживание), и знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободном владении вербальными и невербальными средствами общения. Перцептивная компетентность означает степень соответствия сформировавшихся картин мира, стереотипов, образов научным картинам мира. Компетентность в области взаимодействия сводится к знаниям о природе социальных влияний.

Социально‑психологическая компетентность делится на два вида: житейскую и профессиональную.

Житейская социально‑психологическая компетентность, представляет собой результат социализации, т.е. адаптации к конкретным условиям. Быть на высоте в вопросах общения, познания заставляет жизнь. Социально‑психологическая компетентность в нормальном обществе выгодна, потому так ценятся улыбка, вежливая манера обращения, культура общения.

В основе житейской социально‑психологической компетентности лежат бытовые картины мира, стереотипы, художественные образы, многолетние наблюдения, народный опыт, знания в той или иной области. Ее называют народной мудростью, которая получила свое выражение в мифологии, фольклоре, пословицах, поговорках, традициях, обычаях, укладе жизни, наблюдениях в виде примет, говоря иначе – в менталитете.

Нередко на социально‑психологическую компетентность оказывают влияние предрассудки (суеверия), особые психологические способности, на которых спекулируют разного рода шарлатаны (чревовещатели, предсказатели судеб и ясновидцы).

Житейская социально‑психологическая компетентность проявляется в различных сферах. Однако часто наблюдаются антиподы социально‑психологической компетентности. Так, в сфере услуг вежливость и внимание довольно часто проявляются только по отношению к нужным людям, а ко всем остальным – равнодушие вместо доброжелательности – агрессия, беспардонность, почтительность – только по отношению к начальству, а по отношению к остальным – хамство.

Профессиональная социально‑психологическая компетентность складывается из научных картин мира и знаний в области общения.

Социально‑психологическая компетентность имеет особое значение для социальных работников, психологов, управленцев и др.

Данные специалисты, как правило, имеют соответствующую подготовку и глубокие познания в области делового общения (умение устанавливать контакт, вести переговоры); закономерностей восприятия и познания людьми друг друга на основе внешности, поведенческой симптоматики, визуальной диагностики; психического воздействия.

Такие специалисты бывают неплохими физиогномистами, умеют контактировать не случайно. Они, используя возможности транзактного анализа, умело маскируют свое поведение, завоевывают друзей не только по Д. Карнеги, но и с помощью других методик, достаточно полно освещаемых в литературе.

Социально‑психологическая компетентность определяется следующими факторами:

5. индивидуальными особенностями (при этом большую роль играет тип личности, в частности, является ли она интро– или экстравертной, аутичной или неаутичной, а также ее интеллект);

6. психическими состояниями (астеническое и стеническое) и типичными настроениями;

7. эффективностью социализации (например, нарушение социализации приводит к возникновению эмоциональной глухоты, комплексов, агрессивности);

8. влиянием культурных различий;

5) специальной социально‑психологической подготовкой.

Социально‑психологическая компетентность социального работника реализуется через его коммуникативную деятельность, протекающую в специфических условиях конкретной деятельности. Данную коммуникативную деятельность можно рассматривать:

– как особую форму реализации определенных требований, целей и задач, вытекающих из должностных инструкций и других служебных документов;

– как социально‑нормативную деятельность, обеспечивающую адекватность профессиональной деятельности регламенту психосоциальной работы;

– как систему воздействия на клиента.

Для развития социально‑психологической компетентности персонала обычно используют тренинг.

Специалист по социальной работе обязан обладать профессиональным тактом, способным вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным, – одним словом, он должен уметь общаться.

Деятельность социального работника реализуется через постоянный контакт с клиентами. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения, создания доброжелательной обстановки, нахождения подходящего стиля общения с подопечными.

Иначе говоря, эффективность профессиональной деятельности социального работника связана с его умением общаться, коммуникативной компетентностью.

В социально‑психологической литературе обычно используется понятие «деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным.

Деловое общение – это вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой‑либо сфере для решения определенных задач.

Деловое общение в данном случае является родовым понятием по отношению к служебному. Оно может проявляться как в служебной, так и во внеслужебной обстановке, например, «встреча без галстуков». Что касается профессионального общения, то оно означает, не только степень квалификации владения им, но и соблюдения профессионально‑этических стандартов.

Деловому общению присущ ряд признаков, в частности, оно:

– строго целенаправленно;

– регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами);

– носит функционально‑ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов;

– позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным;

– проявляется в определенных формах общения, стиле;

– атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.

В основе делового, как и всякого другого, вида общения лежит процесс передачи и приема сообщений. В качестве единицы делового общения выступает психологический контакт – акт коммуникации с обратной связью.

Общение, в ходе которого клиент доверяет социальному работнику свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.

Признаками доверительного общения являются: прочность (устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с партнером чем‑либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность партнеров.

Служебное общение – это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения служебных задач. В его содержание входят: изучение клиента (восприятие и понимание его индивидуально‑психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка.

В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие, негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой связи необходимо учитывать следующие моменты: а) цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы; б) приемы установления психологического контакта с собеседником; в) условия создания и поддержания доверительных отношений с конкретными людьми; г) проявления различных субъективных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении служебных задач.

Основой делового общения социального работника с клиентом является деловая беседа. Беседы в ходе делового общения в отличие от повседневных бесед характеризуются прежде всего своей целенаправленностью.

Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

На эффективность делового общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально‑психологическими особенностями партнера; ситуативно‑обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).

В конечном счете результативность деловой беседы зависит от таких обстоятельств, как личность социального работника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.

Тактика проведения деловой беседы включает:

– определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;

– создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция – где и как сидят собеседники и т. д.);

– умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.

Установление психологического контакта во многом обусловливается личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).

Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:

– получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);

– включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;

– использование различных стимулов (похвала);

– преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).

Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».

Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с клиентом, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:

– игнорирование мнения собеседника;

– эгоцентрическое выспрашивание – односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);

– поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;

– перефразирование – передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;

– рефлексия – передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;

– вербализация – уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;

– умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);

– ролевая защита личности – сокрытие собственного самочувствия. Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас понимаю» без расшифровки подробностей и действительного понимания).

К числу основных видов делового общения относятся: публичное выступление, деловое совещание, деловые переговоры и т.п.

I. Публичное выступление. Публичное выступление является одним из видов делового общения, в основе которого лежат правила и принципы построения речи и ораторского мастерства.

Публичное выступление – передача социальным работником информации широкой аудитории.

Публичное выступление – это основной психологический способ формирования общественного мнения. Задача выступающего не сводится только к изложению некоторого объема информации. Оратор должен, как правило, отстаивать свою точку зрения, склонять других к ее принятию, убеждать других в ее правоте и т.д.

Структура доклада должна состоять из выступления, основной части и заключения.

II. Деловое совещание является определенным видом делового общения. Оно представляет собой вид управленческой деятельности, при котором определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в назначенное время для обсуждения и принятия решения по заранее поставленным вопросам.

Деловое совещание – форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения.

III. Деловее переговоры. Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативно‑законодательных актов и других документов, которые регламентируют переговорный процесс, соблюдение протокола, принятого на официальных встречах.

Деловые переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность выполнения трех этапов.

1 этап – подготовительный. Данный этап начинается с того момента, когда по договоренности вторая сторона принимает предложение о проведении деловых переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка переговоров включает две основные стадии:

• решение организационных вопросов (определение времени деловых переговоров; выбор места проведения деловых переговоров; формирование количественного и качественного состава делегаций (сбор и обработка информации);

• проработка основного содержания деловых переговоров (постановка проблемы; определение интересов сторон; выработка общего подхода к деловым переговорам; составление необходимых документов и материалов).

2 этап – основной. На этом этапе осуществляется непосредственное проведение деловых переговоров. Главное правило, которого должны придерживаться участники переговорного процесса, – четкое разграничение существа проблемы и отношений сторон.

Основной этап деловых переговоров состоит из трех последовательных стадий.

9) взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников;

10) обсуждение выдвинутых положений;

11) согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

3 этап – заключительный. Данный этап завершает переговорный процесс и включает решение следующих организационных вопросов: выбор типа принимаемого решения (компромисс, нахождение в ходе переговоров нового решения; асимметричное решение );подписание уставных документов; анализ результатов; контроль над действиями участников деловых переговоров.

Методы реализации переговорного процесса.

5) Жесткий подход.

6) Позиционный торг.

7) Мягкий подход.

8) Принципиальные переговоры.