4.3.Менеджмент информационно-технологического обслуживания

Созданием и внедрением ИС на предприятии, обеспечением информационных процессов, их организацией, проектированием и ежедневным обеспечением информационных потребностей менеджмента предприятия должно заниматься специализированное подразделение — служба обеспечения функционирования ИС, во главе которой стоит ИС-менеджер (ИСМ).

В зависимости от количества пользователей на конкретном предприятии служба ИС может выделяться в соответствующее структурное подразделение информатизации. Эти подразделения (службы) могут быть малые (5 чел.), средние (6—20 чел.) и большие (более 20 чел.). Данные подразделения должны выполнять функции, связанные с жизненным циклом ИС: планирование развития ИС, разработка и приобретение новых ИКТ, их внедрение, управление ИС, обслуживание пользователей, администрирование БД и сетей, обеспечение работы компьютеров и локальной сети, зашита данных и т.д.

Основными задачами ИСМ являются: проведение на предприятии политики информатизации, суть которой заключается в выборе и реализации наиболее эффективной ИС для обеспечения информационных потребностей менеджмента, для организации производственных и бизнес-процессов при рациональном расходовании средств на ее развитие; обеспечение всех процессов, управление ими в соответствии с перечисленными выше функциями, управление непосредственно сотрудниками ИС-службы (ИСС).

Для эффективной работы ИСМ и ИСС очень важны некоторые общие принципы, на которые необходимо ориентироваться при информатизации.

Концепция менеджмента информационно-технологического обслуживания (Information Тесhnology Service Маnagement—IТSМ) была сформулирована в 1997 г. компанией Неwlett-Packard на основе лучшего международного опыта в области информационных технологий, собранного в библиотеке IТ Infrastructure Library (IТIL). IТSМ предполагает качественно новый подход к организации ИС-служб, концепцию которого в несколько упрощенном виде можно свести к трем основным тезисам:

♦ управление ИС как бизнесом;

♦ тесная привязка деятельности ИС-службы к основной деятельности предприятия;

♦ переход к процессной модели управления ИС-службой на базе отраслевых рекомендаций (ITIL).

Последовательность реализации сервисной модели организации ИТ-услуг предусматривает поэтапный переход от нижнего уровня (системы управления, сложившейся, порой весьма хаотично, на основе внутренних процессов и регламентов) до высшего, сертифицированного по международным стандартам качества. Движение в этом направлении должно строиться в виде прохождения ступеней бизнес-менеджмента в области использования ИКТ на предприятии.

Основная идея внедрения IТSМ состоит в том, что ИС-служба становится полноправным участником рабочих процессов (производства), выступая в роли поставщика определенных услуг для функциональных подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «потребитель услуг — поставщик услуг», т.е. на основе схемы «клиент — сервер». Подразделение или пользователь формулирует свои требования к необходимому составу и качеству ИТ-услуг, руководство определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а ИС-служба поддерживает и развивает ИТ-инфраструктуру таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить необходимые объемы и качество информационного обслуживания.