7.2 Эволюция информационных систем бизнес-офиса организации (предприятия)

Изменения в бизнес-среде (глобализация, трансформация предприятий, переход к информационному обществу, появление виртуальных предприятий) оказывает влияние на эволюцию ИС бизнес-офиса организации (предприятии).

Начальные этапы информатизации предприятия приводят к построению локальной ИС.

7.2.1. Локальные ИС.

Процессы построения локальной ИС рассмотрим на конкретном примере²⁰ [].

Пример.

На определенном этапе развития бизнес-процессов предприятия руководители структурных подразделений ставят перед дирекцией вопросы о необходимости информатизации участков их деятельности. Как правило, информатизация начинается с задач бухгалтерии. Представители бухгалтерии уверяют руководство предприятия, что они нашли удобную и недорогую систему автоматизации бухучета, которая решит многие из их проблем. Поскольку предполагаемые затраты действительно выглядят небольшими, руководитель (иногда не особенно вникая в суть дела) соглашается приобрести систему.

Службы планирования, снабжения, сбыта, управления кадрами, маркетинга и рекламы, секретариата и прочие, в свою очередь, предлагают приобрести вроде бы неплохие системы для автоматизации элементов их работы. Каждая из этих систем тоже стоит сравнительно недорого, системы приобретаются и каким-то образом вводятся в эксплуатацию. В результате на предприятии образуется несколько «островков» автоматизации, решающих отдельные локальные задачи. Термин «островки» употреблен здесь не случайно. Эти участки автоматизации представляют собой именно острова, поскольку в большинстве случаев не связаны информационными потоками данных, отражающих особенности процесса управления конкретным предприятием.

Внедренные системы неплохо справляются с подготовкой формальных документов для внешних организаций (налоговой инспекции, различных фондов и др.), однако практически не помогают повысить эффективность процесса управления. На стол руководителю ложатся различного рода несогласованные отчеты, справки и другие документы. Анализ этих материалов требует существенных затрат времени и далеко не всегда дает желаемые результаты для интегрированной оценки деятельности предприятия и оперативного принятия тактических и стратегических управленческих решений.

На уровне предприятия предпринимается попытка объединить имеющиеся системы, так сказать «построить мосты между островами». Поскольку системы приобретались независимо друг от друга, полностью совместить их, как правило, не удается. В лучшем случае процесс взаимодействия этих систем напоминает пересечение границы бывшего СССР по железной дороге, когда у вагонов меняют колесные тележки из-за несовместимости ширины колеи.

С течением времени неразбериха увеличивается, система становится просто неуправляемой. В результате приходится констатировать, что вложенные в автоматизацию средства не оказали никакого влияния на повышение эффективности процесса управления. Со стороны руководства следуют организационные выводы, которые часто сводятся к «наказанию невиновных и награждению непричастных».

Рассмотренная ситуация типична для ИС локальных задач (или, как еще иногда говорят, «кусочной», «лоскутной», «островной») автоматизации хозяйственной деятельности предприятия. Так почему же «островная» автоматизация обычно не дает желаемого эффекта в совершенствовании процесса управления предприятием? Ответ на этот вопрос достаточно тривиален. Потому, что при реализации этого подхода обычно и не ставится в явном виде цель повышения эффективности управления предприятием в целом.

7.2.2 Комплексные ИС

Создание комплексной ИС является следующим этапом информатизации предприятия. Комплексная система управления предприятием представляет собой ИС, в которой оперативно накапливаются и обрабатываются данные о текущей финансово-хозяйственной деятельности предприятия, обеспечивает ведение оперативного, бухгалтерского и управленческого учета и строится на основе единого информационного пространства.

При информатизации конкретного предприятия комплексной ИС речь идет об уникальной информационной системе, пусть и базирующейся на типовой концепции и архитектуре.

Перестройка менеджмента в условиях переходной экономики влечет за собой необходимость внедрения комплексной ИС. Исторически сложилось так, что первыми появились и завоевали популярность относительно несложные тиражные системы, предназначенные для комплексной автоматизации отдельных задач: бухгалтерского учета, расчета заработной платы, складского учета и т.д. Они были ориентированы в основном на ведение учета и подготовку отчетных документов в соответствии с требованиями внешних контролирующих органов.

В условиях значительного роста информационных, финансовых, товарных потоков современных предприятий, увеличения масштаба их деятельности, территориально распределенных производственных, складских, торговых и административных подразделений потребность в интегрированных системах управления неуклонно растет. Однако внедрение интегрированной системы управления далеко не всегда идет на пользу предприятию.

С одной стороны, внедрение комплексной системы на предприятии позволяет сделать его работу более прозрачной, преодолеть барьеры между подразделениями, скоординировать их деятельность и радикальным образом повысить эффективность функционирования предприятия в целом. Это подтверждается многочисленными примерами из мировой и отечественной практики. С другой стороны, сам процесс внедрения управленческой системы уровня предприятия неминуемо связан с пышным «букетом» проблем: ломкой устоявшихся стереотипов хозяйствования, серьезной реорганизацией предприятия, изменением и оптимизацией большого числа бизнес-процессов, массовым обучением персонала и т.д. Поэтому успех или неудача комплексной автоматизации предприятия зависит от готовности руководства к коренным организационным преобразованиям и созданию эффективных внедренческих команд, облаченных необходимыми полномочиями.

Разумеется, важнейшую роль играет и выбор самой программной системы. Это средство реализации бизнес-процессов конкретного предприятия, и от того, насколько оно удобно и адаптируемо, зависит общий успех. Однако на конкретном предприятии может существовать такая ситуация, что создание комплексной ИС будет невозможно, потребуется создание определенной корпоративной культуры²¹ [22].

Пример.

В 1994 г. Д.С. Аглицкий в составе группы экспертов проводил анализ информационного обеспечения одного из крупнейших авиапредприятий России — завода «Рыбинские моторы». В результате экспертизы выяснилось, что на предприятии имеет место «кусочная» автоматизация с весьма различными по уровню информационных технологий участками работы. Так, например, бухгалтерия и отчетность велись на современных для того времени персональных компьютерах, объединенных в локальную сеть, производственные расчеты — на компьютерах типа ЕС ЭВМ, а складской учет производился практически вручную с использованием устаревшей вычислительной техники. После нескольких бесед с руководителями служб и отдельными специалистами стало ясно, что быстрая комплексная автоматизация на базе единой информационной системы невозможна, а попытка внедрения такой системы приведет к крупным производственным конфликтам между различными подразделениями завода. Поэтому руководителям «Рыбинских моторов» было предложено проводить постепенное наращивание информационных ресурсов, совмещая этот процесс с необходимыми кадровыми перестановками и обучением персонала. Были также определены наиболее важные узкие места (в частности, складской учет), выявлены истинные причины ожесточенного сопротивления персонала внедрению средств автоматизации, разработаны рекомендации по постепенному переходу к компьютерным технологиям.

Из этого примера видно, что наиболее сложно процессы информатизации провести на крупных, давно существующих предприятиях.

Пример информатизации предприятия одновременно с его развитием приведен ниже.

Пример.

На предприятии существовала линия для производства двух видов напитка — минеральной воды и лимонада. Постепенно производство расширилось и напитки стали продавать за пределы города, для поддержания конкурентоспособности продукции было принято решение о расширении номенклатуры до семи сортов напитков. Одновременно изменился характер сбыта: если раньше напитки отпускались крупными партиями нескольким хорошо известным оптовым покупателям, то теперь их берут и местные, и иногородние продавцы, и крупным оптом, и мелким (вплоть до одного-двух ящиков). Кроме того, полученная прибыль позволяет расширить производство на изготовление алкогольной продукции. Также планируется открыть в городе собственный магазин.

Информационная система предприятия изначально состояла из двух автономных компьютеров. На одном рассчитывали заработную плату, на втором вели бухгалтерский учет. Очевидно, что такая информационная система уже не удовлетворяет новые потребности предприятия. Видимо, на данном этапе цель предприятия состоит в создании комплексной информационной системы бухгалтерского, торгового и складского учета на базе локальной сети с единой информационной базой данных. Кроме того, весьма полезным будет оперативный контроль производства и сбыта для принятия правильных управленческих решений.

Очевидно, что создание информационной системы потребует определенной перестройки и в структуре управления, и в структуре сбыта. Во-первых, появится необходимость в специалисте по компьютерам и программам (администраторе сети). Видимо, это должен быть штатный сотрудник с определенными полномочиями. Во-вторых, потребуется обучение работающего персонала компьютерным технологиям и навыкам работы с информационной системой, что не обязательно будет принято с восторгом. В-третьих, контроль сбыта может встретить противодействие со стороны работников сбытовых служб, так как осложнит «левые» поставки товара, хищения, ранее не учитываемые наличные расчеты и т.д. Следовательно, компьютерный контроль должен быть подкреплен контролем административным (изменения в управлении сбытом).

Не факт, что компьютерная система начнет работать сразу и без сбоев. Видимо, должно пройти определенное время, пока новые компьютерные технологии будут полностью отлажены. В период отладки будут вестись одновременно и компьютерный и ручной учет.

Таким образом, внедрение информационной системы обычно влечет за собой определенные изменения, которые по-разному влияют на функционирование и развитие предприятия. Вместе с улучшением системы менеджмента предприятия внедрение комплексной ИС значительно повышает требования к человеческим ресурсам предприятия.

Пример.

Заказчик разместил заказ на продукцию, который должен быть исполнен к определенному числу месяца. Заказ вводится в систему, на основании чего системой автоматически создается счет (на основе существующих алгоритмов ценообразования), счет пересылается заказчику, а заказ направляется в производственный модуль, где происходит составление списка комплектующих, необходимых для выполнения заказа. На основе списка комплектующих в модуле закупок системой создаются заказы на их закупку, а производственный модуль соответствующим образом оптимизирует производственную программу, чтобы заказ был исполнен точно к сроку.

Естественно, в реальной жизни возможны различные варианты неустранимых срывов поставок комплектующих, поломки оборудования и т.д., поэтому каждый этап выполнения заказа должен строго контролироваться ответственными за него сотрудниками, которые в случае необходимости должны предпринять действия, чтобы избежать нежелательных последствий или уменьшить их.

Следующее утверждение может показаться парадоксальным, но не стоит полагать, что работать при наличии комплексной ИС станет проще. Наоборот, существенное сокращение бумажной волокиты ускоряет процесс и повышает качество обработки заказов, поднимает конкурентоспособность и рентабельность предприятия в целом, а все это требует большей собранности, компетенции и ответственности исполнителей. Это может потребовать появления новых сотрудников, и, что самое главное, новых методов управления ими.

Процесс информатизации во многом определяется методами создания комплексной ИС. Все возможные варианты создания комплексной ИС сводятся к двум общим подходам:

♦ создание ИС собственными силами, т.е. ИС-профессионалами, работающими на предприятии;

♦ приобретение готовых ИС у фирм-разработчиков.

На первых этапах информатизации предприятия (локальная ИС, комплексная ИС) первый подход может быть оправданным, но может приводить к результатам, которые иллюстрирует следующий пример²² [21].

Пример.

Государственное предприятие перепрофилировало область деятельности. На смену наукоемким технологиям пришел выпуск несложной в техническом плане продукции, пользующейся спросом на рынке (например, вместо координатных устройств ввода для оцифровки картографической информации выпускаются кассовые окна и лотки для пунктов обмена валюты). Объемы производства и сбыта растут, однако постепенно возрастает и конкуренция, встает вопрос о повышении эффективности управления для снижения издержек и себестоимости продукции. В этом случае аргументом, выдвигаемым руководителем в пользу самостоятельной разработки ИС, часто может являться, например, следующее соображение: незачем тратить деньги на приобретение программ и услуги сторонних организаций, когда у нас есть свои программисты, которые и так получают зарплату (и которых иногда просто нечем занять!). Руководитель этих программистов часто поддерживает такое мнение руководства, поскольку заинтересован в получении длительного источника финансирования своего коллектива, и заявляет, что в состоянии построить ИС, полностью удовлетворяющую особенностям предприятия. В результате коллектив, который до этого вполне успешно занимался, например, разработкой программ для микропроцессорных систем управления прецизионным оборудованием, прочитав несколько книжек, принимается за создание ИС.

Это один из самых ярких примеров неудачного подхода к созданию ИС, поскольку результаты подобной работы на 99 % будут не востребованы из-за отсутствия необходимого уровня квалификации и опыта разработки. Недостатками этого подхода являются следующие.

Во-первых, разрабатывающий систему сотрудник будет надолго оторван от своих прямых обязанностей по эксплуатации (поддержке, сопровождению) уже функционирующих программ.

Во-вторых, многое при разработке самостоятельной системы будет делаться с учетом пожеланий высшего руководства в ущерб качеству разработки (далеко не каждый руководитель является специалистом в области информатики).

В-третьих, проект может прерваться из-за отсутствия должной квалификации местных разработчиков, ухода одного-двух ведущих специалистов, неправильно выбранной стратегии автоматизации, и, что самое главное, нехватки сил для построения достаточно мощной системы. С учетом того, что на создание ИС необходимы сотни человеко-лет, браться за такой проект силами коллектива из нескольких разработчиков просто крайне неэффективно.

Тем не менее, по оценкам ряда экспертов в области автоматизации предприятий, около 60 % всех российских предприятий используют собственные разработки, и лишь 40 % базируются на приобретенных или выполненных на заказ программных комплексах. Из указанных 40 % около половины предприятий до сих пор используют старые версии программ, с трудом обеспечивающие даже «кусочную» автоматизацию²³ [22].

При создании комплексной ИС путем приобретения готовых решений необходимо руководствоваться определенными критериями. Основной критерий выбора ИС — его соответствие информационным потребностям, применяемым методикам управления, уровню бизнес-процессов предприятия. Исходя из логики системного анализа, можно сформулировать ряд общих правил выбора комплексной ИС для информатизации предприятия.

Правило 1. Система должна быть понятной. Важнейший критерий выбора системы — это возможность понимания принципов ее работы конкретным специалистом. Для достижения этой цели лучше всего попробовать начать работать с демо-версией программы или с программой «с нуля» на собственном примере. Этот пример должен быть подготовлен заранее и в него следует включить все основные типы операций.

Правило 2. Система должна быть удобной для специалистов разной подготовленности.

Правило 3. Система должна быть надежной.

Во-первых, система должна отслеживать все виды случайных ошибок, нарушающих ведение учета. Например, абсолютно недопустима «полупроводка», когда сумма проводится по дебету одного счета и не отражается по кредиту другого (или наоборот). Не должно быть разночтения курсов иностранных валют к рублю в течение одного дня и т.д.

Во-вторых, в системе должны быть предусмотрены средства защиты от случайной или намеренной порчи информации.

В-третьих, система должна быть устойчива к сбоям и поломке оборудования. Здесь возможны разные решения: автоматическое сохранение базы данных в процессе работы, специальные средства восстановления данных. Важно, чтобы эти средства существовали и работали.

Правило 4. Система должна быть адекватной. Переходная экономика характеризуется обилием изменений в правилах бухгалтерского учета и отчетности. В этих условиях приобретаемая ИС достаточно быстро может оказаться неадекватной текущему положению дел. Возможны два пути решения этой проблемы.

Первый путь: фирма-разработчик готовит новую версию системы и заменяет ей старую.

Второй путь предполагает настройку системы в соответствии с текущими требованиями. Позитивным моментом при таком методе внесения изменений в систему является отсутствие частой смены версий, а негативным — усложнение работы с компьютером ввиду необходимости самостоятельной настройки системы.

Есть еще одно решение — постоянное или периодическое сопровождение системы работниками. Для этого в структуру компании, поставляющей систему, включаются выездные бригады консультантов или создаются филиалы в наиболее важных регионах. Как правило, работа специалистов-разработчиков на выезде обходится весьма дорого и может значительно превышать стоимость самой компьютерной программы, поэтому перед решением о приобретении системы с сопровождением целесообразно произвести расчет всех будущих затрат.

Правило 5. Разработчик должен быть солидным. К критериям оценки солидности фирмы-разработчика можно отнести:

• стаж работы фирмы на рынке;

• количество проданных копий или успешных случаев внедрения системы (всего и за последний год);

• цена системы (очень низкие и очень высокие цены одинаково опасны);

• наличие или отсутствие поддержки системы, виды поддержки («горячая линия», консультации в офисе фирмы, выездные консультации, собственные службы внедрения и т.д.);

• или отсутствие учебных центров;

• отзывы пользователей, уже купивших эту систему.

7.2.3 Корпоративные ИС

Практика показывает, что в реальной жизни многие решения в области развития ИС принимаются не в результате анализа существующих потребностей предприятий, а под влиянием рекламы, данных о затратах на ИС на аналогичных предприятиях, а также в силу предпочтений отдельных пользователей или специалистов относительно тех или иных приложений. Для руководителей, которые несут ответственность за деятельность предприятий в целом, как и для тех, кто отвечает за применение ИС, необходимо более широкое видение проблем, связанных с интеграцией ИКТ в различных сферах бизнеса, и, прежде всего, анализ основных тенденций в области развития и применения ИС.

Одной из сложных задач является выбор адекватных программных продуктов для удовлетворения текущих и перспективных потребностей предприятия в информатизации своей деятельности. Эта задача должна являться составной частью культуры предприятия, предполагающей готовность к инновациям в бизнес-процессы, в том числе и проведению реинжиниринга бизнес-процессов. Поэтому приобретению модулей КИС для информатизации предприятия должен предшествовать длительный путь в этом направлении, который обеспечил бы целесообразность информатизации на данном уровне.

Рассмотрим эволюцию информатизации предприятия с начального уровня, которая обеспечила бы необходимую информационную культуру персонала для внедрения КИС.

Первый этап включает приобретение тиражной бухгалтерской системы со встроенными средствами развития или набора необходимых модулей комплексной ИС. На этом этапе также производится первичное обучение работников предприятия. Все это должно производиться в рамках единого договора на поставку, внедрение в опытную эксплуатацию, обучение и первичное сопровождение программного продукта. Этот этап предъявляет наименьшие требования к компьютерной грамотности сотрудников, ими могут быть и начинающие пользователи.

Второй этап связан с относительно быстрым (не более года) внедрением в промышленную эксплуатацию купленного программного обеспечения (собственными силами или, что чаще, с участием специалистов фирмы-разработчика) и первичной адаптацией программ к специфике конкретного клиента (возможны небольшие доработки на месте). При этом вполне допустимо, что сразу начнут реально работать не все возможные функциональные подсистемы, а лишь их часть (ведение бухгалтерского и складского учета, кадры и т.д.). Важно лишь, чтобы необходимые в данный момент участки работы были автоматизированы в первую очередь. На втором этапе сотрудники предприятия становятся пользователями автоматизированных рабочих мест (АРМ). Они должны выполнять расчеты с конкретными проблемными программами: расчет зарплаты, учет основных фондов и т.п.

На третьем этапе постепенно идет наращивание информационной системы: компьютерная техника заменяется на более мощную, осуществляется автоматизация вспомогательных участков, разрабатываются специальные программные средства, в базах данных накапливается архивная и аналитическая информация. Этап может длиться от нескольких месяцев до нескольких лет и в итоге предприятие уже имеет собственную комплексную ИС. На данном этапе обязательно должны быть опытные пользователи, обладающие следующими знаниями и навыками:

• быстро осваивать работу пользователя любого АРМа;

• четко различать свои ошибки и сбои компьютера и программного обеспечения;

• восстанавливать информацию после сбоев любого АРМа.

Четвертый этап – приобретение КИС при четком понимании целей и задач в бизнесе, стоящих перед системой менеджмента. Для внедрения КИС на предприятии необходима группа продвинутых пользователей. Данные пользователи должны уметь настраивать работу конкретного рабочего места на базе имеющихся возможностей конфигурирования ИС, уметь производить инсталляцию новых версий программ и баз данных, восстанавливать базы данных ИС после сбоев.

Разумеется, уровень информационной культуры может формироваться различными способами, но персонал должен обладать перечисленными знаниями и навыками

Как пример вставить статью с лекции Семенюты